学习目的
本章叙述旅游安全管理的相关规定，解读旅游安全生产的意义和重要性。通过本章学习，学生应当了解旅游安全生产的意义，了解旅游安全事故的概念及其分类，能够认真对待旅游安全事故，认识旅游安全事故造成的严重后果。熟悉旅游安全事故处理的程序，为应对、处理旅游安全事故奠定基础。
学习目标
●了解旅游安全生产的意义；
●了解旅游安全事故的概念及其分类；
●认识旅游安全事故造成的严重后果；
●熟悉旅游安全事故处理的程序。
基本内容
？旅游安全管理概述
？旅游安全管理规定及旅游者安全保障
？旅游安全事故的处理
众所周知，安全是人类最重要、最基本的需求，是人民生命与健康的基本保证，一切生活、生产活动都源于生命的存在。如果失去了生命，生存也就无从谈起，生活也就失去了意义。如果因事故残疾，因职业危害身患职业病，将大大降低生活质量。
美国著名的心理学家马斯洛形象地描述了人类在生产和社会活动中，各种需要所占的地位和相互之间的关系。生理需求是第一位的，其次就是安全上的保障，人们只有满足生理和安全上的需求后，才能有积极参加生产和社会活动的需求，并从中获得社会的承认及取得较大的成就，人类社会因此才能不断向前进步与发展。社会的进步和发展反过来又更加广泛地满足人们日益增长的物质文化需求。由此可见，安全生产是十分重要的。
我国历来十分重视安全生产，为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展，2002年6月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过了《中华人民共和国安全生产法》。该法规定，在中华人民共和国领域内从事生产经营活动的单位（统称生产经营单位）的安全生产，适用该法。有关法律、行政法规对消防安全和道路交通安全、铁路交通安全、水上交通安全、民用航空安全另有规定的，适用其规定。该法同时规定安全生产管理应当坚持“安全第一、预防为主”的方针。
10.1 旅游安全管理概述
旅游业作为一种新的现代社会生活和企业经营方式，呈现出经久不衰和持续发展的势头。伴随着旅游业的迅猛发展，旅游在经济中支柱地位也日益重要，成为国民经济中不可缺少的有机组成部分。与此同时，旅游安全生产也引起了国家和社会的高度重视。
旅游安全生产是旅游业的生命线。旅游安全是关系到旅游者生命财产安全、社会稳定和建设和谐社会的大事，应当引起全社会的高度重视。我国历来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中坚持“安全第一，预防为主”的方针，以保障旅游者的安全。近几年来，我国旅游行业认真贯彻落实党中央、国务院和国家旅游局关于旅游安全生产工作的一系列部署和要求，采取了有力措施，通过强化监督管理，加强防范，有效地预防了各类重、特大旅游安全责任事故的发生。没有安全就没有旅游，做好旅游安全管理工作，是保证旅游质量、确保旅游者生命财产安全和合法权益、促进我国旅游业健康发展、维护我国旅游业良好形象的重要前提，也是旅游行业实践落实科学发展观，构建和谐社会的具体表现。
10.1.1 旅游者安全危机与旅游者安全保障
现代旅游，丰富多彩，各种旅游活动应有尽有。旅游不仅涉足了广阔的空间，而且深入到了社会、经济、政治、科学、文化、民族、宗教等各个领域。不仅有传统意义上风光、人文、民俗旅游，也有现代农业、工业、科技旅游。旅游资源和旅游市场的发达丰富了旅游活动的内容，并为旅游活动提供了更多机会和更大的选择空间，促使旅游活动频繁。然而，旅游活动在带给旅游者旅游享受的同时，也将旅游者带进了一个危机四伏的世界。
1.旅游安全的概念
旅游安全是指旅游活动中一切安全现象的总称。主要指保障旅游者的人身、财产安全，预防和减少突发事件对旅游者人身、财产安全造成的危害。
2.旅游活动中不安全因素的主要表现
旅游活动中的不安全因素很多，特别是旅游意外事故更是不可预测，为了更好地预防旅游安全事故的发生，必须对旅游安全作出预防。归纳起来，旅游活动中不安全因素主要有如下方面：
①旅游交通事故造成旅游者的人身伤害和财产损失；
②旅游设施的安全隐患；
③旅游途中的突发不法伤害；
④旅游途中饮食时的食物中毒；
⑤娱乐活动中的不安全事项；
⑥旅游购物时的不安全隐患。
3.旅游安全产生的原因及预防
