微笑管理蕴藏的潜在力量
一个微笑，却能创造无穷。
卡耐基
我最近在纽约参加了一个宴会，看到有一名宾客，那是一个获得遗产的人，为了想留给人一个良好的印象，她在衣着打扮上很是费心，花费了大量的金钱，穿黑貂皮大衣、戴钻石和珍珠等首饰。但是，她的表情尖酸、自私。她不知道每一个男人所认为的，那就是：一个女人面部的表情，比她身上所穿的衣服更吸引人。（是的，或许这句话可以帮上一些男士的忙，在你太太要买一件貂皮大衣的时候。）
查尔斯·史考伯曾告诉我，他的微笑可以值一百万美金。或许他只是随便说说而已，但史考伯的性格，他的魅力，他那使别人喜欢他的微笑，几乎是他卓越成功的整个原因。在他的性格中，他那动人的微笑就是令很多人喜欢他的一项主要因素。
行动比言语更有力量，面带微笑就是向别人传达：“你让我很快乐，我很喜欢和你相处。”这也是狗受欢迎的原因，它们见到主人是多么地高兴。
你有没有在医院的候诊室里待过，看着那些病人和他们沉郁的脸？一位密苏里州雷顿市的兽医史蒂芬·史包尔博士曾提到，有一个春天，他的候诊室里挤满了顾客，带着他们的宠物准备注射疫苗。没有人在聊天，也许每一个都想了一条以上该做的事情，而不是坐在那儿浪费时间。大约有六七个顾客在等着，这时又有一位女顾客进来了，带着她九个月大的孩子和一只小猫。然后，她就坐在一位先生的旁边，而这位先生已是等得很不耐烦了。可是他发觉，那个孩子正抬着头注视着他，并咧着嘴对他天真地笑着。这位先生有什么反应呢？当然，他也对那个孩子笑了笑。然后他就跟这位女顾客聊起她的孩子和他的孙子来了。不一会儿，整个候诊室的人都聊了起来。整个氛围不再乏味、僵硬，而让人感到很愉快。
一种真正的微笑，可以令人心情温暖，可以让人心情愉快，那是一种发自内心的微笑。
密歇根大学的心理学家詹姆士·麦克奈尔教授谈及他对笑的看法说，有笑容的人在管理、教育、推销上较会有功效，更可以培养快乐的下一代。笑容比皱眉更能传达你的心意。这就是在教学上要以鼓励代替处罚的原因所在了。一个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇用一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着扑克面孔的哲学博士。
所以，你见到别人的时候，一定要保持愉快，这样也能使他们很愉快地对待你。我告诉许许多多的商人，经常地花时间，从早到晚，都对别人面带微笑，然后再谈谈所得到的收获。结果是什么呢？
让我们来看看威廉·史坦哈写来的一封信，他是纽约证券股票场外市场的一员。他的例子并不是唯一的。事实上，他代表着其他好几百个人。
“我都已经结婚快20年了，”他在信上这样说，“但是，从我早上起来，到我要上班的时候，我几乎很少对我的太太微笑，或者跟她说上几句话。其实我过得并不快乐。
“在听了您的建议以后，我想照这样试试。于是，我在第二天早上起床梳头的时候，看着镜中的愁容，告诉自己：‘威廉，不要再这样了，从现在起不要表现愁容，你要微笑起来。从现在就开始微笑。’当我坐下来吃早餐的时候，我微笑着对我的太太打招呼：‘早安，亲爱的。’
“哦，上帝啊，你知道吗？她对我的微笑糊涂了，感到非常地惊讶。我告诉她，以后她会经常看到我这样的态度。我真的每天早晨都这样做，都快两个月了。
“在我这样做了之后，这两个月的时间，我们家所得到的幸福比去年一年还要多。
“当然，在我去上班的时候，也会对大楼的电梯管理员微笑着，说一声‘早安’。我微笑着跟大楼门口的警卫打招呼。我对超市的出纳小姐微笑。当我站在交易所时，我对那些以前从没见过我微笑的人微笑。
“我很快就发现，当我对他人微笑时，每一个人也对我报以微笑。而且我以一种愉悦的态度，来对待那些满腹牢骚的人。我一边听着他们的牢骚，一边微笑，于是问题就容易解决了。我发现微笑带给我更多的收入，每天都带来更多的钞票。
“我的办公室是跟另一位经纪人合用的。他有一个很讨人喜欢的职员，那是一个年轻人，我很喜欢他，就把我最近所学到的做人处世的哲学告诉了他。他承认说，当我最初跟他共用办公室的时候，我给他的感觉是一个非常不快乐的人。但是，现在他改变了看法。他说当我微笑的时候，我很慈祥。听到这些话我也很高兴。
“我也不再批评别人了，我现在只欣赏和赞美他人，而不蔑视他人。我现在试着从别人的观点来看事物。我所做的这一切，真的是改变了我的人生。我变成一个完全不同的人，一个更快乐的人，一个更富有的人，在友谊和幸福方面都很富有——这些也才是真正重要的东西。”
别忘了，写这封信的是一位老练、足迹遍达世界各地的股票经纪人，他以在纽约场外证券交易市场买卖证券为生——这一行可不那么容易做，相信每一百个就有九十九个会失败。可见，笑具有很大的影响力。遍布美国的电话公司，有个项目叫“声音的威力”，提供使用电话来推销他的产品和服务。在这个项目里，电话公司建议你在打电话时要保持笑容，你的“笑容”能够由声音来传达开去。
