本书针对每一个护理人员在护理工作各种场景中遇到的实际问题或者感到棘手的问题，向大家推荐一些相应的沟通技巧、注意事项、具体的交谈示例，希望给大家一些启发，帮助大家和老年人建立起更好的沟通。
要给老年人留下良好的第一印象！
老年人初次到养老机构参观或试住期间，一般会观察这里的护理人员是怎样照料其他老年人的，接着会进行评价和比较，产生一些想法。例如：
如果让她来照顾我会怎么样？我想让这位护理员来照料我！我绝对不要这样的护理员来照顾我。
所以护理人员一定要注意平时的言行举止，不断提升自己的服务质量和服务态度，给每位老年人留下良好的第一印象，才有利于今后的沟通。
做自我介绍的主要目的是让老年人消除陌生感，打消顾虑，对护理人员和养老机构产生信赖感。
一、要领
（1）首先明确介绍自己的姓名和职务。
（2）询问老年人姓名，并当场记住。为了便于记忆，可以在交谈时经常默念老年人的姓名，用这种方法加强记忆。或者事前通过老年人的信息登记表来了解，做好记录，也是一个帮助记忆的方法。
（3）要看着老年人的眼睛做自我介绍。
（4）不需要用很大的声音，要考虑老年人的感受。
二、注意事项
（1）打招呼的时机是否恰当。
（2）老年人的注意力是否在自己这边。
（3）声调的高低是否和老年人的听力相适应。
（4）谈话的内容是否是发自内心。
（5）目光是否和老年人相对。
怎样做自我介绍
三、沟通技巧
您好！您是×××（敬词）吧，我是×××，今后由我来担任照料您的工作，请您多关照。
（1）如果老年人应答后，护理人员就停止了交谈，会把良好的沟通开端中止。
（2）如果老年人开始询问护理人员：你有工作经验吗？你在这工作多长时间了？等等，护理人员可以趁机把自己的情况做一下简单介绍，向老年人表达一下：“虽然我还有很多不懂的地方，但我会尽心为您提供服务，请您放心。”用这样的态度，进一步创造和加深与老年人沟通的机会。
（3）如果护理人员做完自我介绍后老年人没有任何回应或者态度非常冷漠，此时千万不要灰心，要始终保持微笑，重新做一次自我介绍。事后，要仔细查阅老年人的个人信息登记表或者向老年人家属咨询，了解老年人本人的详细情况。
向有认知障碍的老年人做自我介绍时，和前一项的要点基本相同，但重点是要让老年人了解自己是一个可以让他放心、信赖的人。
一、要领
（1）即使老年人有认知障碍，护理人员也要用正式的、尊敬的态度，使用礼貌用语和敬语向老年人打招呼。
（2）禁止以缺乏尊重的态度进行一些不拘礼节的、过分亲昵的、不必要的身体接触，这样会让老年人产生不信任感甚至厌恶感。
（3）不要只顾单方面的说话，要注意老年人的反馈，如果老年人回答的话语较少，而自己话语较多，反而会使沟通节奏变得混乱。
二、注意事项
（1）老年人的表情是否自然、平静。
（2）老年人的注意力是否在自己这边。
（3）现场的谈话气氛如何。
（4）自我介绍时是否注意了老年人的反馈。
（5）双方的目光是否相对。
向有认知障碍的老年人做自我介绍
三、沟通技巧
您好！×××（敬词），我叫×××，今后由我担任照料您的工作，请多关照。
（1）如果老年人进行了回应，护理人员可以多说一些寒暄语，在双方相互熟悉之前，尽量让老年人加深双方初次见面的印象。
（2）如果老年人没有回应，刚入职场的新人可能会有一些紧张，没有关系，即使有些紧张或者说话不太连贯都没有太大关系，但重要的是态度，要始终保持微笑，只要带着微笑去表达，也能够打开对方的心扉。但如果没有微笑，或者态度冷漠、表情僵硬，即使怎样努力地去沟通，老年人也不会有很好的回应。
（3）即使老年人不回答，也不要着急。暂时在一旁观察一下老年人的表情，只要保持一段共处的时间，总会找到打破僵局、开始沟通的方法。
重点考虑：如何让谈话继续下去。
一、要领
（1）可以首先从信息登记表了解老年人的基本信息，准备一些让老年人容易回答的话题。一般来说，关于老年人家乡的话题会比较容易接受。
如果护理人员能提前了解一下老年人家乡的风土人情、旅游名胜等，会有更好的话题。
（2）不要只是不断地提问，要对老年人的回答表示出有同感、有共鸣，然后去寻找双方共同的话题。
