——业务思路枯竭时，这样的心态能生办法
毕业数年内，有很多人要做的工作是这个：长期与熟悉的客户交往，或者给陌生客户做服务。
这类工作很容易碰到这类情况：有时和客户交往，或者给客户做服务，忽然发现交往深入不下去了。虽然很动脑筋，可是思路还是容易枯竭。
小 提示
如果思路枯竭，就等于工作的发展平台不再扩展。
如果你也处于这种情况，这里我们给出一个经验之谈——思路枯竭、打不开工作局面时，可用的办法是：关注客户的心情，打开与客户交心的通道。
14.1“心情对等”法则
—做“客服”的员工离不开的业务法则
如果和客户交往时身份不对等，这时可从“心情对等”里找力量。毕业数年内，很多人要做“客服”才有饭碗。做客服，最考验人的环节有两个，而且是两个常搞得人很恼火的难点：
一，解答客户的问题也就罢了，可是还要调节客户的心情。这一点对初入职场没几年的毕业生真的有点儿难，与书本打交道的经验放在与人打交道上不灵啊。然而企业经常要把客服的工作给初入职场的人做，因为客服的岗位流动大老缺人。所以当你初入职场，高高兴兴去做客服时，要做好这个心理准备：不要指望企业的培训能给很多功力，因为这种与客户通心的能力更多来自自己的修炼。
二，解答不了客户的难题时，必然要上报给领导。这个环节一定会成为工作的难点，因为这类难题往往是领导也没有好答案的。于是这时领导就会反过来压客服自己去解决。这一点造成了好多人的工作心情如入地狱，第二天一早最恐惧的事情就是“上班。
如果你处于这种状态，心里还想打开工作局面，这里给你一个经验之谈——想与客户的沟通顺利而深入，最有效的办法是“心情对等”。
那怎么获得心情对等呢？
只要用心去爱惜对方的心情，就能做到。
※ 案 例 ※
“工作老没感觉，我是不是就到了该跳槽的时候了？”问这类问题的咨询者不少，其中一个很典型。她是个年青人。青年，正是追求生命丰富多彩的年龄段，可是却掉进了没滋没味的工作环境中，可想心情会如何。我的一位同行曾经对此种心情这样描述：“工作没感觉，就像把甘蔗当蜡烛啃。”
我问她：“你觉得工作老没感觉？说细致点好吗？”
她说：“在办公室做文员还能怎么样？每天上班，也没有一个专门属于自己的活儿，哪个领导缺人手都可以喊我去做事。你在饭店吃饭时见过客人喊服务员吧？我在公司里就和这差不多。”
我问：“再说细点儿好吗？”
她说：“丁儿点事也喊我。复印几页纸也会一个电话叫我过去拿文件，有时客人来了还喊我去倒茶。有时候烟没了也喊我立即去买。一年多了一直是这样。”
我问：“于是你担心了。”
她立即说：“是啊，谁不担心呢，这样干几年什么都没学到，青春也给浪费了。”
我说：“是啊，这样下去，成本太高，代价太大。青春无价，生命无价，可是无价的时光换来的却是一个月的工资，越想越觉得赔大了。”
我这么一说就引得她打开了话匣子，原来每个人即使是工作的菜鸟也都不是人生的白痴，都有很多的认识。她说：“工作前以为模特、导游、跳舞是吃青春饭的，没想到企业里有很多岗位也是吃青春饭的。我这里虽然是没人炒你尤鱼的国企，可是饿不死也富不了的日子真是很难过。”她接着自我表扬了一下，“我都算好了，不管咋说都熬了快两年，我的好些同学都跳槽了，有的还介绍我去沿海城市，说那里多挣两三千很容易，工作可选择的机会也多。”
我问：“这样一对比，于是你越发地觉得现在的工作更加味如嚼蜡啦？”
她没出声，显然这也没什么可再回答的。
我继续把话题引深：“如果你有大学综合症，就会更容易感觉工作失落。”
