了解顾客购买习惯，是作为经理和店员的主要任务。对于固定顾客，尤其应当如此。真正的固定客户大都抱有“这家店是我的”的想法，也就是说：他们对店里的陈列方式、所销售的商品、销售方式、店员以及经理有物别的情感，于是很自然地将这家店当成自己的店，购买商品时，也就毫无疑问地到这里来购买。他们就像是棒球有所谓的棒球迷一样，是商店的顾客迷，在了解他们的这种习惯之后，接待他们时，就应当表现出应有的热情。
比如，在接待过程中，如果部属发现自己的顾客迷上门，可以稍微发出信号，使经理能够马上出现在他们面前。其实，这不仅是接待顾客的技巧，它还可以为公司确认众多的顾客迷。
当部属通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的顾客迷时，同样可以暗示经理出面接待，给他也特别的注意，从而产生顾客迷的效果。
此外，有此顾客看上去不像是要本店的固定顾客，但他们可能是本店的邮购贵宾。这些人有时采用现金购物时，虽然他对自己的邮购商场有充分的信任度，但也可能去另外的商店购买。当他走进商场时，一种情况是由于急需，另外也可能是走遍了其他商场，没有适意的，只好到自己的邮购商店，不管他是以何种目的而来，店员都要作出正确的判断，稍有不慎不仅无法促成现场的交易，还可能失去一位邮购贵宾。
还有一类顾客，他们虽然时常光顾本店，但并非是本店的固定顾客，特别是对于绝大多数的人来说，他们的光顾，往往只因为位置较方便，或是其他地方没有找到适当的商品而光顾，因此他们只能称为流动顾客。对于这样的流动顾客的接待，因为他们往往是以现金购物，促成交易，在于正确利用促销技巧，当场达成交易，这需要店员有充分的说服技巧，这将为公司带来存厚的利润。
了解顾客，还有一个很重要的方面，是怎样对待前来抱怨的顾客。
有销售经验的店员，对于前来抱怨的顾客，从他一进门就能判断出。因为这类顾客，一定是牢骚满腹，怒气冲冲的。
了解这一点，又是怎样去接待他呢？处理这类事件，往往关系到公司的公众形象，因此应该谨慎行事。
对于前来抱怨的顾客，如果店员说：“我已经告诉过你使用的方法，你是怎么用的？我们卖出去许多的同类商品，为什么他们没有发生什么不妥？”这样回答，麻烦事就多了。因为，顾客的抱怨，一般情况下是难于启齿的，但当他决定来讨个公道时，他必定是怒气冲冲，有相当理由的。这样回答他，他必定给予愤怒的反驳，双方互不相让，主客之间就形成了情感上的对立。这样，由于对顾客心理状况的不了解，会造成公众的哗然，从而使大家对公司形成恶劣的印象。
而且，在此事过程中，不管主客之间谁胜谁负。从长远利位置，对公司都没有好处。假使顾客道歉而公司胜利，虽然能缓和一下现场的局面，但顾客内心仍旧会感到不舒服，从而潜意识地会且种排斥感，不再进这家商店购物；假如顾客胜了而店员输了，这时顾客会尽量地挑剔公司的毛病，对公司印象依旧是非常恶劣，同时，也会引起店员的情绪反弹，事情就会弄得更为糟糕。
因此，遇到此类事情，经理应当立即出面应付，并站在主人的地位向顾客表示歉意，并对商品的问题负起责任来，即使商品是由于顾客使用不当而出现故障，也应当如此接待他。这样，就可以缓和顾客的情绪，从而消除即将爆发的喧哗。在这个时候，可以进一步了解顾客抱怨的原因，作出解释，同时在不影响公司正常经营的条件下给予顾客满意的回答。
当然，遇到特别恶劣的顾客时，经理可采用适当的对策，但重要的一点是，无论如何不能在现场发生争执，以致造成喧哗的场面。
“凡事以和为贵”，在生活中是这样，在经营录中，作为经理，更加应该认识到这一点，即使它可能为公司的利润带来损失，但它能够缓和矛盾，树立起良好的公众形象，这等于公司进行广告宣传一样。
了解顾客，不仅能起到树立公司形象，促进商品销售的作用，而且能够融洽和顾客之间的关系，起到联络感情，建立起庞大销售网的作用。这是经理应该分认识到的。
一个门市高手会懂得：
掌握了怎样回答顾客问题的五个步骤，就把握住了销售过程中的主动权！
许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。
这一感觉倒是对了，因为随着人民物质文明水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高。
顾客到商店里购买的不仅仅是有形商品的本身，他们还希望能够在购物时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能够在购物时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能买到称心如意的商品，更希望能得到店员的关怀和尊重。
