需要注意的是，在产品展示结束之后，要从顾客手中拿回你的物品，关掉电源，并拿走所有的资料。这可以让你继续控制整个销售过程，防止顾客将注意力从你身上移开。如果他们要求再看一下相关资料或样品，那就是一种购买信号，你要抓住这个机会。
多创造一些互动活动，这就如同将钢笔塞到顾客的手中，而等你拿出合同时，他们已经做好了签字的准备。
总之，发挥你的聪明才智，充分调动顾客的热情，尽可能早、尽可能多地让他们参与到你的销售过程中，你才能多多销售。
挖掘出顾客的需求，就等于成交了一半
作为一个销售人员，无论做什么产品的销售，都有6个关键的因素：情报（各种有关客户的资料）、顾客需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。这其中，顾客的需求对销售人员尤其重要。话又说回来，销售人员的目的是使顾客的需求得到最大化的满足。面对顾客，销售人员应该从多个方面挖掘和探知顾客的需求。
挖掘和探知顾客需求的最好手段就是使自己成为顾客的生活顾问。一个以顾客为中心的销售人员，必然会自觉地学习、掌握相关资讯和信息，这样，他也自然会得到顾客的尊重和信任，进而可以很轻松地获得成功。
以顾客为中心，就要从顾客的角度考虑，不要只是从自己的愿望和想象出发。要站在顾客的角度，挖掘顾客的需求，并考虑顾客的需求满足程度。
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的工人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工的吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
销售人员只有从顾客的角度不断地探询顾客的需求，才有可能知道顾客需求的满足程度，才能进一步挖掘顾客的需求，也才能真正成为顾客的生活顾问。华尔街成功的销售商的行为和经历无一不证明满足客户需求对销售行为的重要性。
不过，有时顾客的真正需求并不是商人所掌握的“顾客的需求”，所以提供的服务不能让顾客心动，也就不会有好的利润和回报。虽然销售商设想得周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。
所以我们说，只有真正地做到以顾客为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再配合相应的服务，才能算是真正地做到了“顾客至上”、“一切以顾客为中心”。
在美国有一家旅行公司，他们的负责人曾经讲过这样一个案例：很多人退休了没事做，这类人群是旅行公司很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发了一个新产品，把退休人员组合起来。旅程很简单，旅程上只安排美国食物，有护士随团，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。旅游公司满怀信心地推出了首期，可是在进行销售量的调查之后，他们却发现这种旅行产品并不是顾客愿意购买的。为什么会发生这样的事呢？
答案很简单，旅游公司就是没有站在顾客的角度上替顾客着想，只不过是一厢情愿。所以他们请教了在这方面非常有经验的专家，专家建议他们先做市场调查，找老年人谈话。调查后旅游公司才发现，老年顾客不愿意随行的玩伴全是老年人，他们希望游览新的景点，跟年轻人和当地的居民组合起来。当地的风情是他们想要尝试体验的，至于健康问题，并不是特别担心，如果把他们当成是需要护士的病人，他们会感到不舒服。可见，要去多了解顾客，才会知道顾客的需求方向，方向对了才会让自己获得更多的利润。
如果发现顾客的订货完全是由于无知所致，或者顾客对购买决定感到不满意，那么就应当放弃成交机会并把你的想法告诉顾客，这样你就会得到顾客的真诚感谢。虽然有可能会因此丧失一份订单，但是却可以得到顾客的信任，就可以招揽到一位主顾，甚至是一位可以深交的好朋友。
总之，每一个成功的经销商都应该拥有远见卓识。只有做到想顾客之所想，更多地分析客户的要求，挖掘更深层次的需求，才会水到渠成地做成生意。
巧妙应对顾客的“异议”
做销售员遇到最多的应该是顾客的拒绝，排在第二的，应该就是他们的挑剔了。可以说，几乎每位销售员在与顾客进行销售洽谈时都可能会遇到异议。很多销售人员认为，顾客提出反对意见会给洽谈蒙上阴影，如果自己无法解决顾客的异议，交易必然无法进行。
然而，华尔街的成功销售商并不这样想。他们认为，顾客提出反对意见并非是一件坏事。相反，销售是被拒绝之后才开始的。因为，很多时候，顾客提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。如果顾客对你的产品丝毫不感兴趣，那么他很可能不会浪费时间来提出异议。有人提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得他购买，而这正是在向你微妙地传达他们对你的产品有兴趣。所以，销售人员一定不能在这时候泄气，而应该对异议进行分析，并作出恰当地处理，拒绝客户的“拒绝”。