她没听明白。
我解释：“我们都是上过大学的，在校园里，有点才的男生和多数的女生很容易被追求、被呵护、被牵挂、被体贴、老有人把温暖的话往你的耳朵里塞、往心里送，总有莫名其妙的情话把自己的心情包围，礼物和感动更是见缝就钻，这样的状况持续几年会形成大学综合症，这种症状真是害人，因为职场里会有一个更大的心里落差等着自己，大学综合症严重的人会好多年都适应不了职场和社会。”
她一边听一边无语，显然不需要再回答什么，谁有大学综合症，有点阅历的人都会一目了然。
我说：“因为心里落差大，所以你现在很想离开原单位，可是对外面的大职场又因为看不清楚而举棋不定，待在这种心情里久了，非旦没在原来的工作感觉中麻木下去，反而让迷惘孕育出了烦躁。”
“就是啊，怎么办呢？”她说：“我很担心在现在的单位浪费生命，我又很担心一旦去了沿海城市，会很长时间适应不了。”
“好，我马上根据我的经验给你的工作做一个分析，看看能不能帮你找到出业绩的突破口。”我说，“找到工作漏洞就能找到你的工作突破口了。”
她说：“要是这样就太好了。”
“找到出业绩的突破口之前必须先启动相应的职场法则。”我说。
接着，我们给她介绍了职业分析里常用的应用法则。虽然我们很用心讲解，但是心里也不知道此法则是不是能与她有缘？法则肯定是有用的，因为是实践中沉淀出来的，但是能不能被她所用，就要看缘分了。
她说：“我懂。我知道我有点不开窍，就像老师写的那本《这样做你一定能升职》里的女主角蓝开窍一样，学了很多东西却不知道怎么用。也许是没机会和老师当面作交流的缘故吧。”
其实我们给她介绍的职场应用法则很简单，很容易听懂，它叫对等法则。可她没听懂。
我说：“我一解释你就能听懂了。你看天平，不管一个盘里的物品有多重，另一个盘里的砝码必须等重，不然就不会平衡。”
她问：“什么意思呢？道理能听得懂，可是不知道和我的工作有什么关联？”
“我再解释一下你就发现这个法则和你的工作很有关联了。”我说，“你看，你在办公室里当文员，你接触的人的身份是不是多数比你都重？”
她说：“是啊，有时接待的客人比我们老板地位还重。”
我说：“好，我们就拿你的接待工作做分析，看看这里是不是有对你有帮助的突破口。”
“下面你按着我的提问进行问答好吗？回答完了你就会发现你的工作藏着漏洞。”我接着问，“你去给身份高过你的人做接待，在他们眼里你是不是很身份很小？”
她说：“是。”
我问：“这就是问题的症结了。你的工作是服务贵宾，可是他们却觉得你很渺小，这样的话你的工作天平就会一头高一头低，这样的结果很麻烦，你做了很多事，可是这些事没法为你的事业做多少贡献？！”
她叹口气：“谁说不是呢，我最担心我的职场长期如此。”
我说：“路是有的，只是你的职场视野还窄，有些路看不到。比如说这些领导和贵宾是可以给你的前途做贡献的，你的顶头上司发现你和一些大领导很熟，你在上司心里的地位就会加重？你的老板发现你和一些贵宾说得上话，贵宾对你的印象也很好，公司里遇到难题需要送礼打通环节时老板就会想到你，等等。于是，你就从一个普通文员演变成了公司的商务人员。”
她一脸雾水：“这个很难。我们做会议接待，就是倒个水，端个果盘，然后站在那里不动。或者给客人订餐，我们也很少去陪餐，小文员都是这样的。如果公司领导开会，我们做服务更是连会场都不让靠近。”
我告诉她：“所以你要研究和启动对等法则，让他们觉得你在他们心里有较重份量，如果不改变这一点，你现在的工作很难聚集起能帮助你的气场。”