有一家俄亥俄州辛辛那提的电脑公司，他们的经理讲述了他们是怎样找到一个合适的人选来填补一个空缺的职位的。
“为了找这样一位电脑博士，我几乎快累坏了。当然，最后还是让我找到一个非常好的人选。这是一个学生，就快要从普渡大学毕业了。我和他在电话里交谈了几次，了解到还有其他几家公司也希望他去任职，那些公司都比我的公司大而且有名。最后他答应了我的职位，我感到很高兴而且有些意外。当他上班以后，我问他，是什么原因让他放弃了其他的机会而选择了我们公司。他想了一下说：我感觉是这个原因，其他公司的经理在电话里都是冷冰冰的，商业味太浓，给人只是一种生意上交往的感觉。但你给我的感觉就是，你的声音听起来似乎真的希望我能够成为你们公司的一员。你应该相信，我在听电话时是笑着的。”
你喜欢微笑吗？如果不喜欢，那怎么办呢？这里有两个方法：
第一，强迫自己微笑。如果你是一个人的时候，强迫自己吹口哨或唱歌。
第二，表现出你很快乐的样子。
目前美国最成功的推销保险人士之一富兰克林·贝特格，他是当年圣路易红雀棒球队的三垒手。他对我说，许多年前他就发现一个面带微笑的人永远受欢迎。因此，当在进入别人的办公室的时候，他总是停下片刻，想想他必须感激的许多事情，展现出一个大大的、宽阔的、真诚的微笑，然后当微笑正从脸上消逝的刹那，走进去。
他相信，这种简单的技巧，与他推销保险如此成功有很大的关系。仔细读一读艾勃·哈巴德曾说过的一段贤明的忠告，对你是有用的：
在你每次出门的时候，缩起你的下巴，把头抬高，让肺部充满空气；沐浴在阳光中；对你的朋友们露出微笑，每次和他们握手都使出力量。不要担心被误会，不要浪费一分钟去想你的敌人。在心里想想你所喜欢做的是什么；然后，在清楚的方向之下，你会径直地达到目标。心里想着你所喜欢做的伟大而美好的事情，然后，当岁月消逝的时候，你会发现自己掌握了实现你的希望所必需的机会。这就好像珊瑚虫从潮水汲取所需要的物质一样。想象自己是一个有办法的、诚恳的、有用的人，这样，任何时候你都会把你转化为你想成为的人……思想是至高无上的。保持一种勇敢的、坦白的和愉快的态度，这是正确的人生观；思想正确，就等于是创造。我们心里想什么，就会变成什么。缩起你的下巴，把头抬高。明天的神仙将是我们。
你的笑容表现出了你的好意，它可以照亮所有看到它的人。你的笑容就像透过乌云的阳光，照亮了那些整天都皱着眉头、愁容满面、视若无睹的人，尤其对那些受到上司、客户、老师、父母或子女的压力的人。微笑能使这些人感到一切都是有希望的，也就是世界是有快乐的。如果你想做生意，弗兰克·尔文·弗莱奇在他为欧本·海默和卡林公司制作的一则广告中，为我们提供了一点实用的哲学。微笑在圣诞节的价值，它不要任何代价，却创造了很多成果。它娱乐了那些接受的人，又不会使那些给予的人贫穷。它产生在一刹那之间，但有时给人一种永恒的记忆。
没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而富裕起来。它在家中制造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友间的口令。它是疲惫者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，又是大自然的最佳妙方。
但它却无处可买，无处可求，无处可借，无处可偷，因为在你把它给予别人之前，没有什么应用的价值。而假如在圣诞节最后一分钟的急忙购物中，我们的店员累得无法给你一个笑容时，我们能请你留下一个笑容吗？因为不能给予笑容的人，最需要笑容了！我建议所有领导者，如果你要别人喜欢你的话，其法则就是：面露笑容。
让员工凸显自身的重要性
如果说我有什么秘诀的话，我只有一个：要想钓到鱼，必须用鱼饵。
卡耐基
你是否用心想过，如何让你的员工乐意去做你安排给他的工作呢？
天下只有一个方法，能够驱使任何人——当然包括你的员工——去做任何事情。这究竟是什么方法呢？——那就是让员工自己乐意去做那件事。记住，除此之外，别无办法。
当然，你可以用解雇来威胁员工，迫使他听你的话，哪怕你并不在他的身边。但这种粗暴的方法显然只会导致员工强烈的反感。能够使别人做任何事情的唯一方法，就是满足他的需要。那么，人到底需要什么呢？20世纪最著名的心理学家弗洛伊德博士说：“人类所做的任何事情，都起源于两种动机：性的冲动以及成名的野心。”
美国大名鼎鼎的哲学家杜威教授的观点则稍有不同。杜威博士说：“在人类天性中，最深刻的冲动就是成为重要人物的欲望。”记住，是“成为重要人物的欲望”，这对于理解人的行为是非常重要的。
人类到底需要什么呢？其实并不多。每个人所需要并且迫切渴望的，不过是下面这些东西，而且几乎每个正常人也都需要：健康与长寿、食物与睡眠、金钱和金钱能买到的东西。
