6.4.3 激励实务
不同人的需求是不一样的，同一个人在不同时期的需求也是不一样的。所以相同的激励措施对不同的人起到的作用是不同的。激励无定式，只有找到最佳的方法，才能得到最佳的结果。
1.激励的原则
（1）差异化原则。由于员工的需求不同，相同的激励措施起到的激励效果也不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时期或环境下，也会有不同的需求。激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。
因此，在制订和实施激励措施时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后再制订相应的激励措施。例如，对年龄较大、收入较高者，这类员工一般是公司里的老资格员工。老资格员工多是基层的小主管，生活相对比较舒适，需求往往是工作上的安全性、成就感和被下属尊重。相应的激励因素就是分配挑战性的工作，让其指导比这类人水平低的员工，或者参与更高一级经理的工作目标的设计，甚至参加一些高层的决策会议。
（2）公平原则。公平性是员工管理中一个很重要的原则，任何不公的待遇都会影响员工的工作效率和工作情绪，从而影响激励效果。实践中，公平是一个复杂的系统性问题，需要我们注意以下方面：第一，忌待遇不公。待遇不公极易引起员工的不满，造成员工对公司的不信任，并且这种情绪很容易在公司中扩散，造成整体工作积极性的低落及工作效率的低下。第二，同等成绩应同等奖励。犯了同等错误的员工应当受到同等层次上的处罚。管理者就是宁可不奖励、宁可不处罚，也不要一碗水端不平。
（3）奖励正确的事。奖励不合理的工作行为比不奖励的危害还大，相当于变相地鼓励了那些不合理的行为，反而使合理的行为被抑制了。如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。
（4）奖惩适度原则。在组织管理中采取奖惩相结合的原则是正确的，但奖励与惩罚并用，并不等于奖励与惩罚并重。事实上，不能过分的使用惩罚手段，要以奖为主、以罚为辅，奖励和惩罚必须要适度。奖励和惩罚不适度都会影响激励效果：如果奖励过重，会使员工飘飘然起来，失去了进一步提高自己的动力。反之，奖励过轻起不到激励的作用，甚至还不如不奖励。惩罚过重，员工就会失去对公司的认同；但是如果惩罚过轻，员工又会轻视公司的规章制度，轻视领导人管理的威严性，导致重复犯同样的错误，起不到警戒的作用。
2.激励的方法
人的情感是复杂多变的，组织的外部世界又存在着太多的诱惑，互联网、猎头公司等新经济时代的产物都让人才有更多的机会接触招聘信息，拥有核心能力的员工或猎头公司的目标更是组织应重点保护的对象。所以，激励的功夫应该做在平时，而不是人才提出辞职的时候。激励的方法有多种，除了最常见的薪酬和晋升外，授权、分权、尊重与赞扬等也是激励。归纳起来，激励的方式主要有三大类型，即物质激励、精神激励、情感激励。
（1）物质激励，指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性、主动性和创造性。物质激励有资金、奖品等。由于物质需要是人类的第一需要，也是基本需求，所以物质激励是激励的主要模式，在我国，由于职工收入较低，所以物质激励更是我国组织内部使用的非常普遍的一种激励模式。物质激励主要是改善薪酬福利分配制度，使其具有激励功能。
物质激励的具体方法：对不同类型的人员，不同工作性质的单位或部门应该制订不同的薪酬福利方案，使之能发挥激励作用。比如机关与基层单位的管理和技术人员，供应、销售与其他部门的人员，高级与一般管理和技术人员，技术工人与普通工人，等等，他们的薪酬方案应该有所不同，我们可以结合绩效考核情况，完善薪酬分配方案，使之适应不同类型人员的需求，发挥薪酬激励作用。管理阶层应把握住企业创新的原动力，采取国际上通行的技术入股、利润提成等措施，通过公平的分配体制，实现个人利益与企业利益的高度一致，使员工感觉到：有创造力就有回报。只有分配关系理顺了，员工才会把精力集中在工作上，发挥创造性和主动性，真正实现个人与企业的共同发展。
在制定薪酬福利方案时，不要以“多劳多得”为依据建立薪酬机制，而是要以“高绩效、高奖励”为标杆，因为“多劳”并不意味着以“好的结果”为导向。
（2）精神激励，即内在激励，是无形激励，包括向员工授权，对他们的工作绩效的认可，公平、公开的晋升制度，提供学习和发展、进一步提升自己的机会，实行灵活多样的弹性工作时间制度以及制订适合每个人特点的职业生涯发展道路等。下面列举几种具体的精神激励方法。
第一，让下属的工作更有挑战。例如，一个工程师放弃了大企业高薪的工作，跳槽到一家小企业担任技术总监，尽管薪酬不高，但他认为他的工作将更具挑战性，要承担更多的责任，领导更多的下属，因可以开始发挥自己的领导能力并获得成就感。
没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，富有挑战性的工作和成功的满足感比实际拿多少薪水更有激励作用。因此，管理者要根据员工的要求，适当的进行授权，让员工参与更复杂、难度更大的工作，一方面是对员工的培养和锻炼，另一方面也提高了员工满意度。
第二，让员工认识到他们是在为自己工作。例如，有人问一位下岗后从普通餐厅跳槽到肯德基工作的女服务员，现在在肯德基工作的感觉，她说，“我在原来餐厅工作时，工作前没有给我培训，我整天在恶劣的环境中弄得浑身脏兮兮的，老板有事没事地骂人。但在肯德基不同，就算从事的是保洁员的工作，工资还低了点，但他们至少给了我起码的尊重，还有一套整洁的制服和专业的工具。有时经理还称赞我干得好，每天看到的都是一个个笑脸，干起活来也有劲。”一线员工为客户服务，而管理者则是为一线员工服务的。尊重与赞扬有时比金钱更能激励员工。