在市场经济条件下，旅游商品和旅游服务的商业性质，使旅游者和旅游经营者之间产生了利益上矛盾，各自都在追求利益的最大化和付出的最小化，旅游活动中设施不安全、商品质量无保障、人员疲劳工作等现象，导致旅游安全事故发生。稍有不慎，便会酿成大祸，招致灭顶之灾，加深了旅游者安全危机。但是，我们不能因噎废食，放弃旅游业的发展。我们只能通过国家和社会的管理、监督，通过提高旅游者的认知和旅游经营者自律等途径来减轻或消除旅游者安全危机。通过法律手段约束经营者的经营行为，加强对旅游商品和旅游服务的市场管理，无疑是保障旅游安全最有效的手段之一。
我国颁布有针对食品、药品、化妆品等管理的法律法规，对食品、药品、化妆品等商品和服务中的安全问题作出了详细的规定。有针对旅客运输的法律法规，对在运输过程中的旅游安全作出了规定。有针对旅游饭店、旅游景点设施设备的法律法规，对经营过程中的旅游安全也作出规定。并针对旅游安全事故的处理发布了《旅游安全管理暂行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》等规章。这些法律法规，对保障旅游者的安全，发挥着极其重要的作用。
10.1.2 旅游安全与管理法规概述
旅游安全不容忽视，沉痛的教训不可忘记。早在2008年7月18日国家旅游局以旅办发〔2008〕104号通报了当年6、7月间的较大旅游安全事故。通知指出：近期，旅游安全事故特别是旅游交通事故高发，安全形势严峻，需引起高度重视。6月7日，厦门某旅行社的旅游团，在返程下山途中，发生翻车事故，导致3人死亡，21人受伤；7月12日，湖北某旅行社组织的17人旅游团，在宜昌市黄柏河大桥处冲破左侧护栏掉入江中，造成9人死亡， 11人受伤；7月12日，云南某旅行社接待的四川一个老年旅游团，发生车辆侧翻，造成4人死亡、2人重伤、33名游客和司机导游都不同程度受伤。同时，在山西、黑龙江、山东、新疆境内先后发生了4起旅游交通事故，共造成4人死亡、25人受伤。
2009年4月24日，大陆一赴台旅游团在台北遭遇天降横祸，旅游团乘坐游览车途经台北市信义区松高路时，一工地37层楼高的起重机吊臂突然掉落，刚好砸在游览车尾部上，车窗玻璃破碎四散，钢架扭曲变形，造成两人当场死亡，一人重伤，三人轻伤的特大安全事故。2010年10月，广东游客在台湾苏花公路发生失踪事故。2010年10月，一个中国旅游团在美国亚利桑那州发生车祸，造成2人丧生，8人受伤。2010年10月，四川省泸定县某花园酒店百余名游客及员工早餐后亚硝酸盐中毒，一名广东女游客因抢救无效不幸身亡。2010年8月，一辆装载25人（包括22名香港乘客）的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里偌大看台附近被菲律宾前警察劫持，因菲律宾警方突击解救行动失败，最终造成8名香港游客不幸死亡，6人受伤的重大事故。2011年4月27日，在台湾阿里山地区发生观光火车翻车事故，造成5名大陆游客死亡，90多人受伤。事故涉及的5家大陆组团社。2011年5月陕西某中学组织老师及家属去西安世园会游玩，旅游车行到高速公路某段时，车辆失控窜到路旁的水沟里，造成6死亡，40人受伤的事故。
由此可见，旅游安全生产是旅游业的生命线，应当纳入法制管理的轨道。
目前，我国尚未颁布旅游安全法，关于保障旅游者安全的规定：一是包含在其他法律法规之中；二是具有阶段性和针对性的行政规章。如：1989年6月在国务院主持召开的全国交通安全工作会议精神推动下，国家旅游局、公安部发出了《关于进一步加强旅游安全保卫工作的通知》，要求各地采取切实措施，保障来华旅游者的安全；1989年10月国家旅游局专门召开了全国旅游安全管理工作座谈会，要求旅游安全工作人员齐心协力，忠于职守，认真做好旅游安全工作；1990年2月20日国家旅游局发布了《旅游安全管理暂行办法》，这是我国多年来旅游安全管理工作的科学总结。从此，我国旅游安全管理工作初步纳入规范化、制度化的轨道。又如：1993年4月15日国家旅游局发布了《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》；1993年8月国家旅游局、公安部发布了《关于加强旅游涉外饭店安全管理、严防恶性案件发生的通知》；1993年10月公安部、国家旅游局发布了《关于加强宾馆、饭店等旅游设施消防安全工作的通知》，1994年1月22日国家旅游局发布了《旅游安全管理暂行办法实施细则》，开创了我国旅游安全管理系统化、全面化的新局面。
