沟通再沟通——职场生存的第一定律
小玲是公司总经理秘书。总经理出差了，总经理办公室主任就安排小玲这两天代替休假的小敏在前台值班。下午4点多，一个拎着行李的客人来到前台。
“你好！我叫刘军，我找王小玲。”客人说。
“我就是王小玲。”小玲不认识来访者，她问，“你找我有什么事吗？”
见小玲这么问自己，客人说了句“没事”，就转身出去了。小玲觉得有点莫名其妙，但也没多想。
两天之后，总经理出差回来了。一见面，总经理就给小玲一顿臭骂。原来，那天来访的客人是总经理的中学同学，这次来北京出差，顺便想找老同学叙叙旧。他打总经理手机，总经理说自己在外地出差，过两天回京，让老同学找自己的秘书，先安顿下来。由于工作太忙，总经理忘记将这事向小玲交代了。
那天，客人在小玲这儿碰了壁，他下楼后立即给总经理打电话，说总经理人一阔脸就变，连秘书的架子都那么大。客人对总经理说：“我一进门，你的秘书就问我‘你找我有什么事吗？’让我非常别扭，觉得自己像个小偷，要接受别人的盘问。”
这事多少有些误会，但在总经理心里留下了阴影。不久，他让小玲去管理公司的档案。档案室在公司大楼的地下室，当小玲推开满是灰尘的档案室大门时，她意识到总经理是在“报复”自己，因为自己怠慢了他的客人。但是小玲想不通，为什么这么一点小事，总经理就要对自己“痛下杀手”。
在这件事上，总经理对小玲多少有些不公平，但出现这样的结果，主要责任还是在小玲自己身上，这反映出小玲的情商不高。
客人来访，点名找你，肯定就是有事，没事人家为什么要找你？不管是什么事，秘书都要热情接待。你问客人“你找我有什么事吗？”潜台词就是“我不认识你，你为什么要找我？找我有什么目的？”这会让客人觉得很不舒服，“觉得自己像个小偷”。这么反问客人，表面上是礼貌，实际上是一种冷淡，是潜意识里表现出来的冷漠。
冷漠是秘书低情商的一种典型表现。低情商的人识别自己和对方感情的能力都很低，他们考虑问题的起点和结果都是自己，很少考虑自己的言行会给对方带来什么感受，更不会去考虑对方对自己有什么需求和期待。因此，在接待客人时，他们多是采取高度戒备的态度对待对方，因此很容易让对方产生不舒服的感觉。
高情商秘书遇到陌生的客人找自己时，会这么回答：“请问你找我是什么事？”“我能帮您什么忙吗？”或者“如果你不嫌弃的话……”这种方式与“你找我有什么事吗”相比，显得非常热情，表明了自己随时愿意帮忙的态度，从而让对方产生宾至如归的感受。
还有一些秘书喜欢问来访的客人“你预约了吗”，这种说法跟“你找我有什么事吗”一样，容易让客人反感。一般来说，预约过的客人一来就会表明自己已经预约。客人没有预约不请自来，显然是有重要的事，客人既然上门了，你再问有没有预约已经没有任何意义了。
遇到没有预约的客人，秘书应该这样问：“请问您是……”，用诱导的方式让对方进行自我介绍，这样做不仅不会让对方尴尬，而且还能使自己获得更多关于对方的信息，利于自己作出判断。这不仅反映出一个秘书的素质，也能为公司的对外形象加分。
松下幸之助曾经说过：“现代职场的生存法则，除了沟通还是沟通。”在现代职场中，秘书必须具备一定的沟通技巧，提高沟通的效率。情商是建立职场人际关系的最佳工具，同样是提高沟通效率的润滑剂。
要提高沟通效率，秘书就要在与人交往的过程中，控制好自己的言行，表现出合适的行为，采用适当的方式方法，让对方感受到你的善意，避免产生误会，从而达到促进沟通的目的。
开口要“柔”——说话要懂点心理学
这天一上班，总经理秘书小娜就把市场部的小马叫到了自己办公室，因为小马做的市场促销报告远远没有达到总经理的要求。
小娜一上来就对小马说：“小马，你看你写的是什么东西，我都不好意思拿给老板看！我真不知道怎么说你才好。我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成现在这个样子！我真没见过这么差的促销报告！要是让老板看到了，别说你，连我这个当秘书的脸都不知道往哪里搁。好在老板昨天下午出差了，下星期三才回来，接下来你看着办吧。”
本来小马的心里还有些过意不去，但是听小娜这么一说，马上换上一副“爱咋咋地”的表情：“我没有给老板当秘书的水平，只能写出这样的东西。你水平高，你写呀！”
“小马，你是怎么说话的？”
“我是怎么说话的？我倒要问问你是怎么说话的？”小马反唇相讥。
“我说话怎么啦？”小娜有些莫名其妙。
“你自己琢磨去吧！”小马说完，摔门而去。
小娜傻了眼，她不知道自己怎么把平素温文尔雅的小马得罪了。