事实证明，充分尊重员工并给予适时的赞扬能使员工更有归属感，因为不管职位高低，人都喜欢听好话和被认可，这可以激励他们攀登另一个业绩的高峰。
第三，组织大家进行休闲娱乐活动。组织可定期举行各种比赛，如篮球赛、排球赛、乒乓球赛等，不要以为只有大公司才可以举办这样的活动，对于那些小企业，也可以在周末举办这样的比赛，或者跟自己的客户一同举办，这样不仅可以提高员工之间的交流与合作，还可以增进与客户的关系。另外，由部门组织的郊游、聚餐不仅可以增进沟通、激励员工士气、提高员工满意度，而且可以培养团队精神，塑造团队文化。
第四，让员工制订有弹性的工作计划。管理者可以根据工作性质的不同，充分授权，给予员工更大的权利和自主空间，可以让员工制订有弹性的工作计划，自己来安排完成目标的时间和方式，并可以在一定程度内进行目标调整，从而充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情和创造性。
（3）情感激励。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求领导者要多关心群众，关心群众的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。
情感激励指通过领导对职工、职工对职工的关心、帮助，增进友谊和感情，激发职工的归属感，增强企业凝聚力的激励方式。许多企业做了“三必访”、“五必访”等规定，当职工生病、结婚、过生日、生小孩、退休、死亡时，企业领导必须进行家庭访问。这些做法可以拉近厂长与职工、干部与职工的感情距离，从而激发出更大的劳动积极性。
好的管理者会随时随地关心下属，发现并纠正员工在工作上的错误，关心员工是否可以平衡工作和生活，这样员工会从感动到感激，直至完全投入到工作中去。如有的公司为了方便员工的工作和生活，可以办一些福利性的机构和设施，比如洗衣店、幼儿园、便利店、班车、饮水间、休息室、宿舍保安、员工休闲活动中心、书吧和咖啡厅、健康中心、心理咨询中心、托儿所、电影院等。这样可以提高员工的工作满意度和对企业的归属感。有些管理者还会向表现突出的员工家里寄感谢信，让员工家属一起感受荣誉所带来的快乐，使员工的归属感不断增强。
6.5 沟通
6.5.1 沟通概述
1.沟通的含义与作用
在人们的日常生活和社会关系中，沟通起着至关重要的作用。沟通联结起了独立的个体、群体和组织，然后形成相互联系的有机整体。甚至有人说过这样的话，“人类最大的失败在于不能获得他人的帮助及了解”，一般认为，国家、社会、种族、组织、个人发生冲突的主要原因是沟通问题。
（1）沟通的含义。关于沟通，《现代汉语词典》中给予了解释：沟通就是使两方能通连的意思；《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”
管理学界，对于沟通也有不同的定义。哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果”；斯蒂芬·P.罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”；此外，沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯之间进行的交往，是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
我们认为，沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。
（2）沟通的作用。从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通在管理中的重要作用。很多名人都对沟通的重要意义有深刻的认识，比如，沃尔玛集团的总裁山姆·沃尔顿如是说，“如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。”松下幸之助也说过，“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”在组织管理中，沟通的作用表现在以下几个方面。
①沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。任何组织在生产经营活动中都要与政府行政管理部门、供应商、债权人、投资者、竞争者、顾客等发生各种各样的联系。比如，对于企业来说，顾客就是生命线，如果不注重与顾客和公众等相关群体的沟通，就会失去市场。组织必须了解他们的需要和要求，才能采取措施予以满足，而这只有通过沟通才能实现。
②沟通是组织协调各方面活动的手段。对于组织而言，沟通是实现管理者整体优化的需要。管理者必须了解组织内部的信息，通过这些信息可以了解员工的需求、士气、态度与意见，了解各部门之间的关系和工作效果，并借此有效控制、指挥整个组织的活动，协调各环节的关系。
③沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径。激励下属就必须以了解和理解下属为前提，领导者和下属正是通过沟通达到相互了解和理解的。在组织管理中，经常可以看到有些管理者千方百计地提高下属积级性，却未能奏效。所以管理者必须先通过沟通了解下级才能实施有效的激励政策。
④沟通有利于创造一个和谐的氛围。组织内具有的和谐的人际氛围是它吸引组织成员乐得其所、甘愿奋斗的重要原因。经常性的沟通和交流也可以使人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，还有助于解除人们内心的紧张，使人们心情舒畅，从而利于良好人际关系的形成。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅通无阻。
