2001年，方正科技提出“全程服务”理念，要建设“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”，并将“全程服务”打造为业界优秀的服务品牌，进而使之成为方正科技新的业务增长点。经过几年的建设与发展，方正科技“全程服务”的渠道体系日益成熟，“全程服务”品牌已成长为业内服务的表率。方正全程服务可以总结为“一二三四五”。“一”是一个核心理念。“全程服务”的核心理念是“关爱无限，完美体验”，关爱无限体现了方正科技以人为本，以客户为中心的思想，而完美体验表达了“全程服务”带给用户全新体验的意愿。为给方正科技用户提供完美的服务体验，方正科技对服务人员素质有着相当严格的要求，所有服务人员必须参加由方正科技举办的基础授权培训，认真学习有关的技术知识和服务技巧，学员培训结束后必须考试合格才能获得上岗资格。“二”是两大组织成分。方正科技服务体系由两大部分组成，一是方正科技自有的十五家客户服务中心，二是与方正科技结成合作伙伴关系遍及全国250余家授权的维修机构。目前，方正科技授权维修机构覆盖全国200多个城市，能够为更多的方正科技用户提供更为完美的服务体验。“三”是三类授权形式，为满足不同种类用户的需求，方正科技建立了不同类型的授权维修机构，如：为用户提供台式机、笔记本、服务器全方位服务的授权维修站；为重大行业用户提供支持的行业维修站；为青睐某种产品用户提供更为精细服务的专项产品维修站。正是这些从用户群角度细分的维修站，为方正科技的用户提供了更为贴心，更为周全的服务。“四”是四大支持部门，方正科技“全程服务”的高效、良性运作由旗下的由四大部门来支撑。这四大支持部门是：负责数据统计、质量监控、授权培训、市场宣传的服务运营部；负责渠道拓展、渠道支持、费用控制、服务规范、服务流程的渠道管理部；负责备件计划、备件物控，提供备件支持的备件支持部；负责行业用户特殊需求、开发服务产品的行业支持部。基于这四大部门的互相支持和倾力合作，“全程服务”体系得以在稳步前进中不断发展壮大。“五”是五级授权分类。兼顾用户和合作伙伴两方面的因素，方正科技根据服务商人员素质、软硬件设备、店面位置等方面的标准对合作伙伴进行了五级授权分类，称作授权一、二、三、四、五级维修站，真正做到因地制宜，切实满足了当地用户的实际需求。
全程服务包含四要素：支撑服务的设施、构成服务的产品、服务中心的好处、附带的好处。
支撑服务的设施。全程服务的实施，需要必要的物质的支撑，比如车辆、人员、空间等等。
构成服务的产品。产品是服务的基础。好的产品是实施全程服务的有力保障。
服务中心的好处。顾客从服务中能够得到哪些切实的利益，比如，售前咨询、售中试用、售后的产品维修保养等等。
附带的好处。在全程服务的过程中，除了必要的好处外，顾客是否有额外的收获，比如，赠券、打折等。
（第四节）案例分析：深圳电信一站式服务
沃尔玛的烦恼
全球零售业巨头沃尔玛，近几年在中国的业务发展很快，一家家零售超市在全国各地出现。2003年初，沃尔玛（中国）公司希望深圳电信部门一揽子解决深圳总部与全国各城市分店间各种通信手段的联网问题，解决在北京、上海、贵阳、济南开店时，当地的包括办公电话、IC卡公用电话、宽窄带数据通信、内联网联网、远程视频通信等一切电信业务的申请和开通问题。
如果两年前听到这种要求，会让人倒吸一口冷气。然而，深圳电信受理了这个项目。很快，在预定的时间内，沃尔玛（中国）总部与国内数十家大中城市分店之间DDN数据通信专线互联问题得到了解决。就连沃尔玛十分担心的信息系统中枢在突发事件下的正常运作问题，深圳电信也提供了解决方案，并很快建成了网络灾难备份中心。沃尔玛真正省心的是，总部与全国很多城市分店联网的所有通信业务问题，包括办公电话、IC卡公用电话、宽窄带数据通信、内联网联网、远程视频通信等各项业务的咨询、受理、计费结算、技术支持和故障申告等，都可以在深圳一个地方通过电信的大客户经理一揽子解决。
“诚信、高效！中国电信真正在为企业办事！”沃尔玛（中国）公司信息总监王先生从一个整日为联络、谈判跑断腿的“空中飞人”，一下子变成等待电信客户经理上门研讨方案的“办公总监”，自然是感慨万分。
这就是中国电信近年推行的全国“一站式”大客户服务。
实现“以客户为本”
