“口才事典”
李先生冲进牛奶公司总经理办公室：“你们哪里是牛奶公司，简直是要命公司！只顾着自己，多拿奖金，都掉进钱眼里了！你们把我们消费者的生死都置之度外，没有一点社会责任感！典型的奸商！”
经理听到这些话，并没有过激的表示：“先生，究竟发生了什么事情，请您告诉我，好吗？”
“你看看，这就是你们的好事！牛奶里喝出了玻璃碎片，如果出了什么事，你们这就是谋杀！”李先生把一瓶牛奶重重地放在办公桌上。
经理拿起牛奶一看：“怎么会搞成这样！人吃了这东西是会要命的，要是把这东西吃到肚子里去，后果不堪设想！”他立刻拉住李先生的手，“请你快告诉我，你家人有没有误吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱们现在马上送他们到医院治疗。”
李先生的火气消了些，说，没有人受伤。
听了这话，经理擦擦汗珠，然后对李先生表示感谢，并愿意赔偿李先生的损失，并表态，以后杜绝这种事情的发生。最终，李先生的火气全消了，满意地离去。
分析在很多时候，客户的投诉并不是什么大问题，他们因为产品的问题表现出失望、泄气、发怒、烦恼等情绪，他们可能不看重问题解决的方法，而更在意公司或者销售员对待他们投诉的态度，如果销售员能够抱着尊重他们的态度，认真倾听他们的抱怨，并适当做一些安慰和同情，很多问题就已经解决了。
在推销过程中，耐心也是一种巨大的力量，也是赢得客户的关键素质之一。在销售过程中，足够的耐心可以逾越很多障碍，最终赢得客户的认同，而面对客户投诉，只要你可以平静从容，耐心对待客户，最终问题也必然会圆满解决的。
（1）倾听，不要打断面对客户投诉，销售员要认真倾听，让客户将投诉情况讲完，然后再站在客户的立场上来说服客户，给客户逐一解决问题。因此，销售员在面对客户投诉时，不要急于表达自己的观点，要让客户多说，自己多听。如果客户刚一说话，你就打断，“我明白你的意思了”、“你的问题是……吧”，这样很容易激怒客户。
销售员要明白，客户向你投诉，很大程度上是在倾诉他心中的不满和意见，他希望你能认同他的观点，对他的处境表示同情，然后帮助他去解决问题，他不希望听到的是销售员的解释、说明或辩护。
所以，任何一个客户来投诉时，无论刚开始他的脾气多大，销售员都要鼓励他把心中的怨气都发泄出来，顾客只有发泄完了怨气，才会恢复理智和清醒，推销员才能正确着手处理问题。
（2）记录并整理
在倾听客户投诉的过程中，销售员不但要听他表达的内容，还要注意他的语调和音量，从而判断客户的内在情绪。在倾听时，最好能记录下要点，这一方面可以使自己处于理智的状态，另一方面可以让客户放慢讲话的速度，缓和他的急躁情绪。
待客户叙述完毕后，销售员要复述他的主要内容，并征询客户的意见，如：“李先生，来看下我对你的事情的理解是否正确。您是说一周前买了我们的这款手机，但发现有的时候会无故自动关机。我们的技术人员已经检查过了，测试结果显示没有问题。今天早上，这种现象再次发生，你很不满意，要求我们给你更换产品，是吗？”
向客户解释你所理解的他的观点，这样一方面显示出你对客户的尊重，另一方面可以让他理清思路，看是否有什么地方需要补充，或者什么地方没有表达清楚。
听完客户的投诉后，销售员应该给客户一个解决方案或者明确的答复意见，如果自己能够解决的，马上为客户解决；如果当时无法做出解答的，要做出时间上的承诺，并把处理的建议、日期和方法告诉客户。在处理过程中，无论进展如何，到承诺的时间就一定要给客户答复，直至问题的解决。
口才心经
当客户发火时，推销员必须冷静对待。
用询问法鼓励客户把真正的原因讲出来。
顾客投诉过程中，不要轻易打断客户的谈话，满足顾客获得尊重的心理需求。
听完客户的投诉后，销售员一定要明确解决方案或意见，不能无故拖延客户问题的解决。
