作为一名领导，在利益、思想、方法等方面，难免会与员工发生这样那样的矛盾或冲突。
领导与员工之间发生矛盾冲突其原因可以说是多方面的，有领导者本身素质的缺陷，有思想和工作方法的不当，还有彼此双方交谈、协调、沟通不及时和在利益处理上的不公正等等。
由于这些原因，可以说领导者与员工之间发生矛盾冲突是不可避免的，问题在于怎样处理这些矛盾冲突，才能收到更好的效果。
处理好员工之间的矛盾冲突，首先要树立宽容揽过精神，要有容人所短的胸怀，豁达大度，其次要理解体谅员工在与你发生矛盾冲突后的那种难过、后悔、自责、羞愧、惶恐等心理，要明白员工的心情可能比你的心情更沉重。只有这样能揽过错，勇担责任，分解压力，才能尽快化解你们双方的对立情绪，消除相互的矛盾。
还须指出的是，既然上下级间出现矛盾是在所难免的，就不要以一时一事来否定一个人，抹杀他的功绩，看人看主流、看本质，不要犯以偏概全的错误。同时应该认识到，宽容不苛求不等于放任自流，对于那些不能容忍的顶撞，还是要黑下脸来，采取必要的措施，给以猛烈的打击。否则，你就会威风扫地，永远也管理不好员工。
一、弄清冲突的原因
领导与员工之间，多数情况是融洽和谐的，但也不乏冲突现象的发生，其场面常常令人尴尬：双方唇枪舌剑，互相指责，不欢而散。这种现象轻则引起群众议论，影响领导的威信；重则招来满城风雨，使领导难以开展工作。
发生矛盾冲突的原因可能是多方面的，应当进行具体分析，但从领导方面检查，多与对矛盾处理失当有关。这通常表现在以下几个方面：
（1）领导者过于自信而不能容忍员工的意见。如在某一问题上，员工与领导意见不一致，并且是员工意见正确的情况下，由于领导者自以为是，固执己见，最容易造成冲突现象。
（2）领导者的批评与事实不符或者出入较大。在这种情况下，员工通常要为自己辩解。如果领导者认为员工“不虚心”、“不接受批评”，极易发生冲突。
（3）领导者与员工缺乏及时的沟通。“冰冻三尺，非一日之寒”。如果员工对领导者的某些言行早已不满，久而久之，矛盾越积越大，就容易在某件事情上发生冲突。
（4）领导者待人处世有失公平。“不平则鸣”。同样的问题出在不同的人身上，如果领导者不能一视同仁也是引起员工不满，进而引发冲突的常见原因。
二、处理冲突的方法
一旦发生冲突，领导者该怎么办呢？首先要弄清原委。冲突发生之后，领导者的当务之急，是要迅速查明原因，以便对症下药。然后根据不同情况、不同对象，采取不同的方法进行处理。其主要方法有以下几种。
1.以理服人
如果对方的意见有可取之处，被顶撞的领导应当以宽广的胸怀和诚恳的态度，主动接受其意见，切不可明知自己不对，还装出一贯正确的样子，盛气凌人，根本不把员工的意见当做一回事；如果对方的意见是错误的，被顶撞的领导也不能因为自己的意见正确就任意地训斥人。而是要针对对方错误的地方，晓之以理，动之以情，耐心地说明和解释，使对方心服口服。
2.以静制动
上下级发生冲突时双方往往都心情激动、精神紧张，有的甚至失去理智、不能自制，因而会出现言辞过激、声音过大等现象。对此，领导者应尽最大努力克制自己的情绪，始终保持冷静的态度，仔细分析员工的意见后，再选择适当的时机，采取适当的措施。只有这样，才能避免矛盾的扩大和发展，变被动为主动。
3.以柔克刚
有的员工生就暴脾气、性情急，对某些自己看不惯或不合自己口味的事情常常发牢骚。你一批评他就跳，有的甚至故意用激将法，引你发脾气、动肝火。对这种人的顶撞不要以硬碰硬，而应采取委婉的态度，先表面上将他的顶撞意见接受过来，然后再把他往正确的方向引导，待他火气渐息，再言轻意重地指出他的不对之处。由于这种人大都心直口快，所以一旦他们明白了事理，也就不会固执己见了。
4.严辞驳斥
有些人因为没有达到个人目的，存心找茬子，刁难领导，明知自己不对，却要强词夺理，无理取闹，瞎顶乱撞。对这种人不能让步，而应义正词严，对他进行严肃的批评。
5.旁敲侧击
