——如果你有成长的心，朝这个方向修炼准没错
我做职业咨询以千计，叫我老师的人无数，可是真正在心里拜师的人寥寥可数。
说这句感慨不是为自己鸣不平，而是想揭示一个职场里的发展方向——职场发展是需要借力、借助资源的。
小 提示
嘴上的尊重太轻易，启动不了有能量的人的心力。人心都是一面镜，谁的诚意有几分，心里都清楚。
如果多一些把“顾客/客人当老师”的心态，就能增加自己的沟通能力，进而改变职场前景，那这样的事情是不是很值得关注一下的。这些年来，我们一直有心去辅助这些人。
16.1 拜顾客的问题为师，工作素质大变样
—做服务行业的人，朝这个方向努力准出成绩（1）
只要上班就肯定会与别人接触。
通常我们对待别人的态度是：和熟人笑呵呵，对朋友掏掏心、对不喜欢的人客套几句，但我们长期总结发现，如果我们把对待别人的心态转为“拜师”，我们就可能激发出新的沟通方法和感觉，于是多了发展的机遇。如果我们是与市场打交道的，这个心态就更不再是大道理和空话，而是实实在在给企业赚效益、给自己赚奖金的发动机。
想在职场里找出路，就少不了“沟通”。
沟通还是很需要点儿经验才会出成绩的，不信的话，可以拿张年青时写情诗剩下的信纸，写一写沟通的经验，看看能写出几条？通常情况下，情书一写就容易老长老长，长到对方一目十行还要看半小时；可是写几条职场里怎么与人沟通、怎么体会客户的心态，我们就写得和借条一样短，短得老板好想踢我们几脚！
※ 案 例 ※
我的咨询者中有一个中级饭店的服务员，她也有一段时间很迷惘：每天都觉得有点累，收入又似蜗牛爬树般升得很慢。
偏偏和她同龄的一个朋友把自家一楼的一堵墙开了个窗，卖玉米馒头都比她挣得多。这让她内心就多了不平衡，接着心情就掉进“中等社会”——中等社会人比人嘛！。
她的心情跳不出“中等社会”，另一个在高级宾馆做行李员的同学一个月里收的小费常常相当于她半个月的工资，这个对比更让她心里动荡。人比人气死人，每日生活在中等社会里让她很没有幸福感。
可是后来她的一个简单做法就改变了职业前景。那她是怎么做的呢？又用了什么工作新方法呢？
以往，在饭店里忙碌，她都像个机器人，客人需要点菜就做记录，客人招呼就赶紧过去。
后来她从我们学到了“拜顾客的问题为师”分析法，接着领悟到了这个方法，接着她的工作内容很快就增加了不少内容。
客人点菜时，她会多说一句：
“您点的这两个荤菜味道会稍微重一点，青菜是不是可以比平时少一点盐，这样口感会好些。”
“您的菜需要在调料上作一点调整吗？比如是不是对盐有要求？”
结帐时，她也会比以前多说一两句：
“请问吃得满意吗？有什么地方需要我们改进吗？”
有一天，有位客人被咨询后提了一个建议：“你们的荤菜类比别的餐厅有些价格优势，可是你们的蔬菜类的价格没有优势。我们每次来都点好些个菜，你们也不能每个菜都赚我们的钱吧。”
客人哈哈一笑就走了。
她把这个意见写下来，但是她没有直接交给领班，也没交给经理。有一天，遇到老板和她们客套几句时，她随手就把这个意见交给了老板：“有个客人提了建议，我记下来了。是不是交给你？”
老板说：“好。”
过了一阵，她又搜集到了一个客人的建议，客人说：“我都来你们这里好几次了，也没有你们说的宾至如归的感觉，没谁知道我来几次，也没谁送点啥表示表示。其实记住客人很容易的，比如和客人一起起个什么有趣的名字，你们做个文档记录一下。等客人来了问一下暗号，再一查文档不就全知道了。”
于是这个服务员又如法炮制，等到老板巡视时，又把这个意见拿给他：“我又搜集了客人的建议，正准备交给我们经理呢。”
服务业基层员工和中层干部的流动率都比较大，于是值班经理的位置出现空缺时，老板自然而然就把她列入了考虑名单中。从此，她的职业前景就比其她服务员开阔了不少。很多人打工都是走的这样的规律，今天相差一小步，后来就因为这一小步，多年后相差一大步。
我分析过她打开职场前景的原由，想来这里面的道理很简单：
