威廉·莎士比亚曾经说过：“沉默中有意义，手势中有语言。”这句话一语道破了身体语言所具有的传情达意的作用。在销售过程中，推销员必须通过客户的有声语言和身体语言用心去揣测客户的心思，挖掘客户的真实需求，对症下药，把产品推销给客户。
1.保持同理心
站在客户的立场，了解客户的需求
销售心经
站在不同的山头，看到的是不同的风景，因为立场和角度不同。在销售过程中，客户的所思所想与推销员的所思所想是不同的，只有当你保持同理心，才能了解客户，才能更好地挖掘客户的需求。
法拉第是世界著名的物理学家。一次，他去游说一个英国国务活动家，想说服他支持发展电能。这位国务活动家问：“你认为发展电能会给我们带来什么好处呢？”
法拉第非常清楚，对方感兴趣的并不是电能会给人们带来什么好处，也不是科学技术有什么巨大突破，而是发展电能会给他带来什么好处。于是法拉第站在对方的立场这样回答：“如果你支持发展电能，那么再过几年，你就可以让电纳税了。想想看，全英国有多少人用电啊？到时候你获得的税收一定数额巨大。”
那位国务活动家听了法拉第的话，十分满意，当即同意了法拉第发展电能的要求。
其实，爱迪生、法拉第等发明家不是只知道埋头研究、狂做实验的科学家，他们更是与客户沟通的高手。他们之所以能够成就一些大企业，很重要的一点就是成功地向客户推销了自己的发明，让客户了解到产品会给他们带来利益，最终推广了他们的发明。
其实，企业生产产品就像发明家发明产品，而推销产品就像法拉第推广自己的电能一样。作为销售人员，如果你能像法拉第一样，言简意赅地告诉客户你的产品能给他带来什么好处，那么就很容易打动客户了。想要做到这一点，必须明白一个前提——保持一颗同理心，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需要。
心理学词典
所谓“同理心”，是指站在对方的立场，设身处地地为他人着想的一种心理，它又叫换位思考，即通过对自己的认识，来更好地认识别人。这样有利于交往双方的互相认同，容易让交往双方达成一致。
在营销学上，“置换推销”就是利用心理学上“同理心”原理的一种销售方法。这一方法很多销售人员都明白，他们经常对客户说：“我理解你，我会考虑你的利益……”但事实上，他们只是说说而已。而优秀的推销员会用心地为客户的利益着想，用实际的行动帮客户分析、参谋，帮客户做出最好的选择。
有位推销员，在每次会见客户之前都会深入了解客户的情况，等到与客户谈论产品时总是诚恳地说：“如果我是你，我会这样做的……”一般来说，他的建议都会得到客户的认可，这就是置换推销的妙用。试想一下，如果你是客户，面对这样的推销员，你愿不愿意和他做生意呢？
要知道，客户不喜欢被人推销，但没有客户不愿意被关怀、被尊重。因为被关怀、被尊重是一种高层次的心理需求，是客户的一种利益需要，下面的故事就说明了这个道理。
“阿罗兹”饼干在美国知名度很高，很多产品也销往澳洲，销量非常好。一天，公司接到一个来自澳洲的可怕电话，一个匿名者在电话里表示他吃了“阿罗兹”饼干后中毒了。公司的饼干有上千个品种，到底是哪个品种导致顾客吃后中毒呢？为了避免事态扩大，公司在几个小时后作出了惊人的决定：查封澳洲所有的“阿罗兹”饼干，同时刊登道歉广告。
此举给公司造成了巨大损失。几天之后，公司的饼干采用防伪包装，重新上市，新包装上市不久，销量继续保持稳定。不久之后，警察局查出那个打匿名电话的人竟然是一个精神病人。原来他很喜欢吃“阿罗兹”饼干，谁知爱极生恨，才闹出了这么个笑话。
虽然这次危机给公司造成了巨大损失，但是“阿罗兹”饼干为顾客着想，成功地赢得顾客的信任。那年公司不但在澳洲挽回了损失，还大赚了一笔。这个故事值得销售人员去深思。在销售过程中，销售人员一定要善于从客户的角度思考问题，这样客户才会在你的引导下购买你的产品。那么，具体该怎么表达同理心，才能赢得客户的信任，从而让客户购买你的产品呢？
（1）站在客户的立场，实事求是地指出产品能给客户带来的好处。
客户购买任何一种产品，在没有发现产品能给自己带来什么好处之前是绝对不会作购买决定的。如果你想客户快点作出购买决定，你就应该在介绍完产品之后，实事求是地向他摊牌——购买了这种产品，你将得到哪些好处。在讲好处的时候一定要求实，不能浮夸，否则客户会很反感。
（2）如果客户不相信，你可以用一些真实例子向客户证明和说明。
