有一些结构冲突出现在年龄结构上。如果一个企业中的员工的年龄跨度越大，比如80后、70后、60后的比例相对一致，就会出现高流动率。因为员工们的价值观、判断标准太丰富了，每天大家都不得不去适应对方，这时出现冲突的比例自然就会高了。
个人因素也是潜在的冲突源。什么是个人因素？昨晚我跟媳妇吵架了，今天我还一肚子气。大家坐在一起开会，本来我们之间就是很简单的业务分歧，可我今天怎么看你怎么不顺眼，昨天晚上我跪搓板来着，我一肚子火正没地方发呢，你还跟我这儿呛呛呛，我一拍桌子，一下子火就上来了。这就是个人因素导致的冲突。
可见，冲突有各种潜在的冲突源。那么，在各种不同的冲突中，我们如果处理不当，冲突就会升级。
人际交往中最开始是没有冲突的，只是存在轻度意见分歧或者误解。那么，什么时候开始出现冲突？假如我们已经当面锣背面鼓了，“这是怎么回事儿？你给我说清楚了。”“这件事情我的看法是这样的。”“你的看法为什么和我不一致，为什么你在背后打我的小报告？”“我没有打你的小报告。”“你就是打我的小报告了，因为老板听完你说的话之后，对我的认知产生了重大扭转。”这时，我们之间出现公开的质问或怀疑，也就意味着出现了冲突，但这种冲突还是良性的冲突。
良性冲突再往上升级，就变成武断的语言攻击。“我以前的男朋友比你强多了”，这是武断的语言攻击。以前的男朋友真的就比现在的强吗？未必吧。就算以前挣的钱比现在的多，现在的也许个子比以前的高；就算以前的长得比现在的帅，现在的可能比以前的好相处……也就是在一方面比较强而已。
武断的语言攻击再升级就是威胁和最后通牒，最严重的是挑衅性的身体攻击。
恶性冲突与良性冲突的分界线，在公开的质问或怀疑和武断的语言攻击之间。为什么这样划分？我给大家举一个例子。
我遇上过这样的客户，一进来就抱怨：“我老公不爱我。”
我说：“你老公不爱你是吧，那我问你几个问题，你老公每天工作累吗？”
“挺累的。”
“即使工作累、加班多，就算到了晚上十一二点，他每天都回家吗？”
“每天都回家。”
“回家的时候他累吗？”
“累啊。”
“他回家以后干家务吗？”
“也干。”
“他每个月挣钱多吗？”
“不多。”
“给家用吗？”
“给。”
“他对你父母好吗？”
“也还行。”
“他是不爱你，还是没有以你要求的方式来爱你？”
……
这还是公开的质问或怀疑，属于良性冲突。一旦这种公开的质问或怀疑发展为武断的语言攻击，就变成恶性冲突了。因此，界定好了良性冲突和恶性冲突，就知道该怎样去化解了。
3．有效调和冲突
冲突不可避免。当冲突出现的时候，不管是管理者还是冲突双方怎么去调和？调和有方向性问题，调和方向如果不对，那冲突就调和不了。我们以冲突双方的自我肯定为纵坐标，以冲突双方的合作性为横坐标，划分了五种调和方式：迁就、回避、折中、协作、竞争。
横坐标代表冲突双方的合作性是高还是低，纵坐标代表冲突双方是高自我肯定还是低自我肯定。什么是高自我肯定？比如“我坚信我就是对的”。什么是低自我肯定？比如“我真的就那么对吗？反正他应该是不对的吧，我应该比他正确一些”。什么是合作性？有些人愿意跟对方合作，有些人却不愿意，甚至是基于人格方面的不认同，比如“我凭什么和他合作，跟他合作是侮辱我自己”。
因此，依据双方合作性的高与低，以及自我肯定的高与低，出现了五种调和方式。这五种调和方式可以用来调和下属之间的矛盾冲突，以及调和自己与对方之间的矛盾冲突。首先，我们应该判断冲突双方是什么情况，是都高自我肯定或低自我肯定，还是一方高自我肯定一方低自我肯定？是都有高合作性或低合作性，还是一方高合作性一方低合作性？或者判断冲突双方谁合作性高，谁合作性低？
如果双方都是不太自我肯定，而合作性很高的，我们可以让他们一方迁就另一方，或者相互迁就。如果双方既不自我肯定，又不愿意合作，我们可以把他们分开，让他们相互回避、冷处理，这样就可以把他们的冲突化解。如果双方的自我肯定和合作性都居中，我们有可能找一个折中的方式，使他们各自实现一部分自己的动机。如果双方都非常自我肯定，且不合作，我们与其让他们对着干，还不如让他们互相竞赛。如果双方都高度自我肯定，且高度自我合作，我们可以让他们相互扶持、相互帮助。
4．不可调和的立场冲突
有没有不可调和的冲突？在电视剧《媳妇的美好时代》中有这样一段。