（3）不要刨根究底式地问问题，老年人不愿意回答时不要再问。
二、注意事项
（1）老年人身体状况是否有问题。
（2）是否正在听取护理人员的询问。
（3）对询问的内容是否已经了解。
（4）对问到的问题是否产生抵触。
（5）老年人的注意力有没有转移到其他方面。
没有话题，谈话无法继续下去时
三、沟通技巧
（1）×××（敬词），您的生日是？
（2）×××（敬词），听说您的家乡在×××，那可是个好地方啊，我旅游时曾经去过。
（3）今天很冷啊，您对这样的冷天还适应吧？
先从一般性的话题（年龄、家乡、季节等）开始，然后把话题扩展开来。
（4）×××（敬词），原来您是从事什么工作的？
对男性老年人来说这是比较容易回答的问题，问及工作时，同时要表示出对老年人工作的兴趣，并把话题继续下去。
（5）×××（敬词），您有几个孩子？
注意：事先确认老年人有无子女，对于没有子女的老年人，不要谈及该话题。
对于不愿起床的老年人，要想办法让他心情舒畅地起床。
一、要领
（1）要让老年人这样想：虽然还是想睡，但我必须要起床。所以，首先告诉老年人起床之后要做什么，比如：今天会有美味的营养餐，会有有趣的活动等，让他提前感觉到今天的生活内容很丰富，会是充满快乐的一天。
（2）总是不能按时起床的老年人（有特殊病症的老年人除外），有必要帮助老年人重新改善生活习惯。
（3）平时都能按时起床，偶尔不能按时起床的老年人，可以让他暂时多睡一会儿，直到可以心情舒畅地起床。
二、注意事项
（1）老年人身体有没有不舒服。
（2）老年人是否服用安眠药类的药物。
（3）老年人晚上的睡眠质量如何。
（4）老年人昨天是否参加活动，感到疲劳。
（5）老年人是否有熬夜的习惯。
对不愿起床的老年人
三、沟通技巧
×××（敬词），早上好，请您起床吧，早餐已经准备好了。
（1）如果老年人表示：我还想再睡一会儿。
护理人员可以说：“先起床吧，只是先替您换好衣服，想睡可以再睡一会儿。”先这样说，先请老年人起床，在替老年人换衣服时，谈一些诸如天气、今天要吃的美味营养早餐、要进行的健身活动或游戏等老年人感兴趣的话题，目的是让老年人能够完全清醒，能够愿意起床。
（2）如果老年人表示：“我还是想多睡一会儿，不想吃早饭。”
护理人员可以说：“这样对您的身体不好，尤其是早饭，一定要好好吃才行……”
（3）如果老年人坚持不愿起床。
护理人员可以说：“那么您稍微多睡一会儿，过一会儿我再叫您起来，那时一定要起来啊。”稍微等候一会儿，再回来劝说一次。如此这样，可根据平时对老年人的了解，采取一些合适的劝说方法。
（4）注意：如果老年人没有回答或意识尚未完全清醒，护理人员就让老年人勉强起床，在尚未完全清醒的状态下吃早餐容易发生误咽，必须引起重视。
比如：老年人需要外出接受医诊，要比往常早些起床。
一、要领
（1）当老年人被要求比往常早起时，可能会感到不太开心，护理人员要通过沟通尽可能让老年人理解，告诉老年人为什么要早起。
（2）把正在熟睡的老年人突然叫醒并不是最好的方法。不如先打开窗帘，让屋子变得明亮，或者让房间内稍微有一些声响，让老年人自然醒来，然后趁此时机，大声地问候。
（3）向老年人提前说明次日的安排，得到老年人的理解，并让老年人晚上早些入睡。
二、注意事项
（1）老年人起床时是否完全清醒。
（2）脚下是否摇晃，是否能够站稳。
（3）老年人是否已经知道早起的原因。
（4）老年人是否生气。
特殊情况下老年人必须起床时
三、沟通技巧
护理人员可以说：×××（敬词），早上好，因为今天要早一点外出，请您早一些起床。
（1）如果老年人没有听从，并说：“我没听说这样的安排……”拒绝起床时，护理人员可以说：“对不起，我可能忘了跟您说了，由于今天有×××安排，所以今天必须比往常早起一些……”这样一边表示歉意，一边继续劝说。
（2）提前一天告知老年人，让老年人有所准备，虽然这种方法较好，但对于有认知障碍的老年人，可能会因为过度的紧张造成失眠，还有的老年人在半夜就会起床穿衣，必须注意。
要让老年人养成起床后洗脸的习惯。
一、要领
（1）提前估计老年人的自理程度，在老年人不能完成时进行协助。
