旅行社的接待服务是指对已经订购旅行社产品的旅游者按照已签订的协议兑现服务承诺的整个过程，是旅行社经营过程中的一项中心工作，旅行社接待服务的好坏将直接影响着旅行社的生存和发展。因此，加强旅行社的接待管理便显得尤为重要，旅行社接待工作的主体是导游员，客体是旅游团（者），所以对旅游团（者）的了解和掌握，对导游员及其工作的管理，便成为旅行社接待管理策略中的重中之重。
7.1.1 旅行社接待管理的含义
旅行社接待管理是指对旅行社的接待业务实行综合的控制与管理，包括对接待计划的处理、归类、存档，对导游人员的选派与管理、旅游团（者）参观游览的安排及有关事务的处理、旅游团（者）行李的领取和托运、旅游团（者）接待质量与安全等方面的管理。
7.1.2 旅行社接待业务的分类
根据旅行社业务人员的工作内容和特点可分为内勤和外勤。内勤主要以管理人员为主，外勤主要以导游人员为主。按照旅行社的职责范围，旅行社接待业务可以分为全权接待业务和代理接待业务，前者通常是指自联团的接待业务，即全程接待业务；后者则是指组团社所委托的当地接待业务，即地接业务。根据旅游者的游览范围及地域取向，旅行社接待业务又可以分为入境旅游、出境旅游和国内旅游业务。根据接待对象的组织形式还可分为团队业务和散客业务。由于团队业务具有操作简便、利润高等特点，所以，我国旅行社的接待业务多以团队业务为主。
7.1.3 旅行社旅游团队的分类
旅行社所接待的旅游团队可以从不同的角度进行分类，对旅游团作合理地分门别类，有利于旅行社的接待部门根据各旅游团不同的特点，作出相应的安排，以便提供更好的接待服务工作。
7.1.3.1 按照旅游团队的来源分类
（1）自组旅游团自组旅游团又称自联团，即旅行社自行招徕组织的旅游团，包括入境、出境和国内旅游团。自组入境旅游团，是指从事国际旅游业务的旅行社，通过各种销售渠道将旅游线路出售给海外旅游商，并由海外旅游商根据与该社签订的旅游合同将旅游者送往中国旅游，并交由该社全权安排在中国内地的所有旅游活动和接待事宜。自组出境旅游团，是指具有经营出境旅游业务资格的国际旅行社，通过各种采购渠道，从某个海外旅游销售商那里购买相应的旅游线路，再通过在当地进行组织招徕，将从海外购买来的旅游产品销售给他们，并按照签订的旅游合同为其提供在旅游期间的服务。自组国内旅游团，则是指经营国内旅游业务的旅行社，通过各种采购渠道，从我国的国内某家旅行社购买相应的国内旅游线路，再通过在其所在地进行组织招徕，将从国内某家旅行社购买来的旅游产品销售给他们，并按照彼此间签订的旅游合同为其提供在旅游期间的服务。
（2）横向旅游团所谓横向旅游团，即指旅行社接待的由其他旅行社招徕组织的旅游团。目的地旅行社接受客源地旅行社委托，并按组团社的接待计划，安排旅游团在当地的旅游活动。
7.1.3.2 按照旅游团队的规模和接待特点分类
（1）一般团队一般旅游团队，通常指人数在10～40人之间或在我国目前最大的客车容量之内的普通团队，一般旅游团队的旅游活动多为观光旅游和度假旅游。旅行社接待的旅游团队绝大部分是一般团队。经过多年的实践，我国旅行社已经形成了一套比较完整的接待一般团队的服务接待规范和程序。
（2）大型团队所谓大型团队是指人数规模较大、超出我国目前最大的客车容量的旅游团队。大型旅游团队的人数少则半百，多则数百甚至上千。此类旅游团队的活动内容往往比较单一，如参加博览会、观摩运动比赛、参与节庆或朝拜活动以及修学旅行等。大型旅游团队虽然人数多，但往往停留时间短，活动内容安排紧凑，专业文化程度高，需要有关方面的协助与配合。如：1999年3月，上海某国际旅行社组织的一个日本旅游团，人数多达1500人，共安排飞机9架次，调配大型客车几十辆，从复旦大学等高校抽调了几百名大学生参与接待，还专门动用了相当数量的警力维护交通秩序。大型旅游团队由于人数多，组织难度较大，需要做很长时间的准备工作。
（3）特殊团队特殊旅游团队，通常是从旅游活动的目的和内容上来界定的。一般将国际会议团、企业奖励团、友好城市访问团、宗教朝圣团、节庆活动团、残疾人团以及参加体育、探险、狩猎等专项旅游活动的团队，都称作特殊旅游团队。
7.1.3.3 按旅游团队的消费水平分类
