第一节 准确地叫出客户的名字
【场景适用】
电话沟通过程中。
【应对技巧】
牢记他或她的名字，获取好感。
【经典案例】
电话行销人员：“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员，我们原来通过电话的。”
史密斯：“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”
电话行销人员：“噢，对不起，我记错了。我想向您介绍一下我们公司最新推出的彩色复印机。”
史密斯：“我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，1年也用不上几次。”
电话行销人员：“是这样的，戴维斯先生。噢，不好意思，史密斯先生，不过，我们还有别的型号的复印机。我可以向您做详细的介绍。”
史密斯：“抱歉，我对这些不感兴趣。”（说完，就挂上了电话）。
【方案解读】
戴尔·卡耐基说：“一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。”
准确记住客户的名字，不仅对一次推销有帮助，而且还可能影响一个人的一生。
只要用心去记，不断地重复，记住并准确地说出客户的姓名并不难。如果你能够尊重并牢记别人的姓名，就表示你在乎他，这不但能建立起良好的人际关系，而且对业务的拓展也大有帮助。试想，某一天，当你碰到自己的客户时能清楚地叫出对方的名字，客户一定会觉得你很尊重他，这对你日后的工作有很大的帮助。
要牢记他人的名字，下面4种方法可以借鉴。
1.用心仔细听
把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！
2.利用笔记，帮助记忆
别太信任自己的记忆力，在获得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。
3.重复记忆
对于一个名字，如果不重复几遍，就会记得更加牢固。因此，在初次见面时，要多叫几次对方的名字，以加深印象。
4.运用有趣的联想
利用对方的特征、个性以及名字的谐音产生联想，以帮助记忆。
【实践练习】
记住别人的名字是一个很小的细节，却关系着交易的成败，你以前是否忽略了这一点？以后又将如何去做？请找出几种牢记他人名字的方法并运用到电话沟通当中去。
第二节 让客户每次与你通完电话后都有所收获
【场景适用】
给客户打跟进电话时。
【应对技巧】
最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。
【经典案例】
［案例一］
当销售人员小王在电话中与他的一个客户初步交流后，客户让小王寄些资料看看，下面是小王在发过电子邮件后，打的一个跟进电话。
小王：“今天给您电话，就是想同您确认一下资料是否收到。”
客户：“收到了，谢谢！”
小王：“那您有什么疑问吗？”
客户：“没有，谢谢！”
小王：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”
客户：“好的、好的，一定、一定！”
［案例二］
小周：“刘总，您好！我是昨天给您打电话的小周。请问您收到资料了吗？”
刘总：“收到了。”
小周：“您觉得如何呢？”
刘总：“还不错。”
小周：“谢谢您的认可，您看有什么需要我帮忙的吗？”
刘总：“你们这个培训是怎么做的？”
小周：“刘总，是这样的，我们的培训方式有两种……”
刘总：“你们是怎么收费的呢？”
小周：“12000元／天。”
刘总：“太贵了，我们的员工比较少，不划算。”
小周：“是的，刘总，我觉得您说得很有道理，不过我觉得如果这个培训能够让您公司的业绩提高1～2倍，您一定会认为花这个钱是值得的，是吗？”
刘总：“你们能够保证培训之后业绩能提高1～2倍吗？”
小周：“我不能保证每家企业都能做到，但从过去我们培训的经验来看有一半的企业能做到这一点。”
刘总：“那我考虑一下吧！”
【方案解读】
很显然，案例一是一个失败的跟进电话，因为这种情况下，客户几乎都不会再主动与你联系。
无论你是一个新手，还是一个行家，要想使自己的业绩取得突破性的上升，并能每年持续增长，你就必须像案例二中的小周那样学会对重点客户进行跟进。那么我们应该如何打跟进电话呢？
具体来说，打跟进电话有以下五个步骤。
1.表明身份
一般来说，应避免多余的闲谈。当然，也有例外的情况。例如，可以提及令客户感到自豪的事例和成就。
“×××，您好！我是×××影印机公司的小杜，您上个月给了我们一份购买794系列影印机的订单，顺便提一句，我听说您又获得了××荣誉，这个月……”
或者提醒客户，双方在上一次进行过的业务交往及讨论过的主要问题。
双方就下订单问题总要进行一些关键的讨论，提一些关键问题可唤起对方的记忆。
“×××，您好！我是×××影印机公司的小杜，您曾给了我们一份购买794系列影印机的订单，您一定还记得我们曾经讨论过有关出口批文的问题及彩色影印方面的困难……”这段话能轻而易举地使客户回想起上一次成交的过程。
2.正确处理客户的投诉
应该认真地对待客户打进的每一个投诉电话，要看到其所包含的积极意义。如能处理得当，即可化消极因素为积极因素，从而获得新的订单。假如你们的争论无碍大局，从商业的原则来看，即使客户的指责是不公平的，你也必须作出让步。为了获得更多的生意，作出这些牺牲还是值得的，因为你的目的就是要使客户满意。
3.进行补充宣传
产品宣传很难做到面面俱到，即使已经交货，并且付款，也要继续对产品进行宣传，对于加强上一次交易的印象仍然是必要的。同时，产品宣传可使顾客在未对产品提出疑问前便已释然。
4.达成继续交易的协议
客户对上一笔生意感到满意，所有问题便可得到解决，这时你就可以要求客户继续订货，应采用直接沉默法完成此事。由于上一笔生意没有任何遗留问题，采用此法是最为恰当的。采用其他成交方式会显得你信心不足。
【实践练习】
打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。假如你给一位老客户打电话询问电脑的使用情况，你将就什么问题与他交谈，让他感觉有所收获呢？
第三节 勾起客户的好奇心理
【场景适用】
当客户对推销不感兴趣时。
【应对技巧】