有一句古诗讲“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”这话对服务业里的员工来讲太合适了。
服务业里的员工虽然天天和客人打交道，可是其实对客人的感受了解得并不深，越是一线的普通员工这个问题越突出。所以当她把客人的感受放在第一位体会后，她立即就发现自己的工作漏洞冒出来，而且冒出的漏洞还不只是一两个，每个工作细节上都有再提高的地方。
我也分析过老板提拔她的理由，发现这里面的理由也相当的简单：
老板恨不得每个员工都能给公司多赚点钱。
可是实际上，老板眼里的很多员工都缺少点赚钱的能量，于是有哪个员工能给公司增加点效益，这个员工就很容易鹤立鸡群。
职场里善于在工作时间表现的人是不少的，有人看到领导立即会甜甜地叫一声：“某总，你好。”有人在领导在场时，脚勤、嘴勤、手勤；有人在陪同领导时，陪喝、陪笑、陪说，很是上劲。个别人还陪过了火，把自己从员工陪成了有权无名的“老板娘”，她们的理由似乎也合情合理：“有什么，广告里都说了，男人其实更需要关怀，如果我的存在让企业发展得更好，受益的还不是大家伙？”等等。
但是这些都不是我们这节讲的主题。
本章内容里的这个案例和提到的工作经验显然有借鉴价值。
靠着“多一些把企业客户、顾客当老师"就改变了职场前景的人还有很多。
16.2 拜顾客的需求为师，工作思路大变样
—做服务行业的人，朝这个方向努力准出成绩（2）
在我这做咨询的人中，另一个老感到没出路的人群是小文员。这大概是因为小文员在公司里最容易找不到“成长的方向”，老有种动荡感。这类岗位上的人困惑多也很好理解，因为大批人等着应聘呢，谁不干立即就有人可以补缺。这位小文员感叹自己的处境：“在我们这儿，女人当男人使，男人当牲口使，职场真是太变态了。”
心里这么感慨的员工肯定不少，但是也有人在工作中多做了一个环节，就打开了职场前景。那这些人是怎么做的呢？
※ 案 例 ※
我的咨询者中曾有一个咖啡店的服务员。这家店是一座大厦的地下室改造出来的。地下室这个词很能引发联想，比如08年股市大熊时，股民以为股价已经是地板价了，可是买进去才发现地板之下还有地下室，地下室下还有地狱；再比如很多企业老板希望员工在底层好好干，将来往高处发展，走出地下室。
于是一个职场密码由此而生：在老板眼里可有可无时，这个员工就等于进了职场的地下室。被老板看不起而又没被辞退时，这个员工就等于进了职场的地下室。
现在这位咨询者从职业学校毕业后工作了两年，然后换到这个岗位上。
她算得上智商很高啦，因为只两年她就领悟到了上面说的道理，而好多人工作了七八年，还是一幅在“地下室”里很快乐的样子。
她不想继续飘泊，深怕反复换岗位、换公司、换行业，最后得到的是丰富的经历而不是丰富的经济，到头来自己老是在低水平的薪水层次里跳不出来。
大自然里的狼很难见到了，感情世界里带颜色的狼和职场里看不见的狼却有很多。此刻危机感就像一条跟在身后的狼，追得她心里发慌。
她不像别人那样，不受伤害不知“狼”的存在。她很想快点做一个合乎她的职业规划。有一天，她被朋友介绍来到我们的咨询平台上。
她很急，我们给的却是慢思路。我们建议她多记录些工作细节，不懂的可以先找本合适自己阅读的职场书看看，然后我们和她一起研究怎么找到工作出业绩的突破口。
这个没有华丽词藻、也没法振奋神经的建议进了她的耳朵，并没进入她的心里。她对此提法觉得不咸不淡，半懂不懂，我猜她一定是那种容易把道理当垃圾的人，她会喜欢花二十块钱买两个鸡翅、一个汉堡香香嘴，也不肯花点钱买本书看道理，所以半个月后问起她的工作细节时，她说得也是含糊不清、左右飘忽。
幸好她很单纯，对的东西就愿意去做。当她知道“如果自己的本子里记录的工作细节太少时，工作就等于混日子”后，她就开始认真去记工作细节了。