哈罗德·孔茨教授曾经指出，信息沟通的作用有六个方面：设置并传播企业的目标；制订实现目标的计划；以最有效果和效率的方式来组织人力、物力、财力等资源；选拔、培养、评价组织成员；领导、指导和激励人们，使员工做出更多的贡献；控制目标的实现。在他看来，信息沟通的目的和作用。
（资料来源：哈罗德·孔茨等.《管理学》.北京：经济科学出版社，1995年，第522页）
2.沟通的过程
经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通过程模式。信息沟通的过程。
沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息。这里所说的信息包括的范围很广，如想法、观点、资料等。然后通过传递信息的媒介物——通道发送给接收者。接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景和社会系统的影响。最后，信息接收者在理解信息内容的基础上，还需要提供反馈给信息发送者。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响，使得沟通的效率大为降低。
从沟通的过程，我们可以发现完整的信息沟通包含如下几个基本要素。
（1）信息发送者。信息发送者是信息沟通的主体，需要把信息进行编码后再传递给接受者。编码就是发送者将需要发送的信息译成易于被接收者理解的一系列符号（如文字、图表、姿态等）。同时，被编码的信息受到发送者本身技能、态度、知识和社会文化系统四个条件的影响。作为信息发送者，必须明确需要发送的信息内容，还要使用接收者可以理解的编码发送信息。
（2）信息。信息是在信息发送者和接受者之间发送、传输、接收的内容，经常表现为信号、指令、数据、情况、消息等知识内容。信息实际上是经过信息发送者编码才能被传递出去的。比如，说出的话、写出的字、绘出的画、做出的面部表情等都是人们所要表达的信息。
（3）信息接收者。接收者是指信息最终要传递到的接受对象。接收者对信息的理解或解释叫做信息的“译码”，是与“编码”相对而言的。接收者必须根据信息传递的方式，选择相对应的接收方式。比如，如果信息是口头传递的，接收者就必须仔细聆听。接收者的受教育程度、技术水平以及当时的心理活动等因素，会导致接收者在接收信息时会出现差错、疏漏和失真现象，影响了有效地沟通。
（4）信息通道。信息通道又称为信息渠道或媒介，编码后的信息必须通过一定的通道或渠道才能顺利传递到接收者那里，比如通过文件、报告、会议、互联网等方式。选择什么样的信息通道，既与沟通的场合、沟通双方的意愿、沟通双方所处环境所拥有的条件等有关，也与选择渠道的成本有关。各种信息通道各有利弊，信息的传递效率也不尽相同，所以必须选择适当的渠道进行有效的信息沟通。
（5）反馈与噪声。反馈是接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差的过程。反馈改变了沟通方向，在一个沟通过程中会有许多这样发送者和接收者间角色互换的循环往复。另外，在沟通过程中还存在一个潜在因素，就是噪声。所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。
6.5.2 沟通的类型
沟通的形式多种多样，各有特色，从不同方面可以将其划分为不同的类型。
1.按沟通的功能和目的分类
（1）工具沟通。工具沟通的主要目的是传递信息，同时也将发送者自己的知识、经验、意见和要求等告诉接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
（2）满足需要的沟通。满足需要的沟通的目的为表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，从而满足个体心理上的需要和改善人际关系。
2.按沟通的组织系统分类
（1）正式沟通。正式沟通是组织沟通的一种主要形式，指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。比如组织与组织之间的公函来往，上级的命令、指示按系统逐级向下传送，下级的情况逐级向上报告，组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。正式沟通的方式是由组织规则、制度保证的，其内容以及程序通常是固定的。
正式沟通的优点是：沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点是：依靠组织系统层层传递，显得刻板，并且沟通速度比较慢，可能会造成信息失真。
（2）非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通脱离了组织结构的层级次序，主要以口头沟通为主。比如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的传播等，均属于非正式沟通。非正式沟通内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可省略繁杂的程序，并且常能传播一些不便正式沟通的信息，一般能真实反映人们的思想、态度和动机。但一般来说，非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听；还可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体凝聚力，所以管理者应注意防止和克服其消极的方面。
