领导掌握口才艺术当以“人和”为前提。能说会道，而让人心悦诚服，才能有说服力、感召力，才可以化解人际间的紧张与冲突，有利于组织的建设与稳定。孔子曾说：“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎！”意思是说，审判案件，我和别人是一样的，没有什么高明之处。但最好是做到不发生诉讼！允许持不同意见者说话，而不可与其激化矛盾。“无讼”在于缓和彼此的理解和沟通，实现同心同德，协力合作。这种状态的上下属关系是一种互为目的、互相尊重的关系，但各自的价值并未融入群体之中。
一、费而隐：掌握谈话要领方能“口吐莲花”
可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。
——《论语》
在某种意义上，“人活一张嘴”，自古以来，多少人成，成于言；多少人败，败于言。鬼谷子视人嘴为祸福的开关，所以管好嘴巴，是为人处世的关键。洪应明说：“十语九中未必称奇，一语不中则愆尤骈集；十谋九成未必归功，一谋不成则訾议丛兴，君子所以宁默无躁，宁拙无巧。”
一次，子路盛装来见孔子，孔子说：“仲由，你这样衣冠楚楚，是什么原因呢？过去长江从岷山流出，开始在其发源地水流很小，只能浮起酒杯，流到大水的渡口，若不用两只船并列，不避开大风，就不能渡河，这不就是因为流水大的缘故吗？今天，既然你衣着华丽，脸上显示得意的样子，那么天下有谁愿意规劝你呢？”子路快步退出，改穿朴素的衣服进来，表示顺从。孔子说：“仲由，你记住，把聪明都显现在脸上，现出能干的样子，这是小人。所以，君子知道就说知道，不知道就说不知道，这是言谈的要领。能够就说能够，不能就说不能，这是行为的准则。说话有要领，就是智。行为有准则，就是仁。言行既智又仁，哪里还有不足的地方呢？”一个领导者除了说“实言”这一要领外，其他要领还包括：
第一，论据要坚实。什么样的论据才有说服力？这是一个很值得重视的问题。领导者说话基本的要求就是论据要坚实可靠，不可使人产生不信任感。人们相信：向听者提供切实的资料比提供主张更有力。但对于一个犹豫不决的人来说，资料来源也是很有影响的，并且其影响之深不亚于资料本身。这并非因为人们只信任特定来源而不信任其他的来源，而是因为他们听到引述的话来自十分可信的权威，便不会再为自己的成见辩护。这是一种非常奇妙的心理作用。不过，引述权威的意见也不宜过分，过犹不及。资料太多也可能引起听者的反感。
第二，运用经验和例证。善于做说服工作的领导都知道人们做事受个人的具体经验的影响比受空空洞洞的大道理的影响要大得多。对于一个病人来说，如果大夫劝他服某种药物，那么即使医生再三证明这种药物有效，说了许多的药理知识和道理，病人总还是不免心存疑虑的。但如果换一种方法试试，如医生告诉他：我自己也服这种药，只用了一个疗程就大病痊愈了。听了这样活生生的个人体验，病人一定再也不会有所顾虑了。
第三，晓以利害。一个人最关心的往往是与自己有关的一些利益，因为人们毕竟生活在一个很现实的社会里，虽不能说“人为财死，鸟为食亡”，但人要生存，就离不开各种与己有关的利益。所以，当你想要劝说某人时，应当告诉他这样做对他有什么好处，不这样做则会带来什么样的不利后果，相信他不会不为所动。
球王贝利小时候有一次参加了一场激烈的足球比赛。赛后，伙伴们都精疲力竭，有几位小球员点上了香烟，说是能解除疲劳。小贝利见状，也要了一支。他得意地抽着烟，看着淡淡的烟雾从嘴里喷出来，觉得自己很潇洒、很前卫。不巧的是，这一幕被前来看望他的父亲撞见。晚上，贝利的父亲坐在椅子上问她：“你今天抽烟了？”
“抽了。”小贝利红着脸，低下了头，准备接受父亲的训斥。
但是，父亲并没有这样做。他从椅子上站起来，在屋子里来回地走了好半天，这才开口说话：“孩子，你踢球有几分天赋，如果你勤学苦练，将来或许会有点儿出息。但是，你应该明白足球运动的前提是你具有良的身体素质。可今天你抽烟了。也许你会说，我只是第一次，我只抽了一根，以后不再抽了。但你应该明白，有了第一次便会有第二次、第三次……每次你都会想：仅仅一根，不会有什么关系的。但天长日久，你会渐渐上瘾，你的身体就会不如从前，而你最喜欢的足球可能因此渐渐地离你远去。”
父亲顿了顿，接着说：“作为父亲，我有责任教育你向好的方向努力，也有责任制止你的不良行为。但是，是向好的方向努力，还是向坏的方向滑去，主要还是取决于你自己。”
说到这里，父亲问贝利：“你是愿意在烟雾中损坏身体，还是愿意做个有出息的足球运动员呢？你已经懂事了，自己做出选择吧！”
说着，父亲从口袋里掏出一叠钞票，递给贝利，并说道：“如果不愿做个有出息的运动员，执意要抽烟的话，这些钱就作为你抽烟的费用吧！”说完，父亲走了出去。
