第一节 相同的事试着换一种表达方式
【场景适用】
在与客户的电话沟通中。
【应对技巧】
不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，它会使你成功地越过沟通障碍。
【经典案例】
［案例一］
销售人员：“张经理吗？”
客户：“对，我是。”
销售人员：“我可以跟您谈一下产品宣传的事吗？”
客户：“你哪里？”
销售人员：“哦，张经理，我是北京容义广告公司的李明。我们公司能提供各种产品的广告定位，也了解本地区各种产品的分配渠道，我们还有跨国广告业务的经验，对于你们这类生产高质量产品的公司，我们的广告创意一定会使你们的广告有一个满意的回报。”
客户：“嗯。”
销售人员：“我们可以约个时间拜访您一下吗？我们可以针对你们的产品，提出最经济而有效的广告方案。”
客户：“算了吧。”（挂断电话)
［案例二］
销售人员：“您好，请问是于总吗？”
于总：“是的，请问什么事？”
销售人员：“于总，您好，我是××公司的小李，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？”
于总：“对不起，我很忙，没时间。”
销售人员：“那您觉得什么时间方便呢？”
于总：“这就很难说了，以后再说吧！”
销售人员：“那好吧！以后再联系，谢谢！”
［案例三］
销售人员：“于总，您好，我是××公司的小刘，有个事情想麻烦一下您。”
于总：“什么事情？”
销售人员：“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？”
于总：“你说吧！”
销售人员：“我偷了您的东西！”
于总：“哦！什么东西？”
销售人员：“智慧！”
于总：“我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？”
销售人员：“通过网站，在贵公司网站上我看到了于总您成功的秘密！”
于总：“是吗？什么秘密？”
销售人员：“用世界首富比尔·盖茨的话说就是‘眼光独特’。在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，于总您的“眼光真的很独特”。我相信贵公司在未来几年时间内一定会更加壮大。”
于总：“过奖了，谢谢。”
销售人员：“于总，请教您一个问题可以吗？”
于总：“说吧。”
销售人员：“请问，您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？”
于总：“我想应该是的。”
销售人员：“那请问，您觉得如果企业要壮大，宣传工作重要吗？”
于总：“肯定重要。”
销售人员：“那么，于总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？”
于总：“主要是户外广告和网站。”
销售人员：“这两个渠道的确不错，于总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我的一个请求，好吗？”
于总：“先说说是什么好消息？”
销售人员：“如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？”
于总：“是吗？你先在电话和我讲一下。”
销售人员：“我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。”
于总：“好吧！”
销售人员：“那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午？”
于总：“上午吧！”
销售人员：“几点呢？”
于总：“十点以后吧！”
销售人员：“好的，于总，我十点一定赶到，谢谢您。”
于总：“好的。”
销售人员：“祝您工作顺利，再见。”
【方案解读】
案例一和案例二中客户的态度是不是很不给销售人员面子？其实面子不是客户给的，而是销售人员自己挣的。
总的来说，这两篇开场白和那些新八股式的形式化文章一样，大体上看不出什么好也看不出什么坏。就像语文课本上的范文，你挑不出毛病，可要使你对它发生兴趣，那可就太难了。
应该知道，每天客户都会接到不止一个推销电话的打扰。所以，这种程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，肯定会遭到客户的拒绝。
销售人员要想不被当场回绝，就要你在这一时段把客户漫不经心的注意力变得越来越集中，让客户对你陈述的事实产生兴趣。在陈述阶段，对客户进行意向性的试探，是增加客户兴趣的阶段，要用各种方法，发展客户的兴趣和欲望。
同样一件事由于说法的不同，产生的效果也有天壤之别。上面案例的对比让我们深刻体会到了这一点：富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣。平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。
在平时的电话沟通中，要不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，也许你会得到意想不到的收获！
【实践练习】
作为电话行销人员的你如果能让自己的语言富有创意，你的电话沟通就会更容易进行下去。每个业务员都应该明白这一点。光明白不行，还一定要用心去做，现在请你以某报纸的广告业务员身份去电话预约一位公司的广告负责人，说服他在该报上做广告宣传。
第二节 利用“台阶”取得预约
【场景适用】
当对方对销售人员提出的预约予以否定时。
【应对技巧】
以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
【经典案例】
电话销售人员：“您好，斯维医生。我是纽约人寿保险公司的职员戴维·考珀，我们现在正在进行一项针对产科医生的计划，您今晚值班，是吗？”
客户：“是的。”
电话销售人员：“医生是一项崇高的职业，我非常敬佩和尊重你们。不知今天晚上我可否去拜访您，讨论一下我们将要给您提供的产品。”