我在把她的案例讲给别人听时，有学员会问：“和顾客聊的内容记录记多了，又能怎么样呢？”——这是个很好问题。我们在向连续几年都找不到新价值点的学员提这个工作方法时，发现其中不少人对此充耳不闻，因为他（她）的心里有东西堵着，这东西就是：竟跟我提那些不痛不痒的方法，没价值的事情我哪有心情做？
真的没价值吗？
记录多了，在她这里起的作用就出来了。有一天，她发现了一个突然让她心跳的“记录（见下面）”，接着她心中的“忍不住”也多了起来，她忍不住建议店长给大学生专门开辟一个专场，布置浪漫些，给点特价（这一招真的有点高）。大学其实就是全国最大的红娘，上千万年龄相当、感情需求旺盛的年青人聚集在一个个校园里，他们对浪漫对交流场所的需求会形成巨大的市场。
店长接纳了她的建议。很快，老板批准店里做一批宣传单页给来喝咖啡的大学生们。
大学生专场活动很受欢迎，那个时间段里，专场区域经常要加几把椅子，或者再开辟一个小专区。
店主知道了这件事情，专门和她聊了聊，夸她很用心，问她怎么对大学生的心思这么了解。店主还说：“我们周边两三个站内有两所大学，可是以前我们都忽略了，忘了大学生需要一个专门属于他们喜欢的价位的专区，需要一个给他们表达情谊的浪漫场所，没想到这个主意是你这个没上过大学的人发现的。”
她面对老板，说不出什么大道理。要是换上我，可能就会说振振有词：“大学生都有情感表述上的需求，情感表述是需要环境支持的，所以从经营的角度上看，就多了一个生意点。”但是她不会说这些话，只会老实地说：“是和大学生聊得多了，从学生的话里听到的这个主意。”
她说不出大道理，但是老板显然更喜欢做道理的人。与店主对话后不久，她很快顺利升为了领班。她很用心地做，引进一些小礼品留给那些经常带人来的大学生，有一个礼物是一双连体手套，天冷了两个人可以在手套里手拉手。后来大学校园搬迁到了远郊，她们这个学生专区才取消。但是这时她已经借助这个机会发展了自己，她们又给某一个“传播直销创业梦想”的团队设立了交流专区。后来城市改造，她们的咖啡店要停业了，可是她没有慌张，因为她有了职场亮点可以让她在高一层次的职场找发展。有同行说：“机会就像小偷，它悄悄地来，悄悄地去，它来时你不抓住它，它就不再给你机会。“
我分析她在咖啡店打开职业前景的原因，如果从简单的说法上讲，就是这么回事：
店主的另一个名字叫资本家，资本家最喜欢能给他增加资本的人，所以他看到了释放赚钱能力的员工，就像收藏家看到了宝。如果店主没发现这个宝，被竞争对手发现了，那竞争对手的感觉就像收藏家在地推上捡了一个“漏儿”时一样。
如果从大道理的角度上讲，她的做法正好符合了营销学里最重要的内容之一：深入顾客的真实心思的人，想不出成绩都难。
“深入顾客的真实心思”是营销学里重中之重的内容，这个营销环节做得越深，公司越容易得到新的经营点子，所以懂行的管理者都会在这一点上大动脑筋，然后推广。好嘛，这一推广，就给一些普通员工送机会来了，因为一边推广，管理者一边头疼和心烦，他会发现手下的很多营销人员都没有心情和动力坚持做这件事情。管理者在心烦，员工们也在郁闷：“这些事情谁都知道很重要，可是问题是站着说话不腰疼，说起来容易做起来难。”这么重要一个环节别人不知道怎么抓，可是她现在无意中竟然通过工作记录抓住了这一点。如此，她的工作能不出成绩么？
我在把上面的例子和一些人分享后，有些学员会对本章内容中的那些工作方法感兴趣，特别是第一个例子中咖啡店服务员的工作记录有感觉：“如果工作记录这么好用，我也回去试一试。”
所以，这里就要把那个工作记录说得更详细一些——那个咖啡店的服务员记录的东西多起来，可是这些东西开始还是没有帮到她什么。那些记录看上去就是一堆无价值的文字，找不到一点让自己为之心动的内容。
幸好她依然单纯，没有把“这些记录”当废纸处理。当她知道“记录下的工作细节要经常回头体会，有了心得就及时记录下来”后，又照着去做了。
