七、以人为本、关注民生、提供服务—构筑服务型政府公共服务平台
1.打造宜居城区，提升城市形象
中心城区应是人类居住和全面发展的理想场所和重要载体，政府只有这样理解城市，才能对一个城市的建设、规划和管理，上升到一个新的水平和层次。因此，区政府2007年对迎泽大街及微循环道路、青年路、滨河东路、南内环街等道路进行了高标准的综合整治，拆迁面积达16.6万平方米，新建改建绿地3万余平方米，栽植乔灌木2万余株，城市建成区绿化覆盖率达到27.92%，比06年提高了0.63个百分点。同时，打造了劲松路、康乐西街等10条精品景观街道。依托信息化管理系统，使城市精细化、动态化、网络化管理水平明显提高，在绿化、美化、净化等方面实现了新跨跃。此外，大力实施“蓝天碧水”工程，新建高污染燃料禁燃区1.85平方公里，总面积已达7.85平方公里。
2.城乡协调发展，推进新农村建设
构建服务型政府，必须城区与农村协调发展，比翼齐飞。城区在大力进行城区建设的同时，十分重视农村各项事业的全面发展。25%的村实现了主干道硬化、街巷绿化、路灯亮化和村容村貌净化，充分利用东山地区的生态环境和产业基础，启动了以“农家乐”为主的休闲旅游农业项目，特色种植养殖规模和效益不断扩大，促进了农民增收。新建改造了一批农村学校、文化室和卫生室。大力实施新型农民教育培训，转移农村富余劳动力。积极推进新型农村合作医疗制度，农民参保率达87.51%。（42）
3.努力扩大迎泽区社会保障覆盖面
2007年城镇新增就业28581人，下岗失业人员再就业11593人，“4050”等就业困难人员再就业2110人。通过政府购买公益性岗位等多种渠道，零就业家庭就业问题得到较好解决，城镇登记失业率控制在2.6%以内。企业养老、失业、工伤、生育保险参保人数均有所提高。积极推进城镇居民基本医疗保险工作，07年区财政安排150万元，提高了参保人员的补助标准，扩大了覆盖面。不断完善社会救助体系，全年共为城乡5202户、9294人发放低保金1742万元，为350人（次）发放大病救助金73万元，为4396户、6370人（次）实施了爱心超市救助，为50户困难群众发放了廉租房补贴，为72户农村残疾人家庭和特困家庭新建、改造了住房。在农村实现了免费义务教育，在城市推行了困难家庭学生“两免一补”，使3700多名学生受益。（43）
4.统筹迎泽区经济社会和谐发展
城区政府不仅为经济发展提供公共服务，而且大力发展各项社会事业。区政府不断推进科技创新，专利成果转化率达到39%。加大教育投入力度，对农村学校、薄弱学校进行了改扩建，通过实施整合教育资源、深化课程改革、加强信息化建设、推进素质教育和提高师资队伍水平等工程，全区优质教育资源进一步扩大。积极实施“文化塑区”战略，成功举办了“首届和谐双塔白云文化旅游节暨第23届牡丹艺术节”等文体活动，城乡群众文化生活日益丰富。加强公共卫生应急体系建设，完成了区卫生监督和疾病预防控制体制改革。进一步健全和完善社区卫生服务网络，07年社区卫生服务机构覆盖率达87%，比06年提高了6个百分点。
八、中心城区服务型政府回应力建设的思考
公共选择理论认为，政府工作效率大多不尽人意，其根源在于政府服务具有公共性、垄断性而缺乏竞争性。公众只能被迫接受政府提供的公共政策而没有别的选择。从另一个角度来说，政府回应机制的本质就是要政府把公共政策社会化，从而最大程度地提高政府的公共服务性和提高行政效率，但是，政府从垄断的社会管理中获得更多利益，难以放弃既得利益进行制度改革，完善政府回应机制。因此，政府与社会的关系是服务型政府职能转变的关键。在各地服务型政府建设进程中，虽然建立了民意表达和公众参与的途径，但仍然存在回应模式单边而被动，以政府为本位，政府与公民间关系不对等，回应力及回应性不足、忽视公民参与，公众参与制度缺失的问题。这些问题导致政府关注效率而忽视了公共利益的价值取向，并弱化了政府对公众需求多样化的回应，使得服务型政府回应力建设遇到了瓶颈。
1.明确政府职能定位
政府回应力与政府职能是密切相关的，因而区政府在进一步推进服务型政府建设时，应该首先明确当前公共服务供给的范围和重点，明确政府及管理人员承担的职责、履行的职能和义务。转变政府职能仅有机构撤并、人员裁减而忽略流程再造、职能转变，只能再次陷入机构“分—合—合—分”、人员“精简—膨胀—再精简—再膨胀”的恶性循环。究其实质，服务型政府回应力的提升的基本价值理念是为了提升政府的公共治理能力。服务型政府的改革目标更多的体现为对政府服务职能的强调，政府职能建设不能简单强调“从以统治为中心向以管理为中心的转变”或“从以管理为中心向以服务为中心的转变”。因为它们不是对立和替代关系。（44）服务型政府回应力的机制探索中，首先要明确职能定位。政府职能的定位应以社会为取向，更多地从公民的角度去评判回应型政府的权能，政府职能不仅限于政府提供公共服务也不排除管理也，更不是全能主义政府的回归。
