如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。
（三）沟通制度的改革
沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本企业的特点及发展的需要，对企业内原有的沟通制度进行不断的改革和补充。
建立常用沟通形式：为使管理人员和全体员工更好地了解企业的情况，可以在公司的内部刊物中开辟一个专栏，刊载员工们的不满和意见，或是印发一些小册子等，还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。员工会议：经常召开员工会议，让各类员工聚集在一起，发表意见和提出看法，这是非常有价值的沟通形式。这种员工会议不是指每年一两次的员工代表大会，而是针对具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见。例会制度一般都有，但绝大多数例会属于同级人员的聚会，信息沟通因此而受限制。相反，员工会议则由一定范围内的管理人员和普通员工共同参加，实行不同等级的成员直接接触、直接沟通。建议制度：这项制度主要针对企业内的普通员工，鼓励他们就任何关心的问题提出意见，实际上也是为了避免向上沟通的信息被滤掉所采取的强行向上沟通的办法。因此，单纯的鼓励是不够的，因为等级和权力的差别肯定会形成阻碍。企业内必须建立一套有效的建议制度，保证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。只要有经常性的沟通制度，公司的员工向心力和凝聚力就会增强，员工就会把公司看成自己的家，就会热心参与公司的一切事务，由于员工们心情舒畅了，所以工作效率和机构效能也会提高。
（四）提高沟通的有效度
提高沟通的有效度，必须掌握一定的沟通艺术。如：将本系统内的投诉或求助程序广而告之，并表明会保密、公正对待以及反馈期限；设立意见箱，可无记名投递；定期召开恳谈会或求实会；善于发现并利用非正规组织的“领导”。知彼知己：事先了解沟通对象的背景，如年龄、喜好等。及时解释尽快澄清易引起误解的原因，如，约定时间迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。渲染气氛：见面交换名片后，不要立即转入正题，可先寒暄其他事情或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。坦诚有礼：谈话时，精神要集中，要看着对方，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”要能控制自己的情绪，即使对方有些蛮不讲理，也不可大动干戈、气恼不止，而应冷静应付，必要时以不变应万变。环境在变化，对方是运动多变的，自己应有应急思维和能力，及时调整对策，善于在变化中把握自己，知识面要广、反应要快，所需的论据和材料能信手拈来。避实就虚：遇敏感或复杂问题时，可巧妙地绕过去，可用“个别问题个别解答”或“该问题有待了解，现暂无可奉告”等托辞。巧用体语：恰当的手势、神态、表情能增强讲话的信度和力度，如手掌的挥动、头部的轻度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：双手交叉于胸有防范之意、抖动二郎腿有高傲或无聊之嫌。巧用体语的关键在于得体。若想竭力推行自己的主张，宜先声夺人，产生一定的思维定势，使对方易于接受自己的观点。个别谈话：人都需要尊重，个别谈话使人更觉私人化，更能照顾对方的面子和感受，使对方易于接受。特别是批评对方时，此法能收事半功倍之效。对事不对人：凡事要冷静正确对待，就事论事，公正公平，求大同存小异，绝不能带有个人偏见或成见。礼轻意重：恰当得体的一声问候、一件小礼物，更能唤起人的亲切之感，拉近距离，为将来的愉快沟通做好铺垫。节日前夕、生日之时，是采用此法的最佳时机。
