第四节 案例剖析：服务创新助力企业成长
一、九龙物流服务创新开发过程分析
随着九龙物流公司业务的不断拓展，公司规模不断壮大。在公司业绩不断提升的同时，公司的业务处理、公司管理等各个方面也面临着新的问题。
（一）感知阶段，发现问题
早期的物流管理采用手工订单、手工下单、手工录入、手工跟踪等纯人工手段。尽管九龙物流在公司成立之初就开始陆续建设一些系统，但非常简单，有EDI、全球集装箱的跟踪系统等。其中，最原始的对船舶、车辆的跟踪是靠人，拿一个箱号，用一个牌子摆到墙上，然后根据简单的信息反馈了解箱子的位置。公司早期的订单处理采用的都是手工录入等纯人工方式，虽然公司业务处理、日常管理等在硬件上已经引入计算机，但是记录的载体仅是EXCEL{L-End}
表格，手工操作效率低，容易造成结算上的遗漏。EXCEL{L-End}
表格容易丢失，历史数据丢失后，公司无法对以往的历史信息进行分析、处理，难于据此总结经验教训，不便于公司今后的发展。对于未丢失的EXCEL{L-End}
表格数据，由于公司权限划分不能在{L-End}
表格中得以体现，致使不同部门的管理人员都可以对{L-End}
表格进行增加、删除等修改，误操作现象经常发生。在日常管理上，公司员工内部交流、信息传递、决策发布等主要是通过带有公司域名的办公邮箱。公司管理（如报销和借款等）实行自下而上的内部请示、审批制度程序繁琐，并且经常因为各部门经理出差和不在同一地点办公等原因延误。
作为主要经营海运、空运、铁路、陆运等多式联运为主的物流企业，主要依靠人工处理信息的传统管理方法已经不能满足全球业务发展的需要，大量的单据、数据，都需要在一定的数据平台上运作。集装箱运输具有特殊性，集装箱要送到客户手中，箱子要返回，还要从无货的地方调到有货的地方，管理和跟踪的目标众多，路经复杂，传统的处理手段是不可能实现对资源的有效配置的。随着业务量的增加，九龙物流高层深刻认识到，管理信息系统的问题已经成为企业发展的瓶颈，以及由此为企业发展带来的巨大阻碍。
（二）评估决策阶段
为了解决IT问题，给客户提供更加完善的服务，实现企业竞争战略目标，九龙物流公司领导层进行了一系列的管理和服务创新，主要举措就是决定通过打造智慧物流的方式转型升级，通过打造物流电子商务平台来解决一系列的问题。而在如何打造智慧物流、打造物流电子商务平台的问题上，公司决策者考虑到了公司外部环境和内部资源等诸多方面，九龙物流公司老总及公司经过了相当长时间的评估过程。
经过长时间的比较、评估和权衡，九龙物流公司高层需要做出企业决策，九龙物流公司高层就此事进行了紧张的讨论。九龙物流公司董事长林建华认为，智慧物流以及高效的物流电子商务平台信息系统对企业长远发展将起到巨大的作用，因此必须上马。因此，九龙物流在物流电子商务平台上决定与浙江电子口岸和宁波市电子口岸合作，建立第三方物流电子商务平台。
（三）方案实施过程
为实现服务质量创名牌企业的战略目标，公司将战略计划细化、展开、分解到相关部门，落实到具体的负责人，配置适当人力、物力、财力资源，确保计划正常实施和保持计划成果，并由行政部监督计划过程，通过部门协调和动态微调计划，使进展保持最佳状态。九龙物流主要从以下三个维度制订和展开行动计划：
横向维度展开。根据公司总体战略制订业务战略规划和职能战略规划。
纵向维度展开。公司总的战略目标分解、转化为各职能部门的目标和规划，各职能部门再分解、转化为下一级的目标和行动计划，从部门到员工层层展开，最终落实到每一个员工，以确保战略规划的有效实施。
时间维度展开。采用长期规划—年度计划—月度计划的方法。
公司对于战略目标的实现制订了战略计划，通过智慧物流项目转型升级，打造宁波市先进的物流运作模式，在未来的行业竞争中树立九龙品牌，最终成为世界九龙。九龙打造智慧物流项目，在业内是领先的，是顺应物流发展方向的，故而存在很大的创新机会和优势。智慧物流的发展基础之一是物流电子商务平台，可以将现有的1万多家客户，500余家伙伴，近800名员工的力量整合其中。以统一的平台面对潜在的客户，打造一个大型的网络平台，展现九龙的品牌，体现九龙的服务，增进商务信息的交流，促进商务活动的达成。每个客户都有独立的个人需求和价值重点，需要提供转移的个性化服务（N=1）；同时，每个企业的资源和能力是有限的，只有将全球的企业资源和能力尽可能地整合起来，才能服务好每个客户。智慧物流是以物流资源全球化的视野（R=G）在发展。
