《商业周刊》是这样评价戴尔公司的：“著名的戴尔计算机公司的崛起在全球商业界掀起了一场真正的革命。这场革命就是要真正按照顾客的要求来设计和制造产品，并在尽可能短的时间内送到客户手上。”
确实，从《商业周刊》的评价中不难看出，人们通过对戴尔公司的成功实践进行分析，可以加深对“以客户为中心”的理解。
戴尔公司的网站证明了戴尔公司的业务模式：将产品直接销售给最终用户；只有在获取订单之后才生产，保持最小的库存量。不仅如此，戴尔公司的网站还扩展了这种直接业务模式，将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力联入顾客自己的互联网络。通过这种方式，戴尔公司获得了巨大的成功。
机壳外增加价值
在戴尔公司看来，最好的客户不见得是最大的客户，也不见得是购买力最强、需要协助或服务最少的客户。
“所谓最好的客户，是能给我们最大启发的客户；是教导我们如何超越现有产品和服务，提供更大附加价值的客户；是能提出挑战，让我们想出办法后也可以嘉惠其他人的客户。”戴尔称这种状况为“机壳外”增加价值，“我们的最佳客户扮演着前导指示的角色，告诉我们市场的走向，提供各种点子，让我们精益求精；他们提高标准的门槛，鼓励我们不断提升，从一家提供零散服务的公司，转变成一家提供整体服务的公司”。
事实证明，花费时间亲自探访客户实际营运的地点所得到的概念，远胜过邀请他们到“你”的业务范围。你可以体会到他们每天在营运上所遭遇的问题和挑战，也能进一步了解他们在服务自己的客户时，你的产品能造成什么影响。
制造和产品发展的策略，应该基于客户意见而调整。这一概念对戴尔公司而言似乎是再清楚不过了；他们几乎是立即回应这些建议，并融入他们的策略当中。
以伊斯曼化学公司为例，这是戴尔公司最大的客户之一。伊斯曼化学公司拥有自己特殊的软件需求，而这些应用软件有些是由微软公司授权使用，有些是伊斯曼自己编写的程序，有些与他们的网络连线有关。通常，他们会在买到电脑之后，把电脑从箱子中拿出来，然后由工程部门职员专人到每个员工的桌子上把系统接好，再安装这些软件。正常来说，每台电脑的安装需花1～2小时以及数百元的经费。
戴尔公司从中看到了新的机会。他们用100MB的高速以太网，在全球的工厂建立起庞大的网络，并且把伊斯曼公司的软件影像载入庞大的戴尔服务器中。当他们位于全世界任何一家工厂的生产线装配出电脑后，只要在连线时服务器辨认出它是伊斯曼公司的分析工作站，几百兆的资料，在几分钟内就能迅速通过网络下载到工作站的硬盘中，成为工厂生产线工作的一环。
而戴尔公司的客户省下来的经费可以自己留着。戴尔公司的收费相当低，而产品和服务则变得更有价值。这代表戴尔公司不再只是客户的个人电脑供应者，而已成为客户的信息工程小组的一部分。
客户则有更重要的事儿，不必把时间耗费在个人电脑上面。在戴尔公司创造整体客户体验的承诺之下，不但有能力足以应付，也乐意这样做。你若愿意以整体的方式解决问题，或是提出可能的方案，跳脱传统界限的框架，尽量致力于增加更多价值的话，当然也做得到。
几年前，戴尔公司开始听到客户表示，他们很在意持有及使用个人电脑的整体成本。购买成本当然重要，也很受重视，但客户逐渐感受到，有一些成本没有妥善处理。为此，戴尔公司想出了一套新模式，称为“最低生命周期成本”。这个模式涵盖了客户在整个产品周期所必须负担的成本，包括从把系统运送到使用者桌上、整个使用期间、到最后被淘汰桌面。戴尔公司建立了一个电脑化模拟程序，客户可以利用它来建立整体成本的模式，找出可以省钱的地方，现在，电脑业已把营运重点摆在持有总成本上，但这概念戴尔公司几年前就提出了。
戴尔公司发现，借着寻找与创造和完整客户体验相关的机会，可以让戴尔公司脱颖而出。“最低生命周期成本”的模式，让戴尔公司可以向客户展现直接商业模式的力量。这种解决客户问题的创意，也增加了戴尔公司的赢利，是创造双赢的最佳范例。
拟定客户忠诚度
如果企业要想拟订一个理想的顾客忠诚计划，贺曼发现任何品牌要想获得成功必须做到以下两点：
第一，它们必须没有缺陷。任何一个价值之星得分都不能为负值。当顾客拥有其他选择机会时，他们不会容忍现有品牌有任何重大缺陷。
第二，它们必须至少在两个方面领先，并且其中必须包括一个情感3Ｅ（品牌资产——Equity、体验——Experience和精力——Energy）。强烈的情感因素比理性思维更能让顾客心动，心动才能让顾客作出购买决定，这样也就形成了厂商与顾客间的关系。
在您能够提供那种和戴尔公司所提供的一样的客户服务之前，您也需要一个可靠的客户满意计划。下面是戴尔公司在制订客户满意计划时所需要的规则，也是戴尔公司之所以成功的基础所在。这10条规则每一条都必须遵守，否则，使客户满意所必需的基础就会成为泡沫。
1、参与上层管理。上层管理不能与那些关于管理的公开谈话或备忘录脱离。只有当上层管理收集了客户满意程度的数据，坐下来开展相互作用的团队会议，并问自己：“为了改善形势，要在这上面做些什么？”客户满意的重要性才能显现出来。
