倾听是与客户沟通中很重要的一个环节，因为我们只有听清楚了顾客在说什么，听清楚顾客需要什么，想要什么，我们才能有效的为他们提供服务。
我们先来给倾听下一个定义。我们来看看“听”字的繁体写法——。它的构成如下：
1.一个“耳”字，倾听自然要用耳朵。
2.“一”，“心”，代表一心一意，很专心的去听。
3.“四”代表眼睛，在倾听的时候，要看着对方。
4.“耳”下方还有一个“王”字，这表示对方至上，把说话的人当成王者对待。
由这个繁体听字的分解，我们不难看出，倾听不仅仅是与我们的耳朵有关的一项简单的活动，事实上，更是一种情感的活动。是一种需要通过我们的面部表情、肢体语言来进行回应的一种无声的沟通。这种无声的沟通，向对方传递的信息是：我很愿意来聆听你的话语，我尊重你，关心你。在我这里你可以尽情的说出你想说的。
倾听最基本的要求就是你要听清楚对方究竟说了那些话，不要左耳朵进，右耳朵出。在顾客的讲话结束的时候，你什么都没有记住。
可是光知道对方说过些什么还是远远不够的，我们还要能够对顾客传达的信息进行有效的提炼，去其糟粕，取其精华。我们应该注意两方面的信息：
1.要听清楚顾客所讲的事实。他究竟讲了怎么样的一件事情，这一点你只要认真的去听，一般是没有问题的，都能够做到。
2.要听的出对方的言外之意，这才使倾听的关键所在。顾客说的话传达给你的不仅仅是一个事实，更是一种感情倾向。你要学会通过聆听去了解对方的感受，再根据这种感情倾向去决定自己应该做出怎样的回应。
人们在倾诉自己的不幸遭遇时，内心是非常复杂的，可能是沮丧可能有些恐惧，也可能是无可奈何，或者是很伤心，很后悔；而当一个人在表达自己喜悦的心情的时候，就会表现的眉飞色舞、洋洋得意、甚至是得意忘形。这些情感都是值得销售人员加以关注并恰当的回应的，如果听到和没听到一样，那么顾客的情感需求就很难被满足。
而如何倾听，让对方在说完之后不仅仅是满意，甚至是感动，这就需要一些技巧。
耐心倾听客户的心声
倾听是一种礼貌，是一种尊敬客户的表现，更是对客户最好的恭维。很多销售人员都可以在刚开始与顾客交流的时候，去倾听顾客在讲什么，可是随着时间的流逝，很多销售人员开始失去耐心，忍不住去打断顾客的话，开始大肆的去宣扬自己的观点。当然，恐怕没有一个人从未打断过别人的谈话，只不过有时候是无意的，有时候是有意的。作为一名销售人员你应该学会耐心，永远不要有意的打断顾客的谈话。
耐心倾听，会给你带来意想不到的好处。
1.当你与顾客交流的时候，对对方的活动是否关心，往往直接反映在你的脸上，你无异于是他的一面镜子。
所以，当我们听到顾客要说什么的时候，必须配合一定的表情和恰当的肢体语言。可以它们去“说话”，但是不可过度的卖弄，应该避免过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等粗俗、不雅的行为。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听对方讲述。若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不专心致志地听，而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了！
当然，在与顾客交谈时，我们尽可能不让顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都是会听得进去的。切记，每个人都喜欢听到自己的嗓音。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是，引导顾客回答问题，并让他自己得出要买我们产品的结论。让对方作决定，只要对方主动决定购买，那么，无论你销售的是什么，对方都会买下来。
2.倾听能使对方喜欢你，信赖你。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
经朋友介绍，重型汽车推销员卡尔去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，卡尔照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了卡尔的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……顾客在喋喋不休地数落着卡尔的公司及当初提供汽车的推销员，卡尔只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对卡尔说：“年青人，你怎么称呼？现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”当卡尔离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。从卡尔拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，卡尔说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。
3.客户有时原本心情很好，可是因为推销员不肯倾听他的意见，他也会变得非常烦躁。不信请看下面一段推销对话场景：
推销员：“布莱特先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？”布莱特：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”推销员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”布莱特：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”推销员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”布莱特：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”推销员：“布莱特先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”布莱特：“我认为，你现在可以走了。”推销员被布莱特下逐客令，原因是这个推销员三番五次地打断布莱特的讲话。
在推销中，这是一大忌！在现实生活中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而应该让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。让顾客充分表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！
4.透过倾听，一名优秀的业务员可以捕获购买信号。
