乐观的人习惯用积极的方式解释问题；悲观的人会把问题做负面解释。乐观的人会把差别抛诸脑后，拒绝停留在问题上；悲观的人认为问题是他们的短处，或是他们产品质量不良的证明。乐观的人会不断地去思考如何做才能做得更好；悲观的人往往停在自己做错的地方，变得堕落沮丧。
3. 许下追求卓越的承诺
一定要下定决心在行业中出类拔萃。你一定要把标准设定在卓越的程度，并且全力以赴，不断前进。
大多数的人，由于自我肯定度较低，都不愿意自认是业界的顶尖人物。甚至当他们加倍努力并达成某种程度的成功时，他们也会倾向于否认或低调地把成功归于纯属运气和偶然。在他们自己选择从事的服务业，他们对自己的喜爱与尊敬程度却不足以让他们相信自己有最优异的能力。在我们成长过程中最糟的一件事，就是对实至名归的说法经常感到怀疑。我们许多人都觉得自己达不到理想的成功水准。
你一定要相信，你坚持努力所获得的成功是实至名归的。你配得上你所期待与向往的任何好事。你经由自我发展与努力所得到的报酬是你应得的。你和别人是一样的好，而且任何人得到的成就，你也可以拥有。
许多顶尖销售人员，他们每个人都是在真正承诺自己要在行业中出人头地之后，才获得成功的。一旦他们下定了决心与承诺，就义无反顾地全力以赴。
想在行业中超越其他销售人员需要花上好几个月，甚至好多年的时间，但终究会办得到。一旦领先就要不断地鞭策自己，扩大领先距离，最后一定会爬升到行业中最崇高的地位，并且受到周边人员的推崇。一切成就都是起源于真诚许下追求卓越的承诺。
4. 坚持
坚持就是你愿意比别人晚一点下班，工作更努力一点，这么做通常都会对你的生活带来很大的变化。比别人坚持的更加持久的人会在事业上逐渐超越他人，因为他绝不轻言放弃。
坚持的确是许多特质的浓缩组合。坚持是你对自己的价值及能力的一种评价。你可以经由在困境中依然坚持的意愿，来了解你对自己的信心有多大。坚持是一种行动力的自我约束，是对自己个性的一种评价。
坚持和勇气是不可分割的。假如勇气的第一部分是开始面对不确定状况的能力，那么勇气的第二部分就是在不保障成功的情况下依旧坚持。正如同一位哲人所说的：“勇气只是一种美德，而且会在任何一种美德接受考验的时候脱颖而出。”没有坚持，就不会成功。
5. 正直，也就是对你自己及他人完全的诚实
作为诚实的人，你要能真正面对自己及自己的极限。只有在那个时候，你才能够对别人完全诚实。
诚实是客户在决定长期惠顾时所要求的最重要品德。这就是为什么所有的顶尖销售人员所说的话及所做的事坚持诚实，他们绝不会把产品或服务卖给他们认为不适合的客户，而他们的客户也相信这一点。
正如同信任是所有人际关系的基础，正直就是这种信任的具体表现。所有超级营业员和客户之间的关系好到客户不问价钱就向他们购买。他们的客户了解，不管价格多少，一定会是合理诚实。
正直对于建立自信是很重要的。当你很诚实地对待自己及周边的人，你就会非常惊异地发现你对自己的感觉有多么好。正直的人在内心会对自己以及自己的作为深表认同。它们让你变成最无法抗拒的营销员，而且不断受到客户推荐。
6. 感激的态度
这种态度的基础是增加报酬法则，也就是说“当你确实对所得到的心存感激，你就会得到更多值得感激的事物。”感激的态度是正直人可靠的品质证明。一个心存感激的人会在他每天的生活当中看到美好的事物，并且对此表示感谢，而非抱怨。
心存感激的人一定是乐观的人。他一直都很愉快。在任何情况下，这种人永远都会说出正面而肯定的话。即使面对最难缠的客户，他也会非常友善而心存感激，甚至会送感谢卡给在最仓促情形下见面的最难缠的客户。
感谢的态度是可以培养的。当你表现出感谢态度的时候，甚至不需要太长的时间，感谢的心就会形成你的人格的一部分。你会成为一个热情友善的人。
你会发现自己无论走到哪，都会大受欢迎。大家都乐于跟你交往。你生活的每一个层面都会因此改善了。
当你和未来客户或顾客相处的时候，千万不要把自己的问题和忧虑带给他们。即使你正处于人生和事业的低潮，也一定要守口如瓶。当别人问你现在情况如何的时候，告诉他们说你“一切进行得很顺利”；告诉他们说你的情况“好得不能再好了”；告诉他们你“工作十分愉快”。
当你告诉别人你的生活和工作是多么快乐的时候，你就会越来越信以为真。不久之后，你就没有办法分辨这是你的态度或是你的实际状况了。
每天进步一点点，天长日久，你就会得到很大的提高，如同上面所说的第四点一样——坚持，只要你坚持下去，成功一定会属于你。
提高沟通技巧
成功学大师卡耐基在他的著作中不断提到，一个人的成就，85%决定于与人沟通的能力，而专业知识的作用只占有15%。
什么是沟通？简单地说，沟通就是与客户互相交换彼此的想法，然后使双方达成理解取得一致的过程。
沟通就是要倾听客户的心声之后，再将你的想法种植到客户心中。
沟通就是表达理念，使客户接受并产生同感。
有些服务人员说，“沟通很简单”，但事实并非如此。谈话是很简单，但沟通并非仅仅是一般性的谈话，而是意味着与客户进行广泛的意见交流或是信息共享，这需要更高的技巧。与客户交流要求我们学会巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。哪一种沟通形式最有效呢？我们给你提供了以下沟通的技巧以供参考：
（1）既使客户看上去是在对你发脾气，也不要还击。客户的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让顾客尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
（2）你不必知道所有的答案。有时诚实地说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。
（3）对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说“你还有别的要求吗？”或是“我了解你的失落”总比说“喂，我正在工作”或“这不是我分内的事”（这很容易激怒顾客）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的失误导致顾客不满。