（1）豪华团豪华旅游团通常是指消费水平高、接待标准高、讲究物质享受的旅游团。此类团队下榻四星级以上的宾馆，乘坐豪华交通工具，对餐饮标准和服务要求也很高。这种旅游团尽管人数不多，但可给接待社带来可观的经济效益。
（2）奖励团这是20世纪90年代末在我国兴起的一种旅游团队形式。一些企业和机构为了表彰和奖励为其做出突出贡献的工作人员，提供全部或部分费用让他们外出旅游，这类旅游团由于属于公费或半公费旅游，因此消费水平高，购物要求也比普通旅游团强烈。
（3）标准团这类旅游团多以观光旅游为主要目的，对住宿和餐饮没有特别要求。入境团队一般住三星级或四星级宾馆，国内旅游团队一般住二星级或三星级宾馆即可。消费档次一般，购物方面主要喜欢购买当地的旅游纪念品和土特产。
（4）经济团此类旅游团的成员消费水平较低，他们对食、住、行的要求都不高，住宿方面三四个人一间房，饮食方面以吃饱为主要原则，只要卫生、整洁，晚上能在公共卫生间冲澡就行，别无其他要求。
7.1.4 旅行社接待业务的特点与要求
旅行社的接待业务，通常是旅行社在与旅游者或旅游中间商达成接待服务协议的基础上，为旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐食、游览参观、娱乐及购物等项活动提供具体组织和安排落实的过程。由于旅游团队有出境、入境、国内之分，其业务特点也必然存在一些不同，他们既有共性上的统一，也有个性上的差异。
7.1.4.1 团队接待业务的共性特点与要求
团队旅游接待是旅行社接待业务的主要形式之一，入境旅游团、出境旅游团和国内旅游团，其接待业务都具有以下相同特点。
（1）计划性强旅游团的旅游计划往往是一个相互连接的整体，旅行过程中上下站之间的衔接十分重要。旅游计划中出现的任何差错都可能给整个旅游活动造成严重影响，因此，旅行社必须严格地按照旅游计划接待团体旅游者。
团体旅游一般均在旅游活动开始之前由旅行社同旅游者或旅游中间商签订旅游合同或协议，这种合同或协议是旅行社同旅游者之间的契约性文件。旅行社必须严格按照其规定，认真、安排旅游者在整个旅游期间的交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等活动，并提供符合标准的服务。如果确实需要对旅游计划进行修改，必须事先征得旅游者或旅游中间商的同意。
另外，对于旅游线路中所经停的各地接待旅行社来说，必须根据组团旅行社下达的接待计划，制定旅游团在当地的活动日程，并加以全面落实。严禁采取各种手段降低服务标准，损害旅游者的合法权益。
（2）技能要求高由于团体旅游的人数多，不少旅游团内的旅游者可能是在加入旅游团之后才认识的，彼此间并不了解，在游览兴趣上会存在差异，这势必给接待工作带来一定的难度。这就要求接待旅行社必须选派综合素质好、责任心强、接待经验丰富的人员担任接待工作。
（3）协调工作多团体旅游接待是综合性很强的业务，往往需要旅行社的导游人员在整个接待过程中承担大量的沟通和协调工作。这是因为，首先，团体旅游的人数比较多，在旅游目的地停留的时间也相对较长，通常需要旅行社同许多的旅游服务企业共同协作才能完成接待工作。因此，做好各方面的沟通协调工作，是旅行社圆满完成团体旅游接待工作的重要条件。其次，在整个旅游接待工作中，有代表客源地组团社的旅游团领队，还有代表旅游目的地组团社的全程陪同，也有代表当地接待社的地方陪同。他们既要维护各自旅行社的利益，又要共同维护旅游者的利益。因此需要经常就接待中出现的问题进行磋商、沟通。第三，旅游团内的旅游者来自四面八方，具有不同的生活经历和习惯，所受的教育程度也不同，在他们之间往往存在着不同的价值观，对事物的看法也常常不同。因此，在旅游过程中旅行社的导游人员必须随时注意旅游团的动向，一旦团内出现分歧或矛盾，应及时进行调解，保持旅游团内的和谐气氛。
7.1.4.2 团体旅游接待业务的个性特点
旅行社在接待不同类型的旅游团时，不仅要研究团体旅游接待的共性特点，还应该注意研究不同类型团体旅游的个性特点，以便提供具有针对性的服务。