在一般情况下，除了其中一种欲望之外，这些需要基本上都能得到满足。这种像食物或睡眠一样重要却很难满足的欲望，就是弗洛伊德所说的“成名的野心”和杜威所谓的“成为重要人物的欲望”。
林肯曾在一封信的开头说：“每个人都喜欢听恭维的话。”威廉·詹姆斯也说：“在人类天性中，最深层的本性就是渴望得到别人的重视。”在这里，他用的不是“愿望”、“欲望”或“希望”等中性的字眼，而是用了“渴望”这个带有强烈感情色彩的词。
受人重视是一种深藏在每个人体内的令人痛苦而且迫切需要解决的饥饿，能真正满足这种人类饥饿的人实在是太少了。如果一个人知道如何满足别人内心的这种饥饿的话，他就知道如何驾驭别人。
受人重视是人类与生俱来的欲望，是人与动物之间的主要区别之一。对此，我可以用一段有趣的往事来说明。
当我还是密苏里州的一个乡村少年时，我父亲饲养了一种良种猪和纯种牛。我们经常在中西部的集市及家畜展销会上出售我们的猪和牛。我们还多次在牲口展览会上获得过冠军奖。我父亲把所有的奖章用针别在一块白布上，每当有朋友或客人来我家时，父亲就取出这块白布，为客人展示各项奖章。
其实，猪和牛对自己所得到的荣誉并不以为然，但是我父亲却以此为荣，因为这些东西给他带来了一种受重视的感觉。假如没有这种受重视感的强烈冲击的话，我们的祖先就无法创造出辉煌灿烂的文明；而没有文明，我们和动物就没有什么区别。
正是这种渴望受重视的强烈欲望，推动着一位没有受过什么教育、极其贫困的杂货店店员，他翻遍了整个杂货店，找到了几本法律书，并下决心研究它们。也许你已经听说过这位杂货店的伙计，他的名字叫林肯。
正是出于同样的动机，激励着狄更斯发愤写作，完成了不朽的作品；激励着英国著名建筑师克里斯托福·雷恩设计出了伟大的作品；促使“石油大王”洛克菲勒创造了他一辈子也花不完的无数财富。
也正是这种欲望，促使城里那些大富豪们建造起一栋栋别墅，而这些别墅远远超过了他们的实际需要。也正是这种强烈的欲望，促使许多人去穿最时髦的衣服，驾驶最新款式的汽车，和别人谈论子女的聪敏伶俐。
也正是这种欲望，诱使许多青年成了匪徒。“如今的青年犯罪分子非常自负。他们被捕后的第一个反应不是别的，而是要求看那篇登载他的‘英雄’事迹的报道。他们只想看见自己的照片与那些名流，例如拉加迪、爱因斯坦、林肯、托斯卡尼或罗斯福等人的照片是否同样大小，至于是否会被判死刑，他们却毫不在乎，认为这似乎是不可能的事情。”纽约前警察总监马洛尼如是说。如果你告诉我，你是如何满足自己的受重视感的，我就能说出你是怎样的人。了解自己属于哪种性格，对每个人来讲是非常要的事情。例如，“石油大王”洛克菲勒出资建造了设施优良的新式医院，为许多他从来都没有见过，而且今后也永远都不会见到的贫民治疗疾病，以此来满足自己的受重视感。
相反，狄林格之所以要去当强盗，去抢劫银行和杀人，也是想以此来获得他的受重视感。当警察追捕他的时候，他闯进明尼苏达州的一个农民家中，甚至以自己是“头号公敌”而感到荣耀，说：“我是狄林格……我不会伤害你，我是狄林格！”
是的，同样是为了满足自己的受重视感，但狄林格与洛克菲勒所采取的方法却有天壤之别。在历史上，一些名人为了获得受重视感，就上演了许多有趣的事情。例如华盛顿总统也愿意别人称他“至高无上的美国大总统阁下”；哥伦布为了得到“海军上将兼印度总督”的头衔而不惜远涉重洋；俄国女皇凯瑟琳则拒绝拆阅那些没有称她为“女皇陛下”的信件；而林肯夫人曾在白宫冲着格兰特将军的夫人大声怒吼：“在我请你坐下以前，你竟敢在我面前坐下！”
拜德大将去南极探险时，那些百万富翁都出钱赞助他，但有一个条件，那就是用他们的名字来命名冰山。法国大作家雨果平生的最大愿望就是将巴黎换成他的名字。连“名人中的名人”莎士比亚先生，为了显示自己的名声，也想方设法要为他的家族弄到一枚象征贵族的盾形徽章。
有时候，人们为了博得同情和获得受人尊敬的感觉，还会故意装病。例如，麦金利总统的夫人曾强迫她担任美国总统的丈夫放下手中重要的国家事务，斜倚在床旁怀抱着她，抚慰她进入梦乡，以此来满足她的受重视感。当她去看牙齿的时候，坚持让丈夫陪着她，以此来满足她希望受到重视的强烈欲望。有一次，由于麦金利总统和国务卿海·约翰有要事相商，而不得不让她一个人待在牙医那里，竟然惹得她大发雷霆。
总而言之，你所遇见的每个人都渴望自己能成为重要角色。因此，如果你能抓住这一点，并满足他的这种强烈愿望，那么你就已经朝成功管理迈进了一大步。
用倾听主动去了解
倾听是了解的最佳之道，也是人们回报你的唯一理由。
卡耐基
在纽约书商举办的一次晚宴上，我遇见了一位著名的植物学家。此前我从未与植物学家交谈过，我发现他令我着迷。我端坐在椅子边缘，听他讲述外国植物，还有开发植物和室内花园新品种的实验。我有一个小小的室内花园，便向他讨教，他非常和善地告诉我解决问题的办法。