不过，要想应对顾客的“异议”，销售员一定要学会洞察顾客的心理，认真分析顾客的各种异议，弄清楚顾客到底有哪些真正反对的意见，然后努力把顾客拒绝购买的消极因素变成愿意购买的积极因素，而不要一听到拒绝就灰心丧气。
一名化妆品销售员满怀信心地敲开了一户人家的门，可是她马上就很失望，因为只有一位满头银发的老奶奶在家。
老人家的态度倒是很和蔼，可当她明白销售员的来意后，很直接地就拒绝了她的产品———她一把年纪了，实在用不上化妆品。老奶奶说：“这是我孙女那样的小姑娘用的，我哪里用得着？”
销售员很沮丧，可又不愿意白白浪费这样一个机会。于是她问道：“老人家，您的孙女一定很漂亮吧？为什么不给您的孙女买一套我们的产品呢？她用了一定会更漂亮的。”
碰巧，老人家正在为下个月孙女的生日礼物发愁，结果没花多少工夫，这笔买卖就做成了。
我们一定要相信，顾客告诉你不想买产品的原因时，正是给了你一个说服他的机会。如果处理得当，成交就很有希望。所以，不要一听到反对的意见就打退堂鼓，随机应变地处理这些意见，你就可以顺利扭转局面。不管怎样，都要把异议理解为一种积极的信号。
不过，应对顾客的“异议”并非只是考验我们随机应变的能力，还需要我们下工夫想办法。
怀尔斯先生是位有名的房地产商，但他对对寿险并不感兴趣。销售员马凯知道，有很多销售员仅仅在他的办公室里呆了5分钟就被“请”了出去。为了打动这位“顽固”的先生，马凯想了好多天。
终于有一天，他敲响了怀尔斯先生办公室的门。
“马凯先生，我对寿险不感兴趣，如果你是为这个来的，请只说5分钟。”怀尔斯先生显然并不热情。
“怀尔斯先生，我是想请教您一个问题。”他的回答出乎怀尔斯先生的意料。
他接着说：“如果您不介意，请您设想：您有一只每天会生金蛋的鹅。一天，我对你说：‘我是来卖保险的’。您的保险或者为鹅买，或者为金蛋买，不能两个同时买。那么请问，您要为哪一个投保呢？”
怀尔斯先生不知道他到底想说什么，但还是很肯定地回答：“我当然会为鹅买保险。”
“对，您说得很对，事实上每个人都会这样说的。但很多人只不过是说说而已。”
“你的话是什么意思啊？”怀尔斯先生问。
接着他问怀尔斯先生是否给汽车和房子上了保险。怀尔斯先生作了肯定的回答。这时他才把事情讲明：“您看，怀尔斯先生，汽车、房子是什么？它们是鹅生下的金蛋，对吗？您就相当于生金蛋的鹅。但是您却只肯为金蛋买保险，却忽略了最重要的鹅。”
这下，怀尔斯先生没有拒绝，很痛快地为自己买了寿险。
在上面的事例中，马凯如果不是事先想好了这个绝妙的办法，恐怕也难逃被赶出去的结局。
好的办法有时候是需要时间才能想出来的。即便是最伟大的销售员，也不能保证在任何情况下都能灵活应变，恰如其分地处理好客户的异议。所以，事先准备是绝对必要的。
如果能够想清楚顾客可能会提出的异议，并进行相应的准备，就可以在顾客提问之前主动想出答案，或者当那些不经常出现的异议真的提出来时，也可以做到胸有成竹。
总之，要成为一名优秀的销售员，应该鼓励顾客提出异议，并以自信和专业的态度处理他们的异议。或者可以说，正是这些异议表达出了他们不愿意明说的需要，这些异议也许正是帮你取得成功的重要因素。
把顾客的抱怨作为改进的条件
即便销售员的服务质量非常高，顾客的抱怨也在所难免。毕竟没有完美的产品，也没有完美的服务。所以，对顾客的抱怨，不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，销售人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。
当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要仔细倾听他人的意见。”他曾经对下属说过这样的话：顾客肯上门来投诉，其实对于企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。每逢顾客买了次品或者碰到不良服务时，因为怕麻烦或者不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在他们的心中。因此，对提出抱怨的顾客一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。如有可能，可以尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求，假使是鸡蛋里挑骨头的顾客也要让他们满意而归。这样做，你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售员。
有关调查显示，有96%的对商品不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客。有鉴于此，面对顾客的抱怨，销售人员必须慎重地处理。如果处理不当，不仅会失去这些顾客，而且将给销售过程带来不必要的麻烦。所以，正确地处理抱怨是销售人员必须掌握的诀窍。以下，我们可以借鉴华尔街成功的销售商经常采用的方法：