管理者在力求使正式沟通畅通的同时，还应重视和利用非正式沟通渠道，使后者成为更好地掌握各种信息的一种补充形式。
3.按沟通网络的基本形式分类
信息沟通总是沿着一定的线路、按一定的方向在特定人群之间流动，我们把这种沟通途径称之为沟通网络，或者沟通渠道。正式沟通和非正式沟通都有其不同的沟通网络，具体表现如下。
（1）正式沟通网络。正式沟通网络是按照组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流的，它和组织结构有紧密关联。正式沟通网络传播的信息又称“官方消息”。
美国学者莱维特最早设计和研究了正式沟通的五种网络模式。他以5个人为对象，提出了双向沟通情况下的网络模式，即链式、轮式、Y链式、环式和全通道式沟通，相关的形态。图中的圆圈代表信息的传递者，箭头表示信息传递的方向。
①链式。链式沟通网络指组织中的成员只能与内部某些特定人员进行沟通，信息经过一对一的模式进行传播。它在组织系统中相当于纵向沟通网络，网络中每个人处在不同的层次中。上下信息传递速度最快，但是内容分散，信息容易失真，不易形成共同意见和良好的组织氛围，较难培养组织的凝聚力和向心力。
②轮式。轮式沟通又称主管中心控制型沟通。该网络中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管人员具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。
③Y链式。Y链式沟通仍然是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制的情况。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子和一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，沟通速度快，但易导致信息失真，拉大上下级间的距离，影响组织中成员的士气。
④环式。环式沟通可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息，但不允许其他交流。在这种沟通网络中，沟通各方地位平等，便于鼓舞士气。但是沟通速度较慢，缺乏沟通中心，不利于信息集中。
⑤全通道式。全通道式沟通是一个开放式的网络系统，团体的民主气氛很浓，每个成员之间都能充分交流和联系，通过协商解决问题。因此组织成员的平均满意程度高，士气高昂，合作气氛浓厚。但是，这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，并且费时，影响工作效率。
上述种种沟通形态和网络都有其优缺点。在管理工作实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理工作水平逐步提高。
（2）非正式沟通网络。非正式沟通网络是指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择并进行的。通过非正式沟通网络传播的信息又称“小道消息”。
小道消息可以快速在组织内部扩散开来，具有超乎寻常的渗透能力，而且往往可以提供正式沟通网络难以获得或不便获得的信息。但小道消息的传播经常会带来谣传，谣传大多出于捕风捉影、歪曲或扩大事实，对组织的士气、管理都会带来十分不利的影响。改善的办法在于使正式沟通渠道畅通，用正式消息驱除谣传。
小道消息也有自己的沟通网络，有集束式、偶然式、流言式和单线式四种类型。
①集束式，又称为组串式、葡萄式，是指一个人将信息有选择地告诉几个人，这些人或是保密，或是告诉另外一些人。这是一种典型的信息传播方式。
②偶然式，又称为随机式，是指个人之间随机地相互转告。一个人因偶然的机会将信息随机传给一部分人，这些人又随机传给另一部分人。
③流言式，又称为饶舌式，是指一个人主动把小道消息传播给其他人。信息发送者不一定是正式组织的领导，可能只是率先获得信息的人或喜欢传播各种消息的人。
④单线式，是指在个人之间相互传告，由一连串的人传至最后的接收者。
非正式沟通网络客观存在于组织中，并不是人们想象的那样总是起消极作用。实际上，如果善加利用和引导，非正式沟通也能在组织中起到积极的作用。
4.按信息传播的方向分类
（1）上行沟通。上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况、反映问题和意见等。这种沟通方式既可以是书面的，也可以是口头的。这种沟通有以下作用：一是给下级提供参与机会，让下级从中获得自尊和受重视感；二是可以从中发现下级是否已经了解了上级的原意；三是可以鼓励下级发表有价值的意见。为了做出正确的决策，领导者应该重视下级的意见和想法，采取如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等措施鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。
（2）下行沟通。下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。这种沟通方式可以方便上级向下级传递工作任务以及工作程序，下达工作目标，向下级反馈工作绩效。但这种沟通由于强调等级差别，易于形成“权力气氛”，容易影响成员士气，造成下级参与意识减弱，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。
