信访活动中，在每一个信访者不尽相同的需要层次里，最强烈、最稳定的需要产生相应的动机，这种动机可以称作主导性动机，是其信访行为的主要动力；其余与此相关的相对微弱、不太稳定的需要产生的动机，则可称为辅助性动机。例如，一个含冤数十载的信访者，他的主要动机是要求党和政府的信访部门为其平反昭雪，上访的同时，他希望接待他的信访工作者是一位专业水平高，热情而又富有同情心、讲究办事效率的老同志。这种在主导性动机之外的其他动机，就是辅助性动机。这一点作为信访工作者不可不作认真分析。此外，由于每一个信访者在社会地位、生活经历、文化素养、思想认识等方面的差异，必然导致在信访活动中出现各式各样的心理特征，我们要学会给他们“号脉”，对症下药。
（一）紧张怯懦心理
持此心理的信访者，多是初次上访的普通基层群众，如工人、农民等。上访者出于心目中对政府的敬畏和传统的心理习惯的原因而怕见“官”，但事关己身，又不得不见。未见时盼见，真见时怕见，内心矛盾，多出自自我安全需要。其行为表现为拘谨局促，心慌意乱，手足无措，以抱手于胸或其他无意识的单一动作来掩饰自己的胆怯和紧张；语言表达上表现为逻辑混乱，语无伦次，词不达意。如果是检举揭发控告之类，则由于害怕承担责任和遭到打击报复，往往瞻前顾后，顾虑重重，多采用来信的方式，而且多用匿名或化名，并且在对当事人的处理上常提出过分的要求。
（二）疑虑、试探心理
产生此种心理的原因不仅出于自我安全的需要，同时也含有被人理解、同情和尊重的需要。这类信访者在个性心理特征上具有内向性。一方面，他们很注意察言观色，先看信访工作接待人员接待是否热情，对他们反映的问题是否重视，注意力是否集中，办事是否认真，因此故意进行语言试探，表现出不信任感。另一方面，信访者对自己要反映的问题能得到解决没有多大把握，试图通过试探性信访，摸摸“行情”，然后决定对策。当他们的有关问题未能得到明确答复，或虽然得到明确答复，但大大出乎本人意料之外时，也会发生怀疑，因此产生只相信上层领导，不信任低级别负责人和一般工作人员，只相信亲眼看到的“红头”文件，不相信宣传解释的心理倾斜，常持有怀疑的心态重复上访或越级上访。此种心理类型的信访者，多为与切身利益有关的经济方面的问题而来。
（三）幻想、投机心理
这类信访者的个人需要动机过强，他们明知其问题不好解决，为了创造解决问题的条件，总是竭力扩大其心理要求上的优势。一方面沉湎于自我虚构的幻想之中，想入非非，在不可能实现的幻想中寻求满足，结果是其需求动机发生恶性膨胀。另一方面，他们往往挖空心思找出种种所谓的理由，采取软磨硬泡的方式，没完没了地纠缠不休，错误地认为“大闹大解决”、“小闹小解决”、“不闹不解决”，并通过不明真相的上级领导或其他关系户进行游说，企图迫使各有关部门或领导让步，违心表态。这类信访者心理倾斜的产生，除对有关政策不甚了解外，在思想认识上受到社会上的错误价值观念和不良倾向影响较深，且自我感觉良好，他们所要求解决的问题往往是按政策不能解决或不能完全解决的。接待此类上访者，需十分谨慎，处理不当，对社会的负面影响很大。
（四）掩饰、欺骗心理
信访者在非分的心理需求得不到满足的前提下，在主观上就会产生不符合客观事实的认识，通过对他人或事物的批判行为来获得些微小的自我满足感。换言之，即内心强烈盼望非真实的某事成为事实，因而形成一种错觉。弗洛伊德将这种心理现象称为“愿望性思考”。同时，持此种心理的信访者往往尽量避开那些不愉快的人或事再度出现，便蓄意歪曲或否认那些事实，使自己在信访活动中处于有利的位置。当此类信访者故意一再煞有介事地撒谎时，久而久之，其心理上也会深信自己所说的绝非谎言，陷入了自欺欺人的怪圈。对此类信访者，唯一的办法就是从调查研究入手，弄清事实的真相。