小贝利望着父亲远去的背影，仔细回味着父亲那深沉而又恳切的话语，不由得掩面而泣，过了一会，他止住了哭，拿起钞票，来到父亲的面前。“爸爸，我再也不抽烟了，我一定要做个有出息的运动员！”
从此，贝利训练更加刻苦。后来，他终于成为一代球王。他的成功跟父亲的一番教导是分不开的。至今，贝利仍旧不抽烟。
二、嘤嘤鸣矣：与人谈话投机才显“能说会道”
孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”
——《论语》
《诗经》上有言：“嘤嘤鸣矣，以求友声。”说话贵在投机。许多人认为与人交往话不能少说，甚至认为口若悬河、滔滔不绝就占了主动权，其实让交谈顺利进行，还有一种无声的语言艺术在起作用，即以听助说。在恰当的时间，恰当的话题，采取以听为主的方式，给发话者以呼应，或赞成，助其深入；或反对，引起思考，同样能表现出你的交谈能力和口才水平。
有的人在谈话中，喜欢不给他人插话的机会，或者故意不给他人留下足够的时间表达自己的意见。谈话不是演讲，不是个人表演的独台戏，而是双方交流的活动。在谈话中，只以自己为中心，好像他人都不存在似的，这样的人，会令人生厌。表面上看起来，谈话场面很热烈，而实际上，因为缺少其他人的参与，呈现出外热内冷的局面。这里有性格方面原因。
有的人天性就爱在他人面前表达自己；也有人不善于运用谈话技巧，不管出于哪种原因，都是一种不良的表现。切记：沟通是谈话最重要的目的，只有双向交流，才可以使谈话场面热烈，气氛和谐。
营造一个良好的谈话氛围。要设法创造一个轻松的谈话气氛。有一些人，在熟人面前谈天说地，兴致很高，一旦见到陌生人，便目瞪口呆，噤若寒蝉了。其实，一个人说话的胆量大小，说话水平的发挥，与周围环境气氛有很大关系。说话时的气氛好，人的兴致便高，情绪便高昂，谈兴也较浓，这样便会放下包袱，倾心畅谈；而说话时的气氛不好，人的情绪便很难调动起来，觉得乏味，自然也就失去了谈话的兴致。因此，为了使交谈愉快，商务人员应努力设法创造出一种能达到谈话高潮的轻松和谐的气氛。在这样的氛围中，谁也不受拘束，不受限制，大家推心置腹，相互信任，相互启发，相互激励，畅所欲言，越说越投机。
避免把自己的观点强加给他人。当今的社会，是个多元化的社会，人们的人生观、价值观千差万别。对同一事物，不同的人有着不同的看法，你能说服自己，未必能说服他人。既然大家都有存在的道理，又何必整齐划一呢？在商务会谈过程中，难免会有激烈争论的时候，但要记住：谈话的过程就是交流的过程。只要对方不是根本性的错误，只是不同意见而已，你可以保留自己的意见，避免把自己的观点强加给对方。尤其是与初次相谈的客户之间，更不宜如此。
表现出对他人话题的兴趣。在谈话中，如果对他人的话题表现出极高的兴趣，就会激发谈话者的谈话热情。而另一方面，如果对他人的话题兴致不高，表现出漠不关心的态度，谈话者的谈话情绪就低落。然而在谈话中，各种各样的话题都有，并不是每一个话题都让自己感兴趣。但是，即使对方的话题自己不感兴趣，又超出了自己的知识结构，也不要流露厌烦。相反，你可以要求对方以通俗的语言给你讲讲，顺便适当地恭维几句，谈话场面一定会热烈起来。
在交谈中，有时会出现沉默和尴尬，使谈话陷于僵局。在这种情况下，你可以寻找合适的话题加入，以打破尴尬局面，活跃谈话气氛。即使是对于一些众所周知的老问题，也可以从新的角度谈到新的看法，或联系一些新的事例进行交谈，这样可以避免人云亦云，鹦鹉学舌，老调重弹，从而激发和引导对方的讲话兴趣。一旦进入感兴趣的话题，对方便乐于与你进行更多更广泛的交谈。
及时地反应参与者的反馈信息。一般来说，人总是喜欢和自己有共识的人谈话，商场上也是如此。不愿和他人讲话的人常常是这样的借口：“没有共同语言。”应该说，有时不是出于某种商业目的，人们聚集在一起，谈起话来，共同语言少，这是情理之中的事。但是，你可以在不失商业秘密的范围内，尽量扩大与其他人的共识。虽然有时只是附和而已，也可以收到意想不到的良好效果。
为此，一定要体察他人在谈话参与中的微妙变化，主动、及时地反应参与者的反馈信息，调整自己的姿态，用一种虚怀若谷的气势，容纳他人的看法，这样也可以增强自己的亲和力。
善于进行心理安抚。在与人交谈时，公关人员应积极配合，以示对话的话题正在引起自己的兴趣，注意对方。还可以顺着他的话题，以积极倾听和从容不追的态度鼓励他继续讲下去，或者为他倒上一杯茶，或者适时表态：“我也这样认为”、“确实是这样”、“你的观点和我的完全相同。”这种心理安抚的行为，表现出一种积极的配合，可以使对方滔滔不绝地讲出内心感受。
