2.客房部：钱小琴
5月18日我在6楼当班，中午总机通知619、621、623网络顾客抵店，我立即到电梯口迎领。当我送619房的顾客进客房时，小朋友的妈妈跟她老公说“忘了带小孩的拖鞋”，我立即向顾客说：“您好，我们备有儿童拖鞋，我马上送到您入住的客房。”在和小朋友的谈话中，我得知她今年4岁，于是我用最快的速度拿来儿童拖鞋及粉红色的儿童牙具送到619房，小朋友的妈妈连声对我表示感谢。当我帮小朋友穿拖鞋时，她一穿进鞋里就把脚拿了出来，我微笑着询问她“是不是不喜欢这拖鞋？”小朋友对我说：“我们原来的拖鞋是按摩底的。”这时小孩的妈妈对我说：“我女儿虽然小，但是特别挑剔。”于是我又拿了一双红色的儿童棉拖鞋，小朋友穿上这双拖鞋显得特别高兴。小朋友及她的妈妈一直对我说：“谢谢。”这时我看到客房的小过道有一双沾满泥土的休闲鞋，在征得顾客同意后我将休闲鞋拿到工作间擦拭干净。当我把干净的鞋子送到619房时，顾客感动地说：“虽然你们宾馆不是硬件条件最好的，但你们的服务真的让我们感动，在这里就感觉在家一样方便、贴心，谢谢！”看到顾客如此满意，更加坚定了我服务好每一位天目湖宾馆顾客的决心。
3.客房部：张静娟
5月13日我上早晚班。中午时分，总机在对讲机内呼叫一批团队顾客到店。我在楼层上引领时，发现这是一批老年顾客团队，有的看上去已有80多岁了。在引领中，我发现了好多问题：他们中有不会开客房门的，有不会使用客房设施设备的，有不知道客房物品摆放的。如有一位大爷因脚有些疼，想找双拖鞋舒缓舒缓脚，结果没找到，就不悦地说：“五星级宾馆，怎么连拖鞋都没有。”看到这一切，下午服务员送报纸、做简易夜床时，我特意嘱咐各个楼层的服务员增加夜床的服务内容。由开始的仅铺防滑垫变为铺上地巾、小浴巾挂在淋浴门上、拖鞋摆放于床尾，并要求他们在发现顾客有个性化需求时要及时满足。发现顾客开窗通风的，要提醒顾客：宾馆地处湖区，蚊虫较多，用晚餐时请务必将窗户关上。在接待顾客中，我无意中得知顾客18点用晚餐，便提前10分钟在楼层引领。顾客陆续出去后，我担心顾客开窗通风忘记关窗户，晚上会受到蚊虫的侵扰；担心今天气温较高，顾客不会使用空调，房间舒适度不够，影响顾客的睡眠……带着这些担心，我开始对每个房间进行检查。事实如我所料。我把开着的窗户逐一关上；房间里闷热的，我把空调打开（因早晚有温差，老年顾客的抵抗力较差，担心老年顾客晚上休息会着凉，我将空调风速设置在低档上）。19点50分左右我在楼层巡视，发现顾客已用完晚餐陆续回客房，我又再次做好自己的引领工作。走在二楼过道时，我远远看到226房的阿姨在门口左右张望，我立即上前询问有什么需要帮助的地方。阿姨看见我，立刻拉我进入客房后把门关上。此时只见阿姨面带难色地告诉我：“用晚餐时不小心将鱼头汤洒在裤子上，由于裤子湿了穿着难受，所以提前回房把裤子洗干净了，但是今天出来忘带备用裤子了。”阿姨问我裤子可不可以烘干。所以我知道洗衣房已经下班了，我一边安抚阿姨一边询问她明日的行程。得知她明天早晨7点用早餐，我便肯定地回复她：“裤子可以烘干，明天早晨6点40分送到她入住的226房。”阿姨听后露出灿烂的笑容，说：“太好了，太好了，真是麻烦你了，姑娘。”我接过阿姨手中刚洗的长裤，长裤在滴水，水“滴答、滴答”地滴在了房间的过道上。由于过道铺的是地砖，我担心地面湿了之后会滑，便让阿姨将门开着，我到工作间拿了一块干抹布将地面上的水擦拭干净，然后第一时间将湿的长裤送到总机房对着空调出风口吹干。次日准时将衣服送到226房。
次日早晨6点50分，我又准时到楼层引领顾客下去用早餐。226房的阿姨看见我激动地说：“幸亏你了，不然我都不知怎么办才好。”（早晨7点55分，226房退房，顾客留言：服务热情、周到，非常满意，下次再来。从留言中获知阿姨已经80岁高龄了）我笑着说：“阿姨，不用客气，你们住得开心，我们很高兴。”阿姨简单的14个字，充分体现了顾客对我们宾馆服务的肯定，同时也说明作为一名基层管理人员做事要头脑灵活，要有预见性；服务中要做到控制在先，避免问题发生；问题发生后，要及时有效地解决问题。
4.客房部：史爱箴
4月17日晚上19点左右，216房的顾客打电话到客房中心反映自己感觉感冒和发热，我随即拿着体温计、板蓝根来到216房。一进入216房，看到床上铺着顾客自带的床单、被单、枕巾，我立刻明白这位顾客对卫生要求很高。于是主动告诉顾客：“体温计已用医用酒精消毒，请您放心使用。把体温计挟在腋下约5分钟，量出的温度加5度就是您此时的体温。”顾客在量体温的同时，我征得她同意后烧开水冲泡板蓝根。一会儿量体温的时间到了，体温计显示顾客没有发热，我微笑着对顾客说：“您的体温是37.2摄氏度，没有发热，可能您今天参加培训辛苦了，为您配一只泡脚盆解解乏，对您的身体也有帮助。”顾客高兴地同意了。