（1）入境团体旅游的接待特点入境团体旅游，是指由旅行社通过海外旅游中间商招徕和组织的海外旅游团队，到中国内地旅行游览的活动。一般来说，入境旅游团队由海外某地启程，从我国某个对外开放的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或其他开放的口岸出境返回。入境团体旅游接待主要有以下特点：
1）停留时间长多数入境旅游团队在中国旅游时都要游览几个甚至十几个城市，他们的停留时间少则一周多则十几天，个别入境旅游团队在华停留时间长达数十天。由于在旅游目的地停留的时间长，所以入境旅游团队在旅游期间的消费一般也比较高，旅行社应针对这一特点，为入境旅游团队安排落实好在各地的游览和生活服务，使旅游者乘兴而来，满意而归。
2）外籍人员多入境旅游团队一般为外国旅游者和海外华人，其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念审美情趣等均与我国有较大差异。因此，旅行社在接待入境旅游团队时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统，并能熟练地使用客源地的语言进行讲解的导游人员担任入境旅游团队的接待工作。
3）预订周期长入境旅游团体的预订周期一般比较长，从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游团队实际抵达旅游目的地为止，旅行社同旅游中间商之间需要进行多次的通讯联系，不断地对旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行磋商和调整。另外，旅游中间商还要为旅游团队办理前往旅游目的地的交通预订、申请并领取护照和签证的手续，以及组织散居在各地的旅游者在事先规定的时间到指定地点集合，组成旅游团队并搭乘预订的交通工具前往旅游目的地。因此，入境团体旅游的预订时间一般比较长。
4）涉及环节多入境旅游团在目的地停留的时间长、游览地点多，其旅游活动往往涉及到旅游目的地的各种有关旅游服务供应部门和企业。因此，在各种团体旅游接待工作中，入境旅游团体需要落实的环节最多。这就要求接待社必须认真研究旅游接待计划，制定出缜密的活动日程，并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节，避免在接待中出现重大人为事故。
5）活动变化多入境团体旅游的活动变化比较多，如：出发时间的变化、旅游团人数的变化、乘坐交通工具的变化等。因此，接待旅行社在接待过程中应密切注意旅游团队活动可能出现的变化，及时采取调整措施，保证旅游活动的顺利进行。
（2）出境旅游团队的接待特点根据《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的规定，中国公民自费出国旅游主要以团队形式进行。出境旅游团的接待业务相对比较简单，主要是委派领队负责对整个旅游计划的实施过程进行监督，沿途照顾旅游者的生活，担任旅游团出境前后及出境期间的陪同工作。尽管如此，出境旅游团接待业务仍有其不同于入境旅游团和国内旅游团接待业务的特点，主要包括以下几点：
1）活动日程相对稳定除非发生极其特殊的情况，出境旅游团的活动日程一般比较稳定。无论是组织出境旅游的组团旅行社，还是负责在旅游目的地游览的地方接待旅行社，都必须严格按照事先同旅游者签订的协议，安排旅游团在境外的各项活动。组织出境旅游的旅行社，应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队，负责在整个旅行途中对旅游者生活上的关照及有关问题的咨询。
2）消费水平高出境旅游团的消费水平比较高。他们一般要求在旅游期间乘坐飞机和豪华客车，下榻高档饭店，对餐饮和就餐环境要求高。此外，出境旅游团的购物欲望比较强烈，采购量和采购的商品的价值均比较大。目前，我国出境旅游团在旅游目的地的购物消费甚至超过来自某些发达国家的旅游者，深受当地商店的欢迎。因此，旅行社的领队应在当地接待旅行社导游员的配合下，组织好旅游者的购物活动，以便更好地满足旅游者的购物要求。
