笔者担任江苏天目湖宾馆(五星)企业文化建设的总顾问。在我为这家企业服务的过程中，深深感受到了天目湖宾馆对员工、对顾客的关爱和用心，这也践行了天目湖宾馆一直倡导的服务理念：展示美，传递爱，创造感动。这是将服务美通过各种形式传递给顾客、员工和社会，是将传递出来的大爱和美感动顾客、员工乃至社会，达到服务的至高境界。
以下是天目湖宾馆关爱员工、感动顾客的部分案例记录。
某年天目湖宾馆关爱员工的记录
日期
记录
1.15
客房部员工周俊结婚，公司送去礼金1268元
1.19
客房部员工王福英上班途中发生车祸受重伤，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望，送去慰问金2000元及水果、鲜花
1.20
客房部员工钱小琴丈夫要再次住院做手术。公司董事、宾馆执行总经理王群到家中看望，送去慰问金3万元
1.25
客房部PA员工钱福平的父亲去世，公司派行政部经理严顺高等管理人员到他家进行吊唁，送去价值700元的礼品
1.30
公司资助困难员工钱小琴（1.5万元、员工捐款2600元）、戴震东（8000元，员工捐款2800元、每学年资助两个子女学费2000元）、蒋爱珍（1万元，员工捐款3000元）、许定仙（1万元，员工捐款3000元）
2.2
餐饮部员工陈秀英的父亲去世，公司送去600元慰问金
2.3
餐饮部员工王桂红的丈夫不幸去世，公司董事长史国生亲自到家中吊唁，送去慰问金2万元
2.6
公司特派宾馆副总经理李伟琴等管理人员到戴埠医院看望厨房员工严祥珍做手术的丈夫（胆结石开刀），送去慰问金1000元及礼品
2.6
行政部经理严顺高等管理人员到人民医院看望庄利红（胆结石开刀），送去慰问金1000元及礼品
2.7
公司董事长助理吕蓉蓉等管理人员到王群家中看望王群的母亲（动手术在家休养），送去慰问金3000元
2.9
餐饮部员工蒋爱珍的丈夫因车祸骨折在中医院治疗，公司董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望，送去慰问金1200元
3.5
江南大酒店工程部领班周镜仁的母亲去世，宾馆行政部经理严顺高等管理人员到周镜仁家中进行吊唁，送去礼品价值1300元
3.5
行政总厨戚双喜的母亲肾结石在人民医院住院治疗，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望，送去慰问金3000元
4.11
财务部曹新的父亲病重住院，董事长助理吕蓉蓉前往看望并慰问，送去慰问金2000元
4.21
公司派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望洗衣房员工沈仁彬（肺癌），送去慰问金2000元
4.27
碧波园大酒店冷菜间负责人毕道霞的母亲去世，公司派副总经理朱顺才等管理人员到毕道霞家中进行吊唁
5.3
客房部员工王霞在省人民医院住院治疗，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望，送去慰问金5000元
5.29
客房部员工王霞病重在家疗养，董事长史国生及夫人亲自到她家中看望，送去慰问金2万元
5.31
碧波园大酒店的王军被车撞伤，公司董事长史国生亲自到医院看望，送去慰问金2000元
6.22
前厅部王建安的父亲去世，公司派副总经理潘洪铭等管理人员到她家中进行吊唁
7.13
厨房员工任金富因发生车祸导致手臂骨折，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望，送去慰问金2000元
7.14
客房部员工潘飞的母亲术后在家中休养，公司特派董事长助理吕蓉蓉到潘飞家中慰问，送去价值400元的礼品
7.14
客房部员工黄建琴的父亲中风在人民医院治疗，公司特派董事长助理吕蓉蓉到医院看望，送去价值400元的礼品
7.15
工程部员工严祥国的父亲去世，公司送去慰问金1200元
8.1
碧波园大酒店执行总经理吴建坤的父亲因车祸住院治疗，公司董事长史国生及夫人亲自到医院看望，送去慰问金2000元及价值200元的礼品
8.2
行政部员工甘荷凤术后在家休养，公司特派行政部经理严顺高到家中看望，送去慰问金1000元及300元的礼品
8.10
餐饮部经理李伟琴的母亲腿部骨折，公司董事长助理吕蓉蓉到人民医院看望，送去慰问金3000元
8.14
厨房员工郑亮阑尾炎在中医院动手术，公司董事长助理吕蓉蓉到人民医院看望，送去慰问金1600元
10.24
厨房点心间员工钱亚萍的母亲去世，公司特派副总经理潘洪铭到家中吊唁，送去价值700元的礼品
11.3