为了规范生产安全事故的报告和调查处理，落实生产安全事故责任追究制度，防止和减少生产安全事故，根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律，2007年3月28日国务院第172次常务会议通过了《生产安全事故报告和调查处理条例》该条例指出，生产经营活动中发生的造成人身伤亡或者直接经济损失的生产安全事故的报告和调查处理，适用应该条例。
2009年7月份，国家旅游局就《旅游者安全保障办法》公开向业界征求意见，称该办法自2009年10月1日起施行。并称国家旅游局1990年2月20日发布的《旅游安全管理暂行办法》、1994年1月22日发布的《旅游安全管理暂行办法实施细则》、1993年4月15日发布的《重大旅游安全事故报告制度试行办法》和《重大旅游安全事故处理程序试行办法》、1998年4月7日发布的《漂流旅游安全管理暂行办法》同时废止，但该《办法》至今没有出台。
10.1.3 旅游安全管理工作的方针
《旅游安全管理暂行办法》明确规定，为加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。
所谓“安全第一”，就是说在旅游全过程中，无论是国家旅游行政管理部门，还是旅游经营单位，或旅游从业人员，都必须始终把安全工作放在头等重要的地位。因为，安全问题是一个极其重要、十分敏感的问题。安全，不仅影响到旅游业形象和信誉，还关系到旅游业的生存和发展。没有安全，就没有旅游业的存在和发展，也没有对外开放、经济繁荣和社会稳定。
所谓“预防为主”，就是说在旅游全过程中，国家旅游行政管理部门、旅游经营单位、旅游从业人员，要会同有关管理部门、旅游相关行业或旅游相关从业人员，采取积极安全防范措施，彻底清除安全隐患。旅游安全要贯彻预防为主的方针，防患于未然，这是旅游发展规律的要求和反映，也是国际、国内旅游发展的经验总结。
10.2 旅游安全管理规定及旅游者安全保障
10.2.1 旅游安全管理的原则
《旅游安全管理暂行办法》明确规定，旅游安全管理工作应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则。《旅游安全管理暂行办法》还规定，为加强旅游安全管理，各级旅游行政管理部门必须建立和完善旅游安全管理机构，并在当地政府的领导下，会同有关部门，对旅游安全进行切实有效的管理。
1.旅游安全管理机构的职责
（1）国家旅游局在旅游安全管理工作上的主要职责有：制定国家旅游业安全管理规章，并组织实施；会同国家有关部门对旅游安全实行综合治理，协调处理旅游安全事故和其他安全问题；指导、检查和监督各级旅游行政管理部门和旅游企事业单位的旅游安全管理工作；负责全国旅游安全管理的宣传、教育工作，组织旅游安全管理人员的培训工作；协调重大旅游安全事故的处理工作；负责全国旅游安全管理方面的其他有关事项。
（2）地方各级旅游行政管理部门在旅游安全管理工作上的主要职责有：贯彻执行国家旅游局制定的旅游安全法规；制定本地区旅游安全管理的规章制度，并组织实施；协同工商、公安、卫生等有关部门，对新开业的旅游企事业单位的安全管理机构、规章制度及其消防、卫生防疫等安全设施、设备进行检查，参加开业前的验收工作；协同公安、卫生、园林等有关部门，开展对旅游安全环境的综合治理工作，防止对旅游者敲诈、勒索、围堵等不法行为的发生；组织和实施对旅游安全管理人员的宣传、教育和培训工作；参与旅游安全事故的处理工作；受理本地区涉及旅游安全问题的投诉；负责本地区旅游安全管理的其他事项。
（3）旅游安全管理工作的基层单位在旅游安全管理工作上的职责有：设立安全管理机构，配备安全管理人员；建立安全规章制度，并组织实施；建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个岗位、每个职工；接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行政管理和检查、监督；把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须进行安全培训，合格后才可允许上岗；新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章的落实情况和安全管理漏洞，及时消除安全隐患；对用于接待旅游者的汽车、游船和设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失；在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态；负责为旅游者人身及财物投保；直接参与处理涉及本单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等；开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护方案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。