九龙智慧物流项目自2009年启动，着力打造物流电子商务价值网络平台、物流实体运行网络平台、物流国际供应链企业集团平台这三大平台。物流电子商务价值网络平台于2009年启动，将客户、伙伴、员工的力量整合其中。物流实体运行网络平台创新了甩挂、甩箱、双重物流、循环物流等运作模式，体现了绿色环保节能的绿色运营。而目前，我国正努力打造Door To Door服务，向国际供应链企业集团平台发展。
（四）惯例化阶段
目前，九龙物流公司物流电子商务平台信息系统的开发工作已经完成，并在顺利运行。电子商务平台信息系统运营后，精简了原来公司内部复杂的管理程序，极大地提高了公司内部管理效率。具体可以从下面几个方面得到体现。
1.产品和服务方面
作为服务性行业，公司提供的产品是无形的，服务质量和服务的效果便是检验公司产品质量的最好衡量标准。公司建立初期以国际货运代理业务为主，在货代需求远高于货代供给量的时候，通过树立良好的口碑，奉行客户第一的宗旨，建立起九龙形象，使公司进入宁波货代行业前列，2006年成立宁波百富国际物流有限公司，针对船务业务的延伸，涉足宁波港经济腹地的运输业务。发展至今，已有自营车辆（重型集卡）250余辆，合作车队30余个。通过一系列的发展，实力逐渐增强，为打造浙江九龙奠定了一定的基础。
目前，九龙物流主要经营海运、空运、铁路、陆运等多种联运；集装箱整箱、散货、拼柜；国内近海各港口运输；国外各港口订舱服务；清关服务、分拨仓储等运输服务；国际快件服务；进出口货物保险服务；集装箱卡车服务；货物仓储、加工、分拨、运输等第三方物流服务；外贸代理业务。
九龙物流自2009年开始，响应宁波市打造智慧物流城市，着手投入打造浙江九龙智慧物流。智慧物流的概念得到了政府一定的肯定，目前正在建设的物流电子商务平台，实现了绿色环保运营模式，将使公司提供的服务更多、更高效。
2.以顾客为关注焦点方面
给客户最满意的服务是九龙人的宗旨，对于客户给予的满意度评价一直是九龙物流衡量公司员工服务水平的一个重要指标，公司希望客户满意度在98%以上，以优质的、心贴心、一对一的接触达成对客户个性化的服务。
3财务和市场绩效方面
（1）财务绩效。根据九龙物流财务部的年度总结，针对九龙物流财务的绩效成果已经达到当年年初的预期。
从各项财务指标可知，九龙物流在金融危机的冲击下，依然保持了较强的资金运作能力。此外，对于地方税金的贡献也在逐年增长，符合预期。
（2）市场绩效。公司自1994年成立以来，发展到建成规模排在宁波市行业前列的物流企业，是领导层和员工共同努力的结果，而公司的产值年年攀升，更是凝聚了员工开拓市场的成果。经历了国际金融危机的冲击，随着国内经济的回暖，对外贸易的升温，物流行业面临着转型和新一轮的发展。总结公司的市场业绩，大致可以用主营业务收入{L-End}
表示。
4.以员工为本方面
公司将员工第一作为发展的宗旨，公司每月进行员工满意度调查，并在年底作一总结，次年根据员工提出的建议商讨修正公司的运管规则，在员工的建议中不断完善公司的制度，让员工真心、开心、有效地参与公司的工作。在公司人性化管理的氛围下，员工的数量不断增加。
5.过程有效性方面
随着九龙物流的规模越来越大，领导层考虑要进行转型升级，寻求现代物流的新运营概念，大胆创新，谨慎求证，经过一段时间的运营，已经有了一定的成果。主要体现在总务治理、市场支持、客户管理等方面。财务准确率{L-End}
表示公司年度对外业务中坏账的处理情况；事故处理率{L-End}
表示业务发生错误时，公司对于事故处理的成功率；正常工作率{L-End}
表示公司在法定工作日正常营业的情况。
二、九龙物流服务创新驱动因素分析
（一）九龙物流服务创新驱动因素之一：企业家导向驱动
作为一种重要的战略导向，企业家导向{L-End}