3）外语水平低目前我国参加出境旅游的旅游者，除个别人外，外语水平普遍较低，许多人根本不懂外语。到达境外后，同当地人的交流成为一个严重的问题。因此，旅行社应该选派精通旅游目的地语言或英语的导游担任领队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服语言方面的障碍。
（3）国内旅游团体的接待特点国内旅游团队的类型比较多，包括旅游客源地附近的周末旅游、省（自治区、直辖市）内的短途旅游和跨省（自治区、直辖市）的省际旅游。我国的国内团体旅游起步较晚，但发展势头猛，发展潜力大，是一种具有广阔发展前景的产品形态。国内旅游团的接待业务具有准备时间短、日程变化小、消费水平差别大和讲解难度小的特点。
1）准备时间短国内旅游团的预订期一般比较短，办理手续简便，因此国内旅游团的成团时间短。有些时候，从旅游者提出旅游咨询到旅游团成团出发，只需要一周的时间，使得旅游客源地的组团旅行社，来不及用书面形式及时通知旅游目的地的接待旅行社，只好用电话通知，然后再补发书面旅游计划。针对这一特点，旅行社一方面要在平时加强对接待人员的培训，使他们熟悉国内团体旅游接待的特点和要求，以便在接到旅游计划后，能够在较短时间内制定出当地活动的日程，做好各项接待准备。
2）日程变化小国内旅游者一般对自己所要前往的目的地具有一定程度的了解，并能够在报名参加旅游团时对旅游活动日程作出比较理智的选择。因此，他们很少在旅游过程中提出改变旅游活动日程的要求。另外，国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议安排旅游目的地的活动以及旅行途中的交通看成旅行社是否遵守协议、保证服务质量的重要标志。所以，旅行社在接待国内旅游团时，应尽量避免修改活动日程。
3）消费水平差别大参加国内旅游团的旅游者生活水平参差不齐，既有收入丰厚私营企业家、外企高级管理人员和工程人员、经济收入较好的企业员工，也有中等收入水平的工薪阶层。因此，国内旅游团消费水平差别大。例如，消费水平高的旅游者，可能要求在档次较高的星级饭店下榻和就餐、乘坐豪华客车、增加购物时间等；而消费水平较低的旅游者则可能对住宿、餐饮、交通工具等要求不高，而是希望增加参观游览时间、减少购物时间。旅行社在接待国内旅游团时，应设法满足不同旅游者的需要。
4）讲解难度小国内旅游团在游览各地的旅游景点时，一般对这些景点事先有所了解。另外，除了少数年龄较大的旅游者外，多数国内旅游者具有一定的文化水平，能够听懂导游员的普通话讲解，对于导游员在讲解过程中所使用的历史典故、成语故事、谚语、歇后语等比较熟悉，容易产生共鸣。
7.1.5 旅行社接待服务规范
旅行社在为旅游团（者）提供接待服务时，应该严格遵守国家的相关法律，认真履行与旅游中间商或旅游者签订的旅游合同中的服务承诺，不得在服务中参入任何有违国家法律法规的内容或强迫旅游者做有违其意愿的事，并遵守以下服务规范。
7.1.5.1 合理安排游程，认真实施计划
一个旅游团的游程，通常要在规定的时间内跨越几个城市或旅游区域，并有多家旅游机构或相关企业提供相应的服务项目，所以，合理安排游程就成了完成团队接待任务的最重要的工作基础。在此基础上，还需要导游人员认真实施行程计划，及时协调各方面的工作。所谓认真实施是指：一要严格按照既定的运作行程进行组织实施，提供全方位的服务；二是当客观因素或意外事件打乱原来的工作程序时，要根据受干扰的程度和按合同完成接待任务的可能性，适时进行调整并及时与游客和相关人员协商，尽最大可能实施调整后的接待服务方案。
7.1.5.2 服务过程规范化，服务方式个性化
规范化是对旅行社接待服务的基本要求之一，为了保证旅游团接待服务质量，履行合同承诺，旅行社的接待部门必须严格按合同中规定的标准提供各种服务，按时、按质、按量地兑现承诺。景点的观赏时间、用餐、购物场所的选择以及特色观光等，都要根据国家和地方旅游行政管理部门的相关规定来确定。在做到服务规范化的同时，还应提倡旅游接待服务的个性化。由于旅游团成员来自不同的区域，其年龄、性别、性格、习惯、信仰、爱好以及受教育的程度等都会存在一定程度的差别，因此，导游员在提供接待服务时，一定要根据不同团队的不同特点，采用灵活多样的服务方式和富有特色的服务手段，在满足全团游客一般性服务需要的同时，还要尽可能满足游客的个性化需要。