做这件事情时，她和我说了句很敲打人的话：“我也不知道怎么记，也没什么心得。不管那么多了，想到一个字就写一个字。”
就这样坚持了四个多月，她得到了她的收获，职业前景也发生了变化。
那么，她记录的哪些细节让工作做出成绩了呢？
记录记多了，她就养成了一个到处观察的习惯。这个习惯让她的工作态度里多了个特点：她的眼睛老和别人的眼睛正对，她的嘴很少合拢的时候。
这个貌似很平常、人人都可以拥有的特点在服务业里很用得上，因为别人总觉得她在想和你说话。
顺便说一下。这个特点是服务业老板最想推广的，有这个习惯的人在老板眼里总是不够多。更有甚者，有人在服务业待了好几年，与这个属于“服务业的基础而经典的习惯”依然无缘。有一次培训，我把这个现象提出来，很多没做服务业的学员竟然很有感触，有人问她：“你又没做服务业，怎么你感慨起来这么大动静？”她说：“没吃过猪肉还没见过猪跑？没当过服务员还没去饭店吃过饭呀？”
工作细节上的记录记多了，很快又给她带来一个新的工作状态。店里通常每天都会来几波大学生模样的顾客。有人多来两次，她竟然能说：“您又来了。欢迎您。”
因为这句话，她就赢得了和顾客多聊几句的机会。
生意经里有句名言：多开口的顾客才容易成为回头客。但是在老板的眼里，能让顾客多开口的员工真的不够啊。
小 提示
只要有心，引出客户的心理话并不难，难的是这份心思浓不浓。
和顾客聊多了，有一天，一位大学生就无意中多说了两句：“你们这儿要是给我们弄个专区就好了，咖啡给点打折就更好了。”这句话当晚就记录在了她的笔记本里，之后这句话在被多看了几次后就孕育成了上面案例中提到的“建议”。
看到这里，你是不是能理解我们为什么常提这样的话：
坚持“把顾客/客户当老师”，就可能让自己增加钱途和前途，这个职场现象还是该关注一下的。特别是工作中心情时常郁闷、缺乏工作方法、老想靠跳槽找出路的一线员工。
说到这里就想感慨一句：“原来，看似简单，重复，枯燥的工作环节里藏有这么多小的生意经——属于普通员工的生意经。”
小 提示
做生意的人不采用生意经能做大生意么？同理，做服务的人不走进生意经中能打开职业前景么？从这个角度上说，老板和普通员工有一样是相同的，要想做得好，都要懂一些生意经。可以肯定的是，老板经常会钻研“大生意经”。那么作为很想打开职业前景的普通员工的你，是不是也对一些“小生意经”很上心呢？
说到这里，就对本章内容总结一下——给我们留言做咨询的人们，各个行业的都有。其中经常有些商场里一线的促销员、酒店的服务员会在咨询平台上留言，大家因为收入上不去、职位没提升空间，于是上班时常常感到外面有压力，内心看不到出路。
每当看到这些留言，我就想对大家说别的普通人是怎么找到工作新办法，给自己带来新前景的。
其实出路总是有的，看我们的心态是不是能驱使自己把工作做出深度、做出品质。
本节案例中的内容，其实就在和大家分享一个重要的成长理念：“终端概念点”。
解释一下就是这样：谁都想成长，谁都想靠成长来改善未来，可是工作几年后很多人就出现了成长疲惫症，不是不想成长，是对成长失去了信任。
为什么会这样？我们特别研究过这个主题，发现原因很是简单，因为很多人是为了未来而学东西，不是为了打开未来而学东西。
多了两个字，读书的兴趣和力度就会差很远。
我常听人问：是不是该去再读个什么文凭？不然职场太不好混；是不是该去听听培训，充充电？这就是属于前一种态度吧。如果说：“我把工作做出品质来，要修炼点什么，学点什么？”“我给领导和同事多做些帮助，我要学点什么？”“我对客户的影响力怎么多一些持续呢？为此我多学点什么？”
这就是后者。
说到这里，我们就发现，原来我们工作中最容易出现的一个漏洞就是：“没有拿出心思去确定自己的终端成长点，我们给自己选择的成长点还不能帮助自己所在企业多赚点钱。”
看到这里，你一定领悟到了，本书就是在这做这件事：总结别人做出来的值得借鉴的思路，帮助大家确定自己的终端成长点。