这天，曹心梅、余味、毛豆豆、余好在一起开家庭会议。
曹心梅对着余好说：“你住这儿你就得交钱，你不点灯你黑着灯啊？再说了，你住这儿跟物业有关系呀。这不都得要钱吗？所以现在必须得有一个人，推选出来管这钱。”
这时候毛豆豆从沙发上半站起来说：“妈，我觉得你说这个特别对，就应该有一个人把钱都管好了，这个家才能越来越好，越管越好。”
余味附和说道：“对，对，对。”
曹心梅说：“豆豆，她懂我。”
余味接着说：“那妈，我觉得呀，这个人啊，首要的就是能力得强，完了呢，就是得会记账、会算计，嗯，是吧。完了，就是精力充沛，得有时间，对吧。所以我觉得就是……”
余味在说的时候，毛豆豆不停地微笑着点头，曹心梅也一个劲地“嗯嗯”。余味还没说完，曹心梅就接上了：“就是我。”
这时大家都惊讶地望着曹心梅，曹心梅说：“不是，我……我不想管，但是没办法，我不管，谁管呀，是不是？第一呢，我在家具厂干过财务，等于是账目清楚，你知道吧。第二条呢，就是我比较节俭，这豆豆你知道，我有记账的习惯，是吧。我就坚信古人说的话，就是‘一天省一把，一年买匹马；一顿省一口，一年添一斗’，就坚信这个，所以我觉得我这第二条合适。第三条是什么呢，我有时间，你别看这记账，记这账耽误时间着呢，你们现在谁有时间，谁也没时间呀，这没办法就得我管了。而且脑神经各方面都得清楚，我比较清楚。还有第四，第四就是我透明，你知道吗？大公无私，像这账目，到月底我都得张榜公布了，你们对账去，一分差不了，我也不贪污，是不是？每月发了工资以后，都放在我这儿。对，放在我这儿，我以后统一管理，现在看看同意不同意，同意就举手。”
余味自然地吐了个音：“不。”
曹心梅说到这儿，先把手举了起来，转向余好：“余好，你呢？”
余好这时举起了手，说了她的第一句话：“同意。”
曹心梅再转向豆豆：“豆豆呢？”
豆豆失望地说：“都交给您啊？”
曹心梅点头：“啊。”
豆豆说：“那要不然我……我……我再想想。”
曹心梅身子往后一挺：“你想想，那就弃权了呗。”
豆豆急着说：“哎，别弃权啊。”
曹心梅接着说：“那余味，你说。”
余味嘴里还嚼着东西，脸转向豆豆：“嗯，就是我觉得吧，我……我听豆豆的。”
曹心梅说：“那你听她的，她弃权你就弃权了呗。”
余味又啊了一声。
曹心梅说：“二比零全票通过，散会。”
余味跟豆豆瞪大了双眼。
我们看到，这个豆豆的婆婆曹心梅是挺不讲理的，每个人每个月的钱都得给她管，她说怎么花才能怎么花，而且还罗列了各种各样的理由，这种冲突可调和吗？不可调和。曹心梅这时没法讲理，丈夫刚刚跟前妻合葬，旧的去了，新的也去了，都把她甩了，突然间她失去了所有的角色。因此，她必须在现在这个环境中找到一个角色，找到自我存在感，找到自我存在的价值，所以她要给大家管钱。
这时如果大家不让曹心梅管钱，那是不可能的。但是让她管钱，毛豆豆是受不了的。首先毛豆豆的工资，给和不给曹心梅是立场冲突。但是给多少，为什么不给剩下的，这是细节问题。冲突一旦上升到立场冲突，就不可调和了。
5．如何化解立场冲突
遇到不可调和的立场冲突的时候，只能进行细节晤谈。这样的立场冲突，不仅在毛豆豆家有，现在很多家庭都有。
毛豆豆这事还算小，有些事更大。在肯尼迪总统执政期间，美苏之间进行过禁止核试验的谈判。这时双方有了冲突。美国对苏联不是太信任，想派人到对方的领土去检查是不是真的没有了核试验，说：“每年我们要检查10次。”苏联一听：“凭什么，你们每年来我们国家检查10次，我撑死了让你检查3次。”美国说：“为什么你就让我们检查3次呢，你签订这个全面禁止核武器实验条约的诚意何在？”苏联说：“这不是诚意的问题，这是一个国家的主权和尊严的问题，我们不能允许你们的人、你们的间谍，跑到我们的国家里来进行这么多次的检查。”
双方在3次和10次之间纠缠，到最后这个禁止核试验的条约没有签成。这就跟毛豆豆那工资给和不给一样，都是立场冲突。为什么说是立场冲突？怎么算一次？是派1000个核武器专家，到对方的国家不受限制地乱转悠一个月算一次，还是派一个核武器专家，到对方的国家坐在办公桌前阅读对方提供的资料算一次？在这里，没有涉及一次怎么算，但双方就在“3”和“10”两个数字之间打破了头。
