第三节 服务业的产品开发与工艺选择
服务业是一个分布面极广的概念，金融业、房地产业、邮电通讯、广播电视、交通运输、零售业、律师咨询业、娱乐业、医疗保健、文化教育等都可以归入服务业。从生产就是制造效用的角度看，服务业的服务过程与制造业的制造过程就没有什么差别。服务业的产品就是我们平时所理解的服务项目，不管是称作项目还是产品都是同一个事物，只是服务项目（产品）除了具有无形的特点以外，各企业产品的外部表现形态差异很大。服务业产品也有自己的生产工艺，由于其产品与工艺的特殊性，使服务业的管理也具有某些特殊性。与制造业一样采用先进的工艺或流程对于提高效率、降低成本、改善服务质量具有很大影响。
一、服务业的产品与服务过程分类
服务业的产品与制造业相比有明显的不同之处，制造业的产品是可见的、可储存的，而服务业的产品一般是不可见的、不可储存的，并且服务业产品的制造过程与消费过程常常是合二为一的。
银行的存款业务与贷款业务可理解为银行业的两大产品系列，存款业务中的企业存款与居民存款是两个产品品种，不同存期的存款业务则是不同规格的产品。保险公司以各种险种作为自己的产品；电视台以各档专栏节目作为产品种类，每天不同的播放内容是产品的具体表现形式；航空公司的航线则被认为是产品。电视台播放电视节目是服务过程，而与此同时人们正在收看节目是消费过程；航空公司执行某个飞行航班是服务过程，但同时也是乘客的消费过程。读者可以自行分析自己所熟悉的服务业的产品、服务过程和消费过程。
本节开头所列举的服务行业是以服务内容来分类的，这在统计国民经济数据时是有用的，但是从管理的角度看，由于这种分类忽视了服务过程的特点，是不恰当的。在制造业中，按照制造过程的特点，如加工的连续性、加工的重复性来分类的。在服务业中也可以按照某种特点来分，这就是与顾客的接触程度。所谓接触程度可以粗略地定义为在整个服务时间中顾客在服务系统中的时间，这是一个重要参数，对管理活动影响很大。
接触可以分成6个层次：信件联系、现场指导、电话接触、面对面的规范严格的接触、面对面的规范宽松的接触、面对面的顾客化服务。一般说来，接触程度与销售机会成正比，与生产率成反比。随着接触程度提高，相互间的影响也增大，会影响服务所需要的时间和对服务质量的接收程度，同时对服务系统的控制越难。
面对面的规范严格的接触指按照规定的程序服务，服务内容程序化标准化，服务质量容易规定，受服务者也容易感受到质量水平；面对面的规范宽松的接触则是指服务内容有规定，但没有严格限制，在服务过程中需求双方随时沟通，调整服务内容，服务时间和质量均不易控制；面对面的顾客化服务则完全根据客户的需求提供服务，更难规定服务质量标准和时间。如特需门诊，医生提供的服务已远远超出一般的门诊范围，要准备回答病人可能提出的各种各样的问题，耗费的时间很难估计，病人对诊病质量的期望值很高。
总之，只要把服务项目当作产品对待，服务企业就应该像制造业那样主动地推销自己的产品。在制造业中已形成了一套完整的市场营销理论与方法，服务业完全可以从中吸取大量的知识。服务业的服务过程与制造业的加工过程有很大的差别，在制造业中顾客不参与加工过程，但在服务业顾客必须在服务过程中接受服务，他们是服务对象，处于服务系统的中心地位，如何直接使顾客对服务感到满意，是服务业管理的核心问题。
二、服务业产品开发的意义
服务业企业开发新产品的意义与制造业是相同的，同样是为了保持自己的竞争优势，为了扩大市场或开拓新的经营领域寻找新的经济增长点。以我国的国债市场来说明这个道理。刚开始发行国债时，国债市场是不存在的，发放国库券通过行政渠道摊派下去。由于没有国债市场，国库券无法流通，自发地产生出非正式的流通渠道，不利于对国库券的管理。当有了国债市场，国库券可以上市流通，非正式渠道就自然被堵住了。开始时，只有现货交易一个产品，国债市场的交易规模十分有限，以后开发出了期货交易，使国债市场的规模迅速扩大，市场十分活跃，后来又开发了回购交易，进一步增大了市场交易量。许多发展迅速的服务业企业，与不断开发出切合市场需求的产品有密切的关系。
