第四份礼物是免费提供儿童读物。1992年，布伊诺在医院设立了一个儿童俱乐部，只要父母带孩童加入，就可以得到一些小礼物以及一些教导小孩良好卫生习惯的儿童书刊。供病人及病人家属免费取阅。
第五份礼物是不分昼夜，随时都有专家医生的接待。一般的医院，所谓的专家教授，接受患者的求诊，还得事先预约，摆足了架子。而在布伊诺所在的医院却随时都安排专家接诊。如果病人打电话进来，电话旁的医师便会告诉他应到哪栋楼哪一个科室。同时通知医护人员待命。因此，当病人送到，医护人员包括医护专家早已在旁等候了。
第六份礼物是为边远地区的病人准备救护直升机以及救护车。救护直升机和漆着“全方位关心”的救护车在机场随时待命。这不仅是光鲜亮丽的直升机及救护车而已，它代表机动的强力医疗救援体系，以科技来挽救生命，和死神赛跑。而这所有的一切都是免费的。
上面的例子充分展现了布伊诺对顾客无微不至的关怀，当然我们可以想象她也会获得巨大的回报。总之，关心顾客，设身处地的为顾客着想，就可能会激起顾客的情感。
（第四节）案例分析：情感促销助力企业“更上一层楼”
从春节、“五一”到刚刚过去的中秋节和国庆节，大都有一周左右的长假，为各种各样看重“假日经济”的行业带来巨大商机，而北京商界更把这3个假期冠以“黄金周”的称谓；展开激烈的市场争夺。“假日经济”的金山银海，引来众多的淘金、掘金者。商机无限、竞争无情，这是一次智慧、招数与应变方略的较量。在北京著名的“金街”王府井，展示着中国商界角逐假日黄金周的缩影，而作为新建后开业的东安市场，以情感促销的市场运作，在1998年后连续3个“黄金周”中效益大增，并为当今环境下传统百货业寻求自己的生存空间带来有益的启示。
传统百货业面临挑战
随着现代商业多样化业态的崛起，特别是外资零售业的逐渐渗透，以及中国加入WTO后，一些世界著名的跨国商业集团，都在虎视眈眈中国的零售市场，中国本土的传统百货业是否还有生存的空间，该如何去发展自己的市场，这已成为商业界人士关注的热点话题。
当然，“传统百货业将走到尽头，不会再有更大的发展空间”的悲观论点，也并非空穴来风。近些年来，现代新型商业业态在都市的扩张不可遏止，连锁超市、便利店、专卖店、购物广场（中心）、大卖场等等，拉走了大批量的顾客；而外资零售业的实力、规模以及现代化的营销理念与方式，也让很多追求品位的顾客“乐不思蜀”。作为从长期的计划经济中脱胎出来的传统百货业，正面临着前所未有的挑战，以前的强势不强了，弱势更加凸显。社会风传某某商场不行了，某某商业街不景气，所指大多是过去曾为人们支撑着生活必需的百货商场，或者是传统百货业集中的商业街区。
东安市场是一家具有百年历史的商场，1998年改建以后，以更为宏大的气势再现于著名的王府井商业街。这两年，“传统百货业不行了”的传言也波及到了东安市场，这让他们也认真地做了一番思考与分析。他们认为，传统百货业的顾客流失，并不是顾客已不再需要这一业态，而是如何去改变自己的商品、服务及营销策略的定位，在与其他业态的竞争中寻找自己的发展空间。
他们分析，连锁超市、便利店等以经营日常消费品为主，所以必须靠近居民社区；而—些仓储超市、大卖场，东西虽廉，却远离商业区；专卖店以商品的专业化经营为主；外资支持的大型商场，以青春型的顾客群为主要目标客源，这其中都有他们鞭长莫及的空间，传统百货业完全有可能去占领。所以说传统百货业已经没有市场的论点是站不住脚的，关键是如何避开锋芒，错位经营，找准自己的市场定位。
市场也是大舞台
我们常说“社会是个大舞台”，实际上市场也是个大舞台。东安市场的决策者有个观点，就是“把商场当作剧场”，其引申的含义就是以文化和情感的含量，拉近与顾客的距离，这也是传统百货业立足自身优势，开拓发展空间的探索。而在这方面，连锁超市等没有大型百货商场的综合文化氛围广阔，外资商场的促销手段也不如本土化商场更具亲和力。
最能吸引中国顾客情感注意力的就是“节”。而现代人过节讲究个性，不同于商品短缺时见什么抢什么的盲目消费。个性也是一种理智，但理智也可以引领。东安市场在打假日经济这张牌时，一个重要的理念就是把商场看作是反映城市生活的剧场，以时尚商品编织现代生活的画面，浓缩在这个“剧场”中，以引领假日消费、推动假日消费、刺激假日消费。为此，他们通过末位淘汰制，调整商品结构，在商场营造一种常变常新的经营氛围，以对顾客构成强烈的吸引力。
“剧场理念”的依托是文化，而文化的底蕴是情感。情感促销构成了东安市场刻意追求的经营特色。他们开创性地以“主题营销”的方式，将集市举办的大型庙会搬进了市场，让久居都市的城里人在家门口体验了一回新奇的庙会文化；春天新茶上市，他们又推出了“茶、文化、健康”的主题商品展销月，让大众商品的茶叶做了大商场促销的主角，但其文化的影响力却提升了商场的品位；夏天他们接着搞了一个白洋淀“水乡风情一日游暨东安市场河鲜节”，将旅游文化及地方特色商品引进商场，让购物成了一种趣味十足的享受；接着，他们又将北京地方的风味特色水果摆进市场，办起了展示水果文化的“水果节”。