（2）老年人洗完脸后，护理人员要把洗漱用具安静、有序地收拾好。
二、注意事项
（1）洗脸之前老年人是否完全醒来。
（2）老年人是否明白将要洗脸。
（3）洗脸之前是否排泄完毕。
（4）老年人站立时是否稳当。
（5）老年人保持前倾姿势洗脸时会不会失去平衡。
（6）衣服（特别是袖口）有没有弄湿。
（7）老年人眼部周围是否清洗干净。
三、沟通技巧
（1）如果洗脸时间较短，护理人员要全过程在旁监护。老年人洗完脸后，要说一些夸赞的话，让老年人高兴起来。
洗脸
（2）老年人没有开始洗脸，护理人员首先确认老年人是否听到自己说话，是否明白要开始洗脸。如果老年人没有明白，可以先把水龙头打开，用双手捧一些水让他看一下（或模仿一下洗脸的动作），由于洗脸是很普通的生活习惯，老年人马上就会明白。
（3）老年人在洗面台前洗脸比较困难，只能擦拭时。护理人员可以说：“请用这个毛巾擦一下脸吧。”一边说一边把温热的毛巾递给老年人。
如果老年人无法自己擦拭，护理人员一边说：“这样擦一下。”一边帮助擦拭。
擦拭完毕后，护理人员要说：“好了，洗完了，您现在觉得怎么样？”
刷牙同洗脸一样，是早上必须保持的生活习惯，如果老年人口腔不清洁，容易造成蛀牙或其他口腔疾病，必须重视。
一、要领
（1）老年人饭后刷牙也很重要，一定提醒老年人不要忘记，还要反复向老年人说明饭后刷牙的重要性。
（2）有些牙齿健全的老年人会为此感到满意或自豪，护理人员可以适当夸赞一下“您的牙齿真好……”，让老年人高兴。
（3）刷牙结束后，要确认老年人口腔是否彻底清洁。
二、注意事项
（1）老年人使用的牙刷是否有残缺。
（2）是否还有未刷到的部位。
（3）漱口是否彻底。
（4）老年人是否能够站立刷牙（如果站立不稳，要提前准备好椅子）。
（5）老年人的衣服，特别是袖口是否弄湿。
刷牙
三、沟通技巧
“×××（敬词），早上好，请您刷牙吧，早餐已经准备好了。”
“饭后也要刷牙，不好好保护牙齿的话会影响您的健康……”
（1）首先确认是否刷干净。刷牙完毕后，护理人员可以说：“太好了，这样继续保持下去，您的牙齿会更加健康！”这样鼓励老年人。
（2）如果有未刷干净的部位，护理人员可以说：“这边最好也刷一刷。”
这样进行提醒。如果有老年人自己很难刷到的某些部位，护理人员可以这样说：“请让我来帮您，不刷干净的话会有蛀牙……”用体贴的话语进行劝导，并进行协助。
（3）口腔内繁殖的细菌如果随着唾液一起进入肺部，可能会引起肺炎。
另外，护理人员要确认老年人漱口是否彻底。对于站立不稳的老年人，护理人员要在旁全程监护，及时扶好老年人。有肢体障碍的老年人可以根据情况选择坐下刷牙。
如果老年人口腔内不清洁，容易引发误咽性肺炎，所以清洗假牙与刷牙同样重要。
一、要领
（1）护理人员不能有“因为是假牙，不必担心有蛀牙”这样的想法，如果假牙不清洁，也会引起各种健康问题，必须了解这一点。
（2）清洗假牙时也可使用牙刷、牙膏。不过，含有研磨剂的牙膏会损害假牙，所以不推荐使用。
二、注意事项
（1）老年人是否能够自行摘掉假牙。
（2）老年人是否能够自行清洗假牙。
（3）假牙的清洗是否彻底。
（4）假牙摘除后是否漱口。
（5）老年人是否能够站立着清洗假牙（如果老年人站立不稳，要提前准备好椅子）。
（6）安装假牙后是否有松动。
清洗假牙
三、沟通技巧
“×××（敬词），清洗一下假牙，可以让口中更清爽……”
（1）对于仅靠口头表达也不能理解意思的老年人，护理人员要陪同老年人一起走到洗面台前，让他看一下放假牙的杯子，然后说：“请把假牙摘掉放到这里。”这样比较容易传达意思。摘除假牙后要让老年人自己漱口。如果可以的话，把牙刷递给老年人，尽量让老年人自行清洗假牙（促进自理）。
（2）需要护理人员帮助摘掉假牙时，要说：“请让我帮您摘掉假牙。”
然后请老年人张嘴。
（3）老年人拒绝摘掉假牙时，或者否认自己戴的是假牙时，可以根据情况让老年人用牙刷自己刷牙，这样总比不刷牙要有一些效果。
（4）护理人员可以从老年人假牙上附着的污垢多少判断其咀嚼能力，如果咀嚼能力较弱，假牙上就会附着较多的食物残渣。
