在“怎么样，您到底买还是不买？”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心了--但一般是不买了！
（9）收款、包装
顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。
在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
一个门市高手在收款时要做到以下5条：
①让顾客知道商品的价格；
②收到货款之前，把金额大声说出来；
③在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；
④找钱时，要把数目复述一次；
⑤将余额交给顾客时，要再确认一遍。
收款结束后，接下来是商品包装，对于包装商品要注意3点：
①包装力求牢固、安全、整齐、美观；
②包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；
③包装时要快捷稳妥，不要拖沓。
在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。
（10）送客
包装完毕后，店员应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，如果有，要及时提醒。
3、把握营业服务的十大技巧
光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程中，营业技巧十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。
面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的门市高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的店员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
一个门市高手一般都有10大营业服务的绝招：
运用微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。
世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”
店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖，恶言伤人七月寒”.语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。
店员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对商店的印象。
一个门市高手讲出的话，必须具有以下8个特点：
①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
②话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
③不讲多余的话，不罗嗦；
④不夸大其辞，不吹牛诓骗；
⑤不污辱、挖苦、讽刺顾客；
⑥不与顾客发生争论；
⑦“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”,讲话应因人而异；
⑧不使用粗陋的话语，不用方言土语。
同时，一个门市高手的话语要体现着以下5种技巧：
①避免使用命令式，多用请求式；
②少用否定句，多用肯定句；
③多用先贬后褒的方法；
④言词生动，语气委婉；
⑤要配合适当的表情和动作。
注意电话礼貌
有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。
如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害商店的信誉。
门市高手接电话时，会注意以下几点：
①充分做好打电话的准备；
②接通电话后，要先自报姓名；
③确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；
④通话时应简洁明了；
⑤把对方的话记在纸上；
⑥重点再复述一遍；
⑦自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；
⑧接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；
⑨对方语音太小时要礼貌地直接告知；
⑩需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；
B11挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
B12拨错了电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”.
熟悉接待技巧
一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
这里谈谈一个门市高手接待不同身份、不同爱好的顾客的方法：
①接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；
②接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；
③接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
④接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
⑤接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
⑥接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
掌握展示技巧
展示商品能够使顾客看清商品的特点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。
对于服装类的商品，可以用架子来展示；对于鞋帽类产品，可以用手拿展示；对于日用百货，可以通过试用展示；对于家用电器，可用通过开动展示。
店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。
精通说服技巧
顾客在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要店员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定的。
一般说来，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要店员对他们进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的商品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
一个门市高手必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就还存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。
一般说服顾客的技巧有以下8种：
①“是，但是”法；
②“高视角，全方位”法；
③“自食其果”法；
④“问题引导”法；
⑤“示范”法；
⑥“介绍他人体会”法；
⑦“展示流行”法；
⑧“直接否定”法。
用熟计算技巧
店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。
如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。
店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。
