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第37章 企业文化建设的与时俱进(3)

权力、组织和文化是任何管理方式都不可完全回避的工具手段。要尊重人、信任人、关怀人、教诲人、激励人和约束人,管理者手中就必须控制有相应的权力、组织或文化。没有这三者,表现为特定管理方式的情境,就无法构筑出来,从而也就没有管理方式。管理工具是米和盐,管理方式是炊。有米有盐才成炊。

尊重人不是运用权力来尊重,但其影响作用却直接依赖于实施尊重的人所拥有权力的大小。只有权倾一国的吴王和武子胥对要离的尊重,才能让要离舍生忘死,成为勇士中的勇士。组织发挥作用的前提是人所固有的社会性,所以,组织直接可以让人获得尊重,或者蒙受羞辱。文化作为一定组织的文化,这种文化既可用作尊重人,也可用作贬低人。是尊重人,还是贬低人,其关键在于这种文化中所设定的关于人的价值观念。

信任人也直接依赖于权力,没有权力且地位低下的人,无论是否给予他人以信任,都不会对他人的行为选择产生什么影响诱导作用。组织这一管理工具,在信任中没有什么作用。而文化只要包含有信任人的价值观念,也就可以传播相互信任的信息。所以文化也可以成为信任人的工具和手段。

关怀人尽管不是直接依赖于权力这一管理工具。但不拥有权力的人,也就是说他手中没有掌握能为人带来价值满足的资源,关怀就会成为一句空话。关怀也可以从感情上使对方得到一定的安慰,但没有为人带来价值满足的资源,也就很难使这种关怀作用于被管理者的行为选择。关怀人也可通过组织来实施。一个人置身于一定组织之中,这本身就会给人带来一种安全感。尽管组织强调的是程序,但组织作为一个稳定的社会群体,使组织中的每一个人实现了相互理解,相互认同,从而就可增加相互之间的情感,自然而然地使之形成相互的关系。并且关怀人表现的就是一种情感。文化可用作关怀人的工具手段,是靠这种文化中所包含的尊重人和人性的价值观念来实现的。只要在文化中注入了尊重人和人性的价值观念,也就可以直接使人感受到关怀。

权力在教诲人中有特别重要的作用,有权有势的人,话语份量就重。但在实施教诲时,却不能张扬自己所拥有的权力。否则会引起对方的反感,降低教诲对人的行为选择的影响作用。权力和地位过低的人,往往是难以使对方接纳自己的意见的。人微必然言轻。组织在教诲人中所起的作用是靠它所设定的责、权、利三者的具体内容来实现的。这三者之间的平衡本身可以起到提示人如何进行行为选择的作用。对教诲人作用最大的管理工具要算文化,文化本身就是靠教化来产生管理作用的。

激励人,构筑得与失、荣与辱、升与降,乃至生与死的边际情境,必须主要依赖于权力这一管理工具,只有权力才能创造出这种边际情境。文化和组织中都包含有事先设定的得与失、荣与辱,顺应其要求就可获得相应的价值满足,反之相反。所以,二者也都可用作激励人的管理工具。

约束人是与惩罚——剥夺对方的价值满足联系在一起的。所以,约束人的管理工具主要是权力。只有拥有剥夺对方的价值满足的权力,才能实施惩罚。组织的约束人作用,是靠对各个岗位的责、权、利的设定来实现的。要享有权力和利益,就必须承担相应的职责,这本身就是一种约束。文化所具有的约束人作用,是通过社会的认同和否定来实现的。若不愿被这个社会所否定,其行为选择就只有选择这个社会所能认同的行为方式。这也就是约束。

尊重人、信任人、关怀人、教诲人、激励人、约束人,六种管理方式,根据其选择运用的程度,可以构成无数种组合。每一种组合都体现为一种不同性质的内部管理模块,而不同的企业文化却直接对应着不同性质的内部管理模块。就可供企业文化目标模式备选的七种企业文化模式进行分析,可以明显地发现,这种内部管理模块在管理方式组合上的差别。如果以圈中数字表示选择的先后顺序,并用先后顺序表示所组合进来的相应管理方式的运用程度。即越是最先选择,就说明这种管理方式在这个内部管理模块中的作用越大。沿着这一思路进行分析,就可得到《企业文化模式与内部管理模块对应分析表》所示的不同对应组合。

企业文化模式与内部管理模块对应分析表

管理方式

企业

文化模式尊重信任关怀教诲激励约束

等价交换式企业文化③①②

慈父关爱式企业文化①②④③

能人强权式企业文化④②③①

角色法权式企业文化④⑤③②①

诚信友爱式企业文化①②③⑤④⑥

民主平等式企业文化③①⑥⑤④②

公平竞争式企业文化③④⑥⑤②②

企业文化内部管理模块的管理实施,可由分析得到其基本思路。

内容管理模块梳理构建分析表

选择顺序顺序选择的管理方式实施的主要措施办法对应管理工具

及所需资源投入分析

序号内容说明

(具体说明通过什么措施办法来实施)