我前面说过，我们当时是在一次晚宴上，旁边还有十多位宾客。但我冒犯了所有礼貌的天条，忽视了其他人，独占那位植物学家达几小时之久。
午夜来临，我向大家道别后离去。然后，植物学家转向晚宴的主人，言过其实地夸了我好几句。他说我最善于鼓舞别人，我如此这般，如此那般。最后他说我是一位最有趣的谈话家。一位有趣的谈话家？
我压根儿没说什么话。如果不改变话题，我根本无法说任何我想说的话，因为我对植物一无所知，并不比我对企鹅的解剖结构了解得更多。但是，我专注地倾听。我这么做是因为我发自内心地对他的谈话感兴趣。他感觉到了这一点。自然，我的反应让他很高兴。那样的倾听是我们所能给予别人的最高的赞美。因此，他认为我是一位优秀的谈话家，实际上我只是一个优秀的倾听者，在鼓励他谈话。
其实往往在这个时候，有两条极好的理由倾听别人谈话：你可以从中学到东西，人们对倾听自己谈话的人报以良好的回应。这听起来不难理解，冷漠而僵化地坐在那里看上去很傻。但要知道，我们当中大多数人在大部分时间里都忘记实施倾听原则。
休·唐斯是个幸运儿。长期主持ABCD的20/20节目的经历，使他在荧屏生涯的早期就发现了倾听的重要性。回溯到收音机时代，当时唐斯初涉职场，担任实况转播的采访记者。他亲眼见证了一个小小的倾听失误使最有经验的同事马失前蹄。
“他正在访问一名逃离克里姆林监狱的30多岁的男子。”唐斯回忆道，“受访者告诉他囚犯们是怎样挖出一条通往外界的地道的。他们挖啊挖啊，满嘴灰尘。他们事先设法从狱外偷运了一把锯子进来。当他们计划好通往监狱围墙外的地道的走向，他们就开始挖掘。这是一个非常生动的故事。
“然后，那天午夜，他们已做好了逃脱囹圄的最后准备。他们已经锯通了头顶上的木台。但当一名囚犯从木台的口子将头伸出去一看，他被眼前的景象吓呆了。‘当我上去的时候，’受访者告诉记者，‘我发现我正好站在约瑟夫·斯大林办公室的中央。’
“你知道接下去我的记者同事说了什么吗？”唐斯问道，继续回忆久远以前的那一天，“你有什么嗜好吗？”
他没有问：“你不是在开玩笑吧？约瑟夫·斯大林的办公室？”或“我希望斯大林当天夜里没有在办公室加班。”也没有问：“那么，请告诉我，你是否很想扑通一声落在斯大林的椅子上，将他的雪茄点燃一支？”以上问题无疑正是听众想问的。如果这位记者真正在倾听，他就会知道应当问以上任何一句话。但记者走了神。他所能控制的一切都那么荒谬，而非顺理成章。他的听众则被夺走了一个引入人胜的故事的高潮。
“这个故事是真的。”唐斯说，“我还听说过其他采访中也发生过类似的事，也是记者没有在听。令人惊奇的是什么样的人会犯这种错误。我把这种事称为‘口是心非的采访’。”
当然，倾听的重要性不仅仅适用于专业采访。它对于任何人、任何地方、任何事情都至关重要，只要你希望与其他人交流。
倾听是所有沟通技巧中最重要的一项。它比下达命令的行为更重要，比充满权威的声音更重要，比用多种语言表达的能力更重要。它甚至比舞文弄墨的本领还要重要。良好的倾听确实是有效沟通的起步。很奇怪，很少有人真正好好去听，但成功的领导者却往往是那些懂得倾听的价值的人。
“我并非坐在山顶上居高临下，对下属指手画脚。”摩托罗拉公司的质量总监理查德·C．布图说，“我必须从其他人那里获得信息。我必须大量倾听。”
即便是布图这样一位杰出的沟通者，大家都认为他能够在任何所到之处流畅自如地描述和传播摩托罗拉的愿景，也必须懂得什么时候应当不说话。用他自己的话来说：“你得关掉你的话筒，听别人说——打开接收器，让其他人表达想法，并鼓励他们。”
这一理解是布图作为商业领袖的自我形象的核心部分。他从不谈论自己，比如从不说自己是重要的战略家或久经世故的公司贤达。他将自己比作一只信鸽。
“我在摩托罗拉不解决具体的质量问题。”他解释道，“如果你叫我去做硬件，我要做的第一件事情是递给你负责硬件的那个人的电话号码。我所做的是采纳我听到的好点子，然后到处推行。”这背后的真理是不言而喻的：人不可能无所不知。倾听他人的声音是最好的学习之道。
这意味着倾听下属、顾客、朋友和家人的声音——甚至是最刺耳的批评。这并不意味着要受制于他人的意见，但确实意味着要听得进意见。对他们的许多观点，你应当心存感激。
乔治欧·马希图是智利利华包装消费品公司的常务董事。该公司在南美经营着一系列连锁工厂，包括一家大型牙膏生产厂佩索顿。装牙膏的钢罐经常需要清洗，工厂的生产进度总是被打断。一天，一名流水线操作工提出一条建议，马希图敏锐地采纳照办。
“我们只有一座钢罐可用。”他回忆道，“这名操作工建议我们装配第二座钢罐。如果我们清洗第一座钢罐时，就无须为此停止生产了。这里上一根插销，那里再装一座小钢罐，我们就将调整生产的时间减少了70%，并显著地提高了产量。”