（五）偏激、激愤心理
持此种心理的信访者一般心灵都曾经受到过不同程度的伤害，遭受过不公正的待遇。其主导性心理需求是尊重和爱的需要，只不过将此推向极端，有些变态罢了。他们所反映的问题和提出的要求，往往是长期未能解决的但又含有一定的合理性，或处于政策的“空档”或“边缘”之间，问题确实存在，但现在政策中没有与之相关的具体规定或无松动余地，难以变通，于是牢骚满腹，因微小的刺激而大发脾气，情绪极不稳定，容易导致不良后果。此类信访者虽为数不多，但处理不当会造成不良后果，故应做好解释安抚工作，平息其心头的积怨，将其心理需求疏导到尊重和理解的需要上。
（六）社会赞许心理
此类信访者的出发点与社会的规范、社会的要求联系紧密。在信访内容上多以建议、意见为主，所提问题与个人切身利益无关，而是社会上普遍受人关注的热点问题。在信访过程中，这类信访者往往表现出强烈的意志行为。一般说来，他们不像有的信访者那样羞羞答答、遮遮掩掩，而是公开亮出自己的观点，理直气壮，遇到挫折后仍然一如既往。因为他们确信他们的行为是符合公众利益的。作为信访工作者，应当旗帜鲜明地支持他们的信访活动，解决他们所反映的问题。
信访者的个体情况是千差万别的，他们的需要不同，也就决定了动机和心理特征的不同。以上六种心理类型，并不能全部概括所有的信访者，只是一些比较普遍的类型罢了。即使是同一信访者，在一定的条件下，他的主导性动机也存在着一定程度的可变性。比如，一个要求学以致用，专业对口的上访者，调换对口的工作岗位是他的主导性动机；但在上访时，接待他的工作人员态度冷漠，甚至语含讥讽，上访者认为自己的人格受到侮辱，要向工作人员的上级负责人申诉的就不是专业不对口的问题，而是接待人员的工作态度问题了。这时，以前的辅助性动机，就变成主导性动机了。动机发生转化，心理特征也往往会转化。信访工作者对此应该有所认识，而不能呆板地看待这一问题。
信访工作是一项政策性很强的含有综合性质的工作，涉及面广，各种情况极其复杂，一个问题处理不当，往往容易诱发新的上访苗头，进而发展成为普遍性问题，影响安定团结。因此，在信访工作中，既要做到熟悉上访者的心理类型特点，对症下药，又不能为信访者的各种心理现象所左右，无原则地以感情代替政策。
案例一：耕牛得救了
1992年3月4日，广西壮族自治区靖西县新圩乡陇留村的3位村民向县信访办反映一个重要情况——该村一年来不断发生耕牛死亡事件。全村原有耕牛285头，已死去107头，今年春节后又死亡20多头，最多的一天死5头，经济损失达5万元。全村123户中有23户没有耕牛搞春耕，严重地影响了群众的生产生活，畜牧兽医人员虽已下去调查了解，但原因查不出，无法控制疫情，群众一筹莫展。这一关系到群众切身利益的重大事件，引起了县信访办的高度重视，除及时带领上访群众找有关部门反映外，还指定专家核对事实，当天向各级领导报送了“陇留村耕牛陆续死亡一百多头，目前未查出原因，疫情继续蔓延无法控制”的信息。这条信息引起了上级的重视，地委办公室和自治区信访局采用了这条信息。区党委副书记在区信访局的《信访情况》上作了批示：请畜牧局立即派专家由领导带队去调查研究死牛的原因，并采取措施防治。地区和县领导也都作了批示敦促有关部门尽快采取有效措施，控制疫情。领导的重视推动了部门的工作，只用了几天时间，自治区和县的畜牧兽医组成了一个工作组，于3月10日奔赴陇留村开展工作，边治疗边调查情况，采取了5条应急措施：①召开群众大会，安定群众情绪，广泛发动村民配合工作组开展防病治病工作。②采取停离封锁措施，派人日夜守路卡，不让陇留村的牛与外村的接触，死牛肉不能出售，就地焚烧。已出现症状的牛集中在一个地方隔离治疗。③对未发病的牛全部打预防针，只能圈养，不能放养，喂养经消毒后的清水和青草。④未查出死因之前，县畜牧局开支500元医疗费，对陇留村附近的草原、水源全部喷洒药物消毒。⑤为查清疫情根源，对死牛进行解剖化验分析，还将100多头死牛的死亡时间、地点、病况一一登记造册，并多次召集有经验的技术人员会诊。