服务业的产品开发与制造业又有许多不同的地方。服务业的产品开发投资少风险小，开发的主要方式是依靠人的创造性思维。
服务业以手工操作为主，所以开发一个新产品一般不涉及大量的设备投资问题，这与制造业完全不同，这些特点是服务业开发产品的优势。企业可以大胆地设想大胆地试，不必顾虑开发失败的后果。因此，服务业完全有理由将产品开发搞得比制造业更活跃。
需要注意的是，服务业开发产品也必须贴近市场，为满足市场需求而设计新的产品。
至于我国的服务业，服务项目开发的概念较弱，则存在着更大的机遇。蓝星化学清洗集团公司是一家在国际上也小有名气的清洗工业锅炉与换热设备的专业公司，创建于1984年。当初是靠2万元贷款起家的，如今已发展到2亿多元的固定资产。“蓝星”清洗技术已在全国开花结果，单项技术推广到8000多家，388家分公司与蓝星总部结成了以研制应用推广科研成果为经营主体的企业集团，创造了我国产业发展史上的一个奇迹。而创建这个企业的缘由十分简单。当年，一个年轻的技术员了解到我国每年因工业锅炉结垢多而消耗1750万ｔ煤，全国又没有一家专业清洗企业，可他们单位研制的国家级获奖清洗剂却推而不广，于是萌发了办一个专业化的清洗公司的念头，十几年后却办出了一个大产业。
三、服务业中的加工工艺
在制造业中工艺是指加工产品所使用的特定方法，是一项非常重要的技术工作，按此定义，服务业的服务方法就可以理解为服务业的工艺，它对企业的服务质量、经营效果同样十分重要。
以零售业为例，最初的零售方式是店铺销售，铺面需要装修，需要布置柜台货架等，由营业员一对一地为顾客服务，这种营业方式效率比较低，经营成本高。后来发展出多种营业方式，如连锁超市、仓储式销售、无店铺销售、传销等等，这些方式都具有明显的成本优势。这优势来自服务方式的简化：
（1）店铺装潢简单，甚至没有店铺，节省了开支；（2）货位与仓库合二为一，面积得到充分利用；（3）顾客自己取货运货，参与了服务过程，省下营业员的劳动；（4）使用新技术，如使用POS机提高收款速度。
上述优势促使了这些新型的零售企业迅速发展。特别是连锁超市，采取了配送中心统一送货，结算中心统一结账，统一服务标准等措施，降低了成本，提高了服务质量，竞争优势十分明显，许多超市企业都发展成规模巨大的集团公司。如美国沃尔玛公司的年销售额已超过通用汽车公司，坐上世界500强的第一把交椅。中国的超市公司目前的规模虽然还不大，但发展势头十分强劲。
为了对服务业工艺有更深的理解，再举几个例子。
如中医治病开处方是少不了的工序，一张处方十几味药，因此开处方占用了医生大量时间，现在很多医院开发了信息系统，每位病人医疗资料都存入系统内，复诊时医生只需在原处方上做适当调整药味就行了，处方信息同时传递到收费与药房，效率大大提高。银行开发的自动存储款机，以机器替代人工，既节约人工成本，又减少顾客排队的烦恼。
四、服务业的工艺流程
服务企业提供某个服务项目往往也需要几个岗位协作形成流程，类似于制造业中的加工流程。服务业流程对工作效率与质量的影响也很大。例如长期以来，我国银行信贷管理采用信贷员“一揽子”包办制，缺乏监督制约机制，风险防范差，致使银行呆滞贷款比例很高，交通银行海南分行早年的呆滞贷款高达30%。该行行长根据多年从事金融工作的经验，提出了“贷审分离”的管理制度，重新设计服务过程，设立了贷款管理与贷款审查两个机构，前者负责贷款的受理、调查、发放和回收的职能，后者负责把关，对贷款进行审查和监控，并作贷款的风险分析，计算风险度指标。服务方式改变以后，海南分行没有一笔呆滞贷款，收息率100%。