善于鼓励对方谈话。在与人交谈时，应该表现出关心和赞同的态度，使对方有一种被你认同的强烈感受。这时你主要是鼓励对方多说，如果他提出让你发表看法，一般不要因为插话而中断对方的思路，当然在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视、肯定和强化其感受，“是的，只有当自己也处在这样的境地才能理解别人的难处。”这样的语句重复是对对方的一种重要的心理支持，也是对他高谈阔论的助兴。同时，还可能为对方能够清楚地表达自己的内心感受起到提示的作用，如帮助归纳，给出一个恰当的形容，从而使对方保持较高的谈话兴致。如果你想使对方进一步敞开胸怀，多给予同情、理解和共鸣感是十分必要的。让对方知道，你是在设身处地地为他着想。你可以常提到“你谈到这一点我也有同感”，“虽然我不这样认为，不过却觉得你把道理讲清楚了。”这样便于双方彼此间加强共同点，以增进相互间的沟通和理解。
表达自己的观点时态度一定要诚恳。在与人交谈时，如果对对方的每句话都随声附和，不说一个“不”字，不发表自己的真实意见，人云亦云，这样你会被看作是无主见和滑头的人，对方也不会愿意与你更多地谈生意合作上的问题。在商务活动中，只要你得体地表示自己的不同观点，不仅不会得罪人，而且还会增强你与合作伙伴以及客户间的沟通和理解。
慎待对方提出的问题。因为在商务活动中所涉及和所谈论的事情，许多是没有绝对的是非标准的，只要你诚恳地表达自己的观点，也恰恰是从另一个侧面帮助对方去分析问题，对方一般说来也会通情达理地接受，并感谢你的帮助。
三、叩其两端：领导者须掌握的答复技巧
子曰：“吾有知乎哉？无知也。有鄙夫问于我，空空如也；我叩其两端而竭焉。”
——《论语》
许多人向孔子问政、问事、问学，孔子针对不同的对象不同的问题进行回答。孟懿子问孝，孔子回答：“不要违背礼。”孟武伯问孝，孔子回答：“不使父母为子女担忧。”子游问孝，孔子回答得很严肃：“如今的孝就是要养活父母，狗马都得饲养，对父母不恭敬，以什么去区别对人与对牲畜呢？”当子夏问孝时，孔子这样回答：“难就难在尽孝的人有愉快的神色。有事情由子女去效力；有酒食要让长辈来享用，这就可以称为孝道了。”孔子的回答颇有技巧，对此他说：“吾有知乎哉？无知也。有鄙夫问于我，空空如也，我叩其两端而竭焉。”意思是说他回答问题从正反两方面推敲，尽可能回答得没有漏洞。
一个领导者在工作中经常要回答一些问题，例如谈判，答复就是一门艺术。当对方提出问题，你可以表示诚心接受，也可以表示异议不满，但千万不要被人牵着鼻子走。有时，答非所问是策略，牛头不对马嘴是战术。关键是听话要听弦外之音，听清了再回答，急躁不得，草率不得。
谈判中回答问题，不是一件容易的事。因为，你不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地讲清楚，使提问者得到答复。而且，你对自己回答的每一句话都负有责任，因为对方可以把你的回答理所当然地认为是一种承诺，这就给你带来一定的精神负担和压力。因此，一个谈判者水平的高低在很大程度上取决于他回答别人提出的问题的水平如何。下面介绍几种回答的技巧，在实践中运用要注意。
不要彻底回答所提的问题。答话者要将问话者所提的问题的范围缩小，或者在回答之前加以修饰和说明。比如，对方对某种产品的价格表示出关心，发问者就会直接询问这种产品的价格。如果很彻底地回答对方，把价钱一说了之，那么在进一步的谈判过程中，回答的一方可能就会比较被动了。
不要确切回答对方的提问。回答问题，要给自己留有一定的余地。回答时，不要过早地暴露你的实力。通常可用先说明一件类似的情况，再拉回正题。或者，利用反问把重点转移。
降低与减少问话者追问兴致和机会。问话者如果发现了答话者的漏洞，往往会刨根问底地追问下去。所以，回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。为了这样做，借口问题无法回答也是一种回避问题的方法。
让自己获得充分的时间思考。回答问题前必须谨慎从事，对问题要进行认真的思考，要做到这一点，就需要充分的思考时间。
一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考时间成正比。正因为如此，有些提问者会不断地催问，迫使你在对问题没有进行充分的思考的情况下仓促回答。
这种情况下，作为答复者更要沉着，你不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真的思考因而需要时间。
有些问题不值得回答。谈判是语言的交流和碰撞，你需要回答对方提出的问题，才能使谈判持续下去，但并不要求你对对方所提的每一个问题都必须回答，特别是对某些不值得回答的问题，你可以礼貌地加以拒绝。