（3）平行沟通。平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它在沟通体系中是不可缺少的一环，是组织内经常采用的沟通形式。一个组织内部需要协调和合作，平行沟通加强了部门联系、协调和合作，减少了部门间的矛盾冲突，而且还弥补了纵向沟通的不足，减少了沟通环节，有助于提高沟通效率。但是，平行沟通的头绪过多，信息量大，容易造成混乱，成为谣言的发源地。
（4）斜向沟通。斜向沟通是指处于不同层次的、没有直接隶属关系的部门或成员之间进行的沟通。具有参谋职权的部门经常进行斜向沟通，主要是交流业务活动中的各种信息，以便进行指导和协调。从效率和速度看，斜向沟通是有利的，它有助于提高管理效率，可以更快地提供和获得信息。不过，进行斜向沟通时要注意处理好与对方直线上级领导的关系，以免造成误会和混乱。
在实际的沟通中，以上四种信息沟通方式往往是同时、交叉进行的。在管理中，这四种沟通方式缺一不可，各有自己的优势和不足。管理者应该综合利用这些方式，并且注意它们各自的作用和相互的影响。
5.按沟通的方式分类
按沟通的方式分类是组织中使用最普遍的分类方法。
（1）口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。口头沟通的优点在于：比较灵活，简便易行，速度快，有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于对方更好地理解信息。但它也有缺点：受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话；沟通后保留的信息较少；若经过的层次多，就容易产生失真、曲解现象。
（2）书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通信、刊物、调查报告、书面通知等。书面沟通的优点在于：具有准确性、权威性，比较正式，不受时间、地点限制；信息可以长期保存；便于查看，反复核对，若有疑问可据以查阅，可减少因一再传递、解释所造成的失真。它的缺点是：一旦上了书面，不易随时修改，有时文字冗长不便于阅读；弄成书面形式较为费时；无法及时得到对方的反馈意见。
（3）非语言沟通。非语言沟通指的是用语言以外的（即非语言）符号系统进行信息沟通，包括身体语言、副语言等。身体语言通过手势、目光、表情等身体运动或者是静态无声的身体姿态、衣着打扮等形式来体现。副语言通过非词语的声音（如语调等）来体现。非语言沟通的优点在于能弥补语言沟通过程中不能被明显表述的含义和深意，但是容易引起人们的误解，而且传递距离有限。所以非语言沟通若和其他沟通方式结合运用效果更好。
（4）电子媒介沟通。电子媒介沟通指的是利用网络技术进行实时的信息沟通过程。人类已经进入高度发达的信息社会，电子网络已经成为人际沟通的重要渠道。如短信沟通、电子邮件、网络聊天等能将全世界各地的人们迅速地联系起来，大大方便了人们的交流。电子媒介沟通的优点在于它效率高、实时性强，可以同时看到和听到信息，但是它缺乏人性化体验，并且需要以成熟的网络技术作为沟通基础。
6.按沟通方向的可逆性分类
（1）单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，如作报告、演讲、发布命令指示等。一方只发送信息，另一方只接收信息。这种沟通方式的优点是信息传递速度快，并易保持传出信息的权威性，但准确性较差，并且较难把握沟通的实际效果，有时还容易使接收者产生抗拒心理。所以，单向沟通并不是真正的沟通。当工作任务急需布置，工作性质简单，以及从事例行工作时多采用此种沟通方式。
（2）双向沟通。双向沟通是指有反馈的信息沟通，信息的发送者和接收者的位置不断的变换，如讨论、协商、会谈、交谈等。信息发送者发出信息后，还要及时听取反馈意见，直到双方对信息有共同的了解。可见，双向沟通才是一种真正的沟通方式。双向沟通的优点是信息的传递有反馈，准确性较高。由于接收者有反馈意见的机会，使他有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立双方的感情。但在沟通速度上，就不及单向沟通快速，而且信息的发送者随时可能遭到接受者的质询、批评或挑剔，因而对发送者要求也较高。
6.5.3 有效沟通的实现
1.有效沟通的原则
2005年，美国著名的克莱恩咨询公司进行了一项调查，在谈到世界五百强企业的成功因素时，三百位较成功的企业管理者中有85%认为，他成功是因为种种沟通跟人际关系的能力超人一筹，善于沟通、协调和说服，善于介绍自己的理念、思维，能够让人愿意来帮助他。只有15%的人归功于他的专业知识和运作技巧。站在一个现实社会的角度来看，成功不仅仅取决于学问的多少和工作时间的长短，而是体现在能不能有效的沟通，以完成上级分配的任务。
沟通是人际交往的核心，更是管理中非常重要的一个环节和必不可少的基础工作，是值得组织一直关注并投入精力解决的问题。在组织管理过程中，要遵守以下几项基本原则。
（1）效率与效果兼顾原则。在组织内部传递信息，就效率而言，沟通的时间要简短，频率要增加，要在尽量短的时间内完成沟通的目标；就效果而言，沟通双方通过交流就某个问题可以达到共同认识的目的。在信息传递过程中，要正确理解、确切表述沟通内容，发送者要充分清楚和理解沟通的内容和想要达到的目的，并且要在保证接收者能弄清楚的基础上准确无误地表达出来。沟通的内容要针对性强，语意确切，不要模棱两可，切忌空话、套话和废话。
（2）互信原则。沟通双方的互相信任程度，对改善沟通效果有重要的影响。如果接收者对发送者不信任，就会抵制其发出的信息；如果发送者对接收者不信任，就会不自觉地减少信息量，甚至拒绝发送信息。对管理者来说，对沟通富有诚意，取得、保持并提高下属对自己的信任，对改善沟通效果尤为重要。