表明了企业先于竞争者的技术创新、勇于承担风险以及率先追逐新市场机会的战略姿态，对企业竞争优势同样有重要影响。与资源理论相关的文献指出，企业家导向是一种高水平的组织学习机制和动态能力，会影响企业对外部知识的获取和利用。九龙物流公司服务创新过程的成功，不仅仅在于企业家能准确发现问题、决策正确和实施过程中对资源进行有效整合，同时还在于企业家持续地对有形资源及无形资源——人才、组织结构、创新型企业文化、制度、技术、关系网络等的培育和积累。
在公司决策者的带领下，公司将智慧物流作为公司发展的新一轮飞跃的基本战略。从节约物流成本，提高物流效率的角度出发，九龙公司董事长林建华先生在社会经济大背景下提出了在公司内建设智慧物流的概念，公司专门成立了开始着手展开智慧物流的建设工作。智慧物流是以客户为导向，以信息化为基础，为客户提供准确、专业、智能的个性化物流解决方案。其核心理念是物流服务产品化、客户服务个性化、物流资源全球化、物流执行标准化的智慧物流。九龙物流未来的发展战略专注于此类智慧物流模式。同时，九龙物流也认识到物流节点城市发展是今后物流发展的方向，现代港口物流企业要做好时间港口物流节点的服务与协同共享网络，在此基础上，九龙物流从2009年开始一直努力打造的物流电子商务信息化平台、甩挂运输模式的创新在政府的关注和支持下，正朝着物流节点方向、智慧物流方向快速发展。
九龙物流决策者注重完善的人才机制。九龙物流的宗旨之一是“员工第一”，关注员工手册、岗位管理、劳动合同管理，对员工进行定期考核、新员工岗前培训或新员工见习、员工培训、奖惩、薪酬分配、职业安全与劳动保护、社会保障等人力资源管理制度的建设。同时，公司也重视各部门员工之间、领导与领导之间、上级与上级之间的协调工作，并与物流各环节中的各相关部门及人员保持足够的沟通和互动。九龙对员工的重视换回了员工对公司的忠诚，目前，公司已有员工800人。
九龙物流高层决策者非常注重制度建设。以总公司为对象进行了严格的管理标准建设，从总公司战略定位、职能定位、管理体系等方面建立了相关的标准，保证整个决策过程在可控状态下进行，从而实现了决策方案的科学化。建立起各负其责、协调运转、有效制衡的公司治理结构，健全了企业经营者的激励约束机制，并全力构建了一个具有持续竞争力的学习型组织。
为提升服务价值，公司高层对运行模式进行了改革和创新。从2009年上半年开始，公司启动了无水港项目和甩挂运输项目。该项目于2009年6月份由绍兴开始，义乌无水港、甩挂运输于2009年8月启动。目前两个地区平均甩挂运输的集装箱箱量达到了2000个/月。无水港及甩挂运输模式开创了全新的集装箱拖卡形式，大幅度提高了车队的运力。绍兴地区完全做到了一车做两车用的效果，义乌地区也做到了一车发挥1.5倍运力的作用。在不增加投资购买车辆的同时，增加了九龙公司运力，满足了客户既要量又要服务的要求，留住了客户。另外从其他角度考虑，还有节能环保、减少国家土地占地、带动相关产业、促进就业、增加国家税收等作用。
客户关系上，公司建立了合作沟通机制。始终突出以“客户”为中心的服务理念，将客户终极满意、持续满意作为评判标准。客户、伙伴第一是九龙物流成为浙江第一的保障，为保证与客户和伙伴的长久合作关系，公司成立了客户服务部，并对与客户的交流和服务制定了严格的规定。公司的宗旨中明确{L-End}
表达了客户与合作伙伴的地位，从新员工入职开始，通过对于各部门有针对性地员工手册的学习，员工都能明显感觉到九龙的宗旨完全体现在了工作过程中。
对客户和合作伙伴，公司一向把两者作为发展壮大的战略伙伴，合作运价是行业竞争中胜出的基本筹码。公司通过固定的业务量，与各大船公司签订合作协议等方式建立伙伴关系，实现双方利益共赢。同时，公司规定客服进行一对一的联系，在每一笔业务的操作过程中，都让他们感觉到公司员工量体裁衣式的服务。
九龙物流对于客户有不同的定位，根据合作的时间、信用等因素，从信息客户到准客户，从正式客户到VIP客户，从VIP客户到VVIP客户、终身客户，对待每一个客户都要把终身客户作为目标。从一点一滴做起，从长远合作、长远利益出发，解决途中遇到的每一个问题。把客户作为一个项目来做，延续客户生命，提高客户质量，争取做成VIP客户。服务日趋多样化、成熟化、个性化，并坚持通过科技、信息以及多元化服务手段来谋求服务品质的提升，用延伸服务赢得更大的价值回报。