不同的表达方式会给对方带来不同的心理感受，从而产生不同的沟通效果。这件事就体现出小娜的情商不高，她的第一句话太“硬”，伤了小马的自尊心：“小马，你看你写的是什么东西？我都不好意思拿给老板看！”小娜一上来就发怒，表示自己的厌恶，只会让小马对她产生误解，抹杀了双方坐下来心平气和商量解决问题方法的可能性。这还不够，小娜继续说：“我真不知道怎么说你才好！”这简直是一种居高临下的口气。
这事搁在谁身上谁受得了？小马被激怒并对小娜进行“反击”是很正常的反应！那么，遇到这种情况，小娜应该怎么做呢？
高情商秘书会选择这样的沟通方式：“老板昨天下午出差了，要下星期三才回来。要是让老板看到你这份促销报告，别说你，连我这个当秘书的脸都不知道往哪里搁！我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成这个样子，我真不知道怎么说你才好！小马，你看你写的是什么？我都不好意思拿给老板看！我真没见过这样的促销报告！”
虽然话还是那几句，也同样表达了自己的愤怒，但一开始还是和颜悦色的，听起来明显不那么刺耳了，这会让对方更容易接受。“老板昨天下午出差了，要下星期三才回来”，表示事情还有挽回的余地。小马心里当然也知道自己的报告写得不好，小娜一开始就表现出乐观的态度，让小马知道自己还有机会，事情还有转机，这样就很容易让小马平静下来，接受小娜接下来的几句抱怨，使谈话顺利进行下去，从而达成有效沟通。
在心理学中，人们的感情基本可以分为六种，即快乐、悲哀、愤怒、恐惧、厌恶和惊讶。一般情况下，人们的感情变化有下列四种组合，也就是四个类型：
第一种：愤怒→厌恶→悲哀→惊讶→恐惧→快乐
第二种：快乐→恐惧→悲哀→厌恶→愤怒→惊讶
第三种：悲哀→快乐→惊讶→愤怒→厌恶→恐惧
第四种：惊讶→厌恶→愤怒→恐惧→悲哀→快乐
为了提高沟通效率，在沟通的过程中最好选择第二种或第三种交流模式，避免采用第一种交流模式，以免一开始交流就“擦枪走火”，最后导致不欢而散。就像上面的例子，因为小娜采取了第一种交流模式，所以不仅没有达成有效沟通，而且得罪了同事。当然，这并不是说上面的第二种模式是万能的，选择什么样的方式与人沟通，还要根据不同的场合、对方的具体情况和自己的沟通目标而定。
秘书在日常工作中，没有必要把这六种感情元素都用上，关键是认识到在沟通过程中自己的感情状态会对对方产生什么样的影响，了解不同的表达方式会给对方感情带来什么样的变化，从而选择最合适的沟通方式。
此外，秘书不仅自己要善于在沟通中运用以上的沟通技巧，还要能够识别别人的沟通意图。在现代职场上，人们的能力有强有弱，情商有高有低，有些人说话很有水平，有的人说话水平不高，对于秘书来说，无论碰到上面的哪种情况，都要能做到从容应对。
坚持“对话”——误会是怎么产生的
小安和老韩两个人，一个是公司销售部经理助理，也是金牌业务员，一个是客服部的负责人。小安虽然年轻，但已是销售部的业务骨干，而老韩的主要工作则是处理客户的投诉，给客户提供售后服务。
老韩工作时间长，经验丰富，销售部的业务员大多对老韩非常钦佩，很多业务员在与客户讨论项目合作方案时，经常会向老韩咨询。但是，小安总觉得老韩这个人很难打交道，不到万不得已，他是不会找老韩咨询的。他觉得自己没法跟老韩说到一块儿去，无论自己怎么强调自己的工作重点，老韩总是强调不能忽视客户这个方面，总是说“如果你这么做，客户会怎么想？”
小安和老韩之间的关系一直很微妙，在外人看来，两个人似乎谁也不买谁的账。
这天下午，小安和老韩一起去拜访郊外的一个客户。客户的问题得到了圆满的解决，两人的心情都放松下来了。于是，在回公司的路上，两个人在车里闲聊起来。
小安问：“老韩，我俩也配合那么久了，我想知道你是怎么看我这个人的？”
老韩回答：“巧了，我也想当面听听你对我工作的评价。你是不是觉得我这个人很古板，废话很多，让人讨厌？”
小安连忙解释：“不是这样的，我没这意思！”
老韩说：“作为公司客服部的负责人，我当然希望为客户提供周到细致的服务。因此，不管是你给客户做的项目建议书，还是你们销售部其他人给客户做的项目建议书，只要是来征求我的意见，我就会站在客户的角度，要求尽可能完善一些。希望你明白，我并不是不相信你小安，我也没有故意刁难你一个人。”
“原来您是这么想的啊！我以为您是看我年轻，不信任我。”
“我只是想让客户满意，所以，我才会对你们的工作吹毛求疵。”
“是啊，为了增加回头客，我也希望能尽量满足客户的要求，让他们高兴。即使他们的要求很难做到，我也会全力以赴。但是，公司有很多条条框框，我有心也无力呀，所以……”