有的人依仗自己有后台、有靠山，不把顶头上司放在眼里；有的则以为自己资历深、年龄大，摆老资格，瞧不起比自己年轻的领导。这些人受到领导批评时，少不了要发生顶撞现象，以为领导奈何他不得。对待这种顶撞，既不要轻易地让步，也不要针锋相对地反顶撞，而应从侧面入手指出他的不对，言在此而意在彼，表面上我不气不恼，但言辞话语中却是非分明。这样做，既不伤他的自尊心，照顾了他的面子，又使他明白了道理。
除了采取以上的方法之外，领导者还要有一定的高姿态。冲突发生以后，双方可能都余气未消，员工见到你时，也许会把头一扭，匆匆而过。这时，你大可不必介意，应主动同对方打招呼，并征求对方的意见。有些人“吃软不吃硬”，你以这种高姿态对待他，也许很快就会化干戈为玉帛。
许多善于缓解和正确处理冲突现象的领导者，还与以前顶撞过自己的员工结成了知心朋友，甚至“不打不相识”，从而发现了员工的某些长处，以后还委以重任。随着领导者领导艺术和思想修养的提高，不仅员工顶撞领导的现象会逐渐减少，即使出现了也会得到妥善圆满的解决。
三、处理与员工之间冲突的原则
矛盾无处不在，无时不有。
单位里就是这样，俗语说，“一个灶上抡马勺，哪有不碰撞的？”领导每天与员工相处共事，难免发生矛盾。领导如果能把这些矛盾妥善处理，就会在员工中树立起威信，与员工建立起和谐融洽的关系。
在处理与员工的矛盾时，管理者可以从以下几个方面入手：
1.“安全阀”论，应先掌握
冲突是组织动态的主要表现形式之一。冲突既有破坏功能又有建设功能，对于领导者来说，就必须掌握如何解决和利用冲突，使冲突服从于决策目标的技巧。
J.G.马奇和西蒙认为，对于职业经理人来说，冲突的处理和利用，乃是获得组织内部控制的一种主要手段。
那么如何处理冲突？传统的对策不外包括：
说服——即通过说理以促使个人或团体放弃己见以服从组织目标和利益；协商——即冲突双方作出不同程度的让步，寻求双方都可以接受的解决方案；权威——即在协商无果的情况下通过上一级的行政领导权力予以强迫解决；等待——即借助于时间消弭冲突于无形之中；平衡——即美国心理学家E.H.夏恩所讲的各打五十大板或都给予相当的肯定，从而避免造成输赢的局面；妥协——即在双方都不会完全放弃既得利益，而不妥协又意味着两败俱伤或同归于尽的情况下，使双方都能得到满足又不能得到全部满足，以求得冲突的暂时解决。
此外还有增加沟通、转移目标、掩饰矛盾等对策。
上述所列举的几种解决冲突的对策，在很大程度上并没有从根本上消除已有冲突，其冲突只不过得到一定程度的缓和，原有冲突可能在新的环境条件下死灰复燃，使冲突越积越深，其结果可能会导致新的冲突升级。
针对传统矛盾冲突对策的不彻底性，德国社会学家齐美尔提出的“宣泄”理论和由此而来的社会冲突论中的“安全阀”理论是很有借鉴意义的。
齐美尔认为，矛盾和冲突不能掩盖、压制，而应让它表现、发生、显现出来，这有利于不同观点、情绪的宣泄，使对立情绪的人在心理上获得平衡，从而有利于矛盾的缓和和解决。
正如食物中毒的病人，首先要洗胃，将体内的有毒物质排泄出来，否则，即使服下解毒药品，仍然有无穷的后患。
用辩证法的语言来说，调和不能解决矛盾，只能掩饰矛盾，只有斗争才能使矛盾得到解决。这就要求管理者要创造一定的条件和环境，使不满情绪有一定的渠道、途径和方式发泄出来，使组织得以稳定和有序的运行。这里的发泄渠道、途径和方式就称为“安全阀”。
“安全阀”是从其他学科中移植来的术语，如水利工程专家在水库设计、施工中，为确保水库安全，都设“溢洪道”装置，当蓄水位达到一定高度时，多蓄的水便从“溢洪道”中自流出来；再如工业锅炉均设有“限压阀”，使炉内容器的压力控制在安全的系数内。
无论是“溢洪道”还是“限压阀”，都是确保水库和锅炉正常运行的“安全阀”，否则后果是不堪设想的。
在国外，成功地运用宣泄和“安全阀”理论来认识、评价和解决矛盾和冲突的企业家不乏其人。松下幸之助认为，身为最高职业经理人，要有可发牢骚的属下，不论是副总经理或秘书都可以，有这样的人是非常幸运的。
无论多么伟大的人，如果牢骚没有地方发泄，就难免会感到郁闷，这么一来，就容易犯错。
2.自身原因，多多查找
