企业不应该停留在于了解客户的不同需求，并且满足客户的这些需求，能够利用客户的需求差异提升客户价值将是企业对客户需求充分运用的最高境界。
我们用具体的例子来说明。现在假设有一家生产儿童积木的玩具公司，它生产了一系列能够搭建轮船的儿童积木。三个同样七岁大的男孩在玩这些积木时，表现出了不同的需求。第一个孩子将自己想想成一位船长，他要搭乘自己的轮船远航，因此，他搭建了一艘豪华的轮船。第二个孩子，完全按照说明书的指示一步一步地去组装他的轮船，他只是在完成一项任务而已。第三个孩子具有很强的想象力，他不愿意按照别人设计好的图纸去搭积木。他完全根据自己的想象力随心所欲地摆弄那些积木。
三个孩子都非常喜欢这套积木，他们按照自己的需求去组装，只是这些需求显然是不同的。这些不同的需求是生产的关键信息，如果生产者知道，他们将会从这些客户身上获得更多的价值。生产者可以通过与这些孩子的交流和沟通，了解他们的想法、他们的需求，然后有针对性地进行生产和交易。比如，对于第一个将自己想象成船长的孩子，他还需要一些船员、船上用的救生用品、船员需要的其他东西，帮助孩子开展航海活动。甚至可以附带出售一些与航海有关的图书、录像带等，拓展孩子的想象力。第二个孩子，企业可以提供几种不同的图纸，增加积木的数量，让他去组装各种不同的东西。对第三个富有想象力的孩子，企业可以提供一些非同寻常的颜色和形状的零件，这些零件没有什么目的性，也没有任何规律，孩子可以按照自己的想法随意发挥。
在这个过程中，企业满足了孩子各种不同的需求，更重要的是企业从中获得了额外的收益。这就是利用客户需求差异提升客户价值。通过客户需求的差异提升客户价值的前提是必须了解客户的不同需求。企业只有根据客户的不同需求提供相应的附加产品或服务，才能实现提升客户价值的目的，从而扩大企业产品的销售。
提升客户价值的可以是附加的实体产品也可以是服务、情感。通过给消费者提供独特的服务，使消费者接受产品，使企业显得更加有竞争差异优势。另外，从消费者角度出发，购买者购买其产品，不仅仅是为了物质上的满足，在更大程度上是为精神上满足。所以产品除了具有实用功能外，还要赋予其独特的情感，使消费者能真正体会到购物的愉悦心情。
微型案例：利用差异创造需求
上海恒源祥绒线公司是一家取得畅销市场通行证的公司。他们不仅为消费者生产优质的绒线，而且提供绒线编织图书和编织工具，举办毛衣图片展、实物展，同时还举办编织讲座，宣传手织运动有利于大脑开发的道理。从而取得了很好的经济效益及社会效益。
（第五节）案例分析：区别对待客户
2005年7月1日，深圳的中国建设银行开启了国内商业银行区别对待的“历史性时刻”，1元起存、随便开户的时代将渐行渐远。
建行深圳分行区别对待客户的《公告》是这样规定的：对日均存款余额低于500元的个人活期存款账户收取10元账户管理费，并将该类储户的储蓄利率从0.72%调低至0.01%。
这意味着钱在银行将越存越少。以一个日均余额仅为499元的储蓄账户为例，除掉20%的利息税，按0.01%利息存一年仅获4分钱利息，却需交10元管理费，储户一年净损失9.96元。
自此，揭开了中国银行业区别对待客户的面纱，此后，类似的收费运动逐渐走出深圳，走出建行，在中国大面积铺开。
中国建设银行有关负责人在2005年5月11日接受媒体采访时也作出这样的表示：对小额低效账户收费并适当降低其户内存款利率是国外银行业的通行做法。事实上，早在2002年3月，花旗银行就在中国境内宣布，对余额在5000美元以内的存款账户每月收取6美元或50元人民币，而2004年底，花旗银行更是将收取管理费的存款限额提高到了1万美元；汇丰银行每3个月对外汇储蓄账户进行清查，如果账户中的每日平均存款余额小于2000美元（或等值外币），每3个月用户需要缴纳165元人民币，即每月需缴纳55元管理费用。
“对商业银行而言，管理100元个人账户的成本与管理一个100万元个人账户的成本基本相当，但后者为银行所做的贡献远远高于前者。”商业银行为这两种客户提供服务的收益是不一样的，银行为前者提供服务是亏损，为后者服务才能赢利。
银行业有一个信奉已久的法则叫二八法则，即商业银行80%的利润来源于20%的客户，也就是说，另外80%的客户只能为银行创造20%的利润。
在建行深圳分行563万个账户中，日均存款余额300元以下账户占账户总数的77.4%，其中日均存款余额10元以下账户占账户总数的43%，而且这些账户大多是长期不使用的睡眠账户，但却占用了近一半的系统资源。由于之前开立银行账户没有任何限制，许多客户开立银行账户后长期不使用，而银行系统在办理每笔业务时均需对这些账户进行扫描、识别，并需长期备份、保管这些账户的历史数据。
