一位先生是个很难对付的脾气暴躁的人。他总是很敷衍地听别人讲话。但在他的办公室中却无线索可寻。海瑞斯又把停车场扫了一遍，也毫无头绪。他在这位先生所在的城市订了份报纸，当时这位先生有一批石油生意要成交。
“报纸的第一期刊登了这位先生的一封信。”海瑞斯说，“他对拆掉一座有80年历史的旅馆不满，那家旅馆是应被保护的历史建筑。”
海瑞斯马上给这位先生修书一封，对其反抗与不满予以支持，还随信寄去了一本该地区的历史旅游景点手册。
“于是我收到了所有潜在顾客来信中最友好的一封回信。”海瑞斯说道，“只有三个人对其刊登的信予以了评论。他没想到事情这么久仍会有人看到它。”
海瑞斯成功了，这位先生连续六年购买该公司的电视时间。
推销员要走近顾客，但不能莽撞，不要主动说：“你有个十岁大的孩子，我也有，他人团了吗？”海瑞斯总是跟着顾客的思路走，顾客不提及家庭，他不会主动提及。“另一位先生与我签订了一份电视时间的购买订单。”海瑞斯说，“当我们熟悉了之后，就一同去了圣地亚哥。在商务或社会活动期间这位先生从未提及家里的事。当他提起不久之后的日本之行时，我也未问他是否与夫人同行。”
后来海瑞斯才知道这位先生刚刚失去了妻子。若他当年问了这样的问题该有多尴尬：“你妻子怎么样？”
阿特·海瑞斯懂得迷住顾客的价值，推销也意味着在双方关系进程中要与对方保持接近。
听到“考虑一下”时你要加油
在推销员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：“知道了，我考虑考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”
顾客说要考虑一下，是什么意思？是不是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的推销员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。
要知道。推销就是从被拒绝开始的。作为一名推销员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。
所以，如果对方说：“让我考虑一下。”推销员应该以积极的态度尽力争取托德·邓肯告诉我们可以用如下几种回答来应对他的“让我考虑一下”：
1．我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧，我想您是可以放心的。
2．可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。
3．您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑作出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行，此外，没有人可以替您作出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。
4．先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚作出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。
这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他的拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是推销之道。
为推销成功创造条件
有一个推销员，他以能够销售出任何商品而出名。他已经卖给过牙医一支牙刷，卖给过面包师一个面包，卖给过瞎子一台电视机。但他的朋友对他说：“只有卖给驼鹿一具防毒面具，你才算是一个优秀的推销员。”
于是，这位推销员不远千里来到北方，那里是一片只有驼鹿居住的森林。“您好！”他对遇到的第一只驼鹿说，您一定需要一具防毒面具。
“这里的空气这样清新，我要它干什么！”驼鹿说。
“现在每个人都有一具防毒面具。”
“真遗憾，可我并不需要。”
“您稍候，”推销员说，“您已经需要一具了。”接着他便开始在驼鹿居住的林地中央建造一座工厂。“你真是发疯了！”他有朋友说。“不，我只是想卖给驼鹿一具防毒面具”。
当工厂建成后，许多有毒的废气从大烟囱中滚滚而出，过了不久，驼鹿就来到推销员处对他说：“现在我需要一具防毒面具了。”
“这正是我想的。”推销员说着便卖给了驼鹿一具。“真是个好东西啊！”推销员兴奋地说。
驼鹿说：“别的驼鹿现在也需要防毒面具，你还有吗？”
“你真走运，我还有成千上万个。”“可是你的工厂里生产什么呢？”驼鹿好奇地问。
“防毒面具。”推销员兴奋而又简洁地回答。
托德·邓肯说，产品不是靠市场检验出来的。而是自己推出来的。需求有时候是制造出来的，解决矛盾的高手往往也先制造出矛盾来。
需求是人因生理、心理处于某种缺乏状态而形成的一种心理倾向。优秀的推销员明白：需求是可以创造出来的，推销员想把商品推销出去，所需要做的第一件事就是唤起客户对这种商品的需求。
需求是可以被创造出来的，推销员只有先唤起客户对这种商品的需求，才有把产品推销出去的可能。
有一年情人节的前几天，一位推销员去一客户家推销化妆品，这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。男主人出来接待他，推销员劝男主人给夫人买套化妆品，他似乎对此挺感兴趣，但就是不说买，也不说不买。
推销员鼓动了好几次，那人才说：“我太太不在家。”
这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店，门口有一招牌上写着：“送给情人的礼物——红玫瑰。”这位推销员灵机一动，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”这位先生眼睛一亮。推销员抓住时机又说：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
于是，一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制，成功推销出数套化妆品。
催化法则——建立成熟客户关系
建立成熟客户关系，你就会一劳永逸。成交以后要重视客户的抱怨，让客户说出心里话，让客户选择你成为一种习惯。这是托德·邓肯教给我们的又一个法则。
重视客户的抱怨
“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了，可我们还必须去做。”
“客户都是那种会随便说话的人，可即使是这样，我们仍要好好面对。”
以上的话都在告诉我们：千万不可轻视客户的抱怨。世界上有那种不发一顿牢骚绝不善罢甘休的人，正是这些人，才使我们的企业更充满活力，更适应社会。