可惜的是，许多营业并未能清楚地认识到这一点，他们仍然仅仅满足于向顾客兜售某种品牌的商品，却忽略了顾客对商品附加利益的需求。
因此，由于店员服务的粗暴，或由于商品的质量不佳，或由于售后服务跟不上，顾客到商店会产生形形色色的抱怨。
不要小瞧了顾客的抱怨，他们对商店的信誉和业绩产生巨大的负面影响。专家调查表明：一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会来店购货，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解决，即使是解决得好，也会有30%的顾客一去不回头！
一个门市高手必须牢记：
一牢要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！
以前，店员们若有一种畏惧，厌恶顾客抱怨的心理，只希望顾客栽花，不希望栽刺。一听说有顾客来抱怨就心跳加速，两眼发直，一旦和顾客谈起来，就脸红脖子粗。
其实这些态度是完全没有必要的。
顾客之所以抱怨某家商店，是因为商店的商品和服务与他的期望有出入。遭到顾客的抱怨，代表着顾客还信赖这家商店。
同时，顾客对某家商店产生抱怨，除了表明他对该店寄予了信任与期望之外，更说明该店在提供商品和服务方面尚存在许多弱点，给顾客带来了失望。
顾客的抱怨越多，说明该店服务的缺点越多，顾客所抱怨的地方，正是商店有待改进的地方。
所以对于店方来说，顾客的抱怨又是定贵的信息，它可以指示店方改进服务，是店方的一面好镜子。
一个门市高手要懂得：
不要害怕顾客的抱怨，但必须重视顾客的抱怨，要让顾客的抱怨作为一面镜子，随时改进自己的工作！
开发顾客
创造顾客，在于善待顾客，了解顾客，与其同喜共乐，这是一名商店经理所应具备的态度。
对于如结婚办喜事的，通常要表示祝贺，以示对顾客的关心，使他们感受到小店是很看重他们的。
在旅游季节，有些顾客特别喜欢买一点土产品送给自己的朋友、亲人，这个时期，小店是不应放弃开发顾客的好机会的。
对于将外出旅游的顾客，如果将店中最昂贵的皮包、皮箱等旅游用具拿出极力地推销，往往会让顾客有一种被强迫的感觉，这种状况下，店员越热心，对方所产生的反感越强烈，因而会给顾客留下不好的印象。这种做法往往会适得其反。
对此，店员不妨把话转离推销，而谈及一些有关旅游的事情，比如问一问顾客去玩几天，要不要在那儿过夜，要去拜访哪些名胜古迹，同时应该极力地想一些在旅游中有趣味的事来交谈，比如，“您要去××湖旅游，那里很不错，您最好是乘火车去，一到那儿便可浏览风光，而且，××湖的水清澈透明，我曾经去过那地方，那里还可以游泳、钓鱼……”这样的交谈往往使顾客感兴趣，从而营造出一种快乐气氛。当然，交谈主要目的是在于巧妙地推销商品，同时给顾客留下好的印象，关键在于店员如何很好地把握。
比如，当听到顾客去玩两天时，店员给顾客介绍一种不大不小的皮箱：“去玩两天，用这只皮箱装就够了，再加上一些小小的东西，也不会嫌重的。”这样，不仅皮箱可以顺利地推销出去，还可能推销一些小礼品、化妆品、换洗用具等追加之旅游用品，同时让顾客感到满意，这就为创造顾客打下了基础。这类知识，经理是应该时常提醒店员的。
一味地热情推销，往往会引起顾客反感，因此在创造顾客这一点上，店员是要有足够的应付能力的。正确地教导店员的应付知识是开发顾客的很好途径。
开发顾客，在于令他们感到满意，更在于令他们信服所提供的服务。
比如，当店员介绍梨木或柚木等高级家具时，如用专业化的说明方式，往往会令顾客无法了解。因为专业化的术语只是专家的通用语言，如果应用到顾客身上，会造成他们概念上的混淆，从而难以达到令其信服的效果。因此，专业性的术语，一般只用于采购之中，而在推销中是不需要的。
对于其他商品也同样如此，如果应用同批发商交谈的专业化知识来对顾客作出说明，往往是达不到预期效果的。因此，店员应当具有更为丰富的应付知识，一般来说，对于一件商品，店员必须了解它以下4个方面的知识。
一是关于商品的原始知识：它包括商品的由来和人们之所以使用的原因以及商品名称的由来。另外，对于某些商品，还应该了解其历史以及特殊功效。
二是商品的组合性知识：一般的商品是很少单独使用的，它必须与其他商品配合使用，特别是流行的东西，其配合使用往往会更加重要，因此，了解商品搭配使用知识，对于店员来说也是非常重要的。
