有的时候，即便服务人员作出努力，也不一定能够满足客人要求，但一个优秀的服务员仍然会尽力尝试各种办法。因为客人并不了解酒店有哪些困难和条件限制，他只能从服务人员的反应中判断酒店对于他的要求是否给予了足够的重视。从这个意义上说，寻找解决办法的过程，比办法本身更为重要。
邹雪是北京燕莎店的餐厅服务员，她经常会遇到客人挑剔菜肴口味的事情。“第一次遇到这样的情况我很紧张，生怕自己没办法处理这样的问题。那是一位南方来的客人，他说菜品不合他的口味，他不喜欢吃。我就帮他把菜退掉，询问他喜欢什么样的口味，让厨师尽量做出符合他要求的菜。”邹雪的态度和努力平息了客人的不满，这也让她明白了处理客人要求的原则，即使遇到很特殊的要求，她也能找到让客人满意的方法。“曾有一位客人点了菜单上没有的菜，厨师也不会做。但是客人坚持要吃这道菜，于是我就打电话给我丈夫。”邹雪的丈夫在如家的另外一家酒店任厨师长，这道菜最终在两家酒店厨师的协作下做了出来。
培育自己的微笑力：
＞ 当您无法直接满足顾客的要求时，您会采取什么样的行动？
＞ 您是否认为顾客不断提出的要求和投诉是一件令人头疼的事情？
S型血不是一种神奇的能力。本书在描写S型血的五个基因时的确使用过“奇异”等词汇，但并不意味着这些能力和品质只应天上有，不该在凡间。能够完整具备S型血五个基因的人之所以仍然是少数，是因为这五个基因涉及价值观和日复一日的坚持，这是当今时代最为稀缺的品质。就像每个人都抱怨人情淡薄，却很少有人愿意向他人绽开笑容；每个人都批评社会缺乏诚信，但自己在面对利益时也言行不一。笑容和遵守承诺都不是天使的专利，只是因为这个喧嚣的世界上多数人都丢弃了信仰，丧失了坚持做好每件小事的信念，最低要求才变成了人人仰视的神迹。
中国古代的智者庄子有一句名言：“子非鱼安知鱼之乐。”S型血恰恰与之相反，它致力于打破个体与个体之间的孤立和隔膜。当一名服务人员具备了S型血的全部基因，他就成为了一名真正的体验工作者，并且拥有了体验工作者最为重要的能力——微笑力。他不再是蜷缩于自身躯壳内，对他们喜怒哀乐全无同情之心的麻木的人——在当今社会上，这样的人随处可见。他拥有了痛感，拥有感知他人内心的能力，他愿意将快乐和舒适的体验带给他人，这不仅创造了高质量的服务，也同时改善着周遭的世界——虽然非常微小。而当S型血由个人的气质变成一家企业的文化，企业也就拥有了微笑力，它将为这个社会带来更多的改善。
微笑力测试（三）
本测试题目均为单项选择题
1 遇到陌生的顾客，你会怎样对待？
A. 友好热情地对待对方，尽自己所能提供帮助。
B. 先按服务手册或公司内部的标准来对待对方，慢慢熟悉起来以后可能更热情一点。
C. 每天遇到的人太多，不可能一一关注，所以统统按规定来对待。
D. 对陌生人有防备心理。
2 你对给顾客或同事制造一些小惊喜怎么看？
A. 只有制造这些小惊喜，才能让工作和生活更加有趣，很乐于这样做。
B. 对自己比较喜欢的人可以这样做。
C. 担心别人觉得自己有其他目的，所以不会这么做。
D. 因为在做的时候遭受过他人的嘲笑或者没得到回应，所以不想这样做了。
E. 认为只要按公司规定做就可以了，没必要考虑这些多余的事情。
3 你会做什么使得顾客对你的服务难忘？
A. 牢牢记住公司的服务原则，提供最标准的服务。
B. 记住他的名字和一些小嗜好，届时满足对方。
C. 注意观察顾客的需求，并且尽量满足对方。
D. 发现顾客需求之后，采取行动，并且鼓励他人也积极参与。
4 对你来说，你会在履行日常规则之外选择为顾客多做些工作吗？
A. 会，因为感觉到对他们有责任感。
B. 有选择性地对待这个问题，如果违背公司原则则不会。
C. 不会，因为觉得做多错多，可能给自己带来不必要的麻烦。
D. 觉得跟自己没多大关系，因为该做的已经做了。
E. 没想过这个问题。
5 你如何对待顾客投诉或者对你的抱怨？
A. 首先认真倾听理解对方的要求，然后与对方真诚沟通，看是否有办法解决问题。
B. 赶紧将事情摆平，以求大事化小。
C. 在认为自己有道理的地方与顾客据理力争。
D. 听之任之，只要老板不知道就行。
E. 求助于自己的上司或者有经验的同事。
6 如果自己或同事犯错，你认为该怎么做？
A. 勇于承担责任，反思后从中吸取经验教训，争取下次不再重犯。
B. 按规定接受惩罚。
C. 迅速弥补错误所造成的损失，不要让更多的人知道。
D. 人孰能无过，过去就算了。
7 你如何处理工作和家庭的关系？
A. 尽量在生活与家庭间保持平衡，但有时要为工作牺牲一些与家人相处的时间。
B. 在任何时刻，工作都比生活重要。
C. 留给家人的私人时间不容侵犯。
D. 工作只是养家糊口的工具。
8 当你因为企业原则无法履行对顾客的承诺时，你该怎么做？
A. 直接告诉顾客自己无法履行承诺。
B. 对有的重要顾客可以放宽企业原则。
C. 在告诉顾客自己无法履行承诺的同时，解释企业规定。
D. 在解释自己无法履行承诺后，想别的办法为顾客解决问题。
9 一旦答应为顾客做某事，而手头事情又很多，你会怎么做？
A. 合理安排手头事情，迅速见缝插针把事情做好，或者拜托同事帮忙。
B. 按客人的重要程度，安排处理事情的顺序。
C. 先做自己认为最重要的事情。
D. 太忙的时候会把事情给忘掉。
10 你通过什么途径发现顾客的需求？
A. 注意观察顾客的行为举止，尽量提前发现其需求，与经验丰富的同事共享一些顾客的资料，并交流心得。
B. 顾客提出要求后记录在案。
C. 按规定办事，不用去额外注意顾客的日常言行。
D. 没考虑过这类事情。
11 在遵守企业服务条款和尽量服务顾客之间，如果需要选择，你会怎么做？
A. 在不违反国家法律法规和不给企业带来风险的前提下，以顾客要求为先。
B. 以企业服务条款为准。
C. 寻求上级和其他同事的帮助。
D. 尽量少惹事，做多错多。
12 你对自己企业中的服务条款是怎么看的？
A. 首先要理解它的确切意义和作用，如果在操作中和实际情况有偏差，要向上级或者有关部门反映，试图改善它。
B. 不管理解与否，照章执行便是。
C. 遇到有可以改善的地方，自己做就是了，不用提出来给大家听，怕人以为自己想出风头。
D. 没什么想法。
13 对你个人来说，在工作中是创新重要还是求稳定更为
重要？
A. 有创新的想法固然好，但重要的是先熟悉企业服务的基本功。
B. 最重要的是有新想法。
C. 本人的工作不需要创新，只需要遵守规定。
D. 从没有想过这些问题。
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