听我这么一解释，她就很想知道“对等法则”的细节。
我给她介绍：“你接待的客户，领导都是些什么人？都是些阅人无数的家伙，这些老江湖最容易用成见看人，所以你要想让他们看重你，第一个就必须培养起与别人不同的影响力来。”
她说：“还是不明白。”
“我多问几个细节，你就明白了。”我继续给她做介绍：“我问一下你，你接待的贵宾里有没有重复的人？”
她说：“有，经常。”
我问她：“第二次见到贵客，你能第一时间想起他的姓氏和职务，然后亲切友好地称呼他吗？”
她摇头。
我说：“如果不能，你就只能打个普通的礼貌的招呼，于是对方对你也只有一个可有可无的印象。”
我又问她：“你给客人泡的茶和上次相同还是不同？”
她茫然：“没想过。”
我继续问她：“如果你上次泡的茶他没喝第二口，你会想办法去了解他为什么没喝？然后第二次上茶的时候告诉他：你上次没怎么喝那种茶，所以这次给你换了另一种，看看是不是和你的饮茶习惯，不行的话马上给你换一种？”
她听得眼睛都睁大了。
我说：“如果不能，你就只能照本宣科，机械重复，于是客人就得到了服务而没得到温暖，接着你在他们的印象里也就是个可有可无的服务人员。”
接着，我又问他：“客人对屋里的温度适应吗？如果不适应，你是等他不舒服，还是等他提出来？还是你自己先去以他的感受为核心把温度调整一下？”
她摇头：“没想过这些。”
我说：“如果不想这些，那你们请来的贵宾还是称得上‘贵’吗？——如果你关心他们关心得这么粗，他们怎么会觉得你形象高大呢？”
然后，我又问她：“客人进会议室的时候态度怎么样？他们是挂着职业微笑还是心里装着郁闷？或者心里沉淀着疲劳？这个时候你们做接待的是第一时间给客人送去一个轻松而阳光的表情，还是让客人看到一张长得漂亮但是释放不出开心笑容的脸？”
她伸了伸舌头，然后说：“老师有空到我们那里做培训吧，没人告诉我们这些。”
我接着问：“公司内的领导，公司外的客人总有茶歇的时候吧，会议休息时这些人会不会有人和你们聊两句家常，这时候你们是像机器人一样有问才答，还是像熟悉的老朋友一样轻松说点逗乐的话？至少要让客人和领导感到和你们交谈比在屋里开会要神经放松心情快乐吧？”
她说：“有的人有这种自然熟的本事，我只能和真正熟悉的人才会轻松开开玩笑。”
我说：“你在不接待的时候，有没有过在心里和接待过的领导和客人对话的时候？如果没有，你怎么和领导、客人自然熟、自然唠起愉快的家常来呢？”
她还算聪明伶俐：“如果按老师这么说，那我们要做的事情就多了，比如安排定餐，哪些菜是贵客吃腻的？哪些是领导常吃不厌的？哪些领导是有慢性病要借口的，哪些领导是吃不得辣的？——天呢，一说起来，我们能做的事情太多了。”
最后我和她说：“你可以研究一下，这就是对等法则引发的一些工作细节。看看能不能帮到你。你总要和很多领导，贵宾打交道，等我的新书《想在领导的前面》写成了，你可以借鉴一下。”
这条“对等法则”看来她是受益者。
有一次我的一位熟人在一个郊区的度假酒店开会，不知道那个酒店的四星是怎么评上的，竟然很难等到“的士”。有工作人员热心地介绍：这里偏，需要及早订车，不然遇到堵车，去机场就会误点。”
干着急没办法，他就打电话给我，我偏巧又在出差，想来想去就找人帮忙。找了几个都不能这么急帮上忙，病急乱投医，找到她想办法，没想到她痛快地答应了，还问：“是要吉普还是要轿车？”
