学习目标
（一）知识目标
理解非语言沟通的含义；
掌握非语言沟通与语言沟通的关系；
掌握非语言沟通的主要功能。
（二）技能目标
能够识别非语言沟通的障碍；
能够识别和掌握非语言沟通的技巧。
案例导入
一名文员的招聘
小张是一家公司人力资源部的主管。他所在公司需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名的公司，招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职信。
经过层层考核，留下了三个实力相当的应聘者，小张让这三个人写一篇800字以内的中文作文，一方面考察她们的文字表达能力，更重要的是他要通过分析笔迹来判断谁最合适这个岗位。
A小姐：英语水平和中文表达能力都极其出色，她看过很多书，谈吐非常得体。在面试时，小张对她的印象很好，已经把她作为第一考虑人选。但通过仔细研究她的笔迹后小张发现，她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔划划到下一行的现象。通篇有一种不可一世、压倒一切的霸气。经过分析，小张认为她是个很有才气同时又很有野心的女孩，她不会安心于终日做一些琐碎日常的工作，所以小张选择了放弃她。
B小姐：人长得非常漂亮，口齿伶俐，在面试时的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语也非常出色。但小张在研究她的笔迹后发现，她的字体非常小而粘连，字没有一点儿骨架，有很强的讨好别人的谄媚之相。研究后小张强烈地感觉这是个心胸很小、娇滴滴、吃不了一点苦而且还有极强虚荣心的人。
C小姐：表面看她没有任何优势，她是通过英语自学考试拿到的英语本科文凭，无法与其他具有名牌大学背景的应聘者相比。虽然她的英语口语和写作都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少、声音很轻，刚面试时她没给小张留下什么印象。恰恰是她的字让小张立刻注意了她。她的字写得娟秀、清爽整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中适度的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强又安心做日常琐碎的工作。她有自己独立的见解，但又不至于没有团队精神。
在笔迹分析的帮助下，小张选择了C小姐做部门文员。半年过去了，事实证实她的性格完全与小张当初的判断相符，她敬业而高效，严谨又认真，她将部门的日常工作处理得非常好。
正如案例中所显示的那样，没有语言并不意味着没有沟通。字迹也可以成为一种非语言沟通的形式，传递着真实而客观的信号。
在对信息的传递上，非语言沟通比语言沟通更加有效。非语言行为包括目光的沟通、面部表情、肢体动作、空间、时间、距离和外表等，所有这些提示都会对接收者如何解释或解码信息产生影响。
第一节非语言沟通概述
一、非语言沟通的含义和特点
所谓非语言沟通，就是使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通的形式有很多，包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等。
非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。事实上，根据国外心理学家的调查研究表明，在信息传递的全部效果中，语言只占7％，声音占38％，而非语言沟通所起的效果最为明显，占到55％。
非语言沟通的特点主要表现在以下几方面：
1.非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵
非语言在沟通中所显示的含义，往往比有声语言深刻的多。同样是流眼泪，在不同的沟通情境中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感。只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义。一般来说，人们的大多数非语言行为是在孩童时期学到的，是由其父母和其他相关群体传给的。因此，这些行为不可避免地要受到文化环境、风俗习惯、思维方式、价值观念以及宗教信仰的影响。