“这些账户占用了银行系统巨大的空间，延缓了系统的运行速度，使客户办理业务的等待时间延长，严重影响了银行为客户提供服务的效率，而且也极大地浪费了社会资源。”建行相关负责人表示，“通过实施小额账户收费，促使客户主动注销长期不用的低效、零散的银行账户，可以大大提高银行的服务效率，进而提高整个社会资源的使用效率。”
以建行这一次针对小额账户收费为标志，“客户分层”不再隐晦，明确划分客户群已经成为各大商业银行公开的行为准则。客户分层等于是银行在业务层面商业价值的重新梳理，真正有价值的客户资源给商业银行带来的不仅仅是高存款额度，更重要的是这一群体会对商业银行整体业务有贡献。这对即将面临全面开放的中国商业银行而言，这种努力实际上是在夯实地基。
事实上，在这一点上，国内的招商银行已经先行。如果以客户资源论英雄的话，招商银行远远不如四大国有商业银行，但坚持市场化路线的招行对客户进行了明确定位，特别是对银行业务贡献度很高的VIP客户，提供了不少个性化的增值服务。一些客户在与招行合作的最初阶段并没有对这家银行予以重视，但是几个回合下来，招行就赢得了客户的认可和信赖。北京不少企业都是招行的客户。一次，招行听说自己客户的手机话费需要一个划出划入的财务程序，马上给予增加，同时还将该集团员工每月的话费单打印出来送到公司。为了方便公司员工提款，招行还在其公司内部免费安装了一台价值20万元人民币的自动提款机。为了方便客户，招行网银为其提供的电子对账服务系统在打印选项的小细节上都考虑到了。客户在打印对账单时可以按需选项进行打印。这样的服务使招行在四大行雄居的市场中找到了自己的位置。
而针对个人客户，招行同样是以存款额度多少来划分层级，对存款超过50万元人民币的客户纳入VIP服务体系。在推出诸如“一卡通”、“金葵花”理财、招行信用卡等一系列产品后，2005年4月，招商银行正式宣布在国内全面推出其筹备了一年多的“财富账户”，这也是国内第一个集资金调拨、投资和智能理财功能于一体、集多卡统一管理和多通道金融投资功能的综合性个人金融服务平台，能够将各种银行卡统一管理，并且连接股票、基金、外汇等多种投资渠道，以“财富账户”为核心，实现个人财富的整体管理，统筹各种生活财务安排（支付和消费）和投资增值。而这正好迎合了高端客户群对于资金使用管理和投资增值的整体服务的强烈内在需求。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了区别对待客户的相关问题，下面我们一起来总结本章的知识要点，以下要点需要重点掌握。
要点1：区别而非粗暴
不同客户对企业创造的价值是不同，那些对企业最具价值的客户往往是企业最重要的客户，企业会采取更加优惠的措施来争取和留住他们。那些非但不能给企业带来价值，反而要消耗企业资源的客户是企业向抛弃的。对于不同的客户企业采取区别对待的方式也是无可厚非的。但是应该注意的是，区别对待不同于粗暴地对待客户。
要点2：管理客户的有效思路
管理客户的有效思路是尽可能长时期维持同最具价值的客户的关系，针对那些最具增长潜力的客户要采取行动，使之能为企业创造出更多的利润。对于那些负值客户要想办法把其转变成有钱可赚的客户，或者干脆把他们从企业的名单中删除。企业管理客户的总体思路就是将客户移动到有价值的范围之内，使之能为企业带来利润。
要点3：对客户的不同需求进行分类
客户需求是企业生产的基础，但是我们都知道不同客户的需求是不同的，同一个客户的需求在不同的阶段也是不同的。对绝大多数企业来说，要针对每一个单个的客户，专门设计、生产他所需要的产品和服务，其成本就太高了。但是在特定的时期某些客户的需求大体是相同的，这就为企业的生产提供了依据。客户需求的不同特点要求要区别对待客户。
要点4：利用客户需求差异提升客户价值
企业不应该停留在于了解客户的不同需求，并且满足客户的这些需求，能够利用客户的需求差异提升客户价值将是企业对客户需求充分运用的最高境界。提升客户价值可以通过附加产品或服务实现。
模拟思考
立足自己所在企业，想想如何通过利用客户需求的差异提升客户价值。
实务训练
腾讯公司于2005年8月15日推出的新QQ在线计划服务。通过累积活跃天数，用户就可以获取相应的QQ等级。QQ在线等级由太阳、月亮、星星三个图标标识。在线天数累计达一定数目可以由星星升为月亮，一定的月亮数又可以升为太阳，在线天数越多，QQ等级就越高，享受的服务也会越优惠。拥有QQ在线等级为太阳级别及以上的用户，可享受任意上传设置QQ自定义头像和建立一个QQ群的尊贵特权。
腾讯公司推出的QQ等级制度原理就是管理客户的有效思路，通过客户累计在线天数来提升客户的价值。其实，现实的营销活动中，这样的事情很多。请你举例，并说出这方法的优点。