考虑到顾客比较爱干净，我特意当着顾客的面在泡脚盆上套上一次性袋子，加了几片生姜给顾客泡脚驱寒；为了顾客泡脚方便，我又加了两个热水壶，顾客表示非常感谢，说：“培训安排在这里确实是有道理的！”回到客房中心看到交班本上写的天气预报，随即查询了顾客的电脑登记信息（安徽省合肥市），又上网查了合肥市次日的天气预报后，打电话到216房告诉顾客：“明天会有降温，溧阳地区的天气是多云转阴，11～20摄氏度，合肥市明日的天气是阴转小雨，13～20摄氏度，请注意防寒，及时添加衣服！”听着顾客在电话里感动与赞扬的话语，我从内心感受到自己工作的价值。对于素未谋面的一位位顾客，我们发自内心地为顾客着想。我们关注、关心、关爱每一位顾客，这既来自企业文化的熏陶，也体现着社会的正能量。
5.客房部：史爱箴
宾馆从楼层服务员的队伍中调了一名员工到服务中心，我义不容辞地成为她的师父。服务中心的工作分为客房中心与总机，客房中心的工作内容主要是针对住客、总台等岗位的信息传递及服务，总机的工作内容主要是电话转接、问询服务及特殊情况处理。她对客房区域比较熟悉。根据她的工作经验、工作表现及自身条件，我调整了培训计划，把培训重点放了在电话转接处理、问询服务以及应急情况处理上。
总机的电话接听员必须面带微笑、声音悦耳，通过电话使顾客感受到我们的微笑。她在平时不拿电话演练时报岗、转接电话操作都很好，但是一拿起电话听筒接电话面部表情就显得僵硬，没有微笑，且报岗语速太快，与顾客对话时“垃圾”语言（“这个”“那个”
“嗯”等词语）就冒出来了。这是由于她心里紧张、不自信、怕说错话造成的，于是我与她沟通、鼓励她，并要求她每天对着镜子模拟报岗、转接电话，让自己看到自己很棒。另外，我要求她把电话里的情景对话写在笔记本上。俗话说“好记性不如烂笔头”，这样可以避免“垃圾”语言的出现、也能提高语言表达能力。我时常从别的分机或外线打电话检查她电话接听及转接操作情况，纠正她的不当操作和语言表达，加之她自己的努力，一段时间后，她的进步很显着。
培训内容，她掌握得很快，但是常用电话号码，掌握却不太理想，于是我把自己记电话号码的方法告诉她，引导她寻找合适自己的方法。因为每个人的思维、记忆方式是不一样的，而且不能让她“享受”现有的，必须自己摸索、动脑。我教的是“点”，就要求她一定要举一反三，考虑到“面”。不是处理每件事都有可以套用的模式，掌握了处理事情的原则，然后灵活、有效地应对出现的问题，遇到问题先让她处理（在已进过理论和实操培训情况下），然后及时纠正，最后表扬、鼓励。如果因为担心她不会处理或处理不好，在其跟班学习期间就只让她看、让她学，不让她练，她就不会跨出真正成长、独立的那一步。
培训不仅仅是把知识、操作教给他人，更重要的是传授学习和工作的方法，让他们培养良好的工作和学习习惯。
6.客房部：张雪
12月23日我上早晚班，大约17点30分我到楼层巡视，检查楼层灯光开启是否正确。因为这个时间段去用餐的客人比较多，楼层上的事情相对来说比较多，所以我在楼层上巡视方便及时为顾客提供服务。巡视到5楼时，我看到518房的顾客开门进入客房，是一对母女。从衣着上看，顾客很有品位，但是顾客好像感冒了，一直在咳嗽。晚上我协助楼层服务员帮518房的顾客做夜床时，特别关注了此客房。我看到行李柜上有一双换下来的袜子还没洗，就把袜子拿到工作间用香皂清洗干净，并用干净抹布将水吸干，将其晾在立体衣架上并放在房间的空调出风口处。查看房间后并没有发现感冒药，我又帮顾客准备了两袋板蓝根，烧了一壶热水，方便顾客服用，并留言告知顾客气温下降，注意保暖，以及次日的天气状况。
第二天早上班会结束后，我去查看518房的顾客是否在客房，并及时把姜茶用保温杯送到房间。顾客非常感动，感谢我昨天帮她准备的感冒药，还为她清洗了袜子，今天又送来了姜汤，真的很贴心，感觉像在家里一样。我笑着回答：“能为您服务是我的荣幸，希望天目湖宾馆是您的家外之家，以后来天目湖游玩，希望再次为您服务！”
7.客房部：杨建芳
前段时间得知钱小琴的丈夫身体状况不是很好，已经安排住院治疗，钱小琴为了照顾丈夫开始休假。她丈夫从生病到现在已有3年多了，已经花费了30多万元，她担负着家庭的重任。天目湖宾馆的管理层得知后，在物质上和精神上都给予了她很大的帮助。可以说，是宾馆的大爱让她坚持到今天。如今她的丈夫病情加重，我了解到她丈夫的住院费、治疗费等各方面的开支都很大。作为部门负责人，我首先想到的是给予钱小琴更多的关心与支持。我在部门的例会上说了钱小琴的情况，并立即召集部门管理人员筹集了2600元现金送给钱小琴；后来，楼层服务员、清扫员都自发地前去探望，筹集现金1000多元。虽然筹到的钱不是很多，但它代表的是客房部全体同人的一片心意，更让钱小琴知道大家都关心着她，让她感到集体的温暖，我们是她的坚强后盾，让她能够坚强勇敢地面对一切。同时，这也让我看到天目湖宾馆客房部同人的互帮互助精神和团队凝聚力。