政府职能规定了政府管理活动中最基本、最主要的工作，反映着政府管理活动的基本方向和实质内容。政府职能包括国家的政治职能和社会职能，现在各级政府存在社会管理和公共服务两方面的职能略显薄弱的问题。从总体看，政府职能中缺位和越位的问题仍然存在，没有明确服务与管理两种功能，为服务而服务。纵观各地服务型政府建设大多是技术层面采取的措施，如改善服务态度，简化办事程序，实行电子政务及行政效能等，而在制度供给及执行方面存在不足，并未涉及管理理念和体制等方面的深刻变革。职能定位中对不同服务对象提供不同的服务，重公共服务投入忽视行政成本控制，重政府服务职能忽视管理控制职能，重公平而轻效率，重政府部门内部建设忽视整体合作。
服务型政府相比以往我国的执政模式是一次巨大的创新和进步，其执政理念的核心是“以民为本”。从总体上看，服务型政府的目标要求提升我国政府的回应能力，要求政府部门的执政理念从政府本位转向公民本位，政府的一切工作时刻都要从公民需求出发，强调公众利益至上，重视服务质量、强调政府的责任，努力提高人民的满意度。政府对公众诉求的回应是自发的，也是有保障的，相对于管制型政府模式下的政府回应具有质的变化，它要求我们创新公务员的选拔和培养制度，建设一支廉洁、精干、勤政的公务员队伍，为提升政府回应能力积累丰富的人力资源。每位公务人员都要不断提升责任感与使命感，以对民众的人文关怀、及时有效回应民众利益诉求的实际行动来树立政府的亲民形象，提高行政效率，为构建和谐社会，促进社会全面发展提供不竭的动力源泉。还要求我们在改革中进一步变革政府层级架构，改革因政府层级过多限制政府回应能力的弊端，拉近政府与民众的距离。国家已明确提出了“优化组织结构，减少行政层级”的目标，部分省份也已在经济层面试行了省直管县，这为以后撤销市级建制打下了基础。
地方政府在公共服务范围上应限定在混合性的公共物品上，对于核心公共物品只能由政府来进行提供，而现在地方政府存在公共服务提供范围不明确的问题。一方面是过多介入了本应该由市场和社会完成的管理职能，另一方面，又存在着本该由政府自己提供的核心公共服务供给不足的情况。地方政府应该在明确与市场、社会二者在职能上的界限，创新同政府组织、私人在公共服务供给方式上的合作，重新界定公共服务的范围。同时，迎泽区公共服务市场化程度和社会化程度较低，主要体现在社会保障服务和公共卫生服务已经向社会资金和社会组织开放了，但公共服务市场化程度还比较低。和我国相对落后的中西部地区的地方政府一样，市场经济发展滞后，社会自我管理功能较弱，政府的财政公共服务不足，公共服务效率低且成本高，如果地方政府不能充分利用市场和社会的力量来提高公共服务效率，降低相应成本，那么就更不可能发挥其应有的功能。
正如“黑堡宣言”所宣称的：“公共行政者必须负责任地做出回应，这就是说，对合乎宪法和法律的特定的正当要求做出回应。不过，公共行政者对选民选官员或公民的回应是有所不同的，不应该是‘地震仪’，也不是雇佣的仆人，更不是忠实的仆人，只有这样，它才能在回应这个词中体现最高层次的负责任。”（45）同时，政府不是一成不变的，基层政府和高层政府的职能各有侧重，不同层级的政府职能应有区别。
2.回应力制度建设
从政府建设服务型政府回应力的举措来看，公民参与大多成为政府单方面的行为，社会和公众并没有积极参与其中，这种单方公开造成政府对公众的需求不了解，公众意愿表达渠道不畅，被动接受政府服务等现状。同时，一些政府工作人员尚未完全形成“服务行政”理念，而社会公众也存在政治参与意识不强的问题，使政府的服务不能有效的延伸。
（1）政府执行力弱
基层政府回应的执行力是指基层政府在回复的处理方案中的执行力度和效果，它强调的是执行的效果。当前基层政府回应存在执行力弱，有回应而无执行的问题。一个回应力强的政府不仅要积极回应公众和社会的诉求，更要应当保证这种回应落到实处，基层政府应负责任的行使权力，利用人民赋予的权力为人民造福。
政府权力的运用和公众对政府权力的认可，体现着二者之间特殊的回应关系。政府对公众的期望是理解政策、执行政策，公众对政府的期望是政府官员的行为符合某些公认的社会准则和在与政府交往的过程中能够满足自己的利益要求。但在现实中往往存在着这样的情况：政府是回应了，法律是回应了，政策是回应了，但就是不执行或拖延执行。及时性是政府回应的基本要求之一。它要求政府在回应的过程中不得无故拖延或没有下文，它强调在“第一时间”、“第一地点”把握处理突发事件的主动权，迅速反应、快速行动、积极改进，与公众建立良好的沟通与协商机制，以便通过合作管理过程改进工作思路，提高公共服务的质量。
（2）回应理念的滞后
理念决定行为，行为决定效率，政府行政决策理念的错位或者步入误区造成决策制度改革的精神动力不足，是决策回应机制建立的一个“瓶颈”。政府决策者是公仆，是为民众服务的，他们并不是“为民决策”或“为民作主”，回应制度就是要打破这种传统观念，是“让民作主”。（46）不改变这种观念，回应制度就难以建立。其次是求真务实的行政作风与行政责任淡化。当前行政管理中的空话、大话、废话和假话现象直接影响了政府公共决策的权威性和执行的有效性，领导人对行政决策并不需要承担最终的责任，经常出现随便决策和错误决策无人负责的现象。