有节过节，没节造节，以文化促销，情感兴商，让商品活起来，顾客乐起来，融知识性、趣味性、享乐性为一体，使购物成为一种特别的生活体验，这就与其他业态购物的直奔目标或斯文拘谨形成了明显的区别，也就有了传统百货商场自己的经营特色。
有所为与有所不为
在成功打响了春节、“五一”两个“黄金周”战役之后，又迎来了中秋和国庆“黄金周”的销售档期。当时有人悲观地分析这个“黄金周”不可能形成热点，原因是北京申奥的热潮已过，美国又遭遇“9·11”恐怖袭击事件，再加“陈馅月饼”给中秋节蒙上的阴影，以及假日促销假打折、假送券风给消费者带来的不信任感，估计来京旅游的客源会大为减少，人们逛街购物的热情也不免受挫。所以商家不可过于乐观，在假日促销上也应有所克制。
而东安市场的决策人却不这样看，他们分析申奥成功后，北京将大举进行建设，新旧北京的对比，就是旅游的新卖点；另外紧依王府井，最近又新建成靓丽的古城墙遗址公园，这无疑会增值王府井的魅力，所以，即使有美国“9·11”恐怖袭击事件，但北京的安定祥和，仍会吸引各地游人借假期来京观光探奇。至于“月饼事件”，他们认为只要将压力变为动力，就可将不利因素化为有利因素。为此，他们以中秋供应为先导，以情感促销为手段，精选了100多个知名厂家的精品月饼进店，签订了质量保证书，并推出了“中秋赠月饼，国庆献真情”的大派送活动，仅20天时间就销售月饼221万元，比去年同期上升了4.7%。
月饼促销活动的成功举办，为国庆节的黄金周销售拉开了序幕。他们备足了超过以往的各种商品，明确承诺不打折，而是以当场兑现的礼品赠送让消费者得到真正的实惠，结果在国庆黄金周的7天销售期间，全场完成销售总额2339万多元，比去年同期增长了11.07%。其中在10月3日前后，天下大雨，由于货源准备充足，日销售额反而连续3天创下了历史最好成绩。
东安市场经过改建后的3年运转，在各方面都更加成熟了，特别是在3个“黄金周”的促销商战中，他们以充分显示个性的运作方式，在同行中独树一帜，不仅为自己的日后发展积累了经验，也为传统百货业立足激烈的市场竞争树立了典范。
（第五节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点1：价格情感促销
实际的商业促销中，商家还存在不少的误区：不恰当的促销时机和频率、过度情感价格促销，忽略营销安全、一味模仿，没有特色、赠品误区。
知识点2：事件情感促销
事件情感促销是指企业通过策划、组织或利用具有新闻价值以及社会影响的事件或人物，吸引公众的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度，树立良好品牌形象，并最终促进产品或服务的销售。
知识点3：展现情感关怀
对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你销售的是什么，这个法则都不会改变。
情景思考
商场中各种各样的情感促销手段层出不穷，假如您是公司的老总，请问情感促销最关键的问题是什么？
问题测试
“一根两元钱的跳绳、一双15元的球鞋、一副20元的球拍、一个几十元的足球对城里孩子来说，这些体育用品是微不足道的，但对很多贫困地区的孩子来说，拥有这些可能还是一个奢望。”一个浑厚的男中音，在娓娓诉说中激起了人们对于贫困山区孩子们的同情和关怀，与之付出的行动当然是支持农夫山泉的阳光工程，心甘情愿地在众多的饮用水中购买这个牌子。农夫山泉“阳光工程”由体育总局体育器材装备中心和农夫山泉股份有限公司联合主办，面向贫困地区和基础学校体育事业。该工程从2001年3月28日起到2008年，为期7年，其实施方案以年度为单位不断推进。本年度活动期间，农夫山泉公司继续推出“一瓶水，一分钱”的活动：即每销售一瓶农夫山泉饮用天然水，农夫山泉公司就代表消费者捐出一分钱用于阳光工程。届时，农夫山泉公司将购买体育器械，代表消费者捐献给贫困地区的中小学校。
本次活动对农夫山泉来说投资并不多，但活动为企业所带来的社会效益却很高。还有上海延安制药厂与上海妇女联合会举办的“活力钙”评双星（寿星、孝星）大型活动。沈阳金龙保健有限公司与上海老龄委合办“保龄参”杯敬老爱老知识大赛的活动（竞赛后，金龙保健品公司又进一步设立“保龄参”百岁老人幸福基金，编制了“保龄参”百岁老人健康医疗资助计划”等活动），都是巧借关注人生、呵护社会的情感促销和公益活动，很好地传达了企业及其品牌的主题精神，为打开壁垒重重的上海市场，找到了有力支点。
农夫山泉的情感促销手段很值得我们借鉴，请您思考一下，农夫山泉参与的一些促销活动与农夫山泉品牌的主题精神是不是真的吻合呢？
