根据社科院2005年的问卷调查，大多数被访网民（63.8%）已经不同程度地使用和参与了网络社区。在经常使用BBS的网民中，经常发言的网民占12.7%，另外还有48.7%的网民偶尔发言，单纯浏览网络论坛而不发言网民只占38.6%。这些比例是有警示意义的，说明有相当一部分网民的上网行为不仅仅是寻找信息，还包含了人际交流的活动，网民使用网络社区的积极性正在增强；同时，网民用网程度的加深，势必对原有的人际交往和社会结构发生重大影响。作为情感营销工作者，我们可以根据消费者利用网络的这个特点，在网上与消费者交流，了解消费者内心对产品的真实想法。
正如前文所说，互联网最能够满足人们双向交流的需求，在互联网众多的传播功能中，通常用来双向交流的交流工具有博客、论坛、微软MSN、聊天室、ICQ和电子邮件。社科院2005年调查关注了人们使用这些网络交流工具的情况，调查表明，人们最常使用的网络交流工具为电子邮件，其次是ICQ和聊天软件，微软MSN和论坛BBS的使用率相当，博客作为新兴交流工具虽然位居最末，但仍然具有一定的使用率。
与消费者进行网络交流的方式很多，在营销工作中我们可以选择自己企业适合的方式，也可以选择几种方式的结合，从而达到了解消费者的目的，为企业的产品或服务提供更好的建议。
（第五节）建立稳定的顾客交流体系
顾客交流体系的建立需要全公司人员的对顾客尽可能多的了解，并经常进行事前交流，全公司人员分享信息，共同交流顾客关系管理中成功的经验和失败的教训，即使没能完成任务，也是一次学习的机会。这里很关键的一个词是“全公司”。要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处。
从顾客的角度来看，当调查人员代表一家公司询问顾客对公司产品或服务的意见时，这已经不算是调查了，而是在与顾客进行面对面的交流。进行顾客交流首先要搞清楚：顾客与你的公司建立业务关系的价值何在。要搞清这一点就需要进行一些价值分析，这些价值分析要建立在大多数顾客满意的基础之上，不仅仅要能回答顾客的一些问题，得出一些数字，最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务。同时我们在与顾客交流时要注意以下几点：
真心服务，真心微笑。俗话说“来的都是客”，对待客人，我们要礼貌有加，微笑热情，对待各种各类的顾客，心中不要有界限，微笑与礼貌的言语时刻挂在脸上和嘴上，只有发自内心的微笑才是真心的、真诚的，用真心感动顾客。对待态度生硬的顾客，更要用真心。
认真倾听顾客的需求，及时解决顾客的急苦。顾客提出的各种需求，我们要尽最大努力帮助解决，即使历经很多周折。因为顾客提出的需求，有很多是针对我们现有经营管理水平中急需解决和完善的地方，这些环节是阻碍企业发展的，有时我们为了急于销售，而忽略了顾客的诉说，要学会做一名认真的聆听者，将这些善良的意见及时完善、解决，为顾客提供更加舒适的购物环境。
体贴的言语，缩短与顾客的距离。我们在对待自己的亲人时，都能够用体贴、关怀的言语交流；而对于顾客，我们同样需要象对待自己的亲人一样，用词得当，语气平和。用体贴的言语交流，要把顾客当作亲人、朋友一样，这样才能缩短与顾客之间的距离。
交流是每天都在进行的，交流是彼此建立良好关系的基础，与顾客的交流是展现个人风采、企业文化及宣传热点的契机，所以交流是必要的，交流是发展的关键。
（第六节）案例分析：情感营销化体育情感为品牌情感
2004年，欧洲杯、美洲杯、亚洲杯及奥运会等大型体育赛事接踵而来，这些赛事在吸引全球观众目光的同时，也引起无数企业的关注。阿迪达斯、耐克、可口可乐等品牌通过各项体育赛事的耳濡目染早已深深的印在我们脑海里。
而今天的中国企业似乎也要借机2004掀起中国企业的体育之风。3月16日，中国石化成为有史以来第一个赞助F1大奖赛的中国企业；3月26日，联想集团正式成为第六期国际奥委会全球合作伙伴（简称TOP10），这是奥运历史上中国企业首次获此资格；4月13日，海尔集团正式冠名澳大利亚墨尔本老虎篮球队，成为首家冠名国外篮球俱乐部的国内企业。
这些都表明，在走向国际的道路上，许多企业不约而同地选择了体育营销为自己铺路。对于这些企业来讲，漫长的体育行销之路，仅仅是迈出辉煌而艰险的第一步。同样的，亚洲其他国家的企业也是如此。韩国的跨国企业LG电子就是凭借出奇制胜的体育营销策略在中国树立了良好的品牌形象。
体育营销作为以体育活动为载体来推广自己的产品和品牌的一种市场营销活动，是市场营销的重要组成部分。每当体育大赛来临时，电视、广播、报纸、网络等媒体上铺天盖地的都是有关赛事的报道和图片，给人带来了强烈的视觉冲击感，越来越多的厂商认识到体育赛事已经成为品牌最好的广告载体。
LG电子于1993年进入中国，从建立之初的“乐金”电子到1995年全球统一CI标识后定名的“LG”电子，如何能够让中国的消费者尽快了解这个企业并从心底真正接受这个企业，也是LG电子曾经面对的困难。