职工食堂员工夏凤珍发生车祸，公司董事长助理吕蓉蓉前去探望，送去慰问金2000元
11.21
财务部收银员傅露的父亲因脑栓塞住院，公司董事长助理吕蓉蓉前去探望，送去慰问金2000元
11.22
厨房员工晏加琴的丈夫发生交通事故后，公司送去慰问金1万元
12.27
上海分店厨师杨家伟的岳母头部摔伤，在人民医院动手术，公司特派人力资源部总监崔小芬等管理人员到医院看望，送去慰问金1万元
天目湖宾馆工程部服务记录
1.工程部：郑军伟
张启胜在巡检中央空调设备时发现，2号冷却塔分水盘被锈蚀了一个大洞。由于清理杂质和水处理需要站在这个大水盘上操作，存在安全隐患，向我提出了更换申请。
该分水盘是铁板制作，带水运行，又在户外，锈蚀在所难免。回想2011年5月1日冷却塔的分水盘就是这种情况，委托厂方换了2个，2800元/个。当时我就认为，这个东西不值这个价，现在机会来了。因为用“铁板＋油漆”做水槽不科学，找到合适的材质也许可以一次性解决问题。最后，我选定了树脂玻璃钢材料。这种材料优势明显：不锈蚀、加厚后刚性好、寿命长（1号冷却塔风扇承重支架就是固定在玻璃钢上的，十几年完好如初），而且单价低于2800元。我开始到处打听哪里有定做玻璃钢的，最后选择了一家并请技术人员到现场察看后将价钱谈到1200元/个，还不到厂家价格的一半。底盘200个分水孔由工程部负责。经高经理和潘总确认后开始制作。
都说工程部是利润中心，省下的全是净利润。目前机电设备开始进入老化期，良好的保养和有效的改良既锻炼了队伍，又能使公司长期受益。
2.工程部：张启胜
天气渐热，4月中旬一般是我们制冷试运行、设备保养的阶段，2012年也不例外。4月初，虽然气温偏冷，夜间空调还要制热，我便开始了这个系统的检查、保养计划。3台冷却塔经过半年的空置，需要彻底清洗。冷却水质的好坏决定了与冷水机组的热交换率，当然也会影响到机组的运行能耗。补水、冲洗、排污、再补水、加药、排空、试运行，我像了解自己的孩子一样了解这些设备，我要把它们调试到最佳状态。2号冷却塔底盘因锈蚀烂掉了一大块，总不能叫厂家来换吧？由于到处都在节能降耗，我就给它打了一个补丁。3台冷水机组是整个系统的心脏，也是保障经营的核心设备。试运行期间，我严密监测每一项参数。通过调整，加液，再调整，直至冷冻油、制冷剂动、静态的压力，负荷上载、卸载，排气温度、运行电流全部合格。后来又试到2号冷却泵运行噪声偏大，在两位同事帮助下借助起重葫芦拆装、更换轴承……经过半个月的维护，中央空调系统制冷试运行圆满结束。基于对设备的了解，节约了外请保养费用。当然，整个系统的正常运行还需要不断地监测和维护，我会一直跟踪下去，照顾它们一辈子……
天目湖宾馆客房部服务记录
1.客房部：何英
6月12日我在4楼当班，中午11点多，总机在对讲机里呼412网络顾客抵店，我便放下手中的工作到电梯口引领顾客。刚到电梯口就看到一家三口出电梯，我便热情地对顾客说“一路辛苦了”，那个小女孩也很有礼貌地说：“阿姨好。”一句轻松地问候拉近了我和小女孩的距离。小女孩很漂亮，我边走边夸小女孩：“头上的小花很漂亮，漂亮的公主裙是自己选的吧。”小女孩听后更开心了。我把顾客送到客房，询问顾客是否需要开启空调，小女孩的妈妈说“不用了，我不怕热，平时不怎么开空调的。”我给顾客介绍完客房的设施、设备后，正准备离开客房，顾客问我“这边有哪些好玩的地方？”我说：“城市里的人都喜欢大自然的风景，宾馆对面就是山水园景区的大门，远一点的地方就是南山竹海了。中饭吃过后休息一会儿就可以到山水园景区去玩了，可以坐快艇或游船。早晨空气好又凉快可以去南山竹海爬山。”听了我的建议，顾客说：“就这么定了。”我便问小女孩：“带拖鞋没有？如果没带的话，我们可以为你准备拖鞋和牙具。”小女孩的妈妈说：“小孩拖鞋还真没带，你想的真周到。”我便让他们稍等片刻，马上会把拖鞋和牙具送到客房。准备出客房门时，我发现小女孩妈妈的丝袜脱丝了，我的抽屉里正好有一双备用的丝袜，于是我将丝袜和儿童牙具、拖鞋等用品一起送入客房。当小女孩的妈妈接过丝袜时很疑惑地说“我没要丝袜呀！”看样子她是没发现自己的丝袜脱丝了，我便说“刚才看见您丝袜脱丝了，我正好有一双新的，就送给您。”小女孩妈妈感激地说“如果您没发现，我出去可就出丑了。”急忙付钱给我。我便说：“不客气，能够帮助您我非常高兴，如果您还有其他需求，请致电分机‘8200’或‘0’，我们将随时为您服务。”退出客房后，我轻轻将门关上。
顾客从进入宾馆开始我们就要时刻关注他们的需求，服务好每个细节，给顾客留下深刻的印象，让顾客记住我们周到、用心的服务，更主要的是记住天目湖宾馆。用心从这里开始，感动从这里开始，天目湖宾馆能给顾客不一样的感动、不一样的惊喜。