资料卡
非语言沟通与文化
美国人每天用于交谈的时间是日本人的两倍；北美人喜欢用谈话来打破沉默，而日本人常常听任沉默的局面保持下去，他们相信他们能更好地了解别人，而且日本人通常认为如果两个人必须通过交谈才能达到沟通，那就意味着双方相互了解得还不够；美国人经常用拇指和食指作圆圈表示“OK”，而这在巴西、新加坡、俄罗斯和巴拉圭则是一种粗俗的举动；在佛教国家，头是神圣不可侵犯的，绝对不可以去摸别人的头；在穆斯林文化中，不能用左手碰食物或用左手拿东西吃，这会被认为不干净；将脚裸交叠在一起，在印度尼西亚、泰国和叙利亚是举止粗鲁的表现；在德国和瑞士，用手指指向自己是侮辱他人的行为；中国人用抓耳朵和脸颊来表示高兴；希腊人听到夸奖时会用嘴吹气；洪都拉斯人把手指放在眼睛下面表示他们不相信；日本人在受窘或表示反对时会发出嘶嘶的吸气声；越南人低下眼睛看着地面表示尊敬；地中海和拉丁文化的人际沟通中更多的用手势，身体接触也比较多；巴西人比美国人更喜欢插话，阿拉伯人说话声音大，东亚人则喜欢沉默。
2.非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息
非语言沟通是指使用非语言或文字进行信息交流的沟通方式。有关研究表明，在人们实际沟通过程中，非语言信息量占人们所接收信息总量的60％以上。显然，非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“此时无声胜有声”。由于人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加工表达出来的语言往往不能真实地表露一个人的真正意向，甚至还会出现“口是心非”的现象。由此可见，非语言沟通在沟通中所表现出的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言沟通更能显示出它所独有的特性和作用。所以在管理沟通过程中，尤其在需要准确表达丰富的情感、增强表达效果、提供可靠的活动信息时，都必须运用准确的非语言表达方式。
3.非语言沟通能够影响并调控语言沟通
在沟通过程中，非语言沟通不仅配合、辅助和加强着语言沟通，而且非语言沟通还能够影响并调控语言沟通的方向和内容。例如，在交谈过程中，讲话者应把目光集中在听话者身上，尤其是面部，意思是“我在跟你说话”；而听话者也应不时地注视一下讲话者，表示“我在听着呢”。讲话者在快讲完时，总是望着对方，示意对方“该你讲了”。这时对方会接受这一信号，将目光移向别处，表示“我已经准备接话了”。不仅如此，非语言沟通还能验证和表达语言沟通所要传递的信息。非语言沟通表达准确的时候可以真实地传递信息，而这个信息传递的过程又会受到动作、表情、理解等众多因素的影响。
4.非语言沟通能表明情感和态度
非语言沟通在很大程度上是无意识的，因而，非语言沟通更能真实地表明人的情感和态度。例如，当人们反对某种意见时，可能会把双臂交叉在胸前；而对某些话题感兴趣时，会把身体倾向对方。与些同时，面部表情、手势、形体动作和使用目光的方式，都向传递了自己的情感和情绪，人们能从面部表情上发现愉快、悲哀、恐惧、愤怒和是否有兴趣。
二、非语言沟通的类型
非语言符号在人际沟通中起着重要的作用，要想与他人建立良好的沟通，就需要对非语言符号及其使用意图有所了解。但是，非语言符号多种多样、丰富多彩。心理学家通过研究发现：仅人的脸部就能做出几万种不同的表情，由于文化、性别、职业、时代等造成的差异，要想对这些表情传递的信息有清楚地了解不是简单的事，但如果掌握了一些最主要的非语言符号，便会对交往大为有利。
肢体动作也常被称为体态语言，是非语言沟通中最为人们所熟悉的，肢体动作的主要类型有眼神、面部表情、手势、坐姿与站姿、步姿等。
（一）眼神
眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。俗语说：“眼睛是心灵的窗户。”从一个人的眼睛中可以看到他整个内心世界。许多社会学家和心理学家的实验也表明，在人体的各个器官中，眼睛是最能传情达意的：“人的眼睛与舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”