1998年的法国世界杯在中国掀起了一股足球热浪，借此机会，LG电子选中足球作为突破点，在1998年先后赞助举办了“中韩足球友谊赛”、“中韩足球对抗赛”等赛事。随后，1999年的第二届“中韩足球友谊赛”、“2000年LG杯中荷足球对抗赛”、连续5年“LG杯中国足球超霸赛”的举办、2001年的“LG迎2008世纪之旅”足球奇人金光振先生从北京到广州颠球2008公里的申奥活动、2003年为“LG杯女足四国锦标赛”冠名出资赠物……到处可见LG电子灿烂的笑脸LOGO。这些持久的体育赞助和深入人心的体育活动使LG的笑脸标识迅速为中国消费者所熟知。
2003年LG更是牵手中国乒乓球队，在短短的一年中，与中国乒乓球队共同出征了世界杯、中国公开赛、国际乒联职业巡回赛、第47届世界乒乓球锦标赛（团体赛）、中韩国际对抗赛等赛事，处处都留下了LG那熟悉而可爱的笑脸，不久后，这个笑脸又陪伴着中国乒乓球队征战雅典赛场。由于国人对国球的关注，LG的品牌知名度再一次得到全面提高，LG已经在消费者心目中建立起一种健康、积极、拼搏的品牌形象。
体育营销作为营销方式的一种，拥有一整套完整的营销手段，同时其所要达到的目的也要服从整个营销系统，能够促进企业产品销售。在这方面，作为世界500强的LG电子在这方面可谓经验丰富，他们通过体育营销与目标顾客展开激情互动，促进了产品的销售，不仅使LG的品牌形象深入人心，更重要的是维护了顾客对LG的品牌忠诚度。
在2002年日韩世界杯期间，中国足球队首次打入决赛圈，正当全国人民为之欢欣鼓舞时，LG策划了历时4个月的“2002LG全国球迷总动员”的精彩活动。此次大型球迷活动包括“LG全国球迷代表团口号、绰号大征集”、“LG全国球迷代表团选拔大赛”及“LG全国球迷代表团形象设计专家工作室”等几大项内容。活动在社会上引起了广泛的反响，来自30个省、市及自治区的7万多人参与了此次活动，其中有很大一部分是LG的忠实用户，LG对这些特殊的球迷也是格外关照。通过活动选拔出来的“龙魂啦啦队”出征韩国，为中国国家足球队加油助威，其统一的服装、整齐的动作、高昂的精神风貌和热烈的呐喊助威，在世界杯赛场上掀起了一浪高过一浪的来自中国的“红色波澜”。此次韩国之行，球迷和LG用户充分享受了足球的快乐，同时也使他们真正认识了这支融于中国血液的企业，爱上了这个灿烂的笑脸，产生了由衷的亲切感和认同感。
LG电子在中国的成功并非偶然，除了他们著名的本地化战略和革新精神外，其体育营销等营销策略也功不可没。LG电子将品牌形象与体育相结合，产生独特的“LG体育文化”。
由这样的例子可以看出，真正执行体育营销的企业，销售的并不是产品，而是一种文化，一种与消费者针对体育产生共鸣的情感。这种消费者与品牌间产生共鸣的情感，才能真正使品牌转化为情感品牌。
（第七节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点1：营销情感沟通策略
除了像找准正确的顾客、提供诱人的产品和服务、开发强大的创造力以及控制成本效益之类的考虑，当决定情感驱动的联系策略时，还有五个要素是需要特别考虑的。它们是：相关、适时、发出者与接收者关系、频率、被理解的价值。
知识点2：选择沟通媒介
当顾客知道他们受到重视，也就是说有人在意他们的时候，他们更倾向于保持忠诚。而个人邮件是公司体现其对顾客在意的一种非常有效的方法。
知识点3：与顾客进行互动
所谓“与顾客进行互动”就是指企业与自己的顾客之间的“互动”，这种互动的根本含义在于：企业要了解顾客；企业要持续地了解顾客；要使顾客了解企业；要使顾客关注企业；要在企业和顾客之间建立起“情感”纽带。
知识点4：实施网络交流策略
与消费者进行网络交流的方式很多，在营销工作中我们可以选择自己企业适合的方式，也可以选择几种方式的结合，从而达到了解消费者的目的，为企业的产品或服务提供更好的建议。
知识点5：建立稳定的顾客交流体系
真心服务，真心微笑。
认真倾听顾客的需求，及时解决顾客的急苦。
体贴的言语，缩短与顾客的距离。
情景思考
实施情感营销，需要跟顾客进行有效的沟通，请你想一想，与顾客进行交流的方式方法有哪些？
问题测试
天津一汽销售副总苏连元认为，售后服务作为一种“情感营销”的方式，是建立差异化竞争并赢得消费者的重要武器。苏连元说，规范、透明和程序化的售后服务是汽车厂商推举服务理念和品牌精神时的基本前提。但值得注意的是，在细节和时机上充分考虑用户取向，满足用户实际需求，甚至比用户想得更周到，同样是赢得消费者口碑和市场信任不可或缺的因素。从这个意义上讲，天津一汽推出的两个服务活动就带有相当大的“顺应用户取向”的性质。其中，5月15日至6月15日，“清凉一夏”汽车空调免费检查服务活动在全国部分重点城市展开。活动期间，天津一汽将对自2000年1月1日起购车的新老NBC及夏利用户进行汽车空调系统等7项免费检测服务。
看了上面的案例，请你想一想，在汽车行业，情感营销的方式与其他行业有哪些不同之处？