近年来电影业不景气，观众越来越少，常常出现1000来个座位的电影院，只有两三百人在看。有人认为是票价太高的原因，也有人认为是电视抢走了观众。经调查发现观众的消费习惯也发生了很大变化。例如，在一场电影正在放映时，一般总有一两百人进来转悠，但很少有购票的，经分析大部分是想进来消遣，看场电影。
但不是因为电影刚开始，下场电影要等1ｈ以上而离去，就是因为自己想看的电影当天不放映而离去。经询问，消费者都是出来逛街的，路经电影院看到感兴趣的电影，才决定看场电影，如果只需等上半小时就能看下一场电影，他们是愿意等的。显然，人们看电影的消费习惯发生了变化。因此改变电影院的服务模式，适应新的需求特点是走出困境的最有效手段。有些电影院改大厅为多厅小厅，每半小时开放一场电影，同一天安排多部电影，取得非常好的效果。
服务业是劳动密集型行业，手工作业是服务业的主要加工手段，除了个别行业，如医疗、通讯等它们的服务方式得到高科技的支持，使企业与消费者得益，大多数行业很少得到科学技术带来的好处。随着信息技术的发展，为服务业使用新技术创造了良好的条件，如航空公司的售票网络、金融业的信用卡都得益于信息技术的支持，大大改变了服务方式，更方便于顾客。
当今社会服务业依靠信息技术开发新产品的机会也越来越大。电话银行、网上银行、股票市场的电话或网上交易等服务项目大大拓展了交易空间。甚至依靠网络技术产生了很多新兴企业，有提供游戏服务的，有提供购物平台的，等等。在我国的大多数服务行业中，科技人员占就业人员的比例是很低的，这不利于应用新技术，创造新工艺。只要企业敢于打破无所作为的思想，认识到科技在服务业中存在着广阔的应用天地，大胆引进科技人才，积极采用高新技术，改变单纯使用手工作业的服务方式，同样能够提高企业的劳动生产率和竞争力。
复习思考题
1.新产品开发有什么积极意义？
2.新产品开发与企业结构调整有何关系？
3.新产品开发的动力是什么？是怎样起作用的？
4.企业选择新产品时会受到哪些因素影响？
5.怎样才能提高新产品开发的成功率？
6.加工工艺在生产中起什么作用？
7.试分析各种不同零部件配套方式的优缺点。
8.服务业企业的产品有哪些特点？服务企业的新产品开发有什么意义？
9.以下为关于同济医院核磁共振检查的描述，医院从病人出发，通过流程再设计很好地解决了问题。试分析医院可能采用的流程。
一年前，女儿被确诊患上脑部胶质瘤之后，医院便成了张女士时常光顾的地方，核磁共振检查必不可少。为什么舍近求远找到同济医院，张女士有一个简单而充分的理由：“方便。检查可以安排在女儿放学以后，而且一个半小时后就能拿到检查报告。”
该院影像科主任黄培军教授排出一张原拍片病人详细流程表，除急诊病人外，每位进行影像检查的病人，特别是要做CT或MR的病人，完成一次检查平均要跑三次医院，第一次拿着申请单缴费，随后到影像科预约登记，第二次按约到医院接受检查，第三次是到医院取检查报告。整个过程，少则三五天，多则十天半月才能完成。
要改进流程，大家都同意。但怎么改进，看法却不尽一致。有人强调，从检查到拿到报告至少要经过预约、登记、检查、洗片、理片、写报告、审报告、发报告等8个环节，科室中每个人已是满负荷工作。改进工作的余地似乎不大。
对此，黄培军教授列出了大家早已熟视无睹的现实：医院中午都有了连续门诊，但影像科基本上保留了午间休息的工作流程，而且，对于读片写报告往往习惯于累计到一定量后再开始，“片子等主任医师”成为“天经地义”的事情（按规定片子必须有主任医师读，该科有4位主任医生）。