从同一处来源——工厂地面上——马希图获得了与上述建议同样重要的第二条关于牙膏生产的建议。历年来，这家工厂在牙膏传送带下使用的是一套精密而昂贵的天平。天平的作用是，确保每一个牙膏盒里面都确实装着一管牙膏。但高科技的天平从未恪尽职守过。“以前，”马希图说，“我们有时会将空盒子封上口运出厂。”
“这条流水线上的一名工人提出个主意：将所有昂贵的天平拆掉，在牙膏的必经之道上装上一个小喷气嘴，对着盒子喷出事先调校好的压缩空气。如果盒子里是空的，空气的力道刚好足够将空牙膏盒吹下传送带。”
许多人认为倾听是消极的，而发言是积极的。甚至人们在交谈中用的陈词滥调——“休息一下，听我说”——都暗示了人们对真正倾听的含义存有这种根深蒂固的误解。仅仅在听别人说话是一种相对被动的行为，但投入的、有效的倾听是一种高度主动的运动。
其实关于倾听还有一条真理：人们乐于有人倾听自己。无论在商界，在家庭中，还是在我们生命中遇见的每一个人身上，这一条真理都所言不虚。
“影响别人的秘诀不在于你说得有多好，而在于你听得有多好。”我曾经写道：
“大部分竭力想让别人遵循自己思路的人都过多地谈论自己。让别人谈谈他们自己吧。他们对自己的生意或问题比你了解得更多。让他们告诉你几点见解吧。
“如果你不同意对方的看法，你也许很想打断他们。但是，别那么做。那有风险。当他们还有很多想要强烈表达的观点的时候，他们不会注意到你。因此，敞开心扉，耐心倾听吧。要真心实意地听。要鼓励他们说出所有想说的话。”
敢于承认过错
冷静分析过去的错误，设法从中获益，再忘却它。
卡耐基
一个有勇气承认自己错误的管理者，可以得到某种满足感。这不只是消除罪恶感和自我辩护的气氛，而且有利于解决实质性问题。
布鲁士·哈威是新墨西哥州阿布库克市一家公司经理，他在给一位请病假的员工核准薪水时犯了个错误，给了他全薪。他发现这个错误之后，告诉这位员工他有必要纠正，而且在下次发放工资时再予减扣。这位员工说这会给他带来严重的困难，因此请求分多期扣除多发的工资。但这必须由总经理批准。
“我知道这样做，会使老板大为不满。”哈威说，“当我考虑如何更好地处理这个问题时，我意识到这一切都是由我的粗心造成的。因此我必须向老板承认错误。”
“我走进老板的办公室，把这个错误告诉了他，但他大发脾气地说这应该是人事部门的错误，而我坚持说这是我的错误；他又大声指责这是财会部门的错误，我仍说这是我的错误；他又责怪办公室另外两个人，但我仍然坚持这是我的错误。最后，他对我说：‘那你就去改正这问题吧！’结果，这个错误改正过来了，而且没有给任何人带来麻烦。我自认为很不错，因为我可以处理这种紧急事件，而且有勇气承认自己的错误。从那以后，老板更重视我了。”
任何傻瓜都会为自己的错误辩护，而且大多数愚蠢的人也正是这样做的。而敢于承认自己错误的人，不但会获得别人的谅解，而且能给人谦虚而高尚的印象。例如，美国历史上有一个极好的例证，这是关于李将军的一件事。
他把毕克德进攻葛底斯堡的失败完全归咎于自己，并为此而深深地自责。
毕克德的那次进攻，无疑是西方历史上最辉煌显赫的一次战斗。在7月的一个下午，毕克德率领南方军队冲向北方联军，发起了进攻，南军士气大振，将士们不禁为毕克德喝彩起来。他们一路欢呼着跟随他，军旗飞扬，刺刀闪烁。那雄伟而壮丽的一幕以及那支勇敢出色的队伍，连北军也不禁为之赞叹。
毕克德率领军队迅速向前挺进，尽管北军大炮一直向他们发起猛烈回击，但他们毫不退缩，勇往直前。突然，一支北军从山后面冲出来，朝毕克德的军队开火。几分钟以后，毕克德所有的旅长除一人幸存之外，其余的全部阵亡，5000名士兵死了4000人。
南方残军拼死冲杀，用刺刀和枪托与敌人展开了肉搏，终于把南军的军旗插上了北军的阵地上。南军的旗帜只在北军阵地上空飘扬了一会儿，但这短暂的一会儿毕竟是南军的辉煌纪录。然而，毕克德的这次进攻却是战争进入尾声的转折点，南军虽然获得了光荣和勇敢的荣誉，但李将军最终失败了，南方失败的命运也由此注定了。
李将军悲痛万分，向南方同盟政府总统戴维斯提出了辞呈，请求另派得力将军。如果李将军要将毕克德的冲锋所导致的惨痛失败归罪于其他人的话，他可以找出数十个借口，例如有些师长不称职、马队到得太迟、不能协助步兵进攻……总之，他可以找出任何理由来为自己辩解。
但是李将军太高尚了，他没有责怪别人。当毕克德的残兵败将从前线退回来的时候，李将军单人骑马，亲自出去迎接他们，并谴责自己说：“这都是因为我的错误才导致的。”他承认说：“是我，我一个人在这场战斗中战败了。”
历史上有几个将领有他这种勇气和情操，敢于承认自己的过失的？如果管理者能像李将军那样，敢于承认自己的错误，而不是将责任推给别人，那么他不仅能赢得上司的赏识，还能得到下属的感激，使得自己的工作更容易进行。