在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。
创新包装技巧
商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。如果一位顾客花了大价钱买的一套玻璃容器因为包装带断了而摔得粉碎，那他的心中一定老大的不痛快。
一个门市高手在进行商品包装时会注意到以下几点：
①包装速度快，包装质量好，包出来的东西要安全、美观、方便；
②在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；
③在包装时注意保护商品，要防止碰坏、患味、浸油和污染；
④包装操作要规范；
⑤店员在包装过程中要遵从四不准，即：
不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；不准单手把包好的商品递给顾客；不准把找退的钱放在商品上递还顾客。
拥有必备的知识
有的店员连自己卖的商品的名称也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”,当好顾客的参谋和帮手。
一个门市高手必须了解以下各方面关于商品的知识：
①商品的名称、商标和产地；
②商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；
③商品的使用方法；
④商品的售后服务的承诺。
但是，“人非生而知之者”,店员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？
一般说来，店员可以通过以下6种途径了解到上述4方面关于商品的知识：
①通过商品本身的包装说明来学习；
②向有经验的店员学习；
③向懂行的顾客学习；
④向生产厂家、批发商学习；
⑤从自身的经验中学习；
⑥通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。
搞好退换服务
现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，店员应当做到以下几点：
一是端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；
二是要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换；
三是在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不再发生类似事情；
四是要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。
4、顾客永远是上帝
善待顾客
成功地服务顾客，首先在于如何善待顾客，使他们对所提供的服务感到满意。
在目前的市场状况下，商店越来越多，竞争越来越激烈，如果在促销和经营上出现差错就有被淘汰的可能。因而，如何吸引顾客，建立良好的公众形象，各家商场简直是花样百出，手段繁多，已经不是仅凭一句“欢迎光临”之类的话语就可以的。
有的公司，给顾客发行一定的贵宾卡，拥有贵宾卡的顾客，在商店购买除烟、酒之类的商品以外时可以享受一定量的折扣。它往往是为了掌握顾客，提供确切的服务而对顾客开展的正式化、差别化的经营方式。它可能使经营者牺牲一定的利润，但对促销、掌握顾客是非常有效的，当然，持有贵宾卡者应当是有所限制的。
现在某些大型百货商场举办的优惠销售活动，也不愧是一高招。他们规定，只要顾客在本店一次购买了1万元以上的商品，就可以得到500元的折扣，甚至更多。这种做法往往让顾客感到：“我是贵宾，因而和一般的顾客享受不同的待遇。”这在经营过程中是一种十分有效的做法。
这其实是一种差别化的待客艺术，它等于对顾客说：“您是特别的客人。”同时，对这些顾客可以当面将他们的有关资料登记下来，让顾客实实在在地感受到：“我在这里确实受到了不同的待遇。”
但是，推行贵宾卡和优惠销售活动，虽然能使顾客感受到差别化的待遇，但要达到更好的效果，还需要店员在实际当中运用适当的技巧。即使是忙得几乎没时间说话的店员，也要求表现出亲切的态度，这在接待顾客方面，作为经理是应当特别注意的。
有些人会问道：“采用差别化的销售方式，是不是会引起其他不良的影响呢？”这种担心是有一定道理的。在大量销售时代，接待顾客是绝不能采用差别化的方式的，而应该对任何顾客都公平对待。但是我们现在所面临的不是大量销售的时代，而是一个物质过剩时代，采用差别化的方式销售是极为必要的，只是在接待顾客过程中，对不同类别的顾客都应当注意巧妙地接待好，应当时刻具备“顾客至上”的思想。
另外，在制造这种差别化感觉时，也有许多的技巧。北京一家规模日渐扩大的商店店长就要求店员彻底记清顾客的长相和称呼，在接待他们时要像对待朋友一样。店长说：“我们采用这种方式，增加了商品的销售量。”这是一个差别化销售的好例子，在其中它利用了记住顾客的技巧。
比如，当顾客一走进来，你的部属能够立即打招呼：“你是前天来过的××先生吧，”听了这样的话，立即会让顾客感受到：“原来他们是这样注意我啊！”这样对促成生意是大有好处的。
记忆顾客称呼的能力，不同店员也有强弱之分，有些店员会说：“我的记忆极坏，即使是昨天见过，我也会忘得一干二净的。”同时，作糨理，由于事情繁多，也无法记忆顾客的称呼，这样，训练一名善记人名的助手，是经理的当务之急。但是作为经理，对于经常来往的、洽淡重大生意的顾客是必须记忆清楚的，这当然要看其对经营状况的影响程度而定。
尽管店员对顾客的记忆力各有差别，但适当地训练他们也是十分必要的。比如，当接待某位顾客时，店员首先就应当有个想法：“我一定要记住这名顾客。”这样对记忆的效果往往会大不一样。另外，在接待过程中尽可能地多称呼对方，即使没必要也可以称呼，这样对记住他会产生很大的功效，同时，可以注意顾客的行为举止、面貌、语言特征，把它们同名字配合记忆，这样，很自然地把头脑中的印象就得以加深了。比如在接待过程中说：“×先生，您看起来挺年轻，……”或是：“×先生，在休息的时候，你喜欢找些什么事做呢？”等等，这样，在交谈中能增强把容貌和姓名连贯记忆。
当然，制造这样能够交谈的机会，需要包括经理在内的全体员工的共同努力。首先是要弄清楚顾客的姓名，然后要提供可以洽谈的场所，这在接待过程中都是应当特别注意的。
上海有一家珠宝店在这方面有很好的经验。它的经理曾说：“在他的店里，有些店员可以随时地叫出顾客的姓名。在他们的工作中，首先是互相介绍，这样一天工作下来，有些店员可以记清200名顾客的姓名。”这真不愧是一些很好的推销员。
认真地记忆顾客的姓名，不仅能产生“顾客至上”的效果，而且对拉拢顾客，形成一大批顾客迷起了直接的作用。有效地训练大批能记忆顾客姓名的店员，是经理对外部联络的起点，同时，培养一名得力的助手，又是树立起“顾客至上”的公众表象的关键，这些都是一名出色的经理所必须具备的领导艺术。
了解顾客
具备了善待顾客的思想，要促成交易的达成，还必须了解顾客。在接待顾客的过程中，和平常人与人之间的交往不同，在一般情况下，只有当我们了解某个人，才有可能善待他。但在接待顾客上，我们首先做的则是先善待，再进行了解。而在了解过程中，首先是观察顾客，这就需要有洞察其爱好的眼光。
了解顾客，包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买习惯。
对购买行为的了解，当顾客走进商场时，可根据其衣着判断他此行的目的，他是来购买某些商品，还是只来了解一下店中所陈列的商品，以了解购买信息？无论对哪一类型顾客，都要尽可能热情地接待，对了解信息的顾客可以不失时机地向他介绍各种类型的商品，这样能起满足其心意的效果，从而使其对公司的经营产生好感，这类顾客很可能就会决定在此购买商品。对于前来购买商品的顾客，可着重为他介绍相中的商品，这样对促成交易起到推动作用。
对于顾客的购买动机，可以根据他所观看的商品推断其前来购买什么类型的商品，并不失时机地向他推售，使其产生购买欲望。消费者的购买动机可能是多方面的，他们往往可能走过了多家商场后才来此地，因此能否达成交易，全在于店员的正确诱引。