我们可以肯定无疑地说，若你与员工之间发生矛盾冲突，其责任有90％归你。这是因为，作为员工，除了有精神病以外，哪一个又愿意得罪作为他上司的你？哪一个不希望与上司建立良好关系，更不用说与你发生冲突了！
诚然，员工冲撞你的确让你威风扫地，很没脸面。而要摆脱这种被动局面，快从下面所列的原因中找找自己的过错吧。
（1）办事不公，令员工愤而冲撞；
（2）惟派是举，令员工远而冲撞；
（3）不讲廉洁，令员工厌而冲撞；
（4）优柔寡断，令员工躁而冲撞；
（5）游移多变，令员工恐而冲撞；
（6）说而不做，令员工气而冲撞；
（7）不循章法，令员工散而冲撞；
（8）乱施批评，令员工恼而冲撞；
（9）刚愎自用，令员工怒而冲撞；
（10）平庸无能，令员工藐而冲撞。
3.化解矛盾，勇担责任
解决矛盾时，如果是你的责任，或者有必要时，要勇于承担责任。谁都会有失误，决策一些事情本身就具有风险性，工作中出现问题时，领导和员工都在考虑责任问题，谁都不愿意承担责任，推给他人自己清静岂不是好？但作为领导、决策者，无论如何都会有责任。决策失误，自然是领导的责任；执行不力，是因为管理不严或领导用人失察；因外界原因造成失误的，有分析不足的责任；等等。
把责任推给员工，出了事儿只知道责备员工，不从自身找原因，就会与员工发生矛盾，也会冤屈了员工。这些都会让你失去威信，丢了民心。
即使是员工的过失，做领导的站出来承担一些责任，例如主动表示承担指导不当的责任等等，这更显出你的高风亮节，不致在出了问题以后发生上下级关系紧张以至出现矛盾的情况。
4.允许发泄，避免激化
上下级间存在冲突，如果因为领导工作有失误，员工会觉得不公平、压抑，有时会发泄出来，甚至是直接面对领导诉说不满，指斥过错。
遇到这种情况，领导不能以怒制怒，双方剑拔弩张，不利于矛盾的解决，只会使矛盾更加恶化。日本的一些企业在这方面做得就比较明智。他们在企业中设立一个类似于叫做“发泄室”的屋子，屋子里面设有企业各级主管的像，或头像，或模型，让员工在对他们不满时进去对着头像或模型臭骂或暴打，发泄出心中的怒火，而后回去继续努力工作。
东京一个玩具商还别出心裁做出了“出气娃娃”系列玩具。“出气娃娃”高约一英尺，面带羞怯表情，一打便会不断地说“对不起”，是专门为工薪阶层中经常怀有挫折感的男子设计的。“出气娃娃”系列的造型有女警察、中年女职员、公司老板。在一般日本人心目中，女警察在处理交通违章时，态度虽好，手段很凶，罚起款来铁面无私，不留一点儿情面；中年女职员善解人意，是出气的好对象；公司老板则常常令人敢怒而不敢言。以人为原型的洋娃娃在挨打后，不仅不还手，而且还频频道歉。女警察会说：“我们不该拖走你的车。我会退还你的罚款，请宽恕我！”女职员会说：“我不会犯同样愚蠢的错误了，很对不起。”老板则说：“请原谅我，我是个笨蛋。”这些玩具一上市，备受在工作和生活中受到挫折的日本男人们欢迎，他们终于有了出气的对象。受到警察的气，回家后玩具女警察少不了挨一顿臭揍；受了老板的气，玩具老板就要遭到一通儿耳光的洗礼；实在没事儿干，也要拿玩具女职员开开心。顾客的气顺了，玩具公司的钞票也就到手了。
这仅是一种间接的发泄方法，但却不利于解决矛盾中存在的问题。因此，在遇到员工直接找到你发泄他对你的不满时，应该这样理解他——他是对你信任的，寄予希望的。没有信任，害怕说了会挨你的整治，他就不会说了；没有寄予希望，他也不会来找你了。
因此领导在接待发泄不满的员工时，要耐心地听取员工的诉说，如果他经过发泄后能令其心里感到舒服，能更愉快地投入到工作中去，听听又何妨？同时这也是一个了解员工的很好的机会，可不能一怒而失良机。
5.慎重起见，少作争辩
不论你用什么方式指责别人，如用一个眼神，一种说话的声调，一个手势等，你告诉他错了，你以为他会同意你吗？绝不会！因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心，这反而会使他想着怎样反击你。
因此，永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，这等于是说：“我比你更聪明。我要告诉你一些事，使你改变看法。”