迎泽区政府管理的理念发生了很大的变化，公务员的责任意识、服务意识也在不断增强。但还存在政府回应意识不强，一些公务员的责任意识、服务意识不强，对公共服务的本质认识尚未理清的情况，从而成为制约政府回应能力提高的重要因素。政府回应理念的错位或者步入误区导致政府的回应意识还较弱，官本位、人治的思想在部分政府官员的头脑中根深蒂固，不改变这种观念，回应制就难以建立。在发展经济方面尚未理清政府是发挥主导作用还是促进作用，在提供公共服务方面尚未理清政府是为企业服务还是为公众服务。而服务型政府的本质在于其公共服务的价值取向，要求政府由主导经济发展转变为指导经济发展，由权力意识转变为服务意识，由管制导向转变为服务导向，做到切切实实地提供公共服务，及时、负责、有效地满足社会和公众的公共需求。但是，在现实中，基层政府官员把主导经济发展仍视为中心工作，较少关注甚至忽视向人民负责、为人民服务，乃至认为发展经济和服务企业就是为人民服务，把经济发展当做解决社会民生问题的唯一方法。但是发展经济不一定可以有效地解决社会民生问题，相反在经济发展中还会不断出现更多更新的社会民生需求，同时如果大量的社会民生需求得不到有效地满足将会极大地制约经济发展。因此，基层政府在公共行政过程中只注重经济而轻视民生，会造成公共服务滞后，使为人民服务流于形式，从而导致其政府回应力弱化。
政府回应的前提条件之一是决策责任机制，责任机制建立不起来，政府回应便无从谈起。再者，政府的行政决策思维方式落后，表现在行动上就是一切为领导服务，不是真正为公众服务；只对上负责，不对下负责，甚至对群众的疾苦不闻不问，对群众的诉求互相推诿。正是由于回应意识的缺乏，回应能力不强，导致政府执行和决策行动迟缓。政府工作人员素质普遍偏低也是影响政府公共决策回应制度建立的重要因素。（47）
在“以民为本”行政理念指导下的服务型政府行政模式下，政府会高度重视社会公众的权利表达和意愿要求，及时回应并有效解决社会公众的公共需求，由此形成政府与公众之间的良性互动，从而使政府回应力得到不断地增强。但是，目前难以树立“以民为本”的行政理念，而“以政府为本”的行政理念指导下的管制型政府行政模式还处于主导地位。有调查表明，有77.9%的人认为我国政府模式是国家控制型和政府管制型。在这种情况下，一方面，政府的运作仍然突出对社会的管理和控制职能，并在国家和社会事务管理上处于绝对统治位置，而法律对公民权利的保护和行使依然缺失，致使社会公众不能有效地参与国家和社会事务的管理，处在参与管理的边缘和受支配的地位，从而导致政府的公共行政活动不能及时有效地回应和解决社会公众的诉求。另一方面，“以政府为本”的政府行政模式使得基层政府在工作中只懂得向上级政府负责，而不重视社会和公众的需求，从而容易形成官僚主义作风、官本位思想以及忽视法治理念、漠视现代契约观念，致使基层政府及其公务员不以社会和公众的需求为工作的出发点和落脚点，也就不能及时有效地回应和解决社会公众的诉求。所以说，“以民为本”的行政理念的缺失使得难以增强基层政府回应力。
（3）回应制度建设有待深化
城区政府不断探索实践了一系列的政府回应制度，满足了公众的一些诉求，收到了一定的效果，决策公开制度等等都逐渐开始在政府部门出现并开始推行，也在一定程度上产生了影响，但现有的回应制度还不健全，制约着政府回应能力的提高。
区政府虽然制定了政务公开、公示和听证等措施，但是缺少相应的具体的、可明确验证的规定，尚未形成制度化。如政府规定重大事项要公示，重要决策要进行听证会和专家论证会。但是，并没有具体说明达到哪种程度就可以算“重大事项”和“重要决策”，以至政府的随意性较强，公民还是处于只有听命的地位，制度尚不健全。而行政收费、公务消费、政府重大投资工程预决算等政府收入和支出作为政务公开的重要内容，需要增强财政管理的透明度；要以教育、医疗、环保、公共交通等行业和领域作为重点，推动涉及群众利益的公共企业事业单位办事公开，方便群众办事和监督。从许多回应制度和公共政策的制定来看，由于缺乏制度上与法律上的保障，或者由于实施的程序不完善，缺乏应有的操作性，因而实施的效果并不理想。政府回应是我国政治发展的大势所趋，但是现在却缺乏足够的来自于政府系统的回应载体与措施，不能够建构起全面的政府回应制度，因而其政府决策回应能力也是有限的。这不仅不利于实现政府公共行政决策的民主化、科学化，也不利于维护公众的切身利益。
3.完善回应渠道
（1）政府载体回应力不够，公民参与渠道不畅
政府回应必须通过有效的载体才能更好地实现，传统的政府调查和统计等方式作为决策回应的依据己经远远不能达到回应的要求，目前我国相关媒体作为回应的一个重要载体还没有发挥其相应的作用，政府自身的机构如信访办、政策办、社情民意中心作为回应载体其作用十分有限，人们曾寄予希望的电子政府还没有实现决策回应的功能。当前我国县级政府决策回应能力的不足，效能的低下，很重要的原因在于回应载体的不完善。基层政府的传统回应载体建设虽然获得了长足进步，但是其作为一种被动的回应渠道的性质尚未改变。而在现代回应载体建设上，基层政府上网工作虽然取得了一定的成效，部分公共行政事务已在网上进行，社会公共服务功能也得到了不断发展，但是总体上，基层政府上网还处于初级水平，其服务功能尚未健全，并且大多数政府网站不是由政府部门自主进行维护和管理，因而在公共行政事务处理过程中难以做到及时、负责、有效的回应，从而造成基层政府回应力的弱化。这主要是因为：一方面回应平台建设不足。基层政府虽然在传统回应载体建设上不断进行完善，然而，随着信息社会的来临，基层政府也纷纷推进电子政府建设，从而构建起政府与公众之间的互动机制，使得公众可以便捷地获得政府的公共服务，而政府也可以及时地获取公众的公共需求，进而增强基层政府回应力和责任性。