上述这些组织资源要素是通过企业家的导向作用培育和积累的结果，为服务创新成果融入企业管理系统奠定了基础。
（二）九龙物流服务创新驱动因素之二：需求驱动
首先，物流需求是物流服务创新的行为基础。现代企业越来越专注于规模的扩大，以保障其生存和获取竞争力，跨国企业不断开拓全球市场，以满足其扩大市场容量的需求，而运输成本的下降是提高市场容量的一条主要途径。世界各国产业的市场集中程度越来越高，市场形式以寡头垄断为主。亚当·斯密曾提出了市场容量限制劳动分工的著名定理，企业规模的扩大要依靠其市场占有率的提高和市场范围的扩大，当市场容量已经达到饱和时，企业必然要去开拓新的市场，而如果不同子市场在地理上处于相对分散的位置，专业高效的物流服务就成为必然需求。因此，物流需求就成为了物流服务创新的行为基础和发展动力。
其次，物流服务创新是有效满足物流需求的途径。物流服务创新是使企业将意识到的或是隐性的物流需求转化为现实行为的有效途径。伴随着物流活动组织形式的变化，物流服务在技术、工具、理念、形式等方面都进行了突破性创新。现代物流服务系统正经历由供给驱动的供应链系统向需求驱动的价值链系统转变。虽然物流服务功能发展至今，其核心功能和最终功能依然是运输服务功能，但随着经济社会的不断发展和物流需求的改变，物流功能随之不断扩展，满足顾客降低成本、提高竞争力和核心能力等各种需求。
结合上述物流服务创新与物流需求关系理论分析，下面以九龙物流为案例，说明物流需求是推动物流服务创新的主要因素之一。
为了给客户提供更加完善的服务，九龙物流致力于通过打造智慧物流的方式转型升级。公司通过电子商务平台的建设与实行，建立全方位的信息互动。通过服务营销和管理合作，实现商流、物流、信息流的高度统一，从而满足市场和客户的物流价值需求。
1.设计和创新工作系统
为了给客户提供更加完善的服务，九龙物流致力于通过打造智慧物流的方式转型升级。物流实体平台的打造，九龙物流通过创新运营甩挂、甩箱模式，大大节约了运输的成本，同时，从双向物流到循环物流的建设理念，以提供更快捷、更准时、更环保的运输服务作为目的，开展物流电子商务平台的运营。
通过信息系统，客户可以从平台上了解公司提供的物流信息，从而寻找所需要的物流产品，同时提供物流可视化服务，追踪每一笔单子的执行情况，增加业务的准确性、可控性，从而及时做出应急处理。
2.工作过程设计
九龙物流打造了物流电子商务平台，在同行竞争中更有效率，服务质量更高，同时对于单子的顺利完成也有较大的保障。首先，在运输方面，设计了集装箱三段联运，港口物流运营中心，无水港物流等作业。
同时，九龙物流电子商务平台的搭建更是让物流效率开始了质的飞跃，无论是对外的货运代理还是国内的集装箱运输业务，都可以通过电子商务平台完成。
3.工作过程管理与改进
21世纪，物流行业的发展方向是信息化、网络化、自动化、电子化、共享化、协同化、集成化、智能化、人性化、标准化、社会化、全球化，九龙物流打造了智慧物流；为了配合公司的发展，服务部门对于各部门的业务及工作进行了跟踪以及绩效的评价。
在物流电子商务平台经营后，公司对于相关的业务信息收集及统计、分析及监督管理，进行了全程可视化管理，增进了管理的便利，同时数据更具备真实性和有效性。
九龙在发展过程中逐渐打造并形成了企业的核心竞争力——完善的物流供应链，电子商务平台，卓越的管理、人才战略。企业核心竞争力作为使企业长期获得竞争优势的能力，是公司相对行业竞争对手优势的充分体现，以及公司面临机遇和挑战时的动力。九龙在设计工作系统和关键工作过程时，充分考虑核心竞争力在关键工作过程中的作用。
为了使九龙物流领先于同行业，使同行不易超越，公司定期对核心竞争力进行分析、改进，并创建了不同于其他物流公司的电子商务平台管理系统。
为了给客户提供更加完善的服务，九龙致力于通过打造智慧物流的方式转型升级。对物流实体平台的打造，公司通过创新运营甩挂、甩箱的模式，大大节约了运输的成本，同时，提倡从双向物流到循环物流的建设理念，以提供更快捷、更准时、更环保的运输服务作为目的，开展物流电子商务平台的运营。