由此可见，贯彻旅游安全工作的“安全第一，预防为主”及“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则，重点在于旅游经营单位，即旅游安全工作成效如何，关键在基层，也就是在于旅游企业。只有旅游经营单位切实做到上述规定要求，真正树立起“没有安全，便没有旅游业的发展”这一观念，旅游安全工作才能收到实效。
2.旅游安全管理奖惩
依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，对旅游安全工作做出显著成绩或有突出贡献的单位或个人，旅游行政管理部门和有关部门给予表彰或奖励；对违反有关安全法规而造成旅游者伤亡事故和不履行《旅游安全管理暂行办法》的，由旅游行政管理部门会同有关部门分别给予直接责任人和责任单位警告、罚款、限期整改、停业整顿及吊销营业执照的处罚；凡违反旅游安全管理，触犯刑律者，由司法机关追究刑事责任。
10.2.2 旅游安全事故的概念及其分类
旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财产安全的事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级。
（1）轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。
（2）一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万（含1万）元者。
（3）重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万至100万（含10万）元者。
（4）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。
10.2.3 旅游者安全保障
为保障旅游者的人身财产安全，预防和减少突发事件对旅游者人身财产安全造成的危害，提高旅游安全保障能力，促进旅游业和谐发展，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，国家旅游局制定了《旅游者安全保障办法》征询意见稿。该办法规定，旅游者在使用旅游产品或接受旅游服务的过程中，其人身财产安全的保障适用该办法；各级旅游行政管理部门及旅游产品或服务提供者组织、实施旅游者安全保障工作适用本办法。有关法律、行政法规对生产安全、消防安全和道路交通安全、铁路交通安全、水上交通安全、民用航空安全另有规定的，适用其规定。
1.旅游者安全保障工作的方针
旅游者安全保障工作应贯彻“以人为本、安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“服务、协调、监管并重”的原则，建立“政府主导、部门协调、属地为主、分级负责”的服务管理体制，最大限度为旅游者提供安全保障。
2.旅游者的权利和义务
（1）旅游者使用旅游产品或接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，有权要求使用的旅游产品或接受的服务符合保障人身财产安全的要求。
（2）旅游者享有知悉其购买、使用的旅游产品或接受的服务的真实、完整安全信息的权利。
（3）旅游者使用旅游产品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
（4）旅游者享有对旅游产品和服务及旅游者安全保障工作进行监督的权利。
（5）旅游者应选择适合自身身体条件的旅游产品或服务，应就旅游产品或服务提供者询问的有关个人健康信息做出如实告知，不能故意隐瞒。
（6）旅游者应积极投保个人旅行保险。
（7）旅游者应主动获取权威机构发布的安全预警信息，了解可能发生的突发事件的特点及危害，掌握旅游安全常识，提高安全意识，增强自我防范能力。