客户：“不用了，你的意思我理解。我一想到我生前投资的钱死后才能拿到，心里就有点难受。而且这么晚了，我又在值班。
电话销售人员：“没关系，多晚都没关系，我可以陪您值班。况且我们只是见面而已，买不买保险那是另外的事。
客户：我想，即使你来了，我也不会购买保险的。
电话销售人员：“恕我多言，刚才您说生前投保死后享用，假如您这样理解，那当然心里不好受了。事实上，保险并不只在人死之后提供补偿，它还可以在您退休之后为您提供生活保障，而且，您从保险中获得的回报要远高于您的付出。
有一天，您退休了，病人们有义务为您提供退休金吗？没有吧？怎么办呢？最好的方式就是将现在收入的一部分用来确保将来的生活。
打个不恰当的比方，如果您没存到足够的钱就不幸去世了，您的家人怎么办呢？如果您投了保，保险公司就可以为您照顾您的家人。保险是一个独特的财务工具，您健康长寿，它可以提供养老金；您不幸去世，它可以为您的家人提供生活保障。
客户：“那你几点能赶到这儿？”
电话销售人员：“我10点赶到可以吗？”
客户：“那好吧，我在医院等你。”
【方案解读】
在适当的时候，我们可以提一个问题，利用“台阶”重新取得对这次通话的控制权。
顾名思义，台阶就是能在其上立足的、能用于重返交谈立足点的东西。“台阶”。
“台阶”以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
案例中戴维·考珀就是借用医生所说的“死后享用”这一台阶展开论述，说服医生的。
【实践练习】
你是某保险公司的业务员，电话中你正说服客户购买养老保险，而客户表明了自己的理由：“所谓的养老保险不就是把钱存在你们保险公司，到时候再慢慢取回来嘛。这跟存银行也没多大区别，而且存在银行，用钱的时候更方便。”你将如何利用这一台阶取得客户的预约？
第三节 主动约定拜访的时间
【场景适用】
想利用充足的时间说服未曾谋面的客户。
【应对技巧】
由电话行销人员主动提出并确定电话拜访日期是最好的。
【经典案例】
［案例一］
比尔：“喂！”
麦克：“你好，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗？”
（麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。）
比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品？”
麦克：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司，等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗？”
（麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。）
比尔：“嗯，让我想想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”
［案例二］
李先生：“喂！请问吴小姐在吗？”
吴小姐：“我就是，你是哪位呀？”
李先生：“您好，我姓李，我是××保险公司的。是这样的，我是您的好朋友林子俊介绍来的。”
吴小姐：“哦！有什么事吗？”
李先生：“前几天，我跟子俊一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请子俊帮我一个忙。我自己在保险行业已工作了很多年，也多亏子俊帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。他不假思索第一个就想到您。因此，我想借此机会，大概利用20～30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道吴小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？”
吴小姐：“哦！但是我实在很忙呀！要不你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？”
李先生：“子俊向我提过，说您的事业很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，绝对会成功的。正是因为您这么会利用时间，所以我要特别向您说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花一两天的时间。但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间，您给我20分钟，我说完之后，会把资料留给你，您看是礼拜三方便还是礼拜四方便？”
吴小姐：“哦，你这个人真很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不知道再做业务还能不能做好？”
李先生：“我现在一时也无法回答您这个问题，但是，我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮您评估您的性格倾向与能力，以此判断您适不适合做业务。测试结果十分准确。所以我们可以先为您做个测试，不晓得您是礼拜三方便还礼拜四方便？”
吴小姐：“好吧！既然如此，那你就礼拜三来好了。”
李先生：“好的，那我们就约在礼拜三早上十点，我将专程登门拜访，我相信我将会成为您值得结交的朋友的。那就礼拜三见！”
【方案解读】
电话行销人员在推销之前进行电话预约是很必要的。因为电话是与客户联系的工具，所以电话行销人员利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，以电话约定拜访日期是最好的。
案例一中的麦克是一位有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动。
