店铺服务要到位
店员的素质是其营业的基础，而店员的服务是其成为门市高手的关键。
一名店员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以十、百计的营业过程，从一定意义上说，店员也是一名演员。
要做一名门市高手就要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何做好上岗的准备；必须明了营业服务的十一个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。
唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于门市高手的称号！
1、做好营业前的准备
营业和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把“戏”演砸。
销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介”.因此说店员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
店员在营业前都要准备些什么？
主要是两个方面的准备：首先是个人方面的准备，其次是销售方面的准备。
有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。
个人方面的准备
店员在个人方面的准备包括以下3个方面：
一是要保持整洁的仪表；
二是要恢复旺盛的精力；
三是要修成大方的举止。
首先谈一谈仪表的问题。
店员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个门市高手会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。
成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕沙、百盛都十分重视员工的仪表美，把它看成是无声的宣传，是最好的广告。
保持整洁的仪表要做到以下3个方面：
其一，仪容整洁。
具体来说要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。
其二，穿着素雅。
顾客走进商店时，首先注意到的是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。
店员的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。
店员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
其三，化妆清新。
店员要注意自己的发型，男店员要留短发不能扎个小辫，更不能剃个光头！
女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。
女店员不能浓妆艳抹。蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得猩红，只会把顾客吓跑！
其次要恢复旺盛的精力。
店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。
这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
一个门市高手必须牢记：
顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可自己调整心情，也不能让顾客来适应自己！
第三项是要修成大方的举止。
每个顾客都会有这样的感觉，如果走进一个商店里，店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻俘、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，自己心里就会厌烦。
顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是商店的财富。
顾客希望店员能够做到举止大方，店员就必须平时多注意、多体会、多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！
销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受店员的服务，而是来购买商品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础！
如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。正所谓有备方能无患！
销售方面的准备主要包括4个方面：
（1）备齐商品
店员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要使商品处于良好的待售状态。
（2）熟悉价格
店员要对本柜台的商品价格了然于心，对于可以讲价的商店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。
只有当店员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果店员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅账簿，顾客就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。
（3）准备售货用具
商店中必要的售货用具对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
零售柜台的售货用具大致分为以下6种：
a、计量器具，如秤、尺、量杯等；
b、包扎用品，如纸、袋、盒、绳等；
c、实验用品，如万用表、电池、衣镜等；
d、售货工具，如剪刀、铲、勺等；
e、计价用品，如计算器、发票、笔等；
f、充足的零钱。
（4）整理环境
商店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
2、明确营业中的基本步骤
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。
外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销的目的的。
这里有个例子：李小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衣，她来到漪顿商厦二层的服装区，人还没进去，商场的服务小姐就一个个苍蝇见了血似的高兴，蜂涌围上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！
李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定？”服务小姐们还不散去，围成一个扇形保镖一般在她周围“护驾”,只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就紧追问：
“您喜欢这种款式吗？”
“您了解这种面料吗？”
“您需要多大的尺码呢？”
……
问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：
“我还没有打定主意？我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出漪顿大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，李小姐本来是有强烈的购买意图的，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不速速离开。
每一个门市高手都知道：
了解了营业的基本步骤我们才不会成为一只“叮咬”顾客的“蚊子”!
一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤：
①打招呼；
②定睛注视；
③接近客人；
④询问客人的需求（希望、喜欢等）；
⑤找寻商品，给客人看；
⑥商品讲解说明；
⑦让客人选取商品（成交）；
⑧接受货款（或信用卡）；
⑨包装好，交给客人；
⑩行礼，目送客人离开。
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购物过程中心理活动的变化过程。
顾客购买商品时的心理变化
一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下8个阶段：
（1）注视阶段
“百闻不如一见”,商品最能打动顾客的时候是顾客就站在它跟前的时候。
如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引，他就会进入店内，请店员拿出自己中意的商品，仔细观看。也有些情况下是在商店中浏览的顾客被一件商品所吸引，在那里驻足观看。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买商品的最初动力。
（2）兴趣阶段
顾客注视商品之后，其视觉享受会激发他对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其他方面，如使用方法、价格等等。
（3）联想阶段
一旦顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，而且心中产生用手触摸商品的欲望，继而便联想自己使用它时的情景。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。
门市高手都懂得要在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
（4）欲望阶段
如果顾客对使用这种商品有一个美妙的联想，他一定会产生拥有这一商品的欲望。
与此同时他又会产生疑问：“有没有比这个更好的呢？”
（5）比较阶段
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关商品及其同类产品的各项指标如尺码、价格、质地、使用方法等等都会进入他的脑海。
这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
（6）信心阶段
在经过一番权衡之后，顾客就会觉得“东西还真不赖”,这时它对商品就建立了信心。这一信心可能来源于3个方面：
①相信店员的诚意；
②相信制造商的品牌；
③相信某种惯用品。
门市高手应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客树立对商品的信心。
（7）行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。
（8）满足阶段
在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：
其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦；
其二是商品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。
了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
店员服务的十个步骤
根据顾客购物时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下10个方面：
（1）等待时机
当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。
在待机阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。
店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
（2）初步接触
顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”.
销售专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣与联想阶段之前时，最容易接纳店员的初步接触行为；而在注意阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：
①当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；
②当顾客触摸商品一小段时间之后；
③当顾客抬起头来的时候；
④当顾客突然停下脚步时；
⑤当顾客的眼睛在搜寻之时；
⑥当顾客与店员的眼光相碰时。
把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实施与顾客的初步接触：
①与顾客随便打个招呼；
②直接向顾客介绍他中意的商品；
③询问顾客的购买意愿。
（3）商品提示
所谓“商品提示”,就是想办法让顾客了解商品。
商品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
门市高手在做商品提示时一般会用下列5种方法：
①让顾客了解商品的使用情形；
②让顾客接触商品；
③让顾客了解商品的价值；
④拿几件商品让顾客选择比较；
⑤按照从低档品到高档品的顺序拿商品。
（4）揣摩顾客的需要
在本书的第一章中，我们就介绍了8种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。
门市高手一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：
①通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
②通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；
③通过自然的提问来询问顾客的想法；
④善意地倾听顾客的意见。
运用时要将“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。
（5）讲解说明
顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好商品的说明工作。
商品说明即店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对于自己店里的商品有充分的了解。
同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。
（6）劝说
顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”.
一个门市高手的劝说有以下5个特点：
①实事求是的劝说；
②投其所好的劝说；
③辅以动作的劝说；
④用商品说话的劝说；
⑤帮助顾客比较、选择的劝说。
（7）销售要点
一个顾客对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。
我们把这些最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，交易是最易于达成的。
一个门市高手在作销售要点的说明时，一般会注意到以下5点：
①利用“5W+H”原则，明了顾客购买商品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候用（when），想要怎样用（What），为什么必须用（Why）以及如何去使用（How），了解顾客的兴趣点所在；
②说明要点时要言词简短；
③能形象、具体地表现商品的特性；
④跟上时代变化，适用消费观念的趋向进行说明；
⑤投顾客所好进行说明。
（8）成交
顾客在对商品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”.
当出现以下8种情况时，成交的时机就出现了：
①顾客突然不再发问时；
②顾客的话题集中在某个商品上时；
③顾客不讲话而若有所思时；
④顾客不断点头时；
⑤顾客开始注意价钱时；
⑥顾客开始询问购买数量时；
⑦顾客关心售后服务问题时；
⑧顾客不断反复地问同一个问题时。
在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下4种方法：
①不要给顾客再看新的商品了；
②缩小商品选择的范围；
③帮助顾客确定所喜欢的东西；
④对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。
但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