（8）旅游者应遵守旅游目的地的有关法律、法规，尊重目的地的风俗习惯和宗教禁忌，遵守旅游产品或服务提供者的相关安全规定及安全警示，对自身人身财产安全尽必要注意义务，配合采取相关防范措施。
（9）突发事件发生时，旅游者应积极开展自救、互救，及时报警求助并向事发地人民政府相关部门或我驻外使领馆或政府派出机构报告。旅游者及其家属应积极配合人民政府及相关部门、旅游产品或服务提供者的救助和善后处置，减少损失的进一步扩大，依法维护自身合法权益。
3.旅游产品或服务提供者及旅游社团组织的义务
（1）旅游产品或服务提供者应依照本办法和其他有关法律、法规、规章和标准的规定，履行旅游者安全保障的主体责任，履行安全保障义务。
（2）旅游产品或服务提供者和旅游者另有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
（3）旅游产品或服务提供者应保证其提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。
（4）旅游产品或服务提供者应合法经营，经营的项目、提供的设施设备需取得合法安全资质，具备相应的安全保障能力。应建立旅游者安全保障制度，建立健全安全管理和责任制度，保证安全保障的资金投入，落实人防、物防、技防等措施；定期开展安全检查，及时消除事故隐患，保障旅游者安全。
（5）旅行社应对旅游产品所涉及的吃、住、行、游、购、娱等环节进行安全评价，选择具有合法资质和安全保障能力的旅游辅助服务者，并在合同中约定各自的安全职责。组织出境游的，应为旅游者配备用目的地官方语言书写的、载明个人信息的安全保障卡。组织旅游者参加高风险旅游项目和组织老年人等特殊群体旅游时，应具备相适应的安全保障能力，制定完善保障措施。
（6）旅游景区应提供安全的旅游环境、设施和服务，根据景区容量合理控制旅游者接待数量，在高峰期设立游客安全疏导缓冲区；在重点部位和危险区域加强安全警示等防范措施，增强应对各类自然灾害的能力，不得开放无安全保障的区域和设施。
（7）旅游住宿企业、旅游餐饮、旅游娱乐和旅游购物等场所等应提供安全的消费环境、设施和服务，依法加强防火、防盗、防食物中毒、防刑事治安案件、反恐、防爆等安全措施；配备报警装置和必要的应急救援定期监测、保养和维修各种设施设备，保证其安全运转；加强重点部位的监控巡查，确保疏散通道和安全出口畅通，并设置明显标志，不得遮挡、覆盖。
（8）旅游景区、住宿企业、购物娱乐场所等在规划设计阶段应进行安全论证。新建、改建、扩建旅游工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。
（9）旅游车船企业应提供符合法律法规及相关标准规定的运输工具，加强车船检查、保养、维修，保证其正常运行；应选用符合资质、熟悉路况、经验丰富的驾驶及服务人员，严禁疲劳驾驶和超速、超载驾驶，依法安全运营。
（10）经营漂流、热气球、滑翔等高风险旅游项目和客运索道、缆车、大型游乐设施的，其使用的设施、设备应具备法定检验机构的安全准用证件，开业前进行安全认证后方可运营。
（11）旅游产品或服务提供者应建立旅游安全风险监测评估及信息披露制度。对其可能危及旅游者人身财产安全的风险向旅游者作出及时真实说明和明确的警示；对重大危险源进行建档、评估和监测，对存在的严重安全隐患，应立即采取措施排除，防止危害发生，对暂时不能排除的严重安全隐患、可能发生的突发事件和采取安全防范措施的情况，应向当地人民政府及相关部门报告。
（12）旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业应建立专职或兼职安全风险信息报告员制度。对暂时不能排除的严重安全隐患，应及时向当地旅游行政管理部门报告，并按相关规定填报涉及旅游者安全保障的信息。
（13）旅游产品或服务提供者应制定突发事件应急预案，与当地人民政府、旅游行政管理部门及相关部门的预案相衔接，并根据实际需要和情势变化适时修订；定期组织开展应急演练，强化应急值守制度，做好应对各类旅游突发事件的准备。旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业制定的应急预案应报同级旅游行政管理部门备案，应建立由本单位职工组成的应急救援队伍。
（14）旅游产品或服务提供者和从业人员应关注权威机构发布的安全预警信息，了解可能发生的突发事件的特点和可能造成的危害，做好应急准备。