在处理顾客的抱怨之前，首先要对抱怨的内容、原因进行分析，这样才能想到满意的解决办法。如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客当然要抱怨。比如，顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这一般是与产品质量有关。这时销售人员应该无条件接受，并及时予以处理。
但是，有些时候顾客的抱怨显然是没有任何理由的，因为产品完好，无懈可击。然而顾客确实发出了抱怨。这种情况可能有两个原因：
其一，可能是由于顾客购买了产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题发挥，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费；
其二，也可能是由于顾客缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，然后又嫁祸于厂家，抱怨销售员的商品是如何不好等。比如，有位顾客花了很多钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，音响很快出现故障。经调查，原因并不是产品质量有问题，而是顾客在安装使用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方法不当而造成产品出现问题，虽是他自己的原因，但顾客仍然要抱怨。
所以，对于不同类型的抱怨，要有不同的处理方式。一般而言，可以按照下面的步骤处理顾客的抱怨：
第一，认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”我们的心中往往有太多的成见，这成为我们倾听别人意见的最大障碍。作为一个成功的销售人员，首先要学会把顾客当成上帝，学会倾听顾客的抱怨，心平气和地加以询问，站在顾客的立场上考虑问题。对于一些感情冲动的顾客，把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。
第二，分清责任所在，并调查有无前例。在处理一些责任尚未分清的重大事件时，为了明确各方是处在怎样一个位置上，应先查明有无前例，明确哪一方面应承担相关的责任。这样做的目的并非是为了对簿公堂，只是有利于事件的顺利解决。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，对销售员来说也是个得不偿失的事情。
在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决，帮助顾客尽快摆脱困境。
第三，查找原因。减少顾客抱怨的最有效的办法是分析调查抱怨的原因，这也是把顾客提出的抱怨变成向顾客销售更多产品的良方。通过对原因的调查，可以发现本身工作上的缺点，以便改进。
第四，迅速处理，决不拖延。及时处理可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关系，是赢得顾客信任的最佳方式。而拖延是一种对顾客不负责的态度，是导致顾客产生新抱怨的根源。
在处理顾客的抱怨时，销售人员要记得对顾客的抱怨持宽宏大量的态度。我们说顾客是上帝，顾客总是有理的，这并不是说顾客总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。有时候顾客的抱怨往往是错误的，但即使是错误的意见，也不是说顾客不能抱怨，因为内容上的误差不等于行动上的误差。不管是大交易还是小买卖，只要把顾客的需求作为基点，把销售本身的工作做为变点，一切问题都容易解开。
所以我们说，面对顾客的抱怨，销售人员一定要能容忍。无论顾客的抱怨产生的原因如何，如果销售人员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁观者，或许会认为顾客的意见纯属小题大做、无理取闹，但从顾客的角度看问题，就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能会把顾客下一步的行动计划打乱。
理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到销售员在认真地对待他的抱怨，就会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于形成良好的洽谈氛围，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。
采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵的代价，但可以得到良好的收益。相反，如果以漠不关心的态度处理抱怨，或者以粗暴的言行对待顾客，就势必会失去很多顾客。
总之，顾客的抱怨是多种多样的，如何正确对待顾客的抱怨及妥善处理相关事情是每一个销售人员的职责所在。