现阶段基层政府对电子政府建设也取得了重大进展，在回应公众的公共需求方面发挥了重要作用，但总的来说，电子政府对民意表达、回应公众等方面还存在较大的功能缺陷，如政府信箱、在线投诉、网上举报等反馈功能明显不足，即使开设民意调查、意见征集、网上在线交流等栏目，也因为管理不善，造成回应效果很差，不利于增强基层政府回应力。另一方面表达渠道不畅通。目前政府与公众之间的相互沟通渠道主要是人大代表提案、公民听证以及公民上访等三种形式，而其它沟通形式还处在自发和摸索当中。在现实生活中，由基层民众直接选举产生的人大代表，由于其参政议政受时间、能力、意见采纳等多种因素的影响，并且又受代表人数较少的制约，由他们代表选区民众意志表达需求获得政府回应的效果仍然较差。听证制度是现代民主政治和公共行政民主化的重要制度安排，是政府机关基于公平、公开、公正的原则，在做出涉及公民、法人或其他社会组织利益的重大事项或决定前，充分听取公民、法人或其他社会组织的意见和建议的程序过程。而基层听证制度还处于起步阶段，其构建过程中存在较多负面因素，如听证代表的代表性不足、听证程序的合理性不足、听证过程的透明性不足、听证结果的权威性不足等，造成基层政府回应力的效率偏低。另外，公民上访由于信访部门对诉求问题没有直接处理权力，需要向其他部门转交，造成回应严重欠缺。其他上访形式如领导接待日、座谈会等具有明显的个人色彩，公众表达的诉求能否得到及时、有效的解决和处理，在很大程度上全凭领导个人因素的影响。
（2）基层公民社会尚未成熟
公民社会是善治的基础，没有一个健全和发达的公民社会，就不可能有真正的善治。公民社会是指独立于政府部门和私人部门之外的所有民间组织或民间关系的总和。在现阶段我国主要是社会团体、民办非企业组织以及公民自发成立开展有益于社会的各种公益性活动的非营利组织，它们又被视为“第三部门”，其特征主要有公益性、民间性、非强制性、非营利性、自治性等。第三部门作为民间组织，是一种产生于社会之中并为社会服务的公共组织，是公众利益和意愿的代言人，可以有效代表公众向政府表达意愿，与政府展开对话沟通，为政府提高政府回应效率、增进回应效果创造条件，为增强政府回应力提供支持。（48）我国公民社会存在的主要问题在于制度安排存在严重缺失，如法制不健全、契约失效、宪法规定的公民结社自由未能落实等；民间组织的自主性、独立性、自愿性程度不高；社会结构两极化较为严重，中产阶级发展得不够快；民间资本的大量流失；社会的道德基础脆弱，诚信成为最希缺的社会资源。造成我国公民社会不发达的原因是多方面的，既有政府、制度、社会环境方面的原因，也有公民意识方面的原因。从公民的情况来看，公民的参与意识和参与能力还比较薄弱，对政府和政府官员还存在较大的依赖性，并没有意识到自己是政府在管理中必须与之合作的力量；公民的权利意识还比较缺乏，对于来自政府的损害他们利益的行为更多地采取容忍的态度。这是中国公民社会发育不足的非常重要的原因。应该说，改革开放以来，我国的公民社会正在日益壮大，从而不断地弥补着政府能力的不足，改善着城市的治理状况，推动着治理向善治发展，但还存在许多问题。
在基层政府主要体现在第三部门发展不足、公众权利意识不强、公众政治参与不足等方面。首先，第三部门发展不足。我国第三部门的管理方式是采取双重管理体制，既受登记机关管理，又受业务主管单位管理，这是《社会团体登记管理条例》第6条的规定。业务主管单位拥有广泛的管理权限，又承担极大的管理责任，使得第三部门直接受置于政府的控制，导致其具有明显地半官半民的双重属性。从而造成第三部门在实际发展中，其组织形式往往参照政府机构编制，再加上自身素质明显不足，具备专业知识的人才短缺，运作资金难以筹集，管理不规范等，这些问题极大地削弱了第三部门的非官方性和自治性，严重影响了其发展。由此也影响了公民社会的成长，不利于增强基层政府回应力。
其次，公众权利意识不强。政府与公众的关系从系统论的视角来考察，可以更清晰地理解整个社会系统的复杂关系，政府只是其中一个子系统，其职能的履行需要社会和公众来承载，以及社会和公众的认同和支持，也就是说，公众是政府公共行政的土壤，形成了公共行政系统的外部环境。因此，政府回应性的效率与公众的意愿期望值密切相关，增强政府回应力需要公众的积极参与。从总体情况来看，改革开放后，公众的权利意识虽然得到了一定程度的加强，但是由于受到几千年的官本位文化和人治思想的严重影响，当前基层民众的权利意识仍然还较弱，只要基层政府行为没有极端地影响到个人的切身利益和安全，基本上对政府的不当行为只是无奈和容忍的反应，极少有人会对政府提出公开批评和监督。当个人遇到不合理的情况时，对自己的合法权利受到侵犯往往认识不清，不积极主动维护自己的权利，向政府提出诉求和要求回应，反而是忍气吞声，不去伸张自己的合法权利。这样使得基层政府回应力在没有较强的外部压力要求下日渐弱化。