几年前，我的侄女约瑟芬离开老家，来纽约给我当秘书。她那时只有19岁，高中毕业刚3年，几乎没有任何工作经验，但是她现在成了一位非常称职的秘书。在刚开始时，她很敏感。
有一天，我正要批评她的时候，我对自己说：“且慢，戴尔·卡耐基，且慢。你的年纪比约瑟芬大一倍，经验比她多一万倍。你怎么能希望她有你的观点，有你的判断，有你的精力呢？虽然这些都是很正常的。等等，戴尔，你19岁时正在干什么？还记得你那时呆笨的举动、愚蠢的错误吗？记得你那些……吗？”
经过一番考虑，我得出了结论：约瑟芬19岁的能力，比我那时可要强多了。尽管如此，我还是要惭愧地承认，我并没有经常称赞约瑟芬。
所以，从那以后，每当我要让约瑟芬注意她的错误的时候，我就会这样开始说：“约瑟芬，你做错了一件事，但老天知道，我以前也经常这样。你当然不是天生就具有判断力的，那只能从经验中得来，我在你这年纪时还不如你呢。我自己也曾犯过许多愚蠢的错误，所以我不愿意批评你或任何人。但如果你那样去做的话，岂不是更好？”
如果管理者一开始就谦逊地承认自己也并非十全十美，然后再指出别人的错误，那么情形就会好得多。德国的布洛亲王风度优雅。他早在1909年就明白了这样做的道理。当时，布洛亲王是德国总理大臣，而德国皇帝则是傲慢自大的威廉，也就是德国最后一位皇帝——他建立了海军和陆军，并自夸所向无敌。
不久，震惊世人的事情发生了。这位德国皇帝出访英国时，竟然说出了许多令人难以置信的蠢话，例如他是唯一一位对英国友好的德国人；为了对抗日本的威胁，他建立了一支海军，是他一个人挽救了英国，使英国免于向俄、法称臣；由于他的征讨计划，使得英国在南非战胜了土著人，等等。最糟糕的是，他竟然允许伦敦的《每日电讯报》将这些丧失理智的话公之于众。于是，整个欧洲都震动了，甚至波及到了全世界。
100多年来，和平时期的欧洲君王还没有哪一位说出过他这样的话。整个欧洲立即像被激怒的大马蜂一样轰动了，英国也被激怒了，德国政治家更是惊恐万分。在这种形势下，德国皇帝也惶恐不安，于是他提议由总理大臣布洛来处理此事——是的，他希望布洛亲王来承担这一切责任，承认是他建议德皇说出这些令人难以相信的话的。
“但是，尊敬的陛下，”布洛亲王反对说，“在我看来，不论在德国或英国，都不会有人相信，我会建议陛下说这些话的。”
一说出这句话，布洛亲王就意识到自己犯了一个严重的错误。德皇果然大为恼火。他咆哮着说：“你以为我是一头笨驴，只会犯你永远都不会犯的错误吗？”
布洛亲王知道他应该先称赞皇帝几句之后，再提出批评意见，但现在事已至此，他只能选择一个最佳方案，那就是在批评之后再称赞。他这样做的结果也极其神妙——称赞常常会有这样的效果。
“我绝不会有那样的意思，”他恭敬地回答说，“陛下在许多方面都胜过我，这不只是就海陆军知识而言，尤其是在自然科学方面。每次听陛下解释晴雨表、无线电报或伦琴射线，我就很惭愧自己对各种自然科学一无所知。我既不懂化学或物理，也解释不了最简单的自然现象，因此对陛下万分钦佩。”
“但是，”布洛亲王接着说，“作为这些缺陷的补偿，我幸好知道一些历史知识，以及在政治特别是外交上有用的知识。”
德皇的脸上有了笑容。因为布洛亲王称赞了他，而使自己显得卑微。这时的德皇已经能容纳任何事情了。“我不是常告诉你吗？”他热情地说，“我们俩应该相互取长补短，这样我们就可以闻名于世吗？我们应齐心协力，团结一致，而且我们愿意这样！”
他与布洛亲王握了握手，不只是一次，而是多次。那天下午，他尤其激动，握紧双拳喊道：“如果有谁对我说布洛亲王的坏话，我就一拳砸扁他的鼻子！”
虽然布洛亲王及时拯救了自己，但像他这样机敏的外交家也仍然犯了一个错误：他应该一开始就谈自己的短处和德皇威廉的长处，而不是暗示德皇是一个智力不足的、需要保护的人。如果说几句自我谦卑的话和称赞对方的话，就能使一位傲慢乖戾的德国皇帝变成一个牢固可靠的朋友，那你就可以想象得出，谦逊与称赞在我们的日常生活中有多大的作用！如果运用得当，它们必然能在你的日常管理中创造奇迹。
高效管理的智慧
人不会因为工作过度疲劳而死亡，但是会死于浪费和忧虑。
卡耐基
欧乐威·梯德是纽约高等教育委员会主席，每天都有许多工作等着他去做决策。你也许以为他会被一大堆工作包围着吧？恰恰相反，他不但没有被工作捆住手脚，反而以高效著称。
那么，梯德又是如何做到高效管理的呢？下面就是他的做法，他说：
忧虑是一种习惯，而我在许久以前就打破了这种习惯。我认为我之所以能解除烦恼，应当归功于下面三项举措。
1．我太忙了，以至于根本没有时间沉溺于那些自我毁灭的焦虑之中
我有三项主要活动：在哥伦比亚大学讲课，同时担任纽约市高等教育委员会主席，又掌管哈泼出版公司的经济及社会丛书部门。每一项活动的本身实际上就是全天性的工作。这三项主要工作，使我根本没有时间去自寻烦恼。
2．变换新的活动