双方为什么不能坐下来冷静地思考呢？“3次是吧，行，我每次派1000个人，在1000个我们认为有可能进行了核武器实验的地方，不受限制地检查一个月，您看可以吗？”如果对方说：“那不行，1000个人太多了，1000个地方，我没那么多地方接待你们，10个人吧。” “行，那10个人我能不能查10次？”
其实，10乘以10不过是100人次，比刚才一次的人数少多了。这叫在细节上探讨问题。但是双方在“3”和“10”这两个空洞的数字上纠缠了很久，执行细节都已经遗忘了，到最后是国家尊严问题，谁有面子，谁没面子，拼命地相互指责。
因此，当冲突上升为立场冲突的时候，应该进行原则性谈判。原则性谈判是哈佛大学谈判项目研究小组研究出来的一种谈判方式。这种谈判方式专门用来解决立场冲突，就是要我们关注实际信息、关注议题、摆脱立场对抗、着眼于分歧细节、创造多种可选择的方案。
什么是摆脱立场对抗、着眼于分歧细节、创造多种可选择的方案呢？当曹心梅对毛豆豆说你把你的工资全给我时，毛豆豆给与不给是一种立场冲突，但给多少是可以在细节上商讨的。我们可以根据这个情境来演示一下原则性谈判。
假如毛豆豆每个月挣3000块钱，这时的分歧是3000块钱。她是把3000块钱都给婆婆管还是？她可以摆出理由：“我每天伙食费20块钱，一个月就是600块钱。然后我们家的水电、电话费一个月是1500块钱，三个挣钱的人，余好、我、余味我们仨一人分摊500块钱吧，那么我每个月应该上缴的是1100块钱。但是妈，您认为我作为女儿该不该赡养我父母，我每个月给我父母800块钱就行了。另外，每个月我上下班，如果你不让我自己坐车，余味就得天天开着他那挎斗摩托送我，风里来雨里去的，余味也不容易。如果我自己坐车上下班的话，每个月交通费起码得100块钱，这时我有2000块钱不能给您了吧。”
在这种情况下，2000块钱已经定了，分歧变成1000块钱了。毛豆豆还可以跟婆婆进行细节谈判：“每个月我们夫妻要买牙膏、洗发水、内衣裤、女士卫生用品等，起码得300多块钱，这用不用上缴？每个月我们的自由消费额度是多少？比如我们出去看电影、跟朋友出去吃饭等，超过多少额度需要向您要钱，您也有权过问理由，在多少额度以下您就无权过问理由了？那既然我们跟您要，您就得给我们，是不是我们就不用给您了，何必折腾呢？”
谈判到这儿，只要有理有据有节，还能接着往下谈。“过去我们把钱存起来，利息肯定归我们夫妻俩，现在钱给您了，您肯定也存起来，那利息归谁？如果利息归我们，您每个月给我们利息吗？”
其实，冲突中所有的细节，都是可以和对方去谈的。这时，冲突已经从给与不给过渡到了给多少，有多少确实不能给，为什么确实不能给，也就是已经过渡到了细节。面对立场冲突，切忌纠缠于立场对抗。
面对立场冲突，切忌纠缠于立场对抗。
有一次，央视《半边天》栏目去丽江拍一个片子，我跟着一起去。我目睹了一个出身于大杂院、每天跟人打交道的编导，是怎么解决立场冲突的。
到丽江一下车，发现有卖木雕的，在一个摊子前，有一木雕特漂亮，编导过去问：“您这木雕多少钱？”摊主说：“500块钱。”500块钱，买还是不买，这是立场冲突。如果现在跟他讨价还价，有说服力吗？没有。这个编导当时扭头就走了，可他没把这木雕忘了，他拿着画有台标的麦克风，开始在丽江街头巷尾采访，就好像是去丽江采访一样，采访很多相关的摊主。
“您做这木雕，原料从哪儿来？”
摊主告诉他从哪儿哪儿来的。
“这原料贵吗？”
“不太贵。”
“多少钱一斤？”
……
然后又去问道：“这个木雕，您做一个大概需要多少天？”
“得用一星期。”
“那您进行这种传统手工艺品的销售，每个月能挣多少钱？”
摊主告诉他大概每个月能挣多少钱。
在采访过程中，他知道这原料从哪儿来的了，也知道了原材料成本、做一个木雕的时间成本。后来，通过继续采访，他了解了税收、摊位租赁费等。
等片子拍完，从丽江返回的时候，他跑到最初的那个摊主跟前说：“500块钱贵了，为什么贵了呢？这木雕的原料成本是xx，您花的时间成本是xx，税收又是xx，您一个月大概能挣xx。这木雕您要是350块钱卖给我，您一个月能多挣xx。这样您还可以腾出一个位置，再弄一个木雕搁这儿，说不定您还可以挣不少呢。”
可见，这时不是500块钱的问题了，已经从立场对抗过渡到细节上的探讨。这是冲突的解决。