之后这个问题很快解决了，她一个电话打到政府接待处，那里的人二话没说，立即派了辆车。
事后，我代朋友感谢她，顺便问了问她的现状，她说：“工作环境改善了些，毕竟认识人多了，人多好办事，就是工资还没多大改善。”
我想她被提薪会是迟早的。
我问她：“对等法则对你有帮助吗？”
她说：“改变了不少工作观念，这是我受益最大的。以前上班就是做事，现在知道给同事，给领导，给贵客带去好心情才是工作之重。”
我问她：“你的工作细节一定增加了不少？说说看？”
她说：“也没什么？就是没事的时候多和别人在心里对话，多想一些能温暖人心的事情，比如给老师的朋友派车的那个单位的领导到我们这来谈合作，说是谈合作其实是我们安排他两日游，我们领导说这叫换环境换心情，日理万机的客户特别需要这种工作疗养。我就想他这么大岁数了，会不会有什么慢性病，然后打了电话询问他的秘书，饮食上要什么特殊照顾，没想到真给我问着了。我赶紧买了两本食疗书，针对他的糖尿病，和酒店的一位大厨研究起来，制订了特殊的早餐，我和大厨一起给他端过去，没想到他要走的时候特意给了我和大厨一张名片。现在他那里有慢性病的朋友吃饭，那个大厨经常跑他那里去给他做几道菜。”
我把我的新书《想在领导的前面》送给她，说：“如果我早点听到你的这个案例，我会把它写进新书里。”
小 提示
工作不是干革命，所以多数时候会找不到激情，与此同时，压抑却容易找上门来，乏味更是家常便饭。这时是想‘换心情就先换工作’，还是反思自己去找到新的动力？这里建议大家能研究体会一下“对等法则”。
这个案例给你带来启发了吗？你说你做的不是客服，而是长期与客户交往，那你能得到什么借鉴呢？下面再精选一个例子。
14.2“心情相连”法则
—只要与客户长期交往，就离不开的业务法则
如果与熟悉的客户的交流深入不下去，那就到了体会“心情相连”法则的时候啦。
毕业后，一些机灵的人会被企业选去与客户打交道，于是这些人的职场生涯就围绕着长期与客户交往展开。
但是这里常常会出现一个问题：与客户熟悉后，再进一步交往就容易卡壳。
你被这种情况缠住了么？这里告诉你一个经验之谈：
不能只知道围绕着客户的兴趣交往，这样的交情比较浅；
不要老想着与客户有利益来往，总是耕耘这一条路，你会很累，压力也很大。
不要老是围绕着客户的思路找话题，这样的交流产生的交情比较脆弱；这时，能经常体会客户心里流动的各种心情，与心情相连，这样输出的交流和交往才容易深入。
小 提示
震动客户的钱包，可以打开与客户交往的大门；触动客户心里的利害关系，可以打开与客户合作的大门；打动客户的心灵，可以打开与客户建立友谊的大门。
※ 案 例 ※
曾经我的学员当中，有这样一位做业务的“大姐”，本来在企业里是个小行政干部，可是忽然间有传闻说她们要被下放到销售部里，做个普通业务员。
我听她说起这事情，觉得很好解释。因为效益一般的企业里，老板都容易有一个心理：
行政部门里除了自己外，其他人似乎都是“只会让企业花钱不会为企业赚钱的多余人”。
企业现金流一困难，天下的老板就更容易有这种想法。这也算合情合理——合企业之实情合管理之道理，只是很多普通员工从来不知道有这个道理。
果然，传言变成了现实。她老板这种心情积累一多，这位“大姐”和一些行政人员被分流到了业务部门。
此后一年多，这位“大姐”的工作就是想法找客户，想法拜访客户，偶尔能拿个小订单，月底去领提成少得可怜的“干工资”。不少业务领导心里对她都是这样的看法：这些从行政精简下来的，都不是做业务的料，没法指望这些人的，就让他们拿个基本工资混日子吧。