7.1.5.3 技能娴熟灵活，服务细致周到
游客从旅行社购买的产品是一种经历、一种服务、一种享受和满足，旅行社接待服务是传授知识、交流情感、陶冶情操的高级服务活动。所以，旅行社的导游员必须拥有较好的文化素养，入境旅游团的导游人员还必须是大学生，至少精通一门外语，还必须经过专门的业务培训和技能考核。除此之外，旅行社的接待服务还必须是热情周到、耐心细致的服务，因为旅行社接待服务的特点是直接面对旅游者，而且是频繁地、近距离接触旅游者，它们的年龄、性格、职业、爱好以及文化背景等方面都会存在较大的差异，接待工作中稍有疏忽与散失，就有可能酿成不良后果。
7.1.6 旅行社接待服务流程
旅行社的团队接待工作，大体分为接团前的准备阶段、接团中的服务阶段、接团后的总结阶段三大部分。
7.1.6.1 准备阶段
（1）落实接待计划旅行社的接待部门承接旅游团的接待任务后，首先应该及时安排并落实接待计划，核实各项服务项目，确认旅游团的接待等级和服务范围。其次，了解用车情况，包括车辆的数量、车号、座位数及空调、麦克风等必备设施的基本情况，并与司机取得联系，对一些细节问题加以确认。三是与机场、火车站、码头取得联系，核实所接旅游团（者）所乘交通工具抵达的确切时间。此外，与行李员取得联系，确认团队名称、人数、抵离日期及航班或车次，落实行李车。最后，做好接待所需物质的准备，包括陪同日志、各种票据等。
（2）配备合适的接待人员根据旅游团的性质，选择适当的导游人员上岗。导游员要做好接待服务的一切准备工作，对旅游团接待计划外的其他活动要求，事先与有关单位或部门进行联系和安排，力求尽量予以满足。
7.1.6.2 接团阶段
（1）迎接工作迎接团队是接待服务工作的开端，也是导游员与旅游团交流的开始。导游员必须给旅游者留下良好的第一印象。导游员应衣着得体、大方，一般在航班（火车、轮船）抵达之前30分钟到达规定的接团地点，做好迎接准备。导游员应佩带导游证，手持导游旗或接站牌等接团标志在机场（车站、码头）的出口处等候，主动辨认所接的旅游团。接到旅游团后，导游员应主动上前与领队取得联系，表示欢迎后，确认团队名称、人数，在做好行李交接工作后，引导游客上车。若发现所接团队与原计划不符，应及时采取相应措施。
（2）初次导游初次导游是从机场（车站、码头）到下榻的饭店的路途中向旅游者进行的首次讲解，主要包括欢迎辞、沿途导游及下榻饭店的介绍等三项内容。
（3）抵达饭店后的服务导游员带领团队到达住宿饭店后，应协助全陪（领队）或旅游者办理入住手续，并向旅游者简要介绍饭店的主要设施和服务时间，行李到达后，协助进行核实，若发现行李有破损或丢失，应及时同行李员或相关部门联系，认真加以解决。
（4）确认旅游活动日程旅游团的入住手续办妥之后，导游员应寻找适当的时间向旅游者介绍在当地游览的日程和内容，并主动告知日程安排的依据和理由，以便赢得旅游者的配合。
（5）安排游览和娱乐活动旅游团的活动通常由白天的游览活动和晚间的娱乐活动两部分构成。白天的游览、购物等活动是旅游团行程中最重要的部分，也是导游员接待服务中最主要的内容，应严格按照合同规定的程序提供服务。晚间的娱乐活动是白天活动的一种补充，但必须根据旅游团的需要，所安排的活动内容必须文明、健康，有利于缓解白天的疲劳，使身心得到放松。
（6）送行送行是旅行社接待服务工作的最后一个环节，是给旅游者留下最后印象的一项工作。送行工作通常包括对旅游活动的回顾、总结和欢送辞两个部分。送行时首先要对旅游者的合作与配合表示诚挚的感谢，然后要真诚地向旅游者征求对当地各项服务的意见。最后要向旅游者表示良好的祝愿，并欢迎再次光临。
7.1.6.3 总结阶段
（1）总结旅游团接待工作结束后，接待人员要认真做好小结。导游员应将接待计划等相关函件整理妥当后存档。对接待中发生的重大事件应进行专题总结。
（2）填报账单填报账单是旅游团接待服务总结阶段的一项十分重要的工作，事关接待工作经济效益的大事。因此，导游员在送走旅游团之后，必须及时认真整理接待费用的相关凭据，填写财务结算单，送交有关领导或部门审核、签字后，再交财务部门做账、报销。
