随着商品经济的发展,多种经济形式的出现,企业之间的竞争日益激烈,经营者逐渐认识到,在质量、价格基本相当的商品销售中,谁为消费者服务好,谁就卖得快,卖得多,谁就占领市场。
因此要想赢得“回头客”,使生意越做越兴隆,必须搞好各项售后服务,这是关系到企业生死存亡的大事。
售后服务也可说是寻求回头客,它既是促销的手段,又充当着“无声”宣传员工作。
而这种无声的宣传所达到的艺术境界,比那些夸夸其谈的有声宣传要高超得多,它是顾客最信赖的广告。
一个企业的销售对象并不全是陌生人,而大多是那些企业的好顾客——回头客。
怎样才能争到回头客?必须加强企业的服务故事分享湖南省武冈县百货纺织公司,购进了20块“上海牌”女表,由于式样漂亮,价格便宜,很快销售一空。
两个月后,一位顾客反映手表质量有问题,公司立即将这只手表寄到厂家,结果查出是冒牌货,于是公司当即决定原价退货。
消息传开后,先后有十位顾客来店办理了退货手续,而另十位却迟迟不来。
为了不让消费者利益受损,公司在县城闹市贴出“寻访顾客公告”,请尚未退货的顾客来公司办理退货手段。公告贴出的第二天,离县城15华里的一位女顾客就上门来退货。她接过退表款,感动地说:
“你们公司对顾客这样负责,我要告诉乡亲们,让大家都到你们这里来买放心货。”
买放心货是每一位顾客的愿望。
湖南省武冈县百货纺织品公司的做法,不失为利用售后退货服务吸引顾客的手法。
主动寻找顾客退货,从表面上看是一个得不偿失的做法,但在背后却吸引了无穷无尽的财源。
美国著名推销员——乔吉拉德提出一个法则——“250法则”。即第一个顾客平均熟悉250人,他会把他的一切感受特别是购物质的感受告诉这些熟悉的人。
武冈百货纺织品公司张榜寻顾客,正是利用这一法则。
他们把买放心货的信息由这20名顾客带给千家万户,其目的是使潜在顾客有目共睹——这里无假货。
这样做的目的就是为了争取回头客。当顾客有购买动机和欲望时,首先就会想到这家商店。
先让我们来分析一下:
假如武冈百货纺织品公司只顾盈利,而不考虑其他的事情,他们一样可以赚到许多利益,可是他们将不会拥有以后的“回头客”了。如果这样下去,该公司将倒闭无疑,就不会存在到今天,也不会拥有许多买主。
一位外地青年来到此地旅游时,到武冈百货纺织品公司转转,看见了一块“上海牌”女表,十分的喜爱,可是不知道质量怎样,犹豫不定。
在这时,也来了一位老顾客,随便地付了钱就要离开。
这位青年感到十分惊奇,就上去问他原因,而这人回答道:
“同志,在这家公司买东西,你不用怀疑他质量问题,你就放心好了。”
于是,这位青年就买下了那块“上海牌”手表,由于心中一直不定,就拿到质检所去检验了一番,结果证实是合格的。这下,他才放下心来。
实战技巧
1.满足客户的要求。
①对客户的一切询问,无论事情大小,也要做到即时答复。
②自己可以解决的问题及时解决,不能解决的也要将该事转到有关部门去处理。
③要知道顾客认识的是你,而不是产品。
2.遇到偶然的机会或场合,要做到应有的礼节。
①参加客户的公司开幕式。
②参加客户的酒会。
③及时、准时到达与客户约定的地点。
④准时出席客户宴会。
⑤同意顾客的邀请。
⑥考虑给客户是否送贺礼。
3.每逢节日,联系客户。
①在过年过节时,应寄上贺卡。
②在节日,登门拜访。
③在节日,打电话祝贺。
4.你的服务,也应如其他货物一样,是循着日新月异的道路进步的。
5.每年应寄上一份调查表格,附上加邮信封。
6.客户和你进行交易时,除了因你有好的产品之外,又因为你的才干过人,当你有特别成就时,一定要拿出来与客户一同分享。
7.如果发现了一些有关客户的资料,应及时寄出参考。
8.切勿因太小而忽略,记住小与大的关系。一切事从小做起,要明白小的重要性。