当你把产品能给客户带去的好处说明之后，通常客户也不会很容易就作出购买决定。这时候他们质疑是很正常的，你应该理解客户，对客户说：“你的担忧和质疑完全正常，如果我是你，我也会这么想。不过，我可以告诉你，有些人因为购买这款产品……”告诉客户哪些人购买或者投资这款产品之后得到的实惠。如果客户怀疑你售后服务的真实性，你也可以用一些例子来佐证。比如，你可以这么说：“某某先生开始也和你有同样的担忧，但在半个月之前，他打电话告诉我对我们的服务很满意。”
（3）真心为客户着想，哪怕客户不知道你的既得利益受损。
有位推销员遇到了这样一位客户：他想买两份同样的投资标的，一份给自己买，一份给妻子买。推销员尊重他的要求，当他晚上回家输入客户的资料时，却发现两份投资标的分开投标的费用比合起来投标高出很多。第二天一早，他就向客户说明情况：如果把两份投资合成一份，能省下至少15%的费用。客户非常感激推销员，接受了推销员的建议。尽管他不知道推销员的佣金因此大为减少。有句话说得好，做好事早晚会被人知道的，到时候别人会更加敬佩你“做好事不留名”的风范，会对你更加信任。一旦客户对你产生了这种好感，那么客户将会给你带来源源不断的订单。
2.察言观色
从细微处着手，分析客户心理
销售心经
优秀的销售员在向客户推销产品时，会用心观察客户的身体语言，通过察言观色来获知客户的想法，评估客户对产品的态度，从而不断调整推销策略，促使交易完成。
某装修公司的小王曾遇到一位难以捉摸的客户，该客户一味压低价格，并且不断威胁小王：“你给的价格太高了，如果你不降低价格，我就找其他装修公司。”小王有些沉不住气了心想：装修行业竞争这么激烈，能遇到一个大客户真不容易，如果因为不肯降价丢了这个单子，真是可惜啊！
当小王把这种想法告诉业务经理时，业务经理表示愿意陪小王再次拜访那位客户。在拜访客户之前，业务经理让小王到时候看他的眼神行事。在交谈中，小王和客户又因价格问题产生了分歧，正当小王感到为难时，业务经理递给他一个眼色，意思是坚持原价，绝不让利。小王做得很好，他不但表示公司不能再让利了，还表现出一副“你爱合作就合作，不合作就拉倒”的样子。出乎小王意料的是，最后客户居然签下了这单生意。
事后小王大为不解地问业务经理：“你真有胆量啊，你怎么知道坚持不降价客户会妥协呢？”业务经理笑着说：“我仔细观察了客户的身体语言，发现他看到我们的装修设计方案时，眼睛变得越来越亮。我当时就断定，他一定很满意我们为他设计的装修方案。”
小王还是不理解：“你就凭这一点断定客户希望与我们合作吗？”
经理说：“不只是这一点，在你和他交谈的时候，他还表现出一些购买信号。比如，尽管他总是说我们的竞争对手的装修材料更好、服务更周到、价格更低廉，但我发现他在说这些话的时候脚尖不停地在地上踮，这表示他并不了解我们竞争对手的情况；当他对价格不满，而你表示不能退步否则没法合作时，对方虽然没说什么，但是下意识地摸了摸头，这就表示对方没有安全感，内心并不愿意放弃这次合作。”
听完业务经理的一番仔细讲解后，小王恍然大悟。
美国励志大师戴尔·卡耐基曾说过：“谈话时看着对方的眼睛是最起码的沟通技巧。”正视对方的眼睛不仅是对别人的一种尊重，更是了解对方心理的重要方式。有句话叫“眼睛是心灵的窗户”，如果你善于在销售过程中观察客户的眼神，那你就能更深入地了解客户的心理。了解了客户心理之后，你就能更有针对性地进行推销了。
心理学词典
社会心理学研究表明，在人与人的社会交往中，言辞与表情能反映一个人的地位、性格、品质以及内心的情绪、想法。要想在社会中实现有效交往，一定要了解交往对象的心理，而察言观色是了解交往对象的有效渠道。
其实，不光是眼睛能反映出客户的心理，客户的很多肢体语言都能表达他的所思所想。心理学研究发现，语言信息在人际交往中传递的信息量不足30%，剩下超过70%的信息量都是通过非语言信息传递的。作为一名销售人员，如果你不懂得察言观色、不懂得识别客户的身体语言，分析不清楚客户的心理，那么你绝不可能成为优秀的营销者。这不由得让人想到一个有趣的故事：
有一次，美国大思想家爱默生和儿子想把牛牵回牛棚。他们一前一后，使尽力气、累得满头大汗，但也没能把牛牵回牛棚。这时家中的女佣拿来一些草让牛吃，并一路走一路喂，牛很听话地进了牛棚。
常言道：强按牛头不喝水。这告诉我们，人的任何行为都是有目的性的，只有搞清楚其心理，才能与其有效沟通。销售其实就是一门人与人沟通的学问，只有用心了解客户的心理，有针对性地引导客户，才可能说服客户购买你的产品或服务。怎样了解客户的心理呢？当然要通过察言观色。
其实，察言观色的技巧性很强，需要不断地积累经验。一般来说，在销售活动中可以把客户的身体语言分为以下几大类，每个大类里有很多不同的身体语言，都透露出特有的含义，下面来详细叙述：