（3）善后工作接待服务工作的遗留问题应及时处理，旅游者的意见和建议要尽早答复并表示感谢，若发现旅游者遗忘的物品，应尽快与有关方面取得联系，及时归还客人。
7.1.7 旅行社接待业务的计划管理
旅行社的接待量取决于它的销售量，对接待部门来说，只有接受销售部门的接待通知，本身并无主动性可言。由于旅游淡旺季的更替、客源市场形势的变化以及旅行社同行的竞争等因素，旅行社每年、每月、每天的销售量和接待量都不可能是均衡的，俗话所说的“旺时累死，淡时闲死”，就形象地反映了一年之中旅行社接待工作量的不均匀。这种客流量的忽高忽低，甚至大起大落，对旅行社的经营效益是十分不利的，也使得接待部门的工作处于被动。因此，接待部门要在无计划中加强计划管理，以减少这种被动。
7.1.7.1 加强客流管理，探索变化规律
接待部门的接待计划管理应从客流量管理做起，要做到尽早从销售部门获得销售信息，并密切关注未来数天、数周乃至数月内的客流量变化，据此安排好有关接待方面各种准备工作。一旦发现客流量将有大的低谷时，要及时反馈给销售部门努力增加近期的销售量；出现客流量高峰时，要及时通报给采购部门增加交通、住房等紧缺项目的供应量，还要安排好导游员等接待力量。当出现某种服务严重紧缺时，还需要变“以销促产”的经营方针为“以产定销”的战略。例如：20世纪80年代中期我国的旅游饭店出现严重不足，一些销售量较大的旅行社，不得不在一些热点城市包租饭店住房，并以包租的床位数来控制客流量。又如：十几年前长江三峡游轮曾一度爆满，有不少旅行社当时不得不以所获得的游轮舱位数来控制购买三峡线的团量。否则，就会在接待工作中出现大混乱，最终导致损害旅行社的声誉，并造成重大经济损失。当然，随着我国饭店业的不断发展和交通条件的改善，上述现象将会逐步得到遏制。
客流量的统计工作应该长期坚持下去，并据此制作出每年的客流量变化曲线图，以便更好地掌握每年不同时期客流量变化的大体规律（高峰、低谷的位置，淡、平、旺季的划分及每个月接待量占总量的百分比等），从而进一步提高接待工作的计划性。
7.1.7.2 畅通信息渠道，建立应变机制
接待计划可变性大。在某一旅游团的接待计划确定之后，到旅游者来到之前，由于种种原因，旅游团的人数、抵达的航班和时间以及旅游者的要求等都常常会发生变化，有时甚至还会全团取消。为此，旅行社必须建立一套严格的制度，保证变动的信息能够及时传送到接待、采购等相关部门，并立即调整计划，以免造成漏接、误接、住房及交通票的不够或虚耗等事故。
7.1.8 旅行社接待业务的质量管理
7.1.8.1 做好质量信息的反馈工作
质量管理的前提是要了解本社为旅游者所提供的服务质量的高低。由于旅游服务的无形性及生产与消费同时发生的特点，其质量信息主要来自消费者的事后评价，即取决于旅游者对服务的满意程度。因此，世界各国的旅游企业都十分重视来自旅游者对服务质量的评价。旅行社获得这些信息的主要途径是：①在旅游者离开前请他们填写意见表，让旅游者对各项服务进行评价，然后将这些信息集中起来输入电脑进行统计和分析，从中找出成绩和不足及其原因；②从旅游者和海外客户的表扬和投诉信中发现好人好事及缺点和不足；③通过导游员获得饭店、餐馆、景区等单位的服务质量的信息。因此，推行导游员填写陪同日志被视为促进旅行社接待工作质量管理的一个良策，可以从中了解到许多接待第一线信息。
通过上述办法获得的质量信息可以分为三个部分：一是旅游者对旅游路线、日程安排和节目内容的质量信息；二是各旅游服务单位的质量信息；三是旅行社接待工作和人员的服务质量信息。
7.1.8.2 接待部门自身的质量管理
首先要抓各个接待岗位的工作规范和程序，同时制定必要的纪律。前者规定做什么和做到什么程度；后者规定不允许做什么。把两者结合起来，再与分配、奖罚制度相结合，就成为一个比较全面的质量管理条例。其次是推行全面质量管理，要调动职工关心质量的积极性，在接待部成立全面质量管理小组，自觉地寻找质量问题。特别要根据旅游者对服务质量的反馈信息，研究改进办法，并持之以恒地推行下去。第三是各级领导直至总经理要注意抓突出的或带有倾向性的质量问题，如重大责任事故、频繁购物、餐饮质量下降等。要组织力量，深入调研，制定有力措施或通过总结事故经验等办法，以真正达到教育员工、重视质量的目的。
