优质的服务也许不需花费任何成本，但是却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。服务致胜其实没有秘诀，好服务就能够带来好生意！
服务创造价值
一位小腿做过手术、刚刚病愈出院的顾客，拄着拐杖走进了A商场，他要买一个杯子。当他询问营业员杯子摆放的位置时，营业员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了这家商场。
这位顾客走到了与A商场相临的B商场。当他询问同样的问题时，B商场的营业员微笑着说：“杯子在E区，您不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们杯子品种很多，有陶瓷的，有塑料的，也有保温的……您看您需要什么样的杯子……”
几天后，B商场收到一封信：
B商场：
我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0168。在我腿脚不方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场细致周到的服务让我感动……
我希望这封感谢信能放在她的员工档案里。
×年×月×日
年底，营业员0168被评为优秀员工，她在颁奖会上说：“我希望能给顾客提供更优秀的服务……”在这一年，B商场销售额位居同行之首。
服务是有价值的，它能为顾客创造价值，自然也能为企业的生意创造利润。
对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感。
服务人员的微笑和体贴服务，不仅使顾客便捷地找到自己满意的产品，并且让顾客心情舒畅，感觉到被尊重，从而让顾客对企业或商品产生安全感和信任感。
顾客在购买产品的时候，往往会感觉能供选择的商品很多，无所适从。服务人员的优质服务可以帮助顾客节约时间，获得方便。如果服务人员能为顾客提供更为细致、周到的个性化服务，会让顾客产生无比的亲近感和认同感。
过去，很多企业老板认为，利润是由市场份额的占有率决定的。事实并非如此，营销专家们研究发现市场份额与盈利性并无直接的关系，而顾客忠诚度却与利润密切相关。营销专家们还发现：如果人们能使5%的顾客成为公司的回头客，那么公司的收入就会增加一倍，优质的服务能带来重复购买。
一个回头客对你的价值是多少？下面的公式能帮助你计算出他们的价值：
某位顾客给你带来的年平均销售额×该顾客在你公司可能的消费年数=回头客的价值。
此外，一项研究报告表明，在服务工作中，存在着以下数字规律：
开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客所需成本的5～6倍，而流失一位老顾客的损失，需要争取10位新顾客才能弥补；
开发一位新顾客可能需花费10000元，而失去一位顾客毋须1分钟；
做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；
服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；
一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为新顾客一次性购买平均额的10倍。
这些数字让人震惊。提供优质服务能为企业带来回头客，正是这些回头客为企业创造了80%的利润。
优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力的广告。满意的顾客口中的一句表扬，远远胜过描述产品时使用一千个煽动性的词语。
营销专家们在市场研究中发现：消费者要购买某一种产品或服务，为了降低风险，必然会收集一些相关信息。通常，顾客更多地会相信通过口碑相传带来的信息。因为，这种口碑必然是在满意中诞生的。
营销专家们还发现一个满意的顾客对于企业将会意味着：
（1）会将他购物所获得的愉快经历告诉1～15人；
（2）会带来25个新顾客；
（3）更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；
（4）购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；
（5）对他人说公司和产品的好话，可减少注意竞争品牌的广告，而且对价格并不十分地敏感；
（6）给公司提供有关产品和服务的好主意。
从细节做起
伟大的成功源于细节的积累。正如海尔集团的总裁张瑞敏所说：什么是不简单，把每一件简单的小事做好就不简单；什么是不平凡，把每一件平凡的小事做好就不平凡。连小事都做不好的人，大事也一定做不好。
做生意，必须注重细节，因为服务无小事。就用户的投诉来说，如果公司仅仅是简单地按照规定和流程处理用户投诉，往往不能使用户投诉得到圆满解决，甚至会导致用户投诉升级。服务人员解决用户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，一方面耐心介绍相关政策、法规，另一方面时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。
某音像公司客户经理张先生去处理一个升级上来的客户投诉。当时客户情绪十分激动。因此，张先生首先耐心地听完客户投诉产生来龙去脉，然后告诉客户需要时间进行协商，但最迟不会超过24小时就能给她答复。在接听客户的电话时，张先生注意到她家的小孩在哭，就问到：“对不起某女士，您的孩子好像哭得很厉害，您是不是需要过去看一下，我可以等您的？”某女士答到：“是啊，孩子放假在家说想看《蜡笔小新》，我每天忙于家务实在没有时间，又碰上你们的产品出问题，你说说看我现在该怎么办？”刚好张先生家就有《蜡笔小新》的VCD。张先生说到：“某女士，我从客户档案中看到您家离我的住处很近。如果您方便的话，今晚吃完饭后我去您家一次并了解一下您这边具体的情况，您看好吗？”“我就希望你们来人看一下，至少表示一下你们的态度！”某女士立即发话。