（3）完整性原则。在组织沟通问题上，上级主管人员要通过直属下级向有关人员发布命令指示，而不应该越级指挥；同理，下级人员也应该直接向直属上级汇报工作，而不能越级报告。越级指挥和越级报告造成了被越过的管理者被架空的局面，使其形同虚设，影响了组织的完整性。
（4）信息反馈原则。一般来说，无论什么信息，在加工处理后，都要做出反馈，这是保证信息准确的途径。反馈要求是双向的，即下级部门经常给上级领导提供信息，同时接受上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。
（5）多方沟通原则。在组织生活中应该提倡多方位的沟通，比如直接沟通、双向沟通、平行沟通、非正式沟通等，以提高组织沟通的效率和效果。管理者要建立多种沟通渠道，根据组织的实际情形选择合适的沟通方式。对信息沟通的有效控制是一门管理艺术，也是改善经营管理的重要一环。
2.有效沟通的障碍
在沟通过程中，信息发送者和接收者、沟通过程、沟通渠道等几个环节都可能出现沟通障碍，为了提高沟通效果，必须设法克服这些障碍因素的消极影响。
（1）个人因素。在沟通过程中，信息发送者和接收者的心理、沟通技巧和方法、选择性知觉和语言文字等因素都会使沟通成为空话，甚至造成双方的误会。
①语言文字因素。语言文字是沟通的基础。语言障碍主要指口齿不清、乡音过重、词不达意、专业术语以及误传等。人们的语言修养不同，表达能力各异，对同一种思想、观念或事物，有的人表达很清楚，有些人却表达不清楚；文字障碍则是指以有限的文字表现无限的意思，往往不能尽言。文字的意义不止一种，理解的可变度可以很大，形成模棱两可、含糊不清的情况。语言文字障碍会造成信息传递困难、译码困难或理解困难，从而影响人际沟通。
②选择性知觉因素。心理因素的差异在一定情况下都会引起沟通障碍，这就是选择性知觉。在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。解码时，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息中。
知识、经验的差异会带来沟通障碍，如果信息发送者和接收者水平相距太大，在发送者看来简单的内容，接收者却感到无法理解时，就会产生“对牛弹琴”的情况；如果双方没有“共同的经验区”，发送者和接收者也难以对同一信息的含义取得相同理解。
另外，许多人会选择重要的、有兴趣的、对自己有意义的信息。对于不重要的、没兴趣的、对自己无意义的信息则可以“充耳不闻”，甚至会夸大宣传对自己有利的信息，隐藏、篡改对自己不利的信息。
③心理因素。信息沟通在很大程度上受个人气质、性格、情绪、态度、情感等心理因素的影响。比如沟通者双方或一方是抑郁质气质类型的话，那么这种比较孤僻、内向、不善言语、敏感的特性必然影响沟通的顺利进行。情绪也会影响沟通，好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。
沟通者的态度也影响了沟通的效果。沟通双方态度不友好、不能互相配合，沟通者对信息重视的程度和关注的重点不同，沟通效果就不会理想；另外，沟通双方心理紧张、恐惧、敌视或厌烦等情感因素都会产生信息扭曲或拒绝沟通的结果。
④沟通技巧和方法因素。沟通者如果不能运用正确的方法和技巧进行沟通也会影响沟通效果。语言、语气、表情、姿态、手势等若不得当，就会使人产生误会和矛盾。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”、“一句话说的人笑，一句话说的人跳”，就是说如果发送者如果没有注意自己的语言语气，就会产生极端的结果。当然，皱眉头、白眼、不羁的表情、不友好的手势等，也会让人们感到被轻视或敌视，从而影响有效地沟通。
⑤个人角色因素。沟通双方之间的角色，影响其在沟通中的心态、目的和沟通方式的选择等，从而影响沟通的效果。沟通双方应该善于根据沟通的环境、目的等进行角色转换和替代，并灵活运用沟通方式。
（2）组织因素。组织的结构设计、层次数量和过滤因素都会对沟通效果产生影响。
①组织结构设计因素。在管理中，合理的组织结构有利于沟通。但是，如果组织结构臃肿，机构设置不合理，各部门之间的职责不清、分工不明、形成多头领导，或因人设事、人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。
②层次数量因素。如果组织本身过于庞大，中间层次过多，那么，信息从最高管理层传递到下级单位不仅容易产生信息失真，而且还会浪费很多时间。这是因为在信息沟通过程中，各级主管部门会甄别接收到的信息，或是由于心理原因不愿意提供关键信息，或掺杂大量主观因素。学者尼柯斯曾对100家工业企业做过调查，发现逐级传递中，每经过一个中间环节就会损失10%～37%的信息。
③过滤因素。过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。如果存在地位差异和利害冲突，信息发送者往往会按自己的观点去过滤。比如上司多存有“民可使由之，不可使知之”的观念，对部属发布的信息停留于官样文章，常宣传一番，不承认错误，也不讲困难所在；部属对上司的报告，多流于吹牛拍马，歪曲事实，隐瞒真相，这就使领导者不容易得到充分、真实的信息。特别是领导者不愿听取不同意见时，必然堵塞言路，令下级保持沉默。
（3）沟通渠道因素。信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。如果沟通渠道与信息性质不匹配会导致无法有效地传递信息，例如对于重要事情而言，如果是口头传达，则效果较差。对于紧急的事件，必然要用到传递效果很快的沟通方式；如果信息传递渠道过长、负荷过重等，会导致信息传递的速度下降，致使组织丧失决策的最好时机；或者因为传递的技术有问题，会导致信息传递失误；等等。沟通过程中如果出现这些障碍了，信息沟通就会有问题。