我是一个很放得开的人。当我放下一项工作去干另一项工作时，我会完全抛开以前所想的问题。我发现，变换新的活动可以令人振奋，使我得到休息，神志为之一清。
3．剔除大脑中的烦恼
当我离开办公桌之后，我就训练自己把所有的烦恼从大脑中剔除出去。这些问题都是连贯性的，如果我每天晚上都把这些问题带回家，并且为它们而烦恼的话，那我的健康就全完了，同时也将失去解决烦恼的能力。
欧乐威·梯德这三项很好的工作习惯，对你是否有借鉴意义？
和梯德有着类似经验的还有棒球老将、美国某棒球俱乐部经理康尼·迈克。迈克在职业棒球界已经活跃了63年多，当他首次加入球队时，完全没有薪水，只能在空地上打球，常常被地上的废弃物绊倒。比赛结束之后，他们就摘下帽子，传过去向大家收钱。但是这些钱对他们来说，实在是太少了。
尤其是迈克，还得承担养活寡母及弟弟、妹妹的责任。有时候，球队为了赚钱，必须做一些逗笑的演出，才能使球赛继续比下去。但是，这些困难并没有吓住迈克。他通过自己的勤奋努力，不仅成为美国历史上著名的棒球运动员，后来还当上了俱乐部的经理，将一支三流的俱乐部带进了一流队伍。
那么，迈克又是如何做到这些的呢？他后来回忆说：
有许多原因值得我去烦恼。例如我曾是连续7年都排在最后一位的唯一一位棒球俱乐部的经理，而且曾在8年之内输了800场球。经过这一连串的失败，我愁得吃不下饭，睡不着觉。但是，我认为自己必须找到一种新的管理办法。后来我真的找到了，结果我在25年前就不再烦恼了。我相信，如果我不停止烦恼，那么我早就进棺材了。
现在回忆起我漫长的生命历程（我是在林肯总统时代诞生的），我认为我之所以能够征服所有烦恼，并且快乐地活到现在，是得益于下面这些方法：
第一，我认为烦恼对人毫无益处。除了对我的棒球生涯造成威胁之外，烦恼对我毫无帮助。
第二，我认为烦恼会损害我的健康。
第三，我让自己忙着计划筹备如何在将来的比赛中获胜，因此没有时间为已经失败的球赛去自寻烦恼。
第四，我给自己定了一个规则：在球赛过后24小时内，我不得批评球员所犯的过失。以前我总是和球员们一起穿衣、更衣。如果球队在比赛中输了，我总会忍不住批评球员们，而且毫不留情地与他们争论为什么会失败。后来我发觉这样只会增加我的烦恼；而且在其他球员面前批评某位球员，只会使他以后更不愿合作，因为我确实使他太丢面子。因此，我决定既然我没有把握在球赛刚结束时控制我的舌头和我自己，那我只好给我自己立下一个规则：在比赛失败之后，绝不能立刻和球员见面；一直要等到第二天，我才和他们讨论为何失败。到那时候，我已经头脑冷静下来，不会扩大错误，而且我可以和球员们冷静地讨论事实，球员也不会因此而生气，或为自己辩护。
第五，我会赞扬球员们，激励他们，而不是像以前那样总是挑他们的毛病。我想对每个人都说些好听的赞扬的话。
第六，我发现，当我身体疲倦时，烦恼就更多。所以，我每天晚上要休息10小时，每天下午还要午睡一小会儿。即使是5分钟的小睡时间，对我来说也大有帮助。
第七，我相信，由于我不断地忙着，已经不再受各种烦恼的干扰，因而延长了我的寿命。现在我已经85岁了，但我还不想退休。等到我把同样的故事讲了一遍又一遍时，我才知道自己确实已经老了。
在我看来，康尼·迈克并没有读过《克服忧虑快乐生活》这一类书，但他能够给自己订下一些规则，使自己成为一位高效管理者，那你为什么不能做到这一点呢？你是不是可以像他那样，把你以前觉得很有帮助的一些事情，也给自己列成一张规则表呢？
使员工乐意接受你的建议
不要将自己的建议强压给他，要让对方知道，这个建议
可以给他带来什么好处。
卡耐基
在这里，我给大家讲几个故事，让大家明白几个技巧，作为一个管理者，如何能够更好地让员工接受你的建议，也只有这样才能让你的管理工作更加顺畅。
1．霍斯上校的秘诀
1915年，美国人心惶惶。仅仅一年时间，欧洲各国就相互残杀，规模之大在人类血战史上从未有过。和平能实现吗？没有人知道。但伍德罗·威尔逊总统决意一试。他派了一位私人代表作为和平特使，与欧洲列强磋商。
国务卿威廉·布莱恩是和平倡导者，他很希望做这件事。他认为这是一个建功扬名的大好机会。但威尔逊派了另一个人——他的挚友和智囊霍斯上校。对于霍斯来说，这可是一件麻烦事，因为他必须将这不好的消息告知布莱恩，还不能让他不高兴。
“当他听说我要去欧洲做和平特使时，布莱恩极其失望，”霍斯上校在他的日记中写道，“他说他早就打算亲自去斡旋……
“我回答说，总统认为任何人以官方身份去正式处理此事都不合适。如果派他去，将会引起许多人的注意，人们会觉得奇怪，为什么布莱恩去那里……”
你看出内在含义了吗？霍斯实际上告诉布莱恩他太重要了，以至于不适合那项工作——于是布莱恩满意了。霍斯上校老于世故，遵从了处理人际关系的一项重要规则——永远使别人乐于做你建议的事。