老韩诚恳地说：“你说的我非常明白。只要你能这么想，再加上我俩协调配合，就能尽我们全力为客户提供最优质的服务！”
“一定！”
……
从表面上看，小安和老韩的交谈与一般同事日常工作中的交谈没什么两样，但是，如果细细地体会，就会发现他俩交谈过程中的一些特点。不同之处就在于，它不能被称之为“说话”，而应称之为“对话”。
“说话”只是陈述一个事实，而“对话”是双方思想的自由交流。也就是说，“说话”的人只是想表达自己的意见，不管对方是否接受和有什么反应，而“对话”是双方敞开心扉，在没有顾忌的状态下进行协商。这种协商很容易在双方的内心引起感情的共鸣，从而增加彼此之间的信赖。
相互信赖是建立良好人际关系的基石，而“对话”则是建立互信的桥梁。通过“对话”达成双方的有效沟通，可以说是高情商的表现。每个人都想建立良好的人际关系，与周围的人进行高效沟通，可是在交谈的过程中，人们总是在情不自禁争夺发言权，甚至有时会不礼貌地打断对方的讲话。如果双方的观点有分歧，更会忍不住驳斥对方，即使语气委婉，也难免固执地坚持自己的观点。这种沟通方式，可以说是情商不高的表现，往往很难达到沟通目的。
在上面这个案例中，小安的工作是推销，而老韩的工作是客服，因为工作岗位、年龄等方面的差异，双方的关系一直比较微妙，也正因为如此，平时他俩是敬而远之，没有什么交流。现在，在轿车这个狭小的空间里，双方刚好有了一个敞开心扉、互诉衷肠的机会，于是两个人尽弃“前嫌”，有了上面那段交谈。
实际上，从工作的角度考虑，小安和老韩的做法和想法都是正确的。在他俩的交谈中，他们都想知道对方的真实想法，都希望理解对方，于是，他们选择了这种“对话”的方式进行沟通。因此，虽然两个人过去在工作中不是很协调，但一开始他们就没有抱着“交锋”的目的来指责对方，相反，他们是怀有着共同的愿望——“为客户提供最好的服务”，在这个基础上进行交流的。这样做的结果就是，心理上的隔阂消除了，彼此相互理解，相互产生了信任，两个人的关系比过去亲近多了。这种经历会使双方在将来的工作中配合更加默契，效率更高，心情也会更加舒畅。
慎用“为什么”——换一种表达方式会更好
国庆节快到了，公司决定在这期间进行一次促销活动。销售部刘经理起草了一份促销报告，在公司司务会上进行了讨论，获得了大家的一致认可。可是，报告送到总经理那里之后，就如泥牛入海，没有一点回音了。
总经理不签字，销售部就没法进行促销的前期准备工作。如果再拖下去，促销的事就来不及了，今年第四季度的销售额就会受影响。所以，这天下午一上班，销售部刘经理就来到总经理办公室：“老板，为什么您还不签字？我那个促销报告送给您那么多天了！”
听刘经理这么一问，总经理才想起有这么一份报告。这个促销活动对公司的未来发展非常重要，被自己拖了这么久，真是不应该，总经理心里产生了一些歉意。但是，看到刘经理用这种态度跟自己说话，总经理觉得很不舒服，于是跟他打起了官腔：“你没看我正忙着吗？等着吧！”
刘经理从总经理办公室出来后，心里很不是滋味，觉得这事再拖下去，后果肯定不堪设想。于是，他想到了总经理秘书小莉，决定请小莉帮自己在总经理那里说说好话，小莉很爽快地答应了。
下班前，小莉与总经理商量完第二天的工作日程后，问总经理：“老板，销售部的报告您没签字，是不是还有其他原因？”
听她这么一问，总经理连忙说：“马上签，马上签！”
虽然刘经理和小莉说的是同一件亊，但为什么总经理会有两种截然不同的态度呢？显然，这是两种截然不同的表达方式造成的，两种不同的表达方式让总经理产生了两种截然不同的感受，因此也就导致了总经理两种截然不同的处理方式。
人们在与别人沟通时，总会采用相应的表达方式，并且配合自己的表情、手势等其他肢体语言，这些都是人们所要传达的意思的一部分。那些表达能力很高的人，总是能选择适当的词汇和肢体语言向对方表达自己的意思，同时，他们能理解对方当时的心情，能做到在真实传递自己意思的前提下不伤害对方的感情，从而让对方接受自己的意见。相反，有些人的表达方式粗鲁、幼稚和笨拙，即使是向别人传递一个好消息，也会让对方听着心里难受，从而产生厌恶的情绪，也就更不可能被对方接受了。
一般来说，每个人在向对方提问的时候，表达方式可分为“攻击型”和“包容型”这两大类。攻击型的表达方式往往表现出说话者咄咄逼人的态度和对对方的责难，会让对方心里很不舒服，从而产生对抗心理，因此很难达成有效的沟通。包容型的表达方式则表现出说话人对对方的尊重和理解，让人更容易接受。