（4）环境因素。有时，即使个人因素、组织因素、沟通渠道因素都对沟通有利，但是环境中仍可能会出现各种干扰因素，使正常的沟通发生困难。沟通者必须选择在适当的时间、适当的地点、适当的场所、在适当的人之间进行沟通才有利于达到沟通目的。如果沟通者的地理位置分散、相距较远或地形复杂、时间太早或太晚、时间太短、环境嘈杂或心理上有干扰等，都会引起沟通困难。
3.有效沟通的实现
沟通是组织有效运行的关键。沟通不畅，组织将变成一潭死水。为什么有的沟通会失败？特别需要注意的是，沟通是富有科学性，又含有艺术性的。在沟通中要会灵活利用方法与技巧，这样的沟通才能得到一个互动的良好成果。
（1）提高语言表达能力。语言表达能力是现代人才必备的基本素质之一。在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。在人们的日常交往中，具有口才天赋的人能把平淡的话题讲得非常吸引人，而口笨嘴拙的人就算他讲的话题内容很好，听起来也是索然无味。有些建议，口才好的人一说就通过了，而口才不好的人即使说很多次还是无法通过。因此，语言能力是我们驾驭人生、改造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。
要想提高语言表达能力，必须注意以下几点。
①正确理解、确切表述沟通内容。沟通者自己要对沟通的内容有正确、清晰的理解，沟通要解决的问题、要达到的目的，沟通者自己要清楚，还要尽可能让被沟通者也清楚。语言文字使用要准确，尽量减少歧义，切忌含糊不清、模棱两可，以免使人产生误解。
②叙事谈理条理分明。无论是说话还是写作，务必力戒逻辑混乱，文理不通，应该做到言之有理，论之有据，条理清晰。沟通应该尽量使自己的表述更简洁，而且应该尽量使用短句，但长句使人产生累赘之感，也不利于让语言呈现出明晰的条理。简洁清晰的表述将使我们能尽快表明自己的观点和目的，从而冲淡紧张和不安的心理，给别人留下较好的第一印象。
③使用通俗易懂的语言。与人沟通时，语言文字要纯朴，切忌滥用词藻。虽然运用文绉绉的美丽词句可以显示其语言功底和文采，但会使人有华而不实之感，甚至会让人产生反感；而且在非专业性交谈中，应该尽量避免使用专业性术语和各种技术名词，以免让听者难以理解。
④多使用积极语言。应该多使用对方在感情上容易接受的语言文字来表述自己的观点，避免评论性、挑战性的语言文字。说话的语言要巧妙，要多用积极的语言来劝导和说服别人，或者表达对别人的安慰和同情。批评别人时，最好要做到强调事实，对事不对人，以免让别人难以接受。少说类似这样的句子，比如：你必须……你不得不……我叫你马上……你肯定弄错了……因为这样的语言显示出太过于强硬和固执，会让别人认为这是妄自尊大、不够谦逊，从而影响沟通效果。
（2）注重非语言提示。据一项研究表明，在面对面的沟通中，有65%的信息是通过非语言形式传递过来的。俗话说：行动胜于言语。语言是人类交流思想的工具，但它不是唯一的工具。手势、动作、目光、表情等都是交流思想的工具或辅助工具。在日常会话中，这几种思想交流的工具往往是同时使用的，如果沟通者懂得使用合适的非语言方式沟通，可以大大增强语言的生动性和感染力，也会容易赢得对方的好感。
①保持微笑。微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种，“相逢一笑泯恩仇”，可见笑的力量。研究表明，在个人职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是真诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相关联。一些研究还表明，最动人的微笑来自于那种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比人格更具魅力。如果你长期坚持下去，会有许多新发现。
②传递友好的眼神信息。眼睛是心灵的窗口，目光接触，是人际间最能传神的非语言交流。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象地说明了目光在人们情感交流中的重要作用。行为科学家断言，只有当两个人眼对眼时，也就是说，只有相互注视对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。真诚且自信地凝视对方，这是沟通中一条非常有效的目光法则。与人沟通时，正常的目光交流应该是5～15秒；与群体沟通时，时间就应该是4～5秒。在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注或提示了害羞或欺骗。
③注意使用适当的体语。与人沟通时，还要做到适时点头。点头表示赞成、肯定、理解、礼貌和问候，这对于信息发送者而言是个善意的反馈，就能吸引发送者和你继续沟通下去；沟通时的坐姿、站相、手势也潜在反映了一个人的个性、气质和态度，应该站得挺拔、坐得端庄、走得洒脱。沟通者还要注意，在正式、严肃的社交场合应该尽量不要双手抱胸或者跷着二郎腿与别人交谈，因为这会给人一种傲慢无礼、不够坦诚的感受，有碍于情感的平等交流。
（3）善于聆听。聆听是指认真地听对方讲话，并力图弄懂所听到的内容，这对于沟通双方都很重要。如果我们不善于聆听，沟通活动就难以进行下去。根据学者尼柯斯的研究结果，经理人员一天中用于沟通的时间约占70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，聆听占45%。但一般的经理在听别人谈话时的效率往往不高，在一段10分钟的谈话中，效率一般只有25%。可见，聆听也是一种重要的人际交往技能。那么，应该如何培养聆听的习惯，提高聆听的能力呢？