这样下去，前途真迷惘啊？！
可是她让老业务们改变了想法，她有着别人身上不常见到的优秀：做人的优秀，这些优秀发挥出来改变了业务前景。
她能提着20斤重的米从超市走回家，从这个特点你就知道她是那种身高体壮很能干活的人。可是谁又能从这个特点想到呢？她与人交往时竟然有一个像水一样的性格。虽有老话说女人是水做的，可是现在好像脾气不稳的女士更多见一些。
因为这个像水一样的性格，于是她认识的人都对她没什么磨擦，因为没什么摩擦，所以都挺愿意和她长期交往下去的。
写到这里，我就想起职场文化里的一句话：
不愿意助人的人一定不容易做出持久的销售业绩，擅长交朋友的人不一定就能打开局面，但是，能给别人带来感动，能给别人的心注入力量的人一定能把职业做成事业。
在她的客户里多是只给面子、不给订单的客户。
其中有一个客户娶了个“花瓶”老婆，这位“花瓶”大门不出二门不迈，一天到晚睡衣都不换，看电视，煲电话粥，睡懒觉，灰头土脸。她想帮女方走出这种心情来，可是也只是有心无力。当她听到“带着难题去读书”的工作方法后，就静下心来，找个大段时间，往书城里一坐，一本一本翻阅起垭。开始这样读书时，书就像枯燥的课本，看不出感觉来。后来她又重新学习了“带这难题去读书”的工作方法，于是她又去书城，这回带着笔和纸去了，把有用的东西记录下来。这回读书就有了感觉。几次下来她就受到了一个触动，某本书里有段名言是这样说的：
朋友分三种。
第一种是有好事偷着乐，和他交往能得到的都是无关紧要的东西；
第二种是偷走你理想、时间、金钱、健康等生命中最重要的东西，而你又不会觉察的人；
第三种是期望你的人生会更踏实、更平安、更坚强的人。
如果你要做事业，就要争取把两种朋友发展成顾客而不是打发你时间的人，就要把后者发展成你的合作伙伴或者你的良师益友。
因为想做第三种朋友，于是这位女业务员就不再有心无力。看到这位花瓶朋友如此精神不振，她一有空就去陪她，一去就帮她收拾家里，洗衣服，有时还买了菜给她做点家常菜，她因为老是吃外卖，于是最普通的家常菜吃得她心里温暖，一温暖就会掉眼泪。
也许正是这个世界这种心累的人太多了，于是文化里才会有这样的话：
心智模式是以“自我的感受”为主，“自我”会制造汩汩而出的自负与自卑，这样的人生会善于制造矛盾和心理冲突；
心智模式里是“我们的未来”，小我会长成大我与无我，这样的人生会善于理解矛盾和调解人心。
我曾经问过这位业务员大姐：看你对那位“花瓶”朋友用了那么多心，你的动力来自哪里呢？
她简单地说了几句，她说因为想帮助这个客户的妻子走出迷惘，于是就请教了好几个人，买了好几百块钱的书，先自己学东西再去和她聊。
其中一个故事给她很大的触动：
国外的科学家研究了树鼠。这种动物一旦结婚就会相处一辈子，有的感情好，有的感情差。研究发现，那些冷寞过一辈子的树鼠夫妇，最多活到六年，而那些用亲嘴替代吵嘴的树鼠夫妇最长活了十二年。
这位“花瓶”内心脆弱，于是这位业务员大姐坚持照顾她，从照顾她的生活，到照顾她的内心，慢慢的这位女业务员把学到的人生道理慢慢地输送给她，有一天终于有一个故事让这位“花瓶”顿悟：
古代有个皇帝，第一次去庙里，看到许多人都在跪拜，就问方丈：“他们在拜谁？”答：“拜菩萨。”皇帝进了大殿，看见菩萨也在拜，又问：“菩萨在拜谁？”答：“拜自己。”皇帝不高兴了，让方丈解释。方丈说：“因为求人不如求己。求己不如求心。”