社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无礼，给人留下坏的印象。与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：
（1）公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内。
（2）社交注视，一般在社交场合，如舞会，酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域内。
（3）亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。
（二）面部表情
在所有的身体姿态中，人们了解最多的就是面部表情。因为，常人的喜怒哀乐、爱恨痴狂，往往会形之于色，令人一望即知。面部表情最为直观地展示出了人们的心理状态及其变化过程。脸部表情是心理变化的晴雨表。
俗话说：“人逢喜事精神爽。”如果春风得意，必定是双眉舒展并面带笑容；如果内心悲哀，则必定是双眉紧锁、脸带愁云；如果是怒火中烧，一般来说会脸红脖子粗，面部肌肉抽搐不止，双眉竖立、作咬牙切齿状；如果是有愧于心，也许会脸热心跳，呼吸急促，两耳发热，脸上多半会出汗，这就是古人为什么用“汗颜”来形容羞愧的道理；如果是恐惧，通常会脸色苍白，体温尤其是皮肤温度下降，呼吸不畅，嘴唇颤抖等等。
第十六任美国总统林肯曾说：“一个人到了四十岁以后，就要为他的长相负责。”相貌虽是父母所踢，但一个人的生活经历、学识修养、品格习性也会在脸上留下痕迹。这也正如俗话说的：“善人有善相，恶人有恶相。”一个人心地善良宽厚，还是邪恶狡诈，热情随和还是冷漠高傲，是乐于交际还是孤独不合群，甚至一个人从事何种职业，很多时候是从面部表情可以分辨出来的。
笑是面部表情最主要的一种形式。通常一个人在高兴时，嘴角后伸，上唇提升，双眉展开，两眼放光，即笑容满面。从早到晚，从生到死，一个人在一生中笑过多少次，很难计算。笑的种类也有几十种之多，如微笑、开怀大笑、甜蜜的笑、愉快的笑、顽皮的笑、嘲讽的笑、含羞的笑、偷偷的笑、神秘的笑、歉意的笑、幽默的笑、自嘲的笑、阴险的笑、伪善的笑、温和的笑、自满的笑、鄙夷的笑、逗趣的笑、无奈的笑、憨笑、傻笑、强笑、狞笑、冷笑、谄笑、干笑、苦笑等。在不同的笑容后面，隐藏着不同的思想信息，具有不同的含义。
心理学家指出：对于那种嘴唇完全向后拉、唇部形成长椭圆形的笑容要留神。这种笑容其实就是所谓“皮笑肉不笑”，完全不是一种发自内心的笑。当一位下属不得不向上司献媚、讨好时，当一个人假装欣赏别人的言论或举动时，常常持的就是这种笑。
然而，微笑却是一种典型的会心的笑。当人们静坐独处，回想起儿时有趣的事情时；当人们对自己所取得的阶段性的进步感到满意时，都会情不自禁地微微含笑。微笑也是一种社交的礼貌表示，在初次相识时，在舞会、聚会等社交场所，人们往往用微笑来表示自己的端庄和严肃，以及对别人的接纳和尊重。
在拥挤的餐厅，当你挨着一个陌生人坐下时，你很可能会首先冲他微微点头一笑，意思是说：“对不起，我只能坐在这里了，因为别处没空位。”在公共汽车上，不小心踩了别人一脚，人们通常会立刻致以歉意的一笑，意思是：“实在对不起，我不是故意的，请你原谅！”当朋友把令他愉悦的事讲述给你时，纵然自己当时本来心境不佳，但是，也会出于礼貌和友情而为他展露出表示高兴的笑容。
笑能传递愉快，也能打破僵局。相比较而言，会笑的人，在社会交往中，比那些严肃的人有更大的优势，更有利于促进人际关系的和谐和增进朋友情谊的发展。
（三）手势
1.常见的手势
人们在讲话时常配以手势表情达意。例如，高兴时手舞足蹈，愤怒时握紧双拳或拍案而起；表示敢作敢当时，用手拍胸脯；表示懊悔时，拍大腿；手指轻敲桌面是由于内心烦躁不安，手指发颤是内心不安、吃惊的表现，手臂交叉可能是一定程度的警觉、对抗的表示。
在社会生活中，人们还常常用一些约定俗成的手势来代替语言行为，如招手表示让对方过来，摆手表示不要或禁止，挥手表示再见或致意，竖大拇指表示第一或称赞，伸小指表示最小或厌恶，摊开双手表示无能为力，鼓掌表示赞扬或欢迎等。若男性喜欢夹杂着手势说话，说明这个人多少有点骄傲，一旦别人持相反意见，便容易生气；若女性喜欢用手势表达，则意味着她个性活泼，喜欢照顾别人。