7.1.8.3 设立质量管理机构
质量管理是一项经常性工作，需要由专人搜集质量信息、处理表扬和投诉、推行全面质量管理、制定质量条例等。应根据任务大小，设置专职质检岗位或质检机构。为了保持公正性和提高责任心，质检机构应该独立于接待、采购、计调等业务部门之外，并可直接由总经理领导，以增加其权威性。
7.1.9 旅行社接待业务的安全管理
安全是旅游的前提，没有安全便没有旅游和旅游业。我国和世界各国的经验都证明，如果发生重大的旅游安全事故，至少在一定时期内，会使一个国家的旅游业遭受重大的打击。因此，旅行社要尽可能地减少或杜绝安全事故的发生，保障旅游者生命、财产的安全，这是旅游安全管理的首要原则。
7.1.9.1 旅游安全事故的种类
旅游安全事故的种类有多种，除了完全不能防范的天灾以外，主要有以下几种：一是社会治安方面的事故，包括被盗、被抢、被绑架、被谋害等；二是交通方面的事故，如车祸、空难等；三是旅游服务供应单位的事故，包括火灾、食物中毒、溺水等；四是旅行社接待方面的事故，如旅游者走失等；五是旅游者个人健康方面的事故，如旅游者急病、伤亡、猝死等。
7.1.9.2 旅游安全事故的防范
发生旅游安全事故的原因是多方面的，不是旅行社单方面所能控制的。因此，为了有效地防范旅游安全事故的发生，所有提供旅游服务的有关方面都要共同努力，悉心配合，只要有关各方都做到在思想上重视，措施上得力，所有此类非不可抗力的旅游安全事故，都是可以防范的。作为处在旅游接待单位核心地位的旅行社，必须做到以下几点。
（1）在旅游产品设计时就要充分考虑到旅游者的安全，例如：不走不安全的旅游路线、不游览尚未开发或设施不全的旅游景区、不用不安全的交通工具和接待设施等。在旅游方式的设计上也要重视安全，特别是组织参与性及探险性旅游项目时，更应该有严密的安全措施，做到有惊无险，确保安全。
（2）对导游员必须进行严格的安全培训与教育。在导游规程中应有为防止发生事故所必需的制度以及发生意外事件时的处理原则和步骤，并要求接待人员严格执行。如有疏误或违反，应做严肃处理。
（3）旅行社必须按照国家旅游局的规定，向我国有关保险公司办理与旅行社业务相关的保险种类。
（4）发现相关合作单位或旅游服务供应单位存有旅游安全隐患，必须及时给予提示，建议立即采取排除隐患的措施，若对方置之不理或不予采纳，旅行社应立即中止与其发生业务往来。
7.1.9.3 旅游安全事故的处理
一旦发生旅游安全事故，旅行社应采取一切可能的措施进行抢救和处理，尽可能减轻事故的损失和缩小其不良影响。据此，对事故的处理应本着以下原则：首先要尽一切可能保护和挽救旅游者的生命财产；其次，在无法挽救的情况下，则要妥善做好善后工作；第三，尽可能使未受事故影响的旅游者按原计划继续旅游。
对于较大的旅游安全事故，旅行社必须上报、请求有关单位或机构共同处理，如医疗、卫生、公安、交通、保险公司、上级主管部门等。如果发生事故的旅游团为入境团，还要上报事故者所在国的驻华使馆，协同处理。必要时还要上报地方政府乃至中央的相关部门，以争取上级领导的关心和支持，对事故的处理进行统一指挥。但是，旅行社作为接待工作的直接组织者，在发生事故后，应始终处于抢救和处理工作的第一线。
7.1.9.4 旅游安全事故的赔偿
事故的责任若不在旅行社，原则上不应由旅行社负责。如系旅游者丢失行李或只发生小额医疗费之类的损失，由于已按规定为旅游者办理了旅游意外保险，因此就应由保险公司理赔；如系空难、车祸，则应由民航、铁道部门负责赔偿、处理；无论由哪一方处理赔偿，作为旅游团的组织或接待单位的旅行社，都应主动联络，积极协助，直到事故得到圆满的处理与解决。
7.1.10 散客旅游的接待管理
7.1.10.1 散客旅游的概念与特点
散客旅游是相对于团队旅游而言的。长期以来，我国旅游业区分散客与团队的标志是人数的多寡，订房的多少。在入境旅游中，一般认为，订房不到5间即4间或4间以下，人数不足10人，即9人或9人以下的旅游集体被称为散客。旅行社根据散客人数的多少，分出了三个收费等级，即1人等、2～5人等和6～9人等，人数越少收费标准越高。而在国内旅游中，对散客的界定有两种方法：一是订房不到5间，即4间或4间以下，人数不足16人，即15人或15人以下的为散客；二是订房不到5间，即4间或4间以下，不论人数多少，只要不独立成团的旅游集体就算是散客。散客旅游往往具有以下特点：