威尔逊总统在请麦卡杜担任他的内阁成员的时候，也运用了同一策略。任何人与总统共事都会觉得是一种荣誉，但威尔逊的方法更使人觉得自己加倍重要。下面是麦卡杜自己叙述的经过：“他（威尔逊）说他正在组阁，如果我能接受内阁中的某个位置，担任财政部长，他会非常高兴。他说话令人愉快，而且给人一种印象，如果我接受这个荣誉，就帮了他一个大忙。”
不幸的是，威尔逊并没有一贯运用这种技巧。如果他能这样做，历史或许要重写。
例如，在美国加入国际联盟这件事上，威尔逊没有让参议院及共和党满意。因为威尔逊拒绝让罗德、休斯或洛奇这些著名的共和党领袖同他一起参加和平会议，相反他只带了自己党内的无名人士。他驳斥共和党人，说加入国际联盟不是他们的主意，而是他自己的主意，而且不让他们参与此事。这种粗暴处理人际关系的结果是，威尔逊毁坏了自己的政治生涯，损害了他的健康，更缩短了他的寿命，并使美国未能加入国联，改变了世界的历史。
2．拒绝的技巧
我认识一个人，他必须拒绝许多演讲邀请、来自朋友的邀请，以及来自盛情难却的人们的邀请，但他做得很巧妙，使对方感到很满意。他是怎样做的呢？他是不是说他太忙、太这样或太那样呢？
不，他会在拒绝邀请并对此表示感谢与致歉后，会提议一位代替他的人。换言之，他不会让对方对他的推辞感到不快。他会立刻让对方想到可以邀请别人做演讲。
他会说：“你为什么不请我的朋友罗格斯？他是布鲁克林《鹰报》的编辑，他可以为你演讲。”或者建议说：“或许你已经想过要请海考克。他曾在巴黎住了15年，这位驻欧记者有许多奇闻逸事可说。你为什么不请朗费罗？他有许多在印度打猎的极其精彩的影片可供欣赏。”
美国著名的双日出版社就一贯遵守这一规则，使对方乐于做它所提议的事。这家出版社极为擅长此道，因此，小说家亨利说，双日出版社可以拒绝采用他的一篇小说，但他们会用一种委婉而带有欣赏的方式来告诉他，使他觉得双日出版社拒绝他的一篇小说甚至比别的出版社接受他的小说还要令人愉快。
3．赠与下属名誉或头衔
冈特·斯密特上了我们在西德的课，讲了他管理的一家食品店的一位员工常把价签和陈列的商品贴错。这造成了混乱和顾客的抱怨。提醒、责备、对抗，都不管用。最后，斯密特先生把她叫到办公室，告诉她他将任命她为整个商店的价签监督员，她必须让所有货价上的商品标价准确。这项新的工作和头衔完全改变了她的态度，从那以后她的工作都很令人满意。
是不是孩子气？或许是。但当拿破仑创立荣誉勋章，并给他的士兵颁发了15000枚这样的勋章，提升他的18位将军为“法国元帅”，称他的部队为“大陆军”的时候，人们也说有些孩子气。还有人批评拿破仑把“玩具”赠送给那些久经沙场的勇士，而拿破仑却回答说：“人就是受玩具支配的。”
这种给人以名誉和头衔的方法能为拿破仑所用，也能为你所用。例如，我一位朋友、住在纽约斯加斯台尔的琴德夫人，因为孩子们经常在她家的草地上乱跑、毁坏草地而烦恼。她批评、哄劝都不管用。然后，她试着授予这些孩子中最坏的一个孩子一个头衔，让他有权威的感觉。她让他当她的“侦探”，管理她的草地，不让别人践踏。于是，一切都解决了，她的“侦探”在后院生一堆火，把铁棒烧得红红的，威胁说谁要践踏草地，就会用铁棒烫谁。
4．优秀领导者的策略
作为一位优秀的领导者，要想改变别人的态度或举止，应该把下面的大纲记在心里：
（1）诚恳待人。不要答应无法办到的事，忘掉自己的个人利益，专心为别人的利益着想。
（2）要确切地知道你希望别人做什么。
（3）有同情心。问你自己别人真正需要什么。
（4）要想想如果别人照你的建议去做会得到什么。
（5）将那些利益与人们的需要协调起来。
（6）当你提出你的要求时，要让别人感到他将会因此而获益。
我们可以这么说：“约翰，明天将有客人来，我希望仓库干净些。所以，请你把它打扫一下，把货物摆好放在货架上，把柜台擦干净。”或者我们可以另换一种方式，让他知道从中得到的利益：“约翰，我们有一件事必须马上完成。假如我们现在做好了，以后就不必做了。我明天会带一些客人来参观我们的设备，我想带他们参观一下仓库，但那儿很乱，如果你能打扫一下，把货物摆好放在架子上，并擦擦柜台，这样我们看起来就很有效率，你也为公司的良好形象尽了一份力。”
约翰会按照你建议的去做吗？可能他不会很快乐；但假如你不说出其利益，他会更不高兴。假如你知道约翰以仓库的清洁为荣，并对公司形象很在意的话，他会更乐意合作的。这也能让约翰知道，这件工作是一定要做的，如果他现在做了，以后就不用做了。
如果你以为用这些方法都会得到愉快的反应，那可就太无知了。但大多数人的经验显示，用这个方法比不用这个方法更能改变人的态度。假如你只增加了10%的成功，那你就比原来提高了10%的领导效率——而这正是你的利益所在。
如果你使用了这种方法，人们更有可能做你想让他们做的事。
因此，在我看来，作为管理者，要想影响并改变员工，请注意使用这项规则：使员工乐意做你所建议的事。