麦克不问比尔“是否愿意见面”而问比尔“什么时候见面”，这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择，因为如果电话行销人员问对方“您什么时候有时间”，对方对保险不感兴趣，就极有可能会回答“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议：“下礼拜二或礼拜五方便吗？”“我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗？”
万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。
从以上的例子我们很容易看出由电话行销人员来决定拜访日期的优势。它既可以阻止客户无限制地拖延时间，又能提高电话行销人员的办事效率，还能给客户留下深刻的印象。所以，作为一名电话行销人员，要尽可能地自己决定拜访日期。
除此之外，你在第一次电话拜访时还应做到以下几点：提及初次面谈的目的，解释这个行业的机会和特点，解释你精挑细选的程序，确定客户对象的兴趣及需求，获得客户对象对于初次面谈的承诺等。
【实践练习】
结合实际，谈谈你在与客户的沟通中，通常是由谁确定拜访日期的？请例举出由电话行销人员决定拜访日期的优势。
第四节 迅速的行动可避免客户的一再推脱
【场景适用】
与业务繁忙的客户电话约访时。
【应对技巧】
首先要强调占用客户的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
【经典案例】
客户在索要了有关××保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求。
销售人员：“李先生，您好，上次给您送的保险资料都看过了吧？”
客户：“看过了！”
销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？”
客户：“不用，我基本了解了。我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧？”
销售人员：“保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”
客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。”
销售人员：“我们上门，一点都不麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙，我们候着您。”
客户：“不行呀，这个会完了立刻就要走。”
销售人员：“我知道您肯定特别忙，不然您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们××保险有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙而让您无法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。”
客户：“您过来呀？我还在开会呀。”
销售人员：“不要考虑我，您开会，我等您。××保险的精神不能在我这里停滞，您说地点吧。”
客户：“不行呀，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与您谈。”
销售人员：“我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。”
客户：“都已经在路上了？那好吧，地址是……”
【方案解读】
“没有时间”似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别充足。其实“没有时间”是一个相对的概念。问题的关键在于：对自己很重要的事情，人们总会有时间；当觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售人员打电话给客户，客户说“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个道理，这位电话销售人员的电话对这位客户来说并不重要，客户手里边的任何一件事都比接听这位电话销售人员的电话重要。
其实解决这个问题很简单，就是电话销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要。
过于平淡的话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人，要从核心实质上打动客户。应对繁忙的客户首先要强调占用的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
【实践练习】
当你打电话给客户要求约见，而客户说“我这段时间都很忙”时，你是就此放弃，还是另寻他径，与他达成约见？如果另寻他径又是如何去做的？
第五节 耍点“阴谋”与客户电话约见
【场景适用】
当直接电话约见无法奏效时。
【应对技巧】
不妨耍点小“阴谋”，运用一些策略。
【经典案例】
××服务器客户顾问的徐平，在直接电话约见××润滑油有限公司这个目标客户失败后，特制定了一个带点“阴谋”的电话行销策略，下面就是他与客户沟通的过程。
徐平：“您好，您是××润滑油有限公司吗？我刚才访问你们的网站，但好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们的网站很慢吗？好像速度还可以呀。”
徐平：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
徐平：“那肯定会比在外面访问要快。但是，我都等了好几分钟了，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“有网管，您等一下，我给您转过去。”
徐平：“请等一下，请问，你们的网管怎么称呼？”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是张君，一个是壬炎。我给您转过去吧。”
徐平：“谢谢！”
等待……
壬炎：“您好！请问您找谁？”