总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，培养T型结构素质（即知识面广、专业知识深），思路要清晰，态度要诚恳，特别是应急思维要强，以便及时调整应对策略。
七、服务的首轮效应——良好服务的开端
（一）首轮效应，亦称首因效应
是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。从总体上讲，首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。
（二）良好的第一印象
有人说，你给人的第一印象就注定了别人对你的感觉，尤其是第一次约会时，你几乎已经决定了还要不要再跟这个人见面！“良好的开端是成功的一半”。人际交往的开端——第一印象，同样会决定一个人的交往“命运”。你创造的每一个印象都可能成为永远的深刻印象，你没有第二次机会去创造美好的第一印象。第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定交往的成败。成语“先入为主”就是对第一印象所起作用的最好概括。
从某种意义上说，第一印象决定一切。唯其如此，人们非常重视第一印象，注重发挥其微妙而深远的影响力。
1972年美国总统尼克松第一次到中国来，为了这个重要时刻，他事先做了精心安排，比如在下飞机的时候，担心随从人员蜂拥出来不能突出自己，而是让所有人都呆在飞机里，自己和夫人首先走下舷梯，起到了很好的效果。
《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。
第一印象为什么会有“先入为主”的作用呢？因为第一印象一经形成，就等于给这个人贴上了一个标签，我们以后再看他的时候，就不会像第一次看见他的时候那样不带任何偏见，而是有了一定的倾向性，我们也不会去注意所有的信息，而是倾向于寻找那些与我们已经形成的第一印象相符合的信息，即使碰上与之相矛盾的信息，我们也往往会寻找借口，“自圆其说”。
虽然人们都知道“路遥知马力，日久见人心”的道理，也知道仅凭第一印象来判断一个人，难免会出现错误，尤其当对方为了某些目的而刻意掩饰的时候更是这样。但即使如此，人们在人际交往过程中却总也免不了要受第一印象的影响。
那么，第一印象是如何形成的？哪些因素影响着第一印象？怎样通过第一印象增加个体在沟通中的影响力？本章节主要讨论第一印象在沟通中的重要性以及影响第一印象的因素。
（三）跟着感觉走，尽在不言中
——第一印象的重要性与人交往的过程中，我们都会有过这样的体验：总是回忆起初次见面时留下的第一印象，并据此判断。唯其如此，人们在第一次见面之前都会精心准备，以期留给别人好印象。
从人际沟通的效能角度看，第一印象的重要性是不言而喻的。良好的第一印象是成功沟通的起点和关键点，而糟糕的第一印象却是沟通过程中的绊脚石和挥之不去的阴影。所以，交往之初，我们一定要精心策划一下，争取先入为主地留给别人良好的第一印象，为以后的人际沟通埋下良性互动的伏笔。
1.决定性的0.25秒——什么是第一印象
所谓印象，是指保留在某一个体头脑中的、对某人或某物的认知形象。个体首次接触新的社会情境时总是按照个体已往经验，将情境中的人或物进行归类，明确它对个体的意义，以使个体的行为获得明确定向，这一过程称为印象形成。
素不相识的人初次见面时，都会不经意地靠直觉观察，并凭借社会知觉形成的经验对所要交往的人，迅速地做出概括而又明晰的判断。简言之，陌生人在第一接触时形成的判断就叫第一印象。它先入为主，对交往双方后来逐渐形成的总体印象具有较大的决定力和影响力。从心理学的角看，当人们根据一系列信息去认识某一对象时，最初得到的信息比以后得到的信息占有压倒的优势。人们对最初出现和接受的信息比较重视，并以此为参照，影响以后的总体印象。在现实生活中，人们常常根据这种第一印象的先入为主作用来决定自己第二次以至接下来的交往行为。
一个完整的人际沟通过程包括信息发送、接收和反馈三个环节。第一印象就是信息发送的环节，当人们初次接触时，给彼此发送的信息大多数是非言语信息，从信息处理的角度说，第一印象是在初次接触的瞬间产生的，是信息在感觉通道内迅速被登记并保留一瞬间的记忆。