企业文化内部管理模块的管理实施,有以下六个方面的要求:

A.管理方式的组合选择,必须与所选择确定的企业文化模式的性质要求相吻合,不能有矛盾和冲突。内部管理模块是企业文化中的一个构成部分,只是为了对企业文化进行管理的方便,才把它独立出来进行分析,绝不能把它独立于它所存在的企业文化整体之外。

B.必须严格根据管理者和被管理者的实际对管理方式进行取舍组合,不能用个人的偏好取代客观实际的限制。六种管理方式本身并没有优劣之分,能否取得预期的管理效果,关键在于是否与企业实际相吻合,而不在于某一种管理方式特别有效。

C.每一种管理方式都有其具体的实施途径,如何实施必须有完整而系统的设计和规划。不是说选择了某一个管理方式,这个管理方式就会自动地起作用。没有设计合理而具体有效的实施途径,所选择的管理方式也就成了皇帝的新衣。

D.在对管理方式进行取舍选择之前,必须对各种管理方式可预期效果作一评估。不同的管理方式,在作用效果的大小、见效的快慢、时效的长短等方面,不仅本身存在差别,而且不同的企业实际还可能会放大这种差别。没有其预期效果的评估,就进行取舍选择,这种取舍选择必然是盲目的。

E.在对管理方式进行选择组合之前,除了必须分别对六种管理方式的效果进行评估外,还必须对这六种管理方式在企业付诸实施的可能途径进行清算。包括可以具体运用的方法、所能运用的资源、所存在的限制等,以明确界定各个不同的管理方式的实施途径的可行性。一般而言,可以运用的方法越广、所能运用的资源越多、所存在的限制越少的管理方式,也就越是可取的管理方式。

F.对管理方式的取舍选择,尽管有先后和主次之分,但必须尽可能广泛。多选择运用一个管理方式,只会提升一份管理效果。其限制仅仅在于管理投入上的多少。任何一个管理方式的实施都会有投入发生,其区别仅仅在于,有的大,有的小。并且投入的内容也不尽相同,有的是资金,有的是管理人员的精力。这任何一种投入都是有限的。只有把有限的投入投到能产生最大的管理效果的管理方式上,才能使总体效果达到最佳。

4、外部营销模块的管理实施

外部营销模块的功能作用,是协调融合企业组织作为一个整体以及成员个人与市场客户、社会公众和国家政府两两之间的5种关系。其所协调融合的关系对象都完全独立于企业之外,除了通过为之带来价值满足进行诱导之外,很难使他们的行为选择发生改变和调整。

企业要实现其存在和发展的目标,又必须通过与外部社会大系统进行广泛的资源变换,以获得公众的资本资源、人力资源的和市场购买等方面的支持,尤其是后者。在这里也就必须解答如何影响和诱导市场客户、社会公众和国家政府的行为选择,以使之增加与企业进行资源变换流量和总量的问题。也就是说,让市场客户、社会公众和国家政府选择有利于企业存在和发展的行为选择,包括购买企业的产品,为企业提供经营所需的社会环境、资本资源、人力资源等等。要达到这一目的,企业必须通过一定的营销工具架起企业与市场客户、社会公众和国家政府之间的桥梁,使相互之间建立稳定而紧密的资源变换关系。这些工具主要有六种:品牌、服务、广告、渠道、价格、人员。

企业最终能否获得市场客户、社会公众和国家政府的认同,不仅仅在于是否拥有充分多的资源投入以打造这些营销工具,而在于运用特定营销工具,设计、构建出能直接影响市场客户、社会公众和国家政府行为选择,以与企业进行资源变换的具体营销方式。

所谓营销方式是通过营销工具直接作用于营销对象行为选择,使企业与市场客户、社会公众和国家政府之间的资源变换成为可能和现实的具体途径和方法。营销最终是作交易,但如何才能让这个交易得以进行,并最终使企业获得投资回报,这就需要企业根据与客户关系的价值观念所设定的标准和要求,来选择确定作用于客户行为选择的途径和方法。

就其内容分析,营销方式可分为五个种,即:理解、关怀、引导、欺骗、强卖。

其一,理解。这就是对与之进行资源变换的对方的行为选择和利益的实现,表示认同和尊重,认可在相互之间的资源变换过程中对方获得应有利益的合理性。这也就是站在客户的角度,根据客户本身的实际需求,来组织营销活动。这种理解包括三个方面的内容:对客户需求的合理性的理解;对客户提出特定需求的心理状态的理解;对客户的种种需求限制和购买限制的理解。这些理解是在与客户进行平等沟通,并在尊重客户、信任客户这一基础上实现的。典型的是海尔洗衣机卖到农村后,有些不识字的老太太,因为操作不对而导致洗衣使用效果下降、洗衣机损坏加重。这一信息反馈给海尔之后,海尔人首先想到的不是指责这些农民老太太的无知和愚昧,而是对他们寄于充分的理解,并采取措施,把文字使用说明书改为图示说明书。把说明书所介绍的内容,用连环画的形式表达出来,使任何一个不识字的人都可以按图索骥,准确操作,科学使用。在这里的理解,首先是强调客户的现实是合理的,其要求也是合理的。不能用上世纪20年代老福特的营销观念——“我的汽车就是黑的”,把自己的产品无条件地强加于客户。