徐平：“我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，网页还没有显示全呢？您是……”
壬炎：“我是壬炎，不会吧？我这里看还可以呀！”
徐平：“你们使用的是内部网吗？如果是，您是无法发现这个问题的，如果拨号上网的话，您就会发现了。”
壬炎：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
徐平：“我是××服务器客户顾问，我叫徐平。我平时也在用你们的润滑油，今天想上你们网站看一下一些产品的技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
壬炎：“不会呀！我们有防毒软件的。”
徐平：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
壬炎：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小刘，他今天不在。”
徐平：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
壬炎：“好像是××区电信局网络中心。”
徐平：“哦，那用的是什么服务器呢？”
壬炎：“我也不知道！”
徐平：“没有关系，我在这里登录看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小刘什么时候回来？”
壬炎：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司正考虑利用网络来管理全国1300多个经销商！”
徐平：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况。另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
壬炎：“那，您明天就过来吧，小刘也会在。”
徐平：“好，说好了，明天见！”
【方案解读】
在案例中，推销员徐平首先按照事先计划好的策略打电话给目标客户。他采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是宽带的问题等，让客户感到迷茫，没有深入地思考下去。
其次，徐平采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，这时的客户凭感觉认为徐平的说法有道理，不自觉地透露了本公司正要更换服务器的信息。
再次，徐平又安抚客户，暗示客户找到了行家里手，不用担心：一来我领略了你们的产品，二来聊聊有关网络服务器的事情，从而成功达到了约见的目的。
因此在采用常见的方法无法达到自己的约见目的时，不妨先设一个“局”，然后引导对方不知不觉地一步步地进入你所设的“局”中，在成功约访中顺理成章地达成交易。
【实践练习】
通过追踪，你了解到某大型公司正在筹建一个局域网，虽然这是你公司的强项，但想获得该项目的竞争对手也不少。现在你要打电话给该项目的负责人洽谈此事，你将采用什么方法让负责人同意约见你？
第六节 要想鱼上钩，先备好诱饵
【场景适用】
电话拜访客户前。
【应对技巧】
在拜访顾客之前，先调查、了解顾客的需要和问题，然后针对顾客的需要和问题，提出建设性的意见。这个建设性的意见就如同钓鱼的诱饵。
【经典案例】
电话销售：“杨工，上次多亏您的建议，购销合同才能签下来。这周末如果您有时间，我想请您吃个饭，表示感谢，以后还得请你多帮忙呀。”
客户：“你太客气了，举手之劳嘛。有时间我一定去。”
电话销售：“对了，杨工，您上次跟我提起您计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。这事我一直帮您留意着。这不，从别处正好看到一本与自来水有关的技术杂志，发现有一篇具有经济价值的工程论文，论述在蓄水池上面安装保护膜的可行性。我觉得对您可能会有帮助，就复印了下来，下回见面的时候我给您带过去。”
客户：“是吗？那太好了，谢谢你。下回单位需要电脑什么的就都交给你了。”
电话销售：“杨工真不愧是爽快人呀！”
【方案解读】
为什么有的推销员一直顺利成功，而有的推销员则始终无法避免失败？本案例就从一个角度揭示了成功与失败的原因何在。
推销员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动1位客户，即推销员要做建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是推销员在拜访客户之前，先调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，例如提出能够增加客户销售或能够使客户节省费用、增加利润的方法。只有撒下这样的诱饵，客户才会慢慢上“钩”。
一位推销高手曾这样谈到：“准客户对自己的需要，总是比我们推销员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”
推销员向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说“我来是推销产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，推销员带给客户一个有益的构想，乃是给对方留下良好印象的一个不可缺少的条件。
推销员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念去访问客户。只要你把如何才能对客户有所帮助的想法铭刻在心，那么，你就不会放过任何一个能对客户有所帮助的机会。即使是一个偶然的机会，你就能够提出一个对客户有帮助的建设性构想。
【实践练习】
你认为那些匆匆忙忙地打通客户的电话，急急忙忙地介绍产品，遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户的推销员，他们的失误在哪里？该如何改正？