为了提高聆听能力，我们必须先知道有哪些不良的聆听习惯。尼柯斯认为，不良的聆听习惯有十项：对主题缺乏兴趣；受对方谈话姿态吸引，而忽略了所讲的内容；当听到与自己意见不同的地方时，就过分激动；仅重视事实，而不肯注意原则或推论；过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够；过分注意做作掩饰，不重视真情实感；心不在焉，分心于他事；对较难的言辞不求甚解；当对方的言词带有感情时，注意力分散；听别人讲话时思考别的问题，造成思考力的浪费。
在日常的生活中，我们应该注意避免这些不良聆听习惯，更多地积累聆听经验，提高聆听的技能。
①注意听取信息内容。有人说过，在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。这句话很有道理。在沟通时，听者要全神贯注，认真倾听；要少讲多听，多保持沉默和冷静，在别人没说完时，避免随意打断别人；不要立即与对方发生争论或妄加指责，尽可能地排除外界的干扰；避免有使对方分心的举动和手势；在对方讲话时不要轻易走动，做一些无关紧要的事情；要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。
②理解信息内容。只有理解信息并能听出对方的感情色彩，才能完全领会说话者的真正含义。在聆听过程中要采用“换位思考”的办法，即从移情的角度入手，把自己置于对方的立场来思考问题，避免先入为主。“换位思考”需要暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的观感，这样可保证自己的理解符合说话者的本意。另外，在不清楚或有疑问时，要适当提出一些问题，以显示你在倾听并求得了解。如有必要，还可以向对方索取一些辅助材料，如报告、提纲、小册子或讲义等来帮助理解。
③做出积极的回应和反馈。回应对于沟通来说是非常重要的。在听的同时，要用积极的动作语言表现出对对方谈话的浓厚兴趣，如保持与说话者的目光接触、身体微微向前倾等，以示信任和尊重。听者还应该及时查证自己是否已经了解对方，比如可以这样提问：“不知我是否了解你的话，你的意思是不是……”一旦确定了你对他的了解，就要关怀、了解和接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。
（4）改进沟通态度。“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2000多年前就给出了这个答案。主动、真诚、信任、认真、开放的态度在沟通中非常重要，良好的沟通态度是人际关系的润滑剂。如果沟通者能用良好的态度与人沟通，既会让别人感到非常舒适，又会让别人忠诚地提供支持和帮助。因为真心实意的态度会有极强的感染力，与人为善、坦诚相待、以理服人、以情动人、豁达大度、兼收并蓄、换位思考，会让别人用同样的态度来回报自己，这是有效沟通的黄金法则。
课后练习
复习与思考：
1.领导的含义和特征是什么？
2.试述主要的领导方式理论。
3.内容型激励理论包括那几个理论？它们有哪些异同？
4.举例说明挫折能激励人的事件。
5.如何理解沟通的过程？它涉及哪些方面的内容？
6.根据不同的分类方法，沟通的类型有哪些？
7.沟通有哪些障碍？应该怎样促进有效沟通？
实务训练：
一、案例分析
保罗·盖帝是一位美国的大富豪。一次他聘用一位叫乔治·米勒的人，来帮他管理位于洛杉矶郊区的一些油田。
乔治·米勒虽然是一位很优秀的管理人才，对油田的管理也很在行，可是每次保罗·盖帝去察看油田时，总是会发现一些浪费与不合理的地方，影响到产油的成本，使得油田利润相对降低。保罗·盖帝虽然深信乔治·米勒的才干，但对他在这方面的表现，总是觉得很不对劲，于是找乔治·米勒来沟通。
他对乔泊·米勒说：“我只不过在油田待了一个小时，就发现了许多浪费之处。如果能把这些浪费之处加以消除的话，油田的产量势必可以提高，利润自然也跟着增高。你是油田的总负责人，应该有义务把这些浪费的地方有效地控制住。”
乔治·米勒回答说：“因为那是你的油田，油田的一切都和你的切身利益有关，所以你很容易看出许多问题来。”
乔治·米勒这个回答，令保罗·盖帝心头一震。他连续好几天都在想乔治·米勒所说的这句话，最后，保罗·盖帝悟出来了一个道理。
他告诉乔治·米勒说：“从今天开始，我不付给你薪水，而是付给你油田总利润的某个百分比。油田管理得越有效率，油田的总利润当然会越高，那你的收入自然也跟着水涨船高，反之亦然。”
乔治·米勒接受了保罗·盖帝这种挑战。从那一天开始，这个油田的管理完全改观，不但浪费现象不见了，而且效率提升了许多。
为什么会有这样的转变呢？因为，现在这个油田不仅是保罗·盖帝的油田，也是乔泊·米勒的油田：换一个角度，由于乔治·米勒把油田视为自己的产业来管理，所以，过去保罗·盖帝发现的那些管理上的盲点，很快被乔治·米勒一项一项地改善了。
这种改善的结果，不但使油田的生产成本降低了许多，产量和利润也都大增了，当然，乔治·米勒的收入也跟着大增。
分析：
1.在这个案例中，油田绩效改善的主要原因是什么？
2.这个案例给我们的启示是什么？
二、实践训练
1.实训项目
全班同学分成若干组，每个小组准备有关领导方面内容的演讲。选题可以包括领导方式、激励实务、沟通技巧等，每个小组从中任选一题。
2.实训目的
增强学生对领导理论和激励、沟通行为的系统认识；启发学生运用所学理论结合自己心得，提高对本章理论的认识。
3.实训组织
各小组演讲时间控制在15～20分钟以内；准备演讲课件；演讲者思路清晰，观点明确；其他小组至少应提一个问题。
4.实训考核
任课教师对于各小组演讲内容及表现进行评价。