全国“一站式”客户服务，即是在全国各城市申请电信通信业务，实行在一个城市进行咨询、受理、费用结算、技术支持和故障申告的一条龙服务体系。按照“攻坚克难求突破，优化服务创一流”的服务要求，实现“以客户为本”的协同工作模式，跨越服务程序，整合工程建设、技术支持、产品设计、市场服务等部门资源、解决地域和流程上的可控制问题，确保客户得到更周到、更有效率、更人性化的服务。
简单地说，就是连锁型企业客户要是在全国各地申请通信业务，尽管这种需求可能是批量通信电路，也可能是一个普通电话，都可向自己所在地电信部门的大客户经理提出申请，由大客户经理负责解决所有问题。这种服务模式，使集团企业客户在异地办理通信业务时避免了一切麻烦手续。
深圳电信两年的服务实践，逐步得到客户的认可和好评。在“应急项目”受理、协助解决异地段通信电路（两端均不在深圳）开通、替客户全权解决深圳段组网建设（客户在深圳方无联系人）等方面，得到了使用者的高度评价。
“一站式”服务得到深圳电信领导的高度重视，在各相关部门的团结协作下，深圳电信“一站式”服务每月完成情况始终处于广东省同行前列，通信电路开通率保持在99%以上。世界500强企业艾默生公司、著名的通信设备制造商华为技术公司、中兴通信公司、知名房地产企业万科公司、连锁性零售企业新一佳公司以及一些国家重要部门等，都在深圳不同程度地受益于这项服务。
突破观念的服务创新
目前，在深圳本地发起“一站式”服务的企业客户已有数十家，在异地发起的由深圳电信提供本地服务的“一站式”服务客户有数百家。通过中国电信大客户业务处理系统，处理全国各地企业客户涉及与深圳联网的通信项目多达600个。这其中，每一个项目都是一份跨域协调的成果，都是无数客户经理全天候劳作的纪录。
应该说，许多企业从深圳享受的中国电信全国“一站式”大客户服务，已初步建立了较为完整的客户导向运作机制，即在全国范围内的单一客户经理运作机制。对以全程全网为特点的电信企业而言，这是一项突破观念的服务创新。在竞争激烈的商战中，在时间就是金钱、效益的现代城市，在视频通信、数据传输替代策马驾车送信的信息化社会，世界已因网络而变小、便利，但人们为了使用连接世界的网络却要因办理跨域的手续而继续策马驾车，一个一个城市地联络、谈判，这就是深圳电信推出全国“一站式”大客户服务的动因，它体现了电信企业从产品经营向客户经营的真正转型。
（第五节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了一站式服务的相关问题。现在我们来总结本章的知识要点，下面要点请重点掌握。
要点1：什么是一站式服务
一站式服务（One—Stop Service）是服务业对客户服务的目标，即通过最简单的操作，使用户能够一步到位地完成他的服务请求。“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合，它改变了传统“面对面”的服务模式。它的最大优点在于，客户能集中在一个服务站点办完其所需服务事项，节省客户搜寻服务站点的时间。
要点2：一站式服务的核心理念
一站式服务的核心理念有三个组成部分：应用范围，系统协作及标准化。
要点3：全程服务
全程服务是企业服务的一种形式，是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。
模拟思考
你所在的企业是否向顾客提供一站式服务？如果是，请分析这种策略的优点；如果没有，请你设计一套一站式服务方案，并与同事讨论方案的可行性。
实务训练
“成都购房全程服务”是由成都多家知名房产商、律师事务所、装饰装修商、材料商以及后续的家具家电商、家政服务商、休闲娱乐商等共同组成的购房居家服务体系。该体系由成都市消费者协会、商务早报社共同发起，由成都购房全程服务工作室具体承办。“成都购房全程服务”体系以“创新居家服务市场、共创最适宜居住城市”为最高目标，以“消费者受益、商家得利”为体系运营原则。服务体系以购房消费者为导向，整合消费市场将传统的行业分割经营服务转化为以消费者为中心的一站式纵深服务，由众多知名品牌商家向购房会员提供系列便捷、优惠、优质的全程服务。服务体系通过自身超级“航母”规模品牌和终身超值服务凝聚零散消费行为，改善市场供需关系。
“成都购房全程服务”既有全程服务的成分又有一站式服务的成分。请你分析一站式服务与全程服务的异同。
