在国家加快服务经济发展、企业提升服务竞争优势的进程中，内部营销的研究无疑会发挥不可限量的指导作用。但是，应该说，研究与实践内部营销在当今中国还是一项崭新的事业。本研究以北京地区电信零售业为例，对商业服务企业的内部营销进行了研究。其创新与贡献主要体现在以下几个方面：
1.首次在本土对内部营销理论进行实证性研究。文献综述充分显示，我国本土学者目前所做的内部营销研究，多是对国外一些内部营销理论的介绍和评述。
2.进行了以“有形产品”销售为主的电信零售业的内部营销实证研究。国内外文献显示，内部营销的实证研究基本上都集中在银行、宾馆等纯服务组织和公共服务领域，而对电信零售业的内部营销，据当前可查资料，未曾发现有这方面的研究。
3.把全体员工分为销售人员和非销售人员，作为调节变量进行内部营销实证研究。研究发现：不管是销售人员，还是非销售人员，对内部营销的认同、对工作满意的程度、对顾客导向的表现均不构成显著性差异。这表明，（1）内部营销均适用于前台人员和后台支持人员；（2）在竞争充分的业态下，“全员营销”和“服务意识”在企业里得到较为全面、深入的贯彻和体现。
4.以零售业及全体员工为例探索地验证了三个内部营销经典理论模型（Berry，Gr？nroos，Rafiq和Ahmed）中的核心假设，即企业内部营销能够通过激励员工工作满意而激发其顾客导向。研究结论很好地支持了三个内部营销的经典模型。内部营销理论对于商业零售业的适用性由此得以进一步验证。
5.较以往同类研究更加深入一步。研究不仅证明内部营销与工作满意、工作满意与顾客导向均具有显著正相关，而且还通过路径分析证明了内部营销与工作满意、工作满意与顾客导向均存在因果关系。
6.与早期文献（Sigauw和Honeycutt，1995，银行；叶世明，2003，银行；李铨和李家玮，2004，电视购物）结论完全相反（女性大于男性）或不同（男性与女性无显著差异），本研究发现，电信零售业中男性员工对顾客导向的表现好于女性员工。不仅如此，研究还进一步发现：从事高技术服务或销售的服务业，不管其是纯服务业还是零售业，上述结论均可能成立。这一重要发现为包括电信零售业在内的相关服务组织在人员招聘和岗位配置上提供了参考。
7.对内部营销的概念进行了拓展与深化。以往文献把内部营销定义为是在企业内部管理活动中使用的营销方法。而本研究认为，内部营销不应限于一些管理手段或技术方法，从管理实践上，它不仅应被视为组织为其员工所开展的一切基于“顾客导向”的内部管理活动，从经营哲学上，它更应被视为一种运用于组织内部的基于“顾客导向”的营销观念。
8.本研究开发的具有9个维度、33个项目的内部营销量表与问卷，经测试与验证效果较好，该量表及问卷有望为后来的内部营销研究提供参考与借鉴。