（15）旅游突发事件发生后，涉事旅游产品或服务提供者的现场有关人员或本单位救援队伍应立即采取措施营救受害旅游者，疏散、撤离、安置受到威胁的旅游者，控制事态发展，并采取其他防止危害扩大的必要措施，同时向事发地有关部门报警求助。现场有关人员应依法履行报告职责。
（16）涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业的单位负责人接到报告后1小时内应向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关主管部门报告；情况紧急或发生重大或特别重大旅游突发事件时，事故现场有关人员可直接向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关部门报告；旅游突发事件发生在境外的，现场有关人员应同时向我国驻事发国（地区）的使领馆或政府派出机构报告。
（17）涉事旅游产品或服务提供者应接受履行统一领导职责的人民政府和有关部门的领导，成立旅游突发事件处置工作机构，积极开展对旅游者的救助和旅游突发事件的善后处置，努力保障旅游者的合法权益。
（18）涉事旅游产品或服务提供者应采取必要措施，防止次生、衍生灾害的发生；配合做好旅游突发事件的调查和信息发布工作，总结教训，制定改进措施，对责任人进行处理。
（19）因旅游接待环节的相关问题引发的以旅游者为主体的社会安全事件，涉事旅游产品或服务提供者应迅速派出负责人赶赴现场开展劝解、疏导工作，维护社会稳定。涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业应及时向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关主管部门报告。
（20）第十九条旅游产品或服务提供者应依法投保法定保险，积极投保公共责任保险，提醒旅游者投保个人旅行保险。旅行社应依法投保旅行社责任保险，旅游道路交通运输企业应依法投保承运人责任险和机动车强制责任保险。
（21）旅游产品或服务提供者应制定并实施从业人员安全及应急知识教育培训制度，积极开展对旅游者的安全及应急知识宣传。经营高风险旅游项目的，应对旅游者进行必要培训。
（22）旅游产品或服务提供者对旅游者提出的有关其提供的产品或者服务的安全性和防范措施等问题，应当作出真实、明确的答复。
（23）旅游产品或服务提供者应当听取旅游者对其提供的产品或者服务安全性的意见和建议，接受旅游者的监督。
（24）旅游行业协会应对会员单位的旅游者安全保障工作提出要求，积极引导成员单位提高旅游者安全保障工作水平，提高风险管控能力，按照制定和负责组织实施的国家或行业标准对其进行安全检查、复核。
（25）旅游行业协会应组织开展成员单位从业人员的旅游安全及应急管理知识培训工作。
（26）旅游从业人员应遵守法律、法规、规章和标准的规定，遵守职业道德，自觉履行岗位职责。一线从业人员应主动向旅游者进行安全风险提示，对可能危及旅游者人身财产安全的情形做出及时真实说明和明确警示，并采取有效防范措施，发生突发事件时要及时救助旅游者并向本单位和相关部门报告。
4.旅游行政管理部门对旅游者安全的保障
国务院旅游行政主管部门建立全国统一的旅游者安全保障信息系统。
（1）各级旅游行政管理部门应当在地方人民政府的统一领导下，在上级旅游行政管理部门及相关部门的指导下，依照本办法和其他有关法律、法规、标准的规定，在旅游者安全保障工作中履行服务、协调和监管职责。
（2）各级旅游行政管理部门应建立旅游安全风险监测评估、旅游安全信息披露、旅游安全预警发布、旅游突发事件的信息报告和备案、旅游应急及善后处置制度。
（3）发生旅游突发事件后，各级旅游行政管理部门应协同相关部门开展对旅游者的安全救助。
（4）各级旅游行政管理部门应接受旅游者的安全咨询、信息查询，受理旅游者的安全投诉。组织开展面向旅游者的旅游安全常识的宣传普及活动，指导旅游产品或服务提供者开展从业人员的旅游安全及应急管理知识培训工作。鼓励新闻媒体等社会力量共同开展针对旅游者的安全宣传与教育，鼓励旅游院校等科研机构开展旅游安全理论研究。
（5）各级旅游行政管理部门应在各自职责范围内，协同相关部门指导、引导下级旅游行政管理部门、旅游产品或服务提供者、旅游从业人员、旅游者共同做好旅游者安全保障工作。贯彻落实国家对安全生产及应急管理的方针政策及工作部署，负责旅游安全政策、规范和标准的拟定、宣贯及监督实施。