在领导的重视和过问下，经过区、地、县联合工作组一个多月的努力工作，基本上控制了疫情，保存了尚存的几百头耕牛，挽回经济损失50余万元，群众对此十分高兴。
这个案例告诉我们，信访信息是在信访实践活动中形成的。它不仅具有一般信息的特点，还有其自身的特点，是整个社会信息不可分割的一部分。信访信息直接来自人民群众，能生动、具体地反映国情、民情，可以直接向有关组织和有关领导传递。
广西靖西县信访部门十分重视信访信息的收集、反映、上报工作。他们从3位农民的来信来访中，获知在春耕大忙中，农村耕牛发生了重大疫情，这当然是关系农民切身利益的重要情况，是一条非常有价值的信访信息。他们一面向有关部门反映情况，一面核对事实，并及时将信息上报，引起了地区、自治区党委领导机关和领导的重视。在领导作了重要批示后，敦促有关部门尽快采取有效措施，控制了疫情的发展，救活了几百头耕牛，受到人民群众的称赞。这件事对密切党群关系、发展农业生产，起到了良好的作用。这条信息内容鲜明、准确、明快，当属“新、快、准”的好信息。
案例二：对一起集体上访事件的处理
某县贮木场下属木材流动站，是某省林业部门的一基层场站。因经营不善，年年亏损。为适应社会主义市场经济的要求，经上级有关部门批准，当地政府同意，将该站全部财产及在职职工移交县政府，但退休职工仍归贮木场管理。由于退休职工对贮木场领导不信任，担心退休工资没有保障，因而极力反对，怨言和不满情绪日益增多。贮木场领导耐心教育，也无济于事。
1995年7月，当地政府决定由县交通局实施，将流送站场地改建停车场，但退休职工不愿撤出原住房，当施工人员拆房时，他们极力阻拦，双方争执激烈，矛盾激化，流血事件一触即发。7月7日早晨，25个老同志集体上访县政府，要求主持公道，按政策解决他们的福利待遇问题，否则他们要越级上访。
县政府领导对此事十分重视。事发后，连续两天召开专门会议，由县长、副县长出面与贮木场领导共同研究，分析了退休职工所提出的问题，提出了三条解决的办法：一是在城区解决退休职工住房问题；二是召开退休职工子女座谈会，要求他们协助做好老人的思想工作；三是召开职工子女所在单位领导会议，支持其子女承担搬迁的实际工作，在运输工具、时间、人力、房屋等方面给予支持。在各方努力下，搬迁任务两天内就完成了，顺利地交出了场地，避免了流血事件和越级集体上访的发生。
这个案例中出现的集体上访事件是在新旧体制转换和社会利益格局调整中出现的新情况和新问题。它涉及退休职工的切身利益，处理不当，就会影响经济建设和社会安定。该县政府及贮木场领导及时发现了矛盾所在，运用思想教育与解决实际问题相结合的方法，采取果断有效的措施，合理解决了退休职工所提出的要求，在可能酿成流血事件之前把事情解决掉，共同处理好了集体上访问题。
案例三：真情的回报
