由于服务业企业同制造业企业的这些区别，在设计服务业的系统是要充分考虑到这些区别，并且将服务业企业运作系统设计的重点放在下面的几个方面：
1为顾客提供热情周到的服务，友好地对待顾客；
2提供服务的速度和方便性；
3服务的价格；
4服务内容的多样性；
5在服务中占重要地位的有形产品的质量。
理想的服务系统是能够给予顾客满意服务的系统，然而，实际中存在两个问题：第一，如何保证能够给予顾客满意的服务，即如何对服务过程进行有效的监控；第二，如果顾客对服务过程不满意，提出了自己的意见，服务系统如何进行矫正，使整个服务系统的运行不会受到影响。为了解决这样的两个问题，必须解决对服务信息的获取和服务的补救措施问题，图14-2表示了这样一个过程。
由上面的图示可以看出，服务营销与服务的运作是合为一体的，服务营销的承诺必须通过服务的实际运作来实现，成为顾客的实际感受，因此，作为服务企业的管理者更重要的是在营销的基础上进行有效的服务运作并且进行及时的监督与控制，保证使顾客能够享受到满意的服务，只有这样，整个服务系统才能是成功的。
对顾客满意程度的衡量可以通过调查的方式来进行，通过顾客填写调查表，对企业提供的全部服务或部分服务进行评价，评价主要从两个方面进行：提供服务的内容和提供服务的满意程度。企业最应该关注的是顾客认为比较合适的服务内容，然而企业没有给予满意服务的部分。
服务生产系统设计的有效方式
我们已经知道，不同的服务有着不同的特征，它们的顾客接触程度也各不相同。那么，针对顾客接触程度不同的服务，应该如何设计服务实现的方式呢？针对这样的问题，产生了服务设计矩阵的概念，所谓服务设计矩阵就是根据顾客接触程度不同而确定的不同服务方式、对服务运作的不同要求构成的矩阵。矩阵的行向量是固定的，即顾客的接触程度，而列向量根据不同的研究对象来进行。图14-3就通过一个矩阵表示了随着顾客接触程度的变化对销售机会和生产效率造成的影响。
从上面的图示可以看出：随着接触程度的提高，服务提供的方式由通信转化为面对面的服务，然而，他们各自又有优点和缺点：通信方式与顾客接触比较少，工作效率比较高，和制造业的生产类似，然而服务的销售机会也比较低；反之，虽然面对面顾客服务的工作效率低，但是工作效果比较好，销售机会比较多。
每种服务都有一定的特点，公园和快餐店的服务一般是比较规范的，顾客在一定的设施基础上享受服务，属于面对面严格的服务；而对于饭店的服务人员而言，不可能对顾客板着脸，在一定的情况下还要有一定的灵活性，因此，这种服务尽管面对面，但是比较宽松，一些咨询类的机构就是这方面的代表。
当然，作为服务型企业的管理者，更关心的是，针对不同的顾客接触程度，选择一定的服务方式，同时，根据这种服务方式的需要，对整个服务系统进行设计，比如对员工的要求、对工作程序的要求、对企业的创新性的要求等。在与用户接触程度比较低的服务中，员工的工作与“机器”有类似之处，要求按时、准确、高效地完成固定的工作任务；而对于与用户接触程度比较高的工作，由于要直接面对消费者，对员工的沟通能力和公关能力要求就更高一些，员工不仅仅要知道应该做什么，而且还要根据顾客的需要灵活地调整自己的服务方式，需要比较高的应变能力。
根据这些方面的要求，形成了服务业运作中最终要求的服务设计矩阵，根据表14-2，企业决策者可以确定对服务设计要素的合理安排。
通过服务设计矩阵，我们可以知道，整个服务系统的设计实际是包括下面的过程。
确定企业服务类型的选择，形成企业自身的核心服务。各个企业对于服务的选择是各不相同的，有的企业选择了规范化服务，比如著名的麦当劳快餐店，而有些则以个性化的服务作为企业的宗旨，尤其崇尚与顾客的直接沟通，例如著名的AVON化妆品。
根据所选择服务类型的顾客接触程度，决定企业运作过程中的要素配置与组合。对于高规范性的企业而言，并不需要员工有太强的沟通能力，员工循规蹈矩能够按时、按量完成任务更为重要；而对于高接触程度的企业而言，员工良好的沟通能力是不可或缺的。
根据所选择的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定企业与竞争对手的差别，如果面对的是同一市场，则要对本企业的服务要素进行更新和改进，保持一定的竞争力；如果对手非常强大，企业就要考虑选择差别市场，避免和对手的正面竞争。
在实际运作过程中，并非像矩阵一样是确定的。现在流行的“柔性管理”告诉我们，企业的竞争策略的制定需要有一定的灵活性，企业的内部管理也要以“柔性管理”为重要特征。
对服务系统的设计也呈现一种动态化的趋势，企业在设计过程中应该保证设计的系统能够根据一定的变化作出适当的反应。