晚上张先生带着《蜡笔小新》的VCD去某女士家，说是借给她家孩子看的。这时，客户既感到非常惊讶，也为早上的激烈言行感到不好意思。张先生趁机将公司处理投诉的流程和依据婉转地告诉了她，让她对可能的处理结果有个事先的了解和心理准备。不久，当张先生把公司的处理意见正式通知给她时，虽然和她的要求有一定的差距，但该客户还是接受了张先生的解决方案。
音像公司客户经理张先生处理客户投诉的案例告诉人们，在处理投诉时有两个关键：
首先，客户在情绪激动时往往不会接受任何其他解决方案，而客户所提出的方案往往会有不合理的部分。此时如果简单（或部分）地拒绝用户要求，都会使事态进一步恶化，因此需要“拖一拖”，但答复时间一定要短和明确，不然客户会认为我们恶意拖延，失去其信任。
第二点是要关注客户投诉的每一个细节，比如客户经理张先生就注意到了用户的孩子在哭这个细节。做客服工作一定要有与客户交朋友的能力和技巧，这一点对客服工作会非常有帮助；而关注客户关注的东西和细节就能尽快和客户交上朋友。
细节的完善需要不断地努力和总结，需要根据事件发生的现场情况灵活运用，更需要将细节完善作为一种制度来不断地改进服务流程。
客户服务工作的目的最简单地说就是解决客户的问题，提升公司的品质。而不论服务多么完善的公司，面对千变万化的客户都会产生一些投诉。在投诉产生后，优秀的公司能通过对投诉或危机的处理反而提升客户的满意度，进而形成口碑效应，导致客户的继续消费和传播效应。但大部分公司由于对投诉或危机的处理不恰当，导致用户满意度下降甚至离开，同时将这些不好的感受进行传递并且严重地影响了其他消费者，最终导致公司失去市场。爱立信这个拥有百年历史的品牌，终因T28一款手机的质量问题未能得到妥善的解决，最终导致爱立信在中国市场的销售份额由1/3滑落到2%，痛失了往日的辉煌。这就是忽视细节所付出的代价。
关注细节可以使公司受益匪浅，但最为关键的是做到长期坚持，始终如一。因此我们应时时用中国的那句古话“不以善小而不为，不以恶小而为之”来要求自己，努力把“求真、务实、关注细节”培养成一种习惯、一种素养，力求将工作中的每一件小事做好、做细，精益求精地完成本职工作。如果我们每一个人都能做到这一点，那么公司的战略目标和工作思想都将得到有效的落实和实施。
提供个性化服务
个性化服务并不是现在才有的，早在农业社会时，就已经有“手工定做”这种雏形，只不过这种手工定做在工业时代由于缺乏竞争力而被大规模的机械化、标准化的生产方式所取代。进入到工业经济社会，现代化大规模生产虽然在数量上极大地丰富了市场供给，却无法满足消费者多样化、个性化的需求，供求在总量上和结构上不均衡的矛盾日益突出。在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，个性化服务重新被提上日程，受到经营者和决策者的重视。
个性化服务就是有针对性的个别服务。它是把公司的目标市场划分到了最极限的程度——把每一位顾客都当做一个潜在的细分市场，并且在这个市场上，顾客不再仅仅是产品的被动接受者，而是产品的设计者，可以根据自己的喜好对产品提出一些特定的要求。
个性化服务具有很大的经济效益，它体现了公司以人为本的经营理念，是现代公司提高核心竞争力的重要途径。个性化服务的作用主要表现在以下几个方面：
（1）减少库存积压，降低库存成本。个性化时代，公司根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了公司资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，相当于产品已经销售出去，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。
（2）强化与顾客的直接沟通，降低公司的流通费用。个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了公司与顾客之间的沟通。
（3）有利于降低销售成本。在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量好、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等市场成本。
（4）提高顾客价值和忠诚度。首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，拥有固定顾客。
提升服务技能
服务对于它的提供者和他们的组织来说，是一种困难和挑战。心境、文化和时机以及顾客从前的经验等所有这一切都会对服务的感知产生影响。因此，服务人员必须努力提升从业技能。以下几点能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。
1. 你一定要对自己完全负责
你一定要承认自己应该对自己目前的水准与状况负责，对自己的成果负起完全负责。
你就是自己生活中、事业上及专业服务公司的老板。你能够控制自己思想与情绪的最有力字眼是“我负责”！这些字眼会降低你的愤怒，并且改善你的负面情绪。它们会排除烦恼，让你开始积极思考而非回应式的思考。“我负责”让你能够握住自己生活的鞭绳。
身为一个完全负责的人，你会拒绝找借口，或推卸责任给其他人。你若成功，则功劳归你；你若失败，就得负起责任。责任是前瞻性的。
责任永远是去想答案而不是想问题；是去解决问题而不是去抱怨。作为一位完全负责的人，遇到逆境，你立刻会停下来说：“我负责。”然后，你不会继续去想那些已经发生的事，而是去想下一步该怎么做。
负责任的人会把精力集中在未来的机会而非过去的问题。他们不会为打·的牛奶而哭泣。他们了解已经发生的事情是无可挽回的。他们会把每一桩挫折或失败当成是珍贵的教训，而且会说：“下一次，我就会成功。”
负责任者的座右铭是“如果问题无可避免，我必须负起全责。”
2. 用积极的解释方式
这表示你对降临到自己身上的事会采取积极的解释方式。你会把困难和挫败视为珍贵的教训或机会。你拒绝让问题在心中挥之不去，或是归咎于个人的无能。你会耸耸肩膀然后告诉自己和他人：“下一次就不一样了。”