李某，现年75岁，原为某省少管所农场就业人员，1984年与一城市居民蒋某结婚。1986年，少管所根据有关文件规定将其户口迁到妻处，随妻生活。后因夫妻关系恶化，李分居独住，生活困难。为此，李某上访要求将其户口迁回少管所，享受退休待遇，解决晚年生活。尽管少管所及主管单位多年来对李做了不少思想工作，但李仍缠访不放，继续向上级有关部门写信。1993年省司法厅经过调查，召开专门会议研究。认为当时对李的清理及户口迁移均符合上级文件规定，不予收留。李离场后发生的问题，由少管所协助他向地方民政部门反映解决。由于问题久拖未决，在1994年李到省司法厅上访二十多次，擅自闯入机关办公室，缠访厅领导。厅领导分别做了李的思想工作。厅信访处同志根据李本人要求及其年老无依无靠、生活无着落的实际情况，义务为其代写给民政部门的“五保户”申请书，使其偏激情绪缓和了下来。可天有不测风云，李在一次上访途中被汽车撞成重伤，肇事司机逃走，事故未作处理。李的脚伤未好，又拖着伤脚到司法厅上访，信访处同志听了他的诉说后，亲自到现场调查，查看医院的伤情证明，又以个人名义为其代写了索赔申请书。后经市交警部门的处理，1995年2月李获得赔款2000元，几乎同时，李也获得了“五保供养”。连续几件事，使李非常感激，并执意要送给信访处老朱100元“感恩费”，老朱当面谢绝，并指出李长期以来缠访并乱闯机关办公室是错误的。李认了错，说：“以前以为自己历史上有污点，政府不会关心我了，所以我就闹得大一点，现在政府真心实意地帮助我解决了问题，今后再也不闹了。”老朱还指导他搞些家庭养殖，安度晚年。1995年下半年，李又到了司法厅，这次一改过去的诉苦为报喜：“我按你们的指点搞家庭养殖已成功，年底可收上千元。”市民政局的同志很赞赏，表示要在“五保户”中推广。
这个案例告诉我们，要坚持及时、依法、准确处理群众来信来访问题，强化报务功能。为稳定、改革、发展服务是每一个信访干部的职责。信访工作是密切联系群众，保持党和政府同人民群众的血肉联系的重要渠道。司法厅信访工作人员在具体工作中，做到首先对来访群众的心情表示理解，热情接待，文明礼貌，平等待人，端水请坐，给人以公仆服务态度。这一态度，特别是接待“蛮人”时，常能使其偏激情绪转化，抢先一步，扑灭其心底怒火，使之平静下来，服从接受谈访。要让其如实反映情况，不致盛气凌人，高声顶撞，拒绝谈访，甚至乱闯机关办公室，找领导纠缠不休，干扰领导机关正常办公秩序。在此基础上，请其详细如实反映来访的目的、要求，耐心倾听，全面掌握事实和证据；再根据事实，按照国家政策法律依法公正处理其可以处理的问题和说明不能处理的问题。
案例四：一个特殊的上访者
几年前，因公致残的民工吴某，用一把摇摇欲坠的折叠椅支着身子，一步一喘，费了半天时间，才从火车站来到自治区信访局。一进大门，他便坐在候谈室的门边上，连话也说不出来。他蓬头垢面，浑身油腻，一条腿截肢，另一条腿已严重萎缩。此情此景，使人同情之感油然而生。接待的同志马上给他倒水让座，待他休息之后，便仔细询问了他的来意。吴某哽咽着向接待员讲述了自己的辛酸经历。
1979年，吴某积极响应政府的号召，到某地修建边防公路。在一次隧道作业中，由于塌方，他不幸负了重伤，胸椎骨折，脊椎断裂，一条腿瘫痪。随后，虽经区内外几家大医院精心治疗，但最终仍成了一个生活不能自理的残疾人，当时他年仅20岁。按当时的政策，自治区有关单位经过协商，对吴的生活补助费、医疗费及所用的残疾人三轮车等，作了一次性处理，此事就算了结了。但是，随着时间的推移，原来发的补助费用光了，吴的生活陷入了困境。两位兄长分居后，家里只有吴某和一个高堂老母，责任田无人耕种，两人的口粮成了问题；由于伤口复发而引起的多种疾病也无钱治疗。为此，他曾多次向当地政府反映，但问题一直未得到解决。出于无奈，他不得不拖着残废的身躯踏上了艰辛的上访之路。