其二,关怀。这就是在资源变换过程中,不仅认可对方获得自身利益的合理性,而且给予充分的关注,甚至在自身利益不受损害,或者不需要作什么大的投入的情况下,给予对方利益以充分的照顾,以保证对方利益的满足。关怀强调的是要以一颗同情的心对待客户,把客户的不方便、不幸,视作自己的不方便和不幸,从而为客户提供种种帮助,以解决客户的困难,为他们创造方便,带来幸福。在现实市场营销中,就有一种忽视客户的倾向,不断增加产品的功能,以挑逗他人的欲望,诱使购买。比如,家电通信类产品的厂家大都只是想到怎么样增加产品的功能,增加产品的技术含量,以尽可能让中高层收入者掏腰包。并没有想到还有众多的人对这类产品的需要,因收入的限制而无法满足。没有人在保证产品基本功能的情况下,如何简化这些功能,降低成本,以为众多客户提供需求的满足。所有降价行为几乎都是迫于竞争的压力而被动地打价格战的结果。老福特在理解客户的这一点上做得不够,但他却能真诚地关怀客户,通过生产单一黑色的T字型汽车,让这种高档消费品进入普通工人的家庭。而更多的企业却像卖淫的妓女一样,两眼仅仅盯住他人的腰包,千方百计地卖弄风骚,以激起对方仅有的一点本能欲望,又通过提供这种本能欲望的满足来从他人腰包里窃取金钞。与妓女不同,关怀则强调从客户真实的需求出发,为客户着想,为客户的根本利益的满足提供支持。

其三,引导。这就是站在对方的立场上,为对方着想,让对方自愿地进行资源变换来获得它自身利益的最大满足。这也就是站在客户的立场上,为客户提供消费指导,让他合理地消费,理性地消费,使之花尽可能少的钱,获得尽可能多的需求满足。这种引导包括为客户提供完整的产品信息,不让客户为所谓的时髦所蒙蔽,也就是要避免使客户作无谓的购买,或作不经济的消费。

其四,欺骗。这就是为了获得一私之利,不惜通过向市场客户、社会公众和国家政府输送虚假的信息,误导对方,使之在不明真相的情况下做出于它们自己不利的行为选择。这就是用一些花言巧语和不实承诺,让对方付出代价,而又得不到他真实需求的满足。这种欺骗营销方式仅仅是在玩一种赢和魔术,我赢你输,由你的损失来填充我的钱包。引导和欺骗实际上是同一行为的两个方面:站在客户利益的基础上,进行诱导,使客户能以有限的购买力实现最大的满足,这就是引导。如果仅仅站在如何才能让客户多掏腰包,自己多赚钱的角度,挑逗客户,激起客户的购买欲望,甚至不惜说假话,骗使客户掏腰包。这就是欺骗。

其五,强卖。这就是不顾对方的需求意愿,强制性地与对方进行资源变换,把自己所拥有的资源转让给对方。强卖也就是强买强卖,最典型的就是有些自由市场上的地头蛇,你只要多看几眼他的商品,更不用说试了、摸了,就必须购买,否则就难以脱身。

这五种营销方式的不同选择和组合也就构成不同性质的外部营销模块。但性质不同的外部营销模块,对市场客户、社会公众和国家政府的行为选择所产生的诱导影响作用的稳定性也不相同。很显然,理解、关怀、引导三个营销方式及其组合构成的外部营销模块,虽然不能让企业从社会公众或客户那里攫得暴利,但却有助于相互之间资源变换关系的长久稳定,使企业获得持续发展上的支持。欺骗和强卖两个营销方式及其组合构成的外部营销模块,可能通过不等价的交换,从社会公众或客户那里攫得暴利,使企业在短期内实现暴富,但却会恶化相互之间的关系,并最终被市场所抛弃,让企业走上不归之路。三鹿集团就是因为主要依赖欺骗这一营销方式发展而走向覆灭的典型案例。

五种营销方式要现实地作用于客户,就必须借助于一定的营销工具。所谓营销工具就是对客户施加影响的具体工具手段。无论是引导客户,还是欺骗客户,无论是理解关心客户还是强迫客户购买,都必须借助于一定的工具手段作用于客户。作用于客户的工具手段也就是营销工具。它主要包括六个方面:品牌、服务、广告、渠道、价格、人员。其内涵很容易理解,在此不作更多的分析。

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