（4）比起你的想法，客户更想听到你是否赞同他们的意见。许多顾客在抱怨业务员不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”“你为什么对某某事感到如此满意？”
（5）有时客户说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解顾客要表达的意思，重说一遍你听到的、你的想法，并问：“我理解得恰当吗？”如果你对顾客说的话有些不理解，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我是以自己的方式来理解的。我想你所说的就是某某意思吧，这是你的意思吗？”
（6）坦白承认你的失误和你给顾客所带来的麻烦。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的行为影响他们。例如，如果你要更新一位顾客的电脑，并要在他的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”
（7）如果顾客没有主动问你，就不要在旁边指指点点。明知道说出来会对顾客有好处的事情但又不能说，的确令人烦恼，但有时直截了当地说出却会令顾客厌烦。此时，你可以用婉转的表达方式，如“有可能是……”或“我也遇到过这种类似的状况，如果怎样怎样就可以解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”要好得多。
（8）找出共同点。你与顾客共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如“我认为这个计划可以使你取得成功。”
（9）思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、作家，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪”或“从这里我能学到什么”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。
（10）绝大多数人都会以自我为中心。这并不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问顾客什么对他来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。
（11）提高你的倾听技巧。好多人认为他们的倾听能力很好，但事实是大多数的人根本就没听——他们只是说，然后想下一步该说什么。如果顾客话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。
用服务提高顾客满意度
在今天这个服务唱主角的新经济时代，服务的优劣直接决定着企业的生存和发展。因此，为顾客提供卓越的服务成为了企业的追求，而如何提高服务的质量，提高顾客服务满意度也就成了每一个企业不得不认真思索的问题，下面的事例或许能够为你带来一些启迪。
1.“没问题！”
特姆公司在以服务为导向的公司中有口皆碑。是什么原因使他们获得如此高的评价呢？他们把自己的成功归结为一个他们每天都在用的词——没问题。“没问题”这几个字在他们收银台的电脑屏幕上面不停地上下移动，“没问题”是他们对顾客的任何要求的反应，也是这个问题的主要答案。
如果我们把“没问题”的观念引入企业，我们就会真正地使顾客诚实而正直地对待我们。会一直没问题吗？答案是否定的！但这不是企业拒绝采用以服务为导向的战略的理由。我们必须意识到虽然“没问题”的观念有一点冒险，但是从统计结果来看，风险很小，而回报要大得多。
一项调查结果显示：低水准的服务并不是顾客拒绝和商家打交道的最大原因。商家的漠不关心才是顾客抛弃商家的最主要的原因。70%的受调查者表示，如果受到雇员的冷遇就会放弃和这家公司打交道。因为我们没法和冷淡的人交流。如果他们的态度恶劣，我们可以做出回应，反抗，向官方投诉——甚至采取法律行动。但是如果我们碰到的是一个冷淡的人，那就没办法了。
2. 怎样才能使顾客高兴
事实上，使顾客高兴并不难。服务和顾客情绪直接相关，因此通过我们的身体语言、非语言交流、接触和态度等等，都能使顾客高兴。统计结果表明，当服务很好的时候，人们对价格就变得不太敏感了。
尼尔的理发店位于纽约的富裕郊区，是专门迎合那种讲究豪华的顾客需要的。从最初的豪华轿车接送到理发时送上的咖啡、甜点再到音乐环绕的牛奶咖啡厅与理发店相得益彰，尼尔就是通过这些细微之处的关爱让顾客在这里体验到了超值服务，同时尼尔自己也赢得了大量的生意。
3. 认同：比产品更重要
一家著名的咨询公司曾对全美的顾客做过一次调查，发现了一件令人惊讶的事。在选择一个品牌时，大多数人把认同放在其他事情的前面。认同有很多形式，但对认同一个顾客来说，关键是把他/她看作一个伙伴。顾客服务对顾客和商家来说都是一项长期的事业。它必须像擦地板、洗窗户、倒垃圾一样一直持续下去。顾客服务必须把一种文化态度和理念渗透到商业过程中去，这和改进我们的服务一样重要。
4. 获得一个新顾客比留住一个现有的顾客贵10倍
你会为一角钱放弃一元吗？肯定不会。那么想象一下如果你是一个公司的老板，你会冒失去一个忠诚的顾客的风险，而这个顾客带给公司的价值可能是一个新顾客的10倍，精明的老板一定也不会。其实一旦我们拥有了忠诚的顾客，我们就会永远拥有他们，如果我们能正确地对待他们的话，如果我们学会说“没问题”，并对他们的要求说“是”的话。
5. 每个人都有点害怕
在选择和谁做生意时，害怕是一个很大的因素，但是你可知道这种恐惧可以通过简单的交流而得到克服。
一般的顾客对高技术产品或服务所知甚少。因此他们只好指望商家的诚实正直，指导他们购买。他们希望能在一个合理的价格水平上获得所需要的东西，甚至额外的东西。也许这些东西是无形的，比如说一个握手，一个微笑，或者一个能让他感受到关心的承诺。
现在你应该发现，要做到卓越服务并不难。只要你发自真心地去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客很容易地了解到这一点，卓越服务便会为你带来忠诚的客户！