三是商品的使用及操作方法：这是店员所必须了解并应及时向顾客介绍的，因为适当的使用方法不仅保护商品，而且能使其发挥最好的功效。特别是有些商品，使用特别麻烦，注意事项也多，这就需要店员有充分的责任感，能正确地将使用的方法加以详细介绍。
四是欣赏方面的知识：这是促销的手段之一，即正确地指导顾客欣赏某种商品。这对于艺术品来说特别重要，艺术品的价值贵在于欣赏，只有能正确地欣赏某种艺术品，方能感受到它的价值存在。当然，对于店员本身来说，培养自己的欣赏能力也是极为重要的。这能增强店员的自信心，积极地将商品介绍给顾客，如果店员对商品一窍不通，对推销就会感到越来越困难，而导致推销的失败。
因此，培养店员多方面的知识，使他们有足够的能力说服顾客，使顾客对商场的服务产生好感，是创造顾客的有效手段。
在旅游季节，不仅应对上门顾客热情接待，使其成为自己的固定顾客；经理或店员利用休闲时间旅游，也同样能为创造顾客提供好条件。
星期六、星期天是经营状况非常好的时间，有些经理认为：应用这段时间大量营运是提高业绩的好机会，因为在人们有时间休息时，往往会产生消费的欲望，因而会出现在商场或者酒吧，从而形成营业的大好时机。产生这种想法的经理也是有一定道理的，但是，其实际效果会如何呢？
由于看到一般人都能休息，而自己却不但得不到休息，反而要增加工作时间，会造成店员很大的心理不平衡，他们往往会抱怨：“这样下去，我们会被累死的，真是要命。”这样糟糕的心情，必定带来情绪上的不稳定，从而在接待顾客时，出现差错的机会就增多，以这样的精神面貌出现在顾客面前，从长远的利益来说，是得不偿失的。
缺乏休闲对店员身体健康的影响和对经营的影响是显而易见的。还有一个重要的方面，因为缺乏这种休闲和必要的旅游、娱乐，可能造成店员与顾客无法沟通，从而失去了创造顾客的机会。
因为店员工作时间太长，与一般人产生了很大的差距感，使他们在观念上也产生了差异，这样对经营是极为有害的。
因此，顺其自然地利用营业时间从事旅游活动，或是利用公司经费举办全体员工的休闲活动是很重要的。比如可以举行舞会或郊游，这样不仅可以使店员放松，而且也展示了公司的精神面貌，结识了更多的顾客。同时，在旅游中，利用有关的道具、名胜典故对店员进行销售培训也是很好的机会，只要经理能巧妙地构思和安排，它为经营带来的利润是无法估量的！
此外，在休闲或旅游中，店员离开商场的柜台来到生活当中，他可以充分了解自己推销出去的商品在现实生活中的应用，及时地发现商品的优点和缺点，因而在推销过程中才能根据实际情况，对顾客进行有效说服，这也是开发顾客的重要条件之一。
总之，创造顾客需要多方面的努力，而在整个过程中，店员是直接创造顾客的人员，因而对他们进行培训和提供必要的条件，是作为经理所必须认识到的，因为这样才能为公司创造更多的顾客。
影响顾客
影响顾客主要在于制造一种热烈的现场气氛，使顾客在愉快的心情下买下商品。因而销售现场的气氛如何，是影响顾客购买行为的很主要的因素。
一般来说，影响顾客，首先应该针对具有购物权的人，当几位顾客同时上门时，店员可能一时难以判断出谁具有购物的决定权，但在购买过程中犹豫不决时，根据其相互间的对话，是很容易判断出来的。这时，店员应该突破重点，针对具有购物权的人进行说服。有时候，往往由于这方面做得不够好，几个伙伴只好空手而归。因此，店员的说服，不仅能够影响顾客促成交易，而且往往因为有购物权的人感到满意而影响了其他顾客的心理，从而得到他们的赞赏。这一点对于那些购买商品犹豫不决的顾客极为重要，他们往往带着同伴来为他确定购买与否，因而对其进行有效的说服是极为有效的。
有些店员无法判断谁是具有购买决定权的人，毫无目的地对其中少数的顾客进行推销，而将另外的顾客冷落到一边，这样，即使你的建议再好，也难以达到预期的效果。所以，店员对顾客所带来的同伴，也应细心地观察其言行举止，而且选购商品的同时，要一面接待，一面征求他们的意见，以便让这些同伴为你的顾客来进行评价，因为大家都抱着能够购到好商品的愿望，因此顾客同伴的建议往往比店员所说的要有效得多。
不难想象，如果顾客的同伴因缺乏适当的接待而被冷落在一旁，他心理便会感到不平衡，甚至进而感到气愤，要是他有心阻止买卖的进行，那情形就可想而知了；有时，即使他无心阻止，但当顾客看到气氛不好，从而无法决定购买与否，这样，店员的说服就会十分艰难了。
在一般情况下，同伴是跟在后面而来的，他们多半也有购买的可能，如果店员能适当地接待，他们不仅能为顾客提供良好的建议，很可能他们自己也会成为购买者，这主要在于店员如何把握，制造出一种好的气氛。
有时，一些店员甚至忽略购买者，一味地对其同伴进行说服，这往往也能产生更好的作用。
当然，在一般情况下，店员还是应该分清主次的。