最后，公众政治参与不足。基层民众的政治参与整体上参与状态较低，对民主政治生活认知匮乏，缺乏积极参与政治的要求，对于他们而言，政治参与基本上是一种动员性的被动参与，处于低层次的参与状态，如参加基层人大代表选举、村长选举等。另外，由于基层民众的政治文化素质还较低，参政议政能力也较弱，再加上个人的自身素质、世界观、人生观、历史观、受教育程度、经济条件以及社会文化状况的影响，公众对参与公共行政的角度、参与的深度以及对具体公共政策和措施的认知难以达成一致，从而难免会给公众整体上参与公共行政造成不利。而在现代社会中，公众的政治参与往往可以通过制度化的利益表达渠道向政府施加影响，以影响公共政策的制定和实施，从而实现自己的利益要求。但是，目前基层民众通过制度化渠道表达利益诉求还较少，更多的是通过非制度化渠道表达利益诉求，如通过上访、抗议、游行示威等，从而不利于增强基层政府回应力。
4.提升电子政务
（1）信息公开平台——传递迅速、内容充实，网站关注度不高
2004年，太原市出台了《太原市政府政务公开规定》，扩大了政务公开的范围和渠道，要求政府部门进一步转变政府职能。迎泽之窗作为服务型政府公共电子政务平台的政府网站，成为政府与公民间交流的电子化窗口。打开网站，页面设计庄重美观，简洁明了。分设“迎泽动态”“便民查询”、“公共服务”、“在线办事”、“网站链接”等几大板块。政务信息公开涵盖“人事信息”、“政府文件”、“公共财政”、“行政执法”、“数据统计”、“政策法规”、“政府工作报告”、“政府采购”等内容，涉及从经济到政策到民生的方方面面。对于涉及政府采购、重大项目等关键领域的信息，都进行了及时的公开，让公众能在第一时间从网站中了解到各种信息，最大程度的保证了信息的公开。仅便民服务一项就有保险查询、交通违章查询、城镇居民日常收费查询等23类便民查询项目。（49）此外，网站还提供了与专业网站的链接及迎泽区各个部门、协会、各省市政府的中心城区、市县区等网站的链接，为公众提供范围更广、内容更全的一站式服务，使公众能够快速便捷地查阅最新的政府信息，成为政府服务公众的信息窗口。
虽然该城区政府网站取得了较好的发展，但仍然存在公众和地方政府工作人员对网站的了解并不十分全面的现状。政府网站建立起来，网民却鲜少光顾，甚至一少部分日常工作和政府网站建设关系不密切的政府官员自己都很少关注其所在地方的政府网站。（50）如目前网站每天的点击量仅有110余次，网站的公众关注和使用率并不是很高。此种情况使政府网站的优势大打折扣，对网站的建设和发展形成了阻碍。因此，政府应加大宣传，促进网民的积极参与，使信息公开的功能更全面、名副其实。
（2）政务服务平台——多样、人性化、但办事程序复杂
公共管理的本质是为公众利益服务的，在公共管理活动中给公众提供更多的公共产品和公共服务变得越来越重要，而公众是否满意就是衡量公共服务实现的重要标志。有数据显示，截至2007年12月，我省网民已有536万人，互联网普及率为15.9%，仅2007年一年全省网民人数就增加了156万，年增长率达到41.1%。随着信息技术的快速发展，通过政府网站提高公共管理的水平成为信息化时代的发展趋势，政府网站搭建起了公众与政府互动的平台。政府网站的功能被定位为：政府信息公开和政务公开的主渠道；企业和公民获取政府服务的渠道；公民表达意志需求、政民互动的重要渠道。小店区作为太原市的中心城区，围绕“便民、利民、政民互动”这一主旨，率先在太原市建设了政府门户网站。（51）城区政府网站充分发挥电子政务平台的多样性和人性化，网站对提供的各种服务项目按项目种类和信息进行了细分，所有服务项目都提供详细的办事指南、办理流程，并将各服务项目链接到相关部门或机构的网页进行在线办理。2005年10月23日，迎泽之窗开通了山西省首家县（区）级网上审批系统，点击“政务服务中心”，进入“网上办事大厅”，不仅在网上可以进行在线审批，同时可随时在网上查看到办事的进度，为企业或个人提供24小时的电子化政府。利用网络，部门间信息可以共享，实现了并联审批，大大提高了审批效率。（52）此外，网站还提供了与专业网站的链接及迎泽区各个部门、协会、各省市政府的中心城区、市县区等网站的链接，为公众提供范围更广、内容更全的一站式服务，使公众能够快速便捷地查阅最新的政府信息，成为政府服务公众的信息窗口。
政务的建设优化了政府的运作方式和工作流程，提高了政府的行政效能。迎泽区建立了三级政务服务网络、积极推进政务公开进社区，形成了区——乡（街）——村（社区）的三级政务服务网络。通过政务公开的三级网络，在政府与公民之间架起了一座政务信息高速公路。同时，在线政务还存在以下问题。一方面能够全程提供网上“一站式”在线电子服务的项目还是少数，很多项目只能在网上办理一个环节，要真正完成办理还需要现实生活中再去相关部门办理，很不方便 （53）。另一方面，应进一步拓展政务公开的范围，规范公开的内容，创新公开的形式，完善公开制度，强化监督检查，优化运作方式和工作流程，扩大网上服务的范围和办公项目，进一步健全行政问责和绩效评估机制，建立政务考核和评议制度，提供“一站式”的在线电子服务，使在线电子政务更加快捷、高效，提高公共管理的公信力和执行力。
（3）互动参与平台：打造了自己的互动品牌，但存在“信息孤岛”和参与度不高的问题