接待人员根据吴某的反映和信访问题处理的原则，用车子将吴送到原处理过吴某问题的单位，请原处理单位予以解决。可是，过了两天，吴又回到了信访局，说原处理单位不予受理。经了解，原处理单位认为，原来已按政策对吴的问题作过处理，现无新的文件规定，不便再作处理。再与当地政府联系，当地政府答复，吴的问题应由原主管单位负责。对吴的问题，究竟该不该解决，该由哪个单位解决呢？信访人员经过分析，认为吴某因公造成终身残废，为国家需要付出了血的代价，按照党的一贯政策，对他的生活与治疗问题应予妥善解决。如果把他的问题推到社会上去，必然会造成不良影响，损害党和政府的形象。因此，信访局决定召集有关单位及吴的亲属进行协商，以便统一认识，寻找解决问题的办法。
经过三次反复磋商，各有关单位和吴的亲属终于统一了认识，取得了一致意见，并签订了解决吴某问题的协议书。协议签订后，吴某及亲属均表示满意。
随着协议的贯彻实施，吴某的生活安定了，他也不再上访了。在信访部门派人回访时，他感动得流下了热泪。他特地给自治区信访局写了一封情真意切的感谢信。几年后，吴某因病去世了，当地政府取出他的存款，为他办理了丧事。其亲属和同村的群众反映，政府对他生前有照顾，死后帮助料理，负责一辈子，还是党的政策好！
这个案例告诉我们，作为信访工作人员，对每一个来访者，都应当本着对人民高度负责的态度，做到：
群众来访喜相迎，起身让座请稍息；
一杯开水先捧上，然后请教姓和名；
问清来意仔细听，叙述原委记分明；
满腔热情态度好，说话和气诚相待；
来者激动我沉着，来者悲伤我同情；
来者发火我冷静，来者困难我关心；
应该办的不推诿，不能办的解释清；
转办告诉哪个办，联系交代指途径；
负责到底不厌烦，解决问题不失信；
原则方针要坚持，法律政策宣传好；
来者离去送门外，再见再见细叮咛。
在处理吴某的问题上，接待及经办人员尽心尽责，赢得了群众好评。
案例五：下岗女工的上访事件
某公司下属一个工厂的女职工李某，眼睛深度近视，工厂被兼并时厂里先后三次为她安排工作，她都以视力不佳而拒绝上班，工厂只好将她作待岗处理。她不甘心，1997年连续几次向市政府写了十几封绝命书，扬言要抛子自杀。市政府秘书小张按照职责的要求，并根据有关法律解决了这次信访工作。小张找到了该公司，建议他们在政策、条件许可的情况下，采取有效的措施予以化解。秘书小张又专门对李某的情况作了实地调查。调查后认为情况属实，李某一家两口都已下岗，生活的确十分困难。张秘书认为，此事不宜再拖，否则真要闹出人命。为此，张秘书找到公司的负责人，又联系了当地有关主管部门，寻求解决问题的最佳途径。最后，公司会同厂方再次做了她的思想工作，根据政策、条件的许可提高了她的待岗工资，还视其实际情况、不定期地给予补助，使李某一家的生活有了基本的保障。李某对此十分感激。
信访老户是信访工作的难点，但信访工作人员只要能以负责的态度、认真的工作精神去办，最终总是能解决问题的。当然也必须注意一些方法和政策。对群众的来信，要认真分析调查，并列出名单及时交给各有关单位，同时强调实行定领导、定人员、定任务、定措施、定时间、包查处的“五定一包”责任制。为保证责任制落到实处，单位要坚持每季度检查督促一次，每半年予以通报。
作为信访人员，在解决信访问题时，切忌产生厌烦情绪，或推诿不办，或草率应付，对每个信访户提出的问题都要认真地进行复查研究，逐个妥善处理。在解决问题中，如果信访户对上级单位有意见，经调查属实，应及时找单位领导研究解决此问题，而且应尽快解决，切不可拖延时间。如果发现某信访者在上访时纯属胡搅蛮缠，信访工作者要对其进行批评教育，使其端正思想。要两方面做工作，使问题尽快解决。这些问题秘书人员不可不注意。