（1）眼部动作。
①当你向客户推销时，如果客户眯着眼，表示他不同意、厌恶、发怒或不欣赏，总之是不好的兆头。这时你应该及时停下来，询问客户的疑问，了解客户的意见。
②当你与客户谈话时，如果客户眼神散乱，表示他对你所说的话没有见解。这时候你不必问他的看法，也不要逼他作决定，而要进一步详细介绍你的产品，表达自己的观点，让客户更好地了解你和你的产品。
③如果客户眼神横射，仿佛眼中有刺，则表明他非常冷漠，这时不便于向他推销产品，而应该借机离去，因为你的推销可能激怒他。你应该研究客户对你冷漠的原因，寻求第二次拜访。
④如果客户刻意避开你的目光，表明他在逃避、不关心、没有安全感。这是一种消极的心理，也是恐惧和紧张的表现，你应该设法缓和谈话氛围，调节客户的紧张心理。
⑤如果客户正视你，说明他比较友善、诚恳、有安全感，同时表示他比较欢迎你，对你有一定的信任感。这是与客户进一步沟通的大好机会，一定要把握住！
（2）头部动作。
①客户点头，表示他明白了你的意思，或认同你的观点，这是对你的一种认可。
②客户摇头，表示不理解你的意思，或不同意你的观点，或感到震惊、不相信自己的耳朵。这时你应进一步和客户沟通，询问客户的想法。
③客户先微微摇头，然后又马上点头，表明客户内心其实不认同你的观点，只不过为了给你留面子，或不想打击你的积极性，所以才不直接否定你的观点。
④客户先微微点头，然后又马上摇头，表明客户内心其实认同你的观点或产品，只是不想让你那么快得逞，想砍价或提要求，所以故意表示不认同。这时候你一定要坚持住，不要被对方假动作迷惑了。
⑤客户搔头，一般表示迷惑或不相信，你要设法打消他的疑惑，赢得他的信任，只有这样你才有希望推销成功。
（3）手部动作。
①客户扭绞双手，表示他内心紧张、不安或害怕。这时你不妨开一开玩笑，调动谈话气氛，营造融洽的氛围，让客户感觉轻松一点。
②客户鼓掌，表示他很高兴、很赞成你的观点、很认同你的产品。
③客户晃动拳头，表示愤怒或富有攻击性。这时你应了解客户愤怒的原因。
④客户轻拍你的肩背，表示鼓励你、恭喜你或安慰你。
⑤客户双手放在背后或双手环抱，表示不欣赏、不同意、防御、攻击或愤怒。
（4）腿部动作。
①客户来回走动，表示烦躁、发脾气或受挫。
②客户抖脚，表示内心紧张不安、心中有事。这时你有必要关切地问他怎么了，避免耽误客户的重要事情。
③客户把腿翘在桌子上，表示支配欲很强，希望控制别人，支配谈话。
（5）嘴部动作。
①客户打呵欠，表示没兴趣或厌烦。
②客户咬嘴唇，表示紧张、害怕或焦虑。
（6）全身动作。
①客户身体向前倾，表示关注、感兴趣，这时你应把握机会，向客户介绍你的产品或服务。
②客户坐在椅子边上或坐不安稳，表示不安、厌烦、提高警觉。
③客户身体突然转向门口，表示想早点结束谈话。
3.社会背景效应
分析客户背景，洞察客户需求
销售心经
不同的客户有不同的社会背景、职业背景、家庭背景，用心分析客户的背景，有助于更好地了解客户的需求，更有针对性地进行推销。
一天，有日本“推销之神”称号的原一平正在逛商场，听到旁边有位先生问一个昂贵商品的价钱。当女店员说出商品的价钱是7万日元时，那位先生很爽快地说：“好，马上给我包好，我要了。”
原一平敏感地意识到那位先生是一个有钱人，因为7万日元不是一个小数目，一般人购买大数额的商品时，都会事先做好预算，可那位先生没有。想到这里，原一平就猜测对方的身份，并跟在他身后，想搞清楚他在哪里上班、做什么工作。
那位先生买完东西后，走出了商场，然后穿过马路进了一栋高楼。这时原一平发现门卫向他鞠躬，知道那位先生一定是个领导级的人物。当那位先生进入电梯后，原一平向门卫打听他的情况。
刚开始门卫很警觉，问原一平为什么要打听。原一平编了个小故事，赢得了门卫的信任，之后顺利地得知了那位先生的姓名和所在的公司名称。过了几天，原一平特地去拜访那位先生，成功获得了签单。
要想成功地销售商品或服务，你有必要在推销之前对客户有所了解，其中重要的一点是搞清楚客户的背景，洞察客户的需求。怎么洞察呢？一般来说，是按照推己及人的换位思考法来猜测对方是否需要你的产品或服务。下面举个例子来说明一下。
一位房地产商、一位医生和一位艺术家去一个共同的好朋友家。路上，他们都经过了一条繁华的街道。到了朋友家，朋友让三位朋友每人给小女儿讲一段路上的见闻。
房地产商说：“我看见街上有两个男孩子，他们在讨论怎么赚钱，一个男孩说他要卖冰激凌，要把地址选在两条街的交汇处，我觉得这个男孩很有生意头脑，将来可能会成为成功的商人。”