公共行政中对公众需求的积极回应，要求二者间构建起良性的互动机制，这种互动意味着政府对公众的期待和要求要做出及时、负责、高效的反应，这种互动需要政府具备及时了解民意，吸纳民意、体现民意、回应民意的能力，这是互动行政的内在要求。政府网站拓宽了公众的民主参与渠道，越来越多的公众已将政府网站作为与政府相互沟通反馈的首选渠道。目前该区政府网站提供“社情民意通道”、“对书记、省长说”、“区长信箱”、“在线咨询”等政民互动形式，还打造了自己的互动品牌“我们为您解忧愁”服务中心，通过“解忧愁”网站公民积极表达自己的诉求，并得到及时的解决。“我们为您解忧愁”成为政府了解社情民意、群众参与社会管理的重要窗口。
“我们为您解忧愁”在政府网站上开通了“解忧愁”网页，同时在网上受理咨询、求助和投诉。网站分为“解忧愁月报”、“信息”、“重点提示”、“生活小百科”、“生活服务”、“便民电话”等板块，仅生活服务的内容就包括医疗保健、教育培训、交通旅游、家政服务、中介服务、法律服务、金融保险、公共事业、丧葬服务、生活指南等。网站的工作人员每天都要阅读当天各大权威新闻网站的动态信息，查找网民的相关留言，一旦发现是反映迎泽区问题的新闻立刻上报、派单，交由各职能部门处理，同时还要把该报内容粘贴在服务中心的行政求决卡上，最后把处理结果认真填写，一并归档。（54）
点击网站的“解忧愁“月报，不仅可以查询每期月报的内容，而且对来电、邮件受理的情况、来电案卷的特点、来电受理情况一周动态都进行了详细的分析。如（2012.12.25—12. 31）“我们为您解忧愁”服务中心共接听、办理各类来电、案卷2860个，日均办理409个。本月行政咨询类来电占行政类问题总数的16.39%，集中在计生工作、社会保障工作、民政工作等方面。生活咨询类来电主要集中在电话号码咨询、地理方位等方面。（55）
“解忧愁”网站不仅及时公开各种信息而且对公众的问题积极答复，很多问题通过这个渠道得到了相关部门的重视和解决。这是政府积极反应公众意见，广泛回应社会诉求的一种互动模式，但是由于宣传不够，很多网友不知道“解忧愁”的政府热线、信箱或者其他联系方式，网上参与度不够。有网友提出发出的邮件反馈太慢，或者发出的邮件石沉大海，也遭遇过相关部门推诿的现象。对于公众的信息反馈不及时和信息量不足的问题，一方面要建立共享数据库，以解决目前电子政务建设中普遍存在的“信息孤岛”问题，对公众提出的意见建议及时处理并建立明确的部门分工和责任机制。另一方面，很多公众不了解政府网站提供的互动服务功能，“养在深闺人未识”的情况很严重，因此要加大对政府网站的宣传工作，促进公众参与的积极性，引导公众参与到政务管理中来。
政府之所以创新，就是要回应社会的需要，公众对政府行为是否满意，是评价政府创新成功与否的最高标准。只有获得社会公众的理解和支持，政府的创新行为才能获得持久的动力。（56）要做到这点，政府创新不仅在创新结果上要满足公众的需求，更要在创新过程中扩大公众的参与。而政府门户网站是政务公开的“主”平台、为民服务的“主”窗口及公众参与的“主”渠道，利用政府网站所提供的各项功能服务，可以使政府、企业、社会组织和公民处在一个公共治理的社会网络中，保持彼此间密切的联系，实现以政府为中心向以公众为中心转变。
5.健全绩效评估体系
所谓的政府效率是指政府在进行社会经济管理活动中对人、财、物的消耗与所取得的社会经济效益的比率，简单地说就是政府投入与产出比率，这种产出效率包括制度效益。“中国作为一个发展中国家，最为短缺的并不是资本、技术，而是高效的制度。也就是缺乏能够有效地组织配备各种经济、思想要素以实现行政效率的制度资源。”（57）政府通过行政手段或管制而进行的制度创新能力孱弱，由于制度供给的不足，造成政府低效的现象十分突出。我国县级政府回应方面的制度虽然是在不断地创新，如政府公示制度、政府政策决策听证制度、决策公开制度等等都逐渐开始在政府部门出现并开始推行，也在一定程度上产生了影响，但是总的来说，这种能够提高政府行政管理效率的制度形式还没有得到真正全面地推广与应用，而且也缺乏制度上与法律上的保障，甚至可以说，在某些地方还遇到比较大的阻力。政府回应是我国政治发展的大势所趋，但是现在却缺乏足够的来自于政府系统的回应载体与措施，不能够建构起全面的政府回应制度，因而其政府决策回应能力也是有限的。
当今世界各国行政改革莫不以建立行政问责和绩效管理为导向的公共管理为其追求目标。行政问责是指对行政不作为、乱作为和严重损害群众利益等行为作为问责重点。政府绩效评估是指根据效率、能力、服务质量、公共责任和公众满意程度等方面的分析与判断，对政府公共部门管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。（58）政府绩效评估是一项行之有效的政府管理工具，政府绩效评估体系不健全会导致服务型政府建设动力不足。