有一些视财如命的客户会生气地问：“这东西真的没问题吗？”还有一些恶劣的客户会把抱怨当作可赚钱的方法。
相反的，有一些比较忠厚的客户即使发现权益受损，也一定要下了重大的决心升仝去申诉。当然，也有一些客户的抱怨是出自善意，真正为商家着想。如此一来，抱怨也会因为动机及目的的不同而有所差别。
需要说明的是，对抱怨的客户而言，他们都希望自己的申诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，或者是非善意的抱怨，还有，在处理抱怨的时候千万不要感情用事。如在电话中大声辩解“没有这回事”，那就是太过感情用事了，应该说“不会有这样的事情”才对。
即使在客户越来越激动，以至于大唱反调时，我们还是应该用冷静、和缓的态度来处理，因为有些人就是喜欢添油加醋，乘机攻击别人的弱点。
面对客户大声的叱责抱怨，加以他们过激的言词，而作为推销员，只能一味地忍耐道歉，这总会使我们感到很悲惨。何况更有些是起因于客户自身的问题。
因此，在处理客户的抱怨时，我们必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应付这些事，否则根本就是难以应付的。
毫无疑问，人生并非只有快乐的一面，也有不少令人气愤或悲伤的事情。在忍受这些事的同时，也促进了人的成长，并且能培养出体谅他人的心情。如果人生事事皆顺心如意，那么人便不可能有所长进，也必定会失去人生的意义。
因此，我们要把处理抱怨之事想成是人生的一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐性及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事发生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起精神。
让富户说出心里话
托德，邓肯告诉我们推销人员要与客户保持联系，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些行动得在你的产品一送到他手上，或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他心满意足。
要注意的是，千万别问他：“一切都还顺利吗？”
你的客户一定会回答：“喔！还好啦！”
然而，事实未必如此，他也许对你的商品不满意，但他不见得会把他的失望和不满告诉你，可是他一定会跟朋友吐苦水。
如此一来，名声毁了，介绍人跑了，生意也别想再继续了。
难道你不想给自己一次机会，让客户满意吗？
你曾在外面享用丰富美味的大餐吗？你认为，花75美元在一个豪华餐厅里吃一餐很划算，因为听说餐厅提供高级波尔多葡萄酒、自制意大利通心粉、新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁，提拉米苏奶糕松软可口，让人赞不绝口。
可是，如果……如果每道菜都让你不满意，例如，酒已变味，通心粉煮得烂糊糊的，生菜沙拉里放了太多蒜泥，让你吃得一嘴蒜臭，不敢跟约会的朋友开口，提拉米苏奶糕又硬又干，那就更不用说了。
餐后，老板亲自走上来，拍拍你的肩膀问：“怎么样，吃得还满意吗？”
你会回答：“还好！”
不必疑惑为什么每个人都回答“还好”，反正人就是如此。
如果换个说词呢？假设老板问：“有什么需要改进的地方吗？”
这种坦然的问话会让你开口，你会说：“葡萄酒发酸，通心粉黏糊糊的，提拉米苏奶糕又硬又干，最糟的就是生菜沙拉，你们的厨师到底懂不懂‘适量的蒜味’是什么意思？”
这些话听起来很刺耳，但是老板已表明态度，他很在意自己的餐厅，期待你将这一餐的真正的感受表达出来。而你照实说了，这等于是给他改善不足的机会。
他可能会如此回答：
“服务不佳，实在是非常对不起，你能说出真切感受，真是非常感激。请给我机会表达歉意。我们的大厨感冒，餐厅雇用的二厨看来无法达到我们要求的标准，我们会换一个新的。一个星期之内，当我们的大厨回来，盼望你再度光临，至于今天这一餐，你不用付任何费用。”
你必须用适当的问法，将客户的真心话引出来。如果客户发现你的产品或服务有问题，你要设法弥补。只要你有心改善，客户一定会留下好印象。如此一来，你的生意就能延续不断了。
记住：不要让客户说“还好”，要让他将心里的话说出来。
不同客户不同对待
福特是英国顶尖寿险推销人员，美国百万圆桌会议会员。他曾被美国百万圆桌协会推崇为“全球四位最佳寿险业务员之一”。
福特在自我职业定位上有一个有趣的故事：
他假设自己在逛商场，在一楼，一个小公司的负责人问福特：“您从事什么行业？”福特说：“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产，并告诉他们如何增加财富。”
在二楼·有一位要退休的有钱女士问：“您从事什么行业？”福特回答说：“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”
在三楼，有一位带着小孩的女士问：“您从事什么行业？”福特说：“我帮助家庭减少债务，帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”
福特总会针对不同的人做出不同的职业定位，以吸引顾客的注意力和信赖感。
不同顾客要不同对待，但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡，同时，你也送上了一份温情。
逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了诸多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人交往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”，顾客感受到的是无限的温情。
争取做第一
1910年，德国习性学家海因罗特在实验过程中发现一个十分有趣的现象：刚刚破壳而出的小鹅，会本能地跟在它第一眼看到的母亲后边。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母亲，而是其他活动物体，它也会自动地跟随其后。尤为重要的是，一旦这小鹅形成对某个物体的追随反应，它就不可能再对其他物体形成追随反应。用专业术语来说，这种追随反应的形成是不可逆的，而用通俗的语言来说，它只承认第一，无视第二。
在生活中，人对第一情有独钟。你会记住第一任老师，第一天上班，初恋等等，但对第二则就没什么深刻的印象，在公司中第二把手总不被人注意，除非他有可能成为第一把手；在市场上第一品牌的市场占有率往往是第二的倍数……
在这里需要重点指出的是：单一顾客往往相信他所满意的产品，并会在很长时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他同类产品产生更大的兴趣和信任。