接着这业务员大姐说：“一个女人只有内心独立才能拥有真正的幸福，老想着靠在别人的肩膀上，那只有别人高兴时你才敢高兴，别人不开心时你也不敢去笑，所以振作起来吧，去争取人格独立，争取经济独立，然后用平等的身份来对待对等的爱情……”
“花瓶”因顿悟而改变，开始走出去工作，找回自己真正的价值；她也开始关注丈夫心中的难题和困惑，她决心找回吸引老公的真实魅力。
随着这对夫妇回归亲密，她也多了一个铁杆客户。
我研究其中她取得成果的原因，也和一些同行交流过，有一个企业高管这样说：“这里的原因很好理解。如果销售拔高境界后就不再是个推销的过程，而是个助人的事业。”我说：“对的，就是这么回事。当你想去帮助一个人的时候，你的顾客接受的就不再是你手中的一个个产品，一个个业务，还有你的一个个闪光的人品。”
这个例子本来放在我的另一个主题的书稿里，但是当时那本书被出版社给“枪毙”了。现在想来这个例子放到现在这个主题里更合适，对更多做业务的人会有启发。如果这个例子到这里还没带给你顿悟的感觉，那我们就多分析一下这个例子。总要给你有所启发才好，因为普通员工打开职场前景的路子少，不找点别人的经验，光靠自己去想容易憋在死胡同里出不来。
我把她的这一段经历转化成了培训案例，我常这样讲：
新业务员一遇到“不给面子”的客户心里就会不舒服，老业务员遇到“业绩瓶颈”心里就容易迷惘。
我们在培训和咨询时，经常引用的第二句名言是：当我们关注别人的命运比关注自己更上心时，还有谁会不愿意接纳我们呢？
这话乍一听，似乎有点“玄”，命运这个词实在太大了。那如果把“命运”改成“难题”，这句名言是不是还成立呢？
成立的，而且很值得做业务的人多体会其中的力量，因为有不少普通人没有什么做业务的技巧和手段，就是靠着这个做人的心境推开更多客户的订单大门的。她的这个经历很值得想出业绩的业务员反思和体会。
说到这里，就给本章内容做个总结——我们研究过普通员工很想找出路的各种理由，其中之一是：闷——好久了，工作起来一点新感觉都没有，闷都要闷死人了。
这个感慨很有道理，在闷罐里待久了，谁都想爬出来。
但是也有人转变了思路，原本很闷的工作就多了新感觉，新滋味，接着靠着新的工作思路打开了职业前景，得到了升职和升薪的机会。
如果看到这里你还想问：那这些人是怎么做的呢？
那么请你回头看一下本章第1节的内容。
有学员毕业了，问我：“做行政文员与做业务有什么不同呢？我怎么选择呢？我可不想忙乎几年才知道搭错车？”
这个问题问得真好。
做文员相当于挑水吃，做业务相当于挖井；井没出水时，挑水吃的人有优越感；井出水了，做业务的人有优势。做文员相当于种菜吃，做业务的人相当于种树；树没结果时，种菜吃的人有幸福感，树结了果后，做业务的人会时间自由些，经济自由些，人格独立些等等。
如果非要给个总结，是选做业务好，还是选文员有发展？答案一定是这样的：没有业务磨练过的文员向上的路很容易越走越窄；没有被“客户”磨练和折磨过的文员做了领导后很容易在沟通方式上缺乏艺术，在管理手段上过于单一，在项目立项上想法有漏洞等等。
做业务这么重要，可是还是常有人在咨询中自我下结论：“我的性格不适合与人常打交道，所以我觉得我不适合做业务。”
其实这个“结论”是推论，不是真正的结论。人人可以与客户打交道，只要找到那个最恰当的“心态”，就像本章内容第二个案例里的那个业务大姐一样。