当前的服务型政府绩效评估体系中评估主体多为上级行政机关和专门的机构，整个评估过程缺乏透明度与公开性，评估中政府垄断了大量的信息，公众对政府的绩效没有发言权，助长了政府对公共事务的垄断性。主要表现在：一是评估主体的单一化。目前基层政府的绩效评估主体主要是上级政府部门和组织，作为政府服务对象的社会组织和公众缺乏参与，使得上级政府部门和领导具有绝对的控制力，于是基层政府部门和领导只对上级负责，从向上级彰显政绩为出发点，按上级的意愿办事，认真执行上级的决策和计划，而对社会和公众的公共需求关注极少，只是被动回应；其次，评估方法单一，没有建立起与政府绩效评估相适应的奖惩制度，使绩效评估缺乏科学的分析和数据的支持，导致政府绩效评估流于形式。同时，评估行为不公开，评估指标内容设置重过程轻结果，重政府业绩忽略政府持续发展的能力，而在指标设计上缺少对环境变化的回应。同时政府的绩效评估缺乏长效的运行机制，监督激励作用难以有效发挥，使社会评估难以参与其中真正发挥作用，政府绩效评估不科学，弱化了基层政府回应力。三是评估过程的封闭化。在政府绩效评估过程中，评估的标准、内容、步骤、结果等方面的环节，都处在封闭的环境中，缺乏公开透明，也没有社会公众的参与和监督，使得基层政府官员为满足上级评估要求而被动的回应民众需求。四是评估导向的经济化。上级政府在对下级政府评估过程中注重经济指标，甚至将经济指标作为政府绩效评估的唯一标准，而对基层政府能否有效地提供社会管理和公共服务，能否有效地满足当地公众的需求以及能否促进社会公众的有效参与等评估缺失，从而使得基层政府在公共行政过程中只注重经济指标的增加，轻视甚至忽视社会公众的需求，自然对公众的诉求造成回应力弱化。综上，尚未形成法制化，系统化和科学化的绩效评估制度。
6.完善公共财政体制
公共财政建设是服务型政府的经济基础，如果没有公共财政提供资金保证，服务型政府只会成为“空中楼阁”。要成功构建中心城区的公共财政，对策如下：
（1）科学配置政府间财权事权
公共服务在经济学中也称为公共产品，目前经济界对公共产品概念的使用存在广义和狭义之分。狭义的公共产品主要是指能够直接为公众提供安全和社会福利水平的产品，如国防、外交、义务教育、公共卫生、战略性基础设施，等等。1994年分税制改革以后，中央财权大幅度提高，地方财权大幅度下降，但中央与地方的事权划分的变化幅度较小：1994—2002年期间中央财权平均为52%，地方财权平均为48%，中央事权平均为30%，地方事权平均为70%。（59）事权是财政支出分配的前提，也是各级政府间财政关系协调的基础。如果各级政府间事权和财权划分不清晰，那必将会影响服务型政府施政目标的实现。因此必须科学划分公共服务供给中各级政府的事权、财权，做到事权财权对称。
（2）建立规范的城区政府转移支付制度
财政转移支付对中心城区政府的社会公益事业的发展，社会保障能力的增强，基础设施建设的完善等具有重要意义。现行的财政转移支付制度存在公共服务均等化难以实现，转移支付数量少，操作不规范等问题。为此，必须加紧建立健全城区特殊的财政转移支付制度：一是建立对城区的一般性转移支付制度，用于平衡城区预算；二是建立对城区的专项转移支付制度补助，用于城区公共基础设施建设；三是建立对城区的特殊转移支付补助，用于加快城区科技文化事业发展。
注释：
（1）李军鹏.公共服务型政府[M].北京：北京大学出版社，2002：231.
（2）徐君宝，沈静薇.中心城区的两大经济功能[J].改革与战略增刊，2005（20）：102.
（3）李传军.构建有中国特色的服务型政府模式[J].公共行政，2005（8）：8.
（4）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2007.
（5）太原市迎泽区统计局.太原市迎泽区国民经济统计资料.2006.
（6）太原市迎泽区统计局.太原市迎泽区国民经济统计资料.2006.
（7）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2007.
（8）太原市迎泽区统计局.太原市迎泽区国民经济统计资料.2006.
（9）叶海平，唐华英.论构建公共服务型政府的理论定位和改革趋势[J].江西行政学院学报，2006（7）：95.
（10）山西省行政审批制度改革领导小组办公室.改革行政审批制度规范权力运行机制[M].太原：山西人民出版社，2003.
（11）太原市迎泽区政务服务中心工作总结.2006.
（12）太原市迎泽区创优政务环境领导组.关于迎泽区贯彻落实“关于在太原市政务大厅开展行政效能活动、进一步创优政务环境的通知”的情况汇报[R].太原市迎泽区，2006.9.6.
（13）太原市迎泽区创优政务环境领导组.关于迎泽区贯彻落实“关于在太原市政务大厅开展行政效能活动、进一步创优政务环境的通知”的情况汇报[R].太原市迎泽区，2006.9.6.
（14）太原市迎泽区创优政务环境领导组.关于迎泽区贯彻落实“关于在太原市政务大厅开展行政效能活动、进一步创优政务环境的通知”的情况汇报[R].太原市迎泽区，2006.9.6.
（15）太原市迎泽区创优政务环境领导组.关于迎泽区贯彻落实“关于在太原市政务大厅开展行政效能活动、进一步创优政务环境的通知”的情况汇报[R].太原市迎泽区，2006.9.6.
（16）太原市迎泽区创优政务环境领导组.关于迎泽区贯彻落实“关于在太原市政务大厅开展行政效能活动、进一步创优政务环境的通知”的情况汇报[R].太原市迎泽区，2006.9.6.
（17）太原市迎泽区政务服务中心业务办理流程规范.2007.
（18）太原市迎泽区创优政务环境领导组.关于迎泽区贯彻落实“关于在太原市政务大厅开展行政效能活动、进一步创优政务环境的通知”的情况汇报[R].太原市迎泽区，2006.9.6.