这种瞬间记忆的容量非常大，但保留时间非常短，图像记忆保持的时间为0.25～1秒，声象记忆保持的时间可以超过1秒，但不会长于4秒。只要对瞬间记忆中的信息加以注意，就可以把其中的信息保持到1分钟以上。交往中的个体只要在最初的0.25秒给对方留下深刻的良好的刺激，就一定会吸引对方的注意力，把握沟通方向。或者说，至少在4秒钟之内，交往的双方已经开始留下彼此的印象，并下意识地为接下来的沟通定下方向。比如在应聘的时候，短短几秒钟内你留给主考官的印象，或许就已经决定了你的成功与否。
2.先入为主，爱屋及乌——第一印象效应
对于素昧平生的人来说，第一次见面前对彼此的印象是一张白纸，第一印象毫无疑问是这张白纸上的第一笔，它最容易被人记住，因为最先出现的和最先保留下来的信息最容易被记忆，这是最重要的记忆规律之一。
在第一印象的形成过程中，人们的情绪判断往往比理智判断快，也就是说，面对一个刺激，人们首先产生情绪反应，之后才会有理智反应。
初恋对于大多数人来说都是刻骨铭心的，尽管由初恋而结婚者比例非常低，但人们都十分怀念那种最初的感觉，即使那种感觉是痛苦的，但是痛并快乐着，有的人一生都受到影响，从爱情全过程来看，初恋是第一次情感经历，它就理所当然地成为爱情的第一印象，对一个人后来的情感生活影响很大。
3.跟着感觉走——第一印象的首因效应
在印象的形成过程中，信息的出现顺序对印象的形成有重要作用。最初出现的信息影响最大，称为首因效应。第一印象就是在这种效应下产生的，第一印象一经建立，对其后出现信息的理解和组织具有较强的定向作用，个体对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
于是，就出现了光环效应，第一印象好，则一好百好；第一印象差，则雪上加霜。
因为，第一印象具有“先入为主”的作用。因此，如果一位老师的第一节课讲得很成功，以后即使他讲得不太好，我们也会为他寻找借口，比如“昨天可能睡得太晚”“下一次课会讲好的”
等；而如果这位老师第一节课上得很糟糕，以后他讲得再好，学生也有可能认为是“瞎猫碰上好运气”。
尽管人们都知道第一印象的形成有偏重外在而忽视内涵的倾向，更缺少理性的判断，但我们都摆脱不了第一印象造成的影响，这也是一个认知规律。因为一切认识活动都要经历一个从感性到理性的过程，不可能先有理性判断再有感性判断，而感性知识是依靠感觉器官获得的。换言之，在第一印象的形成过程中，外貌、举止、目光接触、表情等非言语信息是最先让人感触到的，我们的认识活动是跟着感觉走，感觉到的是什么，你就会受到影响，感觉不到的，你就不会受到影响。
非言语信息会增加个体的吸引力，为第一印象锦上添花，非言语表现得恰到好处，就会产生“随风潜入夜，润物细无声”的潜移默化作用，使你的形象更符合当时的情景，增加你的影响力。非言语的信息具有暗示性和模糊性，尤其是它的心理暗示性影响更大，人们更容易受到心理暗示的影响，心理暗示的效果比明确告知作用大。
补充材料：孔子被第一印象影响孔子有好多弟子，其中一个叫宰予的，能说会道，利口善辩，初次见面就博得孔子的好感，给孔子留下良好的第一印象，但孔子后来发现他既无仁德又十分懒惰，大白天不读书听讲，躺在床上睡大觉。为此，孔子骂他是“朽木不可雕”。
还有一个叫子羽的人去拜见孔子，想成为孔子的学生，跟随孔子学习，第一次拜见孔子时，孔子见他体态和相貌很丑陋，印象不好，认为他资质低下，不会成才，觉得长相这么丑的人怎么会有才气呢？所以对子羽态度很冷淡，不愿尽心教他。子羽感到没趣，只好退而自学。以后他刻苦自励，终有所成，跟随他的弟子有三百人，声誉很高，各诸侯国都传诵他的名字。孔子知道后深为后悔地发出了“吾以言取人，失之宰予；以貌取人，失之子羽。”的感叹。由此可见，第一印象是多么重要，作为世代宗师的孔子尽管对于人情世故明察秋毫也难免受到影响。
第一印象通常难以改变，而且在以后的交往中人们还会寻找更多的理由去支持这种印象。
尽管在初次交往中表现的特征并不一定完全符合实际情况，但人们在很长一段时间里仍然要坚持对一个人的最初评价。