（1）临时性和随意性散客旅游对服务项目的订购往往是临时性的，随时需要随时订购，临时变化，随时取消。散客对服务的订购，想要则购，不要则退；散客对服务项目的要求，也是比较随意的，往往是单项的、零星的，而不像团队那样是系列式的、捆绑式的；散客对服务时间要求是短暂式的、间断式的；由于散客旅游是以个性化为核心的，散客的思维会更加主动、积极，因此，散客对导游服务的方式是灵活多变的、随意的，而不像团队那么规范、严肃，在整个导游讲解中，聊天式的、问答式的、对话式的方法会更加受到散客的青睐。
（2）项目不定由于散客具有随意性的特点，因此散客对服务项目的要求也是不固定的，有可能是购买旅游的单个项目，也有可能购买旅游的全部项目或旅游的整个系列。
（3）时间不定由于散客具有随意性、人数少的特点，所以在时间的安排上有很大的灵活性，有的可能要求提供一日游的服务，或半日游或两三个小时的服务时间，但也许是数日、十几日的服务时间。
7.1.10.2 散客旅游的服务内容
旅行社散客旅游服务主要包括以下几个方面的工作：
（1）预订预订是散客旅游服务工作的开始，对前来预订的旅游者，工作人员应该弄清楚参加散客旅游活动的人数、性别、国籍等，还需了解旅游者的特殊要求，希望提供什么样的旅游服务项目等。接受委托时，工作人员必须对游客询问的价格、线路、游程等内容认真做好工作笔记以备查询。
（2）旅游线路设计旅行社要按照游客的预订要求，精心设计旅游线路尤其要特别关注在本地停留时间较短的散客旅游者，他们多半只参加半日游、一日游之类的旅游项目，对旅游产品设计往往有特殊要求，对服务质量往往要求较高。因此，旅行社的产品设计要有精品意识，游览内容要突出重点，服务要讲究水准，购物消费要注重特色，以实现全方位满足散客旅游者需要的目标。
（3）报价与结算对旅游者的询价，一定要正确答复。务必向旅游者详细说明旅游费用所包含的各项服务内容以及尚未收费但可选择的其他部分项目。填写报价表时，内容必须完整，数字书写清楚。旅游者购买散客旅游产品可以预购，也可以现购。其结算方式也有两种，一是预付，二是现付。
7.1.11 大型和特种旅游团的接待管理
7.1.11.1 大型和特种旅游团的类型
随着我国旅游业的发展，我国旅行社接待大型和特种旅游团的数量和机会正在不断增加，品种也日渐增多。较常见的大型和特种旅游团队的类型有：国际会议团、友好城市访问团、企业奖励团、节庆活动团、宗教朝圣团、海洋游船团、豪华列车团等大型团队以及体育、探险、狩猎、钓鱼、观鸟等特殊团队。
7.1.11.2 大型和特种旅游团的特点
大型和特种旅游团队的活动内容和活动方式不尽相同，但它们之间存在一定的共同特点。第一，人数多，时间短，活动项目多，专业性强，服务要求高。此外，他们常常有些特殊要求，如群众性的欢迎和欢送场面，组织联欢会或专场文娱演出，安排领导会见和大型宴会等。第二，由于人数多、时间紧和活动项目多，旅行时有的要安排专机或专列，活动时要安排大型车队，租用大型会场或厅堂，入住大型饭店甚至需要分住若干家饭店。第三，此等大型高档团队，其社会影响大，有时政治性也很强，安全保卫工作的任务重，对各种接待服务的要求也高。第四，有的大型特种团队要去交通及接待条件极差的地区甚至穷乡僻壤搞活动，接待工作的困难就会更多。
总之，接待大型特种旅游团队的困难大、准备时间长，而且多数为一次性团队，很少有系列团，接待此类团队可以说既费时又费力，一旦接待中出现差错，还会使接待单位的名誉扫地。但从另一个角度看，这些团队往往是高档团，有时可能是公费旅游团，有些虽然是旅游者自己付钱，但常常借“业务活动”之名争取减免所得税。因此，此类团队往往是高消费团，不仅接待利润较高，还可能有丰厚的购物等附加收入。如果接待得好，接待单位的知名度也会因此得到很大提高。正因为如此，旅行社应该努力争取接待大型特种团队的机会，并要下大力气做好大型特种团队的接待工作，以便取得名利双收的良好效果。