通过信息系统，客户可以从平台上了解公司提供的物流信息，从而寻找所需要的物流产品，同时提供物流可视化服务，追踪每一笔单子的执行情况，增加业务的准确性可控性，从而及时做出应急处理。公司打造了物流电子商务平台，可以在同行竞争中更有效率，服务质量更高，同时对于单子的顺利完成也有较大的保障。首先，在运输方面，设计了无水港物流作业。无水港是依托区域通关政策、便捷交通环境、现代信息手段建立起来的内陆区域性物流中心。无水港不临江海、没有船舶，货物是在无水港内“一站式”完成订舱、报关、报验、签发提单等一切通关手续，相当于把海港搬到了内陆，然后通过海铁联运的方式将货物运送到沿海港口，集装箱就可以直接装船出海。无水港是沿海港口服务创新的产物，无水港跨越时间、空间满足客户的物流需求，为客户节省了大量的时间和运输成本，激发了内陆地区企业客户的物流需求。港口与内陆客户以无水港为适配界面，实现了跨越空间的物资流和信息流的交互，实现了互惠式共生和共同发展。
其次，九龙物流根据客户业务量及高速公路、铁路的分布量建立客户区域间物流运营中心，并连接港口区域间物流运营中心，属于新的多项物流服务，例如：分段专线高效的正向物流，逆向物流循环车满载，低污低耗绿色物流，便捷的国内（省内外）物流仓储加工配送，国际供应链价值服务，公、铁、海低成本联运等。
同时，九龙物流电子商务平台的搭建更是让物流效率开始了质的飞跃，无论是对外的货运代理还是国内的集装箱运输业务，都可以通过电子商务平台完成。
（三）九龙物流服务创新驱动因素之三：绩效驱动
为客观、真实、准确监测企业的战略目标、行动计划的执行完成情况，同时对结果予以充分反映，公司建立了一套集测量、分析、评审和改进于一体的绩效测量系统，这套系统贯穿于组织日常运营的每个环节，对各项工作的优劣、成本与效益等予以反馈，促进组织改进，最终整合形成企业知识共享并持续改进。
同时，九龙物流采用多种改进方法以确保将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会。针对绩效评审结果识别的重大差距或重大机会，并基于战略策划结果采取突破性改进或创新。公司对立项项目进行系统地策划，全面跟踪实施进度并测量评价完成情况和实施结果，近几年实施的专项改进项目包括：电子商务平台的改进、物流双重运输的开展、人才队伍建设和使用及新的人才招聘培养机制等。
公司主要通过信息沟通系统把绩效分析结果传达到公司的各个层面，此信息沟通系统按照不同的沟通对象分为三大范畴：内部员工、顾客、供应商及合作伙伴。而内部员工沟通渠道又分为两个层面，包括公司层面和部门层面。公司层面的绩效分析评审结果编订在《年度工作总结》里，于年度经济工作会议中，由董事长向各员工分析公司现状以及公司的战略调整。在部门层面上，主要通过不同的内部会议，如月工作例会、工作小组通报、部门协调会、工作评选总结会等形式，让员工深入了解部门或分公司的运作绩效结果，并促进各部门或分公司之间的信息交流，为各部门或分公司的决策提供有效支持。此外，公司还利用其他媒介，如物流杂志、企业网站、内部刊物，大大加快了信息的传播速度。对改进内容涉及供应商或合作伙伴的，由相关部门负责人与供应商或合作伙伴沟通，或以书面文件形式提出改进意见，并跟踪到改进完成。对重大改进项目，公司高层还持续关注改进的进度和效果。
例如：2010年7月至今，公司持续受外贸形势的影响，业务量也没有达到预期目标，公司马上组织市场部及各部门管理者对业务量增长缓慢这个问题进行分析，虽然大环境的因素占了主要原因，但是公司内部的营销方案也到了马上要创新改革的关键时期，经过和相关部门的多次会议讨论，最终提出了创新业务模式方案计划——与客户、合作伙伴开展投资（现金、集卡）业务联盟合作方式，方案一经提出，经过营销人员与客户的多次接触，很快得到了客户的支持和行动，很多客户按方案中的要求为公司提供优质的业务量，来换取与公司业务联盟的合作方式，不仅增长了公司的业务量，也为客户方提供了增长利润的另一种途径，达到客户、合作伙伴、公司多方盈利的目的。现这种联盟合作方式还在进行中，更多的客户和合作伙伴正在与公司洽谈此项目。