（19）太原市迎泽之窗网站.www.yingze.gov.cn，2006-05-17.
（20）太原市迎泽区政务服务中心业务办理流程规范.2007.
（21）太原市迎泽区网站www.yingze.gov.cn，2007-06-10.
（22）太原市迎泽区网站www.yingze.gov.cn，2007-06-10.
（23）太原市迎泽之窗网站www.yingze.gov.cn，2007-06-10.
（24）太原市迎泽之窗网站www.yingze.gov.cn，2006-05-17.
（25）太原市迎泽区政府工作报告[R].太原：太原市迎泽区政府2007，4.
（26）太原市迎泽之窗网站www.yingze.gov.cn，2008-01-16.
（27）孔详利.大力提高政府的公共服务能力[J].中国行政管理，2004（11）：40.
（28）太原市迎泽区“解忧愁”工作中心.“我们为您解忧愁”服务热线[J].太原工作，2007（1）.26.
（29）太原市迎泽区“解忧愁”工作中心.“我们为您解忧愁”服务热线[J].太原工作，2007（1）.29.
（30）太原市迎泽区“解忧愁”工作中心.“我们为您解忧愁”服务热线[J].太原工作，2007（1）.28
（31）我们为您解忧愁月报[N].2006（9—10）.7.
（32）我们为您解忧愁月报[N].2006（9—10）.3.
（33）我们为您解忧愁月报[N].2006（9—10）.10.
（34）我们为您解忧愁月报[N].2006（9—10）.10.
（35）太原市迎泽区政府工作报告[R].太原：太原市迎泽区政府，2007.4.
（36）郝晓军.关于城市中心区经济发展的思考[J].中国城市经济太原建城2500年专辑，2003.
（37）太原市迎泽区统计局太原市迎泽区国民经济统计资料，2007.3.
（38）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2007.4.
（39）太原市迎泽区政府郝小军，突出三个重点实施十大工程抓好四个保证全面加快“三区”建设步伐——在区委三届二次全体会议上的讲话[R].太原，2007-01-23.
（40）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2007.4.
（41）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2007.5.
（42）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2007.5.
（43）太原市迎泽区人民政府.政府工作报告[R].太原，2008.4.
（44）朱光磊，薛立强.服务型政府建设的六大关键问题.南开大学学报（哲学社会科学版）2008.1
（45）[美]加里？万斯莱等.公共行政与治理过程：转变美国的政治对话[J].段钢译.中国行政管理，2002（2）.
（46）陈振明等.政策科学原理[M].厦门人学出版社，1993：158、163.
（47）李伟权，曹琨.简论我国政府公共决策回应机制的实践与探索[J].江西行政学院学报，2003：29—32.
（48）俞可平等.中国公民社会的兴起与治理的变迁.社会科学文献出版社，2002：190.
（49）2008年8月16日，家住太原市小店区的市民张先生想去水西关社区卫生服务站办事，但苦于不知道这家卫生服务站的地址和电话。就在他一筹莫展时突然灵机一动，打开电脑进入迎泽区政府门户网站“迎泽之窗”。在“便民服务”版块中迅速查找到卫生服务站的电话和地址以及负责人的姓名，整个过程用时不到两分钟。
（50）朱怡蓝.地方政府网站的建设与发展——以宝鸡市政府网站为例[J].宝鸡社会科学，2010（3）.
（51）2008年8月16日，家住太原市小店区的市民张先生想去水西关社区卫生服务站办事，但苦于不知道这家卫生服务站的地址和电话。就在他一筹莫展时突然灵机一动，打开电脑进入该区政府门户网站，在“便民服务”版块中迅速查找到卫生服务站的电话和地址以及负责人的姓名，整个过程用时不到两分钟。
（52）太原市迎泽区政府网站www.yingze.gov.cn，2006-05-17.
（53）岳璐.“以民为本”的电子服务平台—以湖南省政府网站为例评析省级政府门户网站的建设[J].前沿，2012（12）.
（54）3月2日，工作人员在浏览人民网地方领导留言板时，注意到了这样一段网友留言：“太原火车站出站口南段，有很多卖食品类和日用品类的店铺，存在欺诈消费者现象，店铺故意设置讹诈的方法索取顾客钱财，请相关部门处理。”虽然并不知道网友的身份，他也没有直接向迎泽区反映情况，但只要是发生在辖区的事情，服务中心就迅速反馈。民警在火车站附近的一家特产超市内，将以“换取零钱暗中调包”的方法实施诈骗的嫌疑人卢某当场抓获，该犯被依法行政拘留。
（55）“我们为您解忧愁”服务中心二○一二年一、二月来电案卷特点分析（2012.1.1—2.29）一、投诉类来电主要集中在城市管理方面1.马路市场问题仍位居市民投诉焦点之首。主要集中在迎泽大街广场以东一带、五一广场必胜客及人行天桥上、建设路朝阳街口、解放路大南门十字路口。2.供暖用暖问题仍是投诉焦点。主要集中在桥东街小区K区及L区、朝阳街水峪小区及松庄南小区、百合美地小区、老军营街办小区。3.小区垃圾清运不及时、污水臭水等市容环卫类问题也较突出，主要集中在满洲坟小区、东岗路全路段、铁路宿舍等。
（56）俞可平.科学发展观与政府创新.社会科学文献出版社，2009：18—19.
（57）顾杰.论影响我国行政效率的深层因素[J].行政人事管理，2002.（2）：18—21.
（58）范柏乃.政府绩效评估理论与实务[M].北京：人民出版社，2005：21—23.
（59）宋立.政府事权、财权划分问题研究[J].财政与税收，2005（8）：16.