2、了解您的客户。有许多公司对市场有总体的了解，但对客户却知之甚少。这就是市场驱动的公司与客户驱动的公司之间产生差别的原因。客户驱动的企业将每一个客户划分都视为有价值的财产，并通过研究什么对他们是重要的来推动它们的财产的基础增长。
3、让客户告诉您什么东西对他们是重要的。调查您的客户并找出答案是无比关键的。您不仅需要发现您的客户所需要的，还必须用“客户自己的语言”进行学习。即像诺曼所观察到的：“如果那些
需求很快就转变成公司的语言，例如‘技术说明书’，您就会在交易中失去些什么。”
4、了解您的客户的要求、期望和需求。戴尔认为，通过了解客户，戴尔公司的客户信息应该被分成以下三类：
◇要求是客户都会有的属性；
◇期望是客户应该能够期待的产品或服务标准；
◇需求是客户想拥有但未必真的期望的那些东西。
5、了解影响客户作出决定的规律。不要只是了解了上述三点的每一点就觉得行了，还应该了解每一点相对的重要性。在调查过程中，可以让客户描述一下他们非常满意或者非常不满意的情形。对这些记录进行筛选和研究，就可以决定出一个使客户满意的模式来。
6、收集并相信数据。如果您已经对一些关键的客户划分进行了调查，您就会在一定程度上对于什么对客户是重要的有所了解。现在您需要进一步地调查以获得更硬性的数据，即衡量公司完成上述三点的时候客户对它的看法、每一点的重要性，以及您的公司在与竞争对手相比时的表现等方面的数据。
7、赶超您的竞争对手。您要作一个行业范围内的比较，然后赶超您的竞争对手。这是戴尔公司永续发展的一个重要条件，也是戴尔公司独占鳌头的重要原因。
7、发展相互作用的行动计划。正如戴尔公司所观察到的：“调查试验的真正好处是给企业转变和改进提供了一个方向。”基于硬件和软件问题的研究，公司应该作出内部的转变以增加客户的满意程度。如果这些调查的结果不能导致企业内部的转变，那么，整个努力
都将付诸东流。
9、不断检验并扩展数据。您不可能一夜之间就看到100％的改进。但通过努力达到目标，您将看到持续的改进。
9、努力把事情做得越来越好。永远不要认为您不可能再进一步提高了。随着时间推移，每个计划都可以制订得更周详。但如果在第一步时就走对了路子，随后只需很小的改进就可以了。
至于为客户定制沟通方式，戴尔网络公司的董事长鲍伯朗格（Bob Anger）认为戴尔公司必须向客户提供获取他们所需的信息和服务的多种途径。在《组织管理》（Association Mangement）杂志的一篇文章中，他指出了戴尔做到这一点的三种途径：
1、从客户到计算机系统。因为戴尔公司将其生产的产品都贴上了标签，当客户打电话或通过网络求助时，客户所要做的只是提供他们的服务标签号。然后，戴尔用最相关而又准确的信息对他们的问题作出回答。
2、从客户到知识基础。戴尔有一个搜索引擎，客户可以通过它使用简单的英语输入一个问题，从而可以找出特定的信息。这还包括客户在线订购的情况报表。客户可以就相同的产品特性、需求和兴趣与其他客户进行网上聊天。
3、从客户到戴尔。在戴尔网络公司背后是那些可以利用电子邮件或电话的真实的人在为那些愿意与戴尔的员工直接进行接触的人们解决问题。即使当戴尔公司越来越大程度地推进到网络上的时候，这也不可能发生变化。“直接就是戴尔，”戴尔说，“没有直销模式，没有与客户的直接接触，戴尔将不再成为戴尔。”当戴尔为《规划评
论》杂志撰写文章时，戴尔还只是一个新生的小企业。在那篇文章中，他让人们喜欢上了与戴尔公司销售的产品有关的服务。在今天，情况也是如此。利用这些资产，戴尔计算机公司可以衡量建立在公司对客户的反馈之上的客户忠诚度。
第二项修炼
通过有效地与客户进行沟通，了解客户的最新动向和状态，把握由于客户的变化引起的潜在威胁，比如客户的战略方向发生了变化，或高层管理人员发生了重大的人事变动，这些是否会影响到客户与他们的关系，是否会影响到客户的采购策略发生变化等。通过有效地沟通，了解客户的经营目标，使你的产品和服务可以最大限度地支持客户的远景期望。
倾听客户的声音
为了能够直接倾听客户的声音，戴尔公司创造了一种形式，这就是每周在全公司范围内举办“关心客户会”。戴尔说：“我们每周五开这种会。无论你在世界的哪个地方，只要你在星期五走进戴尔的某个公司，你都会看到这种会议。会议的名称可能不尽一致，但目的都是一样的。”在“关心客户会”上，市场营销、生产和人力资源等部门的员工坐在一起，讨论“我们的表现是否使客户满意”。会议需要明确客户想要的产品和服务，并且找出满足他们的方法。有时，会场还通过扬声器接通一位客户的电话，请他提出意见、希望和见解，发表不满，然后大家一起讨论。
有这样一个例子：很多人给戴尔公司打电话，问是否出售一种小型的、高性能的笔记本电脑，戴尔当时并不生产这种电脑，但他们发现大量客户都存在对这种产品的需求，于是马上投产，推出一种主频100兆的笔记本电脑。该公司是率先推出这种笔记本电脑的公司之一。