若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，而忽略了去听清他说的究竟是什么意思。对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出那些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地捕捉到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过：“最多能打几折呀？”“我可以试用一下吗？”“这台电脑是怎么操作的？”“我可以带回家试一试吗？”“我家老公/老婆会喜欢它。”“要是我买下来的话，现在要付多少钱？”“如果按月付款，有什么条件吗？”“这种型号的与那种型号的有什么区别吗？”“是的，我明白你的意思。”“这种款式看起来真漂亮。”
5.实际上，在大宗货品销售过程中经常会遭遇客户合理不合理的投诉和抱怨。当对方有怨气、不满需要发泄时，倾听可以缓解他人的敌对情绪。很多人气愤的诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。如果真有解释的必要，也要避免正面冲突，而应在对方的怒气缓和后再进行。
从这个角度看，倾听不但有利于提高产品质量和服务水平，还能够改善客户的情绪。
如果你想成为一名左右逢源的营销人员，那么，建议你在和别人，尤其是和顾客谈话时，注意把好的机会留给对方——让他说，说他关心的事。一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话或介绍产品，顾客只能得到30%的讲话时间。因此这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整一下，70%时间让顾客讲话，你倾听；30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。是的，几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。切记，当你发现自己说话的时间超过了45%，那就必须当机立断：闭嘴！
要先听后想，不要边想边听
有一个哲理故事是这样说的：
一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。
待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。”
年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”
苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说，“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说”。
多么深刻的话！做为一个好推销员，不仅要自己说，更要尊重别人说；不仅要让别人说，更要听别人说；不仅要听别人说，还要在听的时候制止自己的胡思乱想。
除了尊重顾客，倾听的重要性还表现在哪些方面呢？下面的这个小故事能够直接给你答案。
麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。
服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝……”
还没等他把话说完，服务员已经飞快地跑到厨房，重新给他上了一个汤，不过他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”
服务员只好叫来经理。
经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……”
“我是说，调羹在哪里呢？”
作为业务员的你，是不是也干过这样的傻事？还没有搞清楚客户要表达的意图就开始行动了？
因为在通常的印象中，能说会道总是推销的最有利武器。多数公司热衷于招聘口若悬河的销售人员。事实上，口才与销售成功与否并不存在正相关的关系。好的销售人员懂得什么时候该说，什么时候该闭嘴。
举个例子来说，如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。如果你用心倾听，就会立刻察觉到这些信号。在一家书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。丈夫问道：“这套百科全书有些什么特点？”推销员答：“你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。”“里面有些什么内容？”
推销员道：“本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。”
客户：“我看得出，不过我想知道的是……”
推销员道：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
推销员道：“哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？”
这时，推销员道作势要将书打包，给客户开单出货。
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？”
推销员道：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
这次推销为什么会失败？显而易见：推销员没有抓住客户购买此书的动机，没有认真倾听。如果说他完全没有听见客户的话倒也不尽然，问题是他一边听一边想着自己要表达的东西，所以没有把对方的话听到心里去。
有时销售目标就要实现，可是在给顾客下订单时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。
日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”最后，他签了一份高额的人寿保险契约。在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总好过于“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让顾客多沉默一会儿，倾听对方的考虑吧。如果你——推销员——先开口的话，那么你就面临失去交易的危险。因此，在顾客开口决定之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。
倾听并不只是单纯的听，而应真诚地去听，并且不时地表达自己的认同或赞扬。倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，应适时的以表情、手势如点头表示认可，以免给人敷衍的印象。倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话，最好还是选择后者吧。很多人常常说一些不值得一听的废话，但是，若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子，对方一定愤怒不已。因此，“看起来”有兴趣，要远比“真的”有兴趣重要得多。可能你并不总是同意你所听到的东西，但是，要给予足够的注意力。有些人可能认为，要做到“仔细听”需要开动大脑去想、去分析对方的话，实际上恰恰相反，如果你陷入深思，对方立刻就会从你的表情上看出问题，所以说真正正确的“倾听策略”是：放弃自己的主动思维，先听后想，不要边听边想。