设法激起客户的好奇心，让他有兴趣听下去。
【经典案例】
［案例］
山本是一位从事人寿保险推销的业务员。一次，他追踪到一位完全有能力投保的客户，但当山本试图促成投保时，客户却提出了不少异议，拒绝投保。很显然，如果不出奇招，这次推销成功的可能性极小。这天，他终于想出了一个好办法，赶紧给这位客户打了电话。
山本：“先生，我真不明白您还犹豫什么呢？您已经对我说了您的要求，而且您也有足够的能力支付保险费，您也爱您的家人！不过，我好像向您提出了一个不合适的保险方式，也许我不应该让您签订这一种方式的保险合同，而应该签订‘29天保险合同’。”
山本：“关于‘29天保险合同’问题，我想说明一下：第一，这个合同的金额同您所提出的金额是相同的；第二，期满退保金也是完全相同的；第三，‘29天保险合同’兼备两个特殊条件，那就是设想您万一失去支付能力而无力交纳保险费，或者因为事故而造成死亡时，另外约定‘免交保险费’和‘发生灾害时增额保金’的条件。这种29天保险的保险费，只不过是一般保险合同保险费的50%，单从这方面来说，它似乎更符合您的要求。”
客户（惊奇的口气）：“这29天保险是什么意思呀？”
山本：“先生，29天保险，就是您每月受到保障的日子是29天。比如这个月，有30天，您可以得到29天的保险，只有一天除外。这一天可以任由您选择，您大概会选择星期六或星期天吧？”
山本（停了片刻，然后接着往下说）：“这可不太好吧？恐怕您这两天要待在家里，可是据确切统计来说，家庭这个地方却是最容易发生危险的地方。”
（山本故意停下来不讲了，像是在等待什么，过了一会儿，他才又开口了）
山本：“从公平的角度来看，先生，即使您立刻挂电话，那也是情理之中的事情。我说了不应该说的事情，我显然忽略了您的家人未来的幸福，而您却是对家庭责任感非常强的一个人。我在说明这种‘29天保障’时说，您每月有1天或2天没有保险，恐怕您会这样想：‘如果我猝然死去或被人杀害时将会怎么办？’”
山本：“先生，关于这一点请您尽管放心。保险行业内虽然保险方式各种各样，但对于这种‘29天保险’，就目前来讲，我们公司尚未认可。我只不过冒昧地说说而已。之所以我会在这里对您说这些，是因为我想假如我是您的话，也一定会想，无论如何也不能让自己的家人处于无依无靠的不安定状态。在您内心大概就是这样的感受吧，先生？”
客户：“是的。”
山本：“我确信，像您这样的人从一开始就知道我向您推荐的那份保险的价值。它规定，客户在一周7天内1天不缺，在一天24小时内1小时也不落下，无论何时何地，也无论您在干什么，都能对您的安全给予保障。能使您的家人受到这样的保障，难道不正是您所希望的吗？”
客户：“好吧，把你保额最高的那个险种拿到我这儿来，我签字。”
【方案解读】
“好奇”是人类一种非常普遍的心理，当你能够准确地把握并利用这一心理的时候，你往往能够轻而易举地征服客户。在商务电话沟通中，业务员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意力和兴趣，建立与客户的关系，从而获得与客户的顺利沟通。
以上案例就是利用客户的好奇心理成功签单的典型。
案例中人寿保险推销员山本碰上了一位有能力投保却又不想投保的客户，采用常规的推销方法显然不能成功，于是他想出了一个“奇招”：杜撰了一个所谓的“29天保险合同”。
客户果然很感兴趣，连忙追问：“这29天保险是什么意思呀？”从这句话可以看出，山本的策略已经开始发挥作用了，客户的好奇心被调动起来了。在接下来的对话中，山本充分利用了自己出色的口才，把客户的思维始终控制在理性思维上，最终让客户心甘情愿地购买了那份保险。
利用客户的好奇心必须根据具体情况来设计具体的语言，激起客户好奇心的方法应该合情合理，奇妙而不荒诞。业务员应该向客户展示各种新闻、奇遇、奇才、奇谈、奇货等合乎客观规律的新奇事物来唤起客户的好奇心，以达到接近客户的目的，而不应该凭空捏造违背客观事实的奇谈怪论来诱惑客户，更不可装神弄鬼，进行迷信宣传。
另外还要注意，无论利用什么语言，都应该与推销活动有关。如果客户发现业务员的接近与推销活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣。
【实践练习】
当你能够准确地把握并利用好“好奇”这一心理的时候，你往往能够轻而易举地征服客户。请举出几个能让客户产生好奇心的策略。
第四节 客户沉默时，要有足够的耐心
【场景适用】
当客户在电话那头沉默的时候。
【应对技巧】
沉默意味着客户可能在做决策，要有足够的耐心。
【经典案例】
电话行销人员：“张经理，您好，我是××报的小吕，周二早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1／3版还是1／4版？”
客户：“你们这个版面收费太高，不瞒您说，我已经打算在别的报纸上做了。”
电话行销人员：“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是屈指可数的。您在其他小报上做几个广告合起来的发行还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧？”
客户：“嗯，这……”(客户在电话那头沉默了下来)
电话行销人员：“您就别犹豫了，您看是做1／3版，还是1／4版？”
客户：“嗯，我还得考虑一下。”(客户沉默了10秒后)
电话行销人员：“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给刘秘书，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
客户：“小吕，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”
【方案解读】
客户的沉默，相当于我们常听到的“请稍候”。业务员在敦促签单的话告一段落之后应给予对方沉默的时间。”
在这次电话沟通中张经理出现了两次沉默。张经理第一次沉默，其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默，也算勉强允许。但当客户第二次沉默时，是绝不允许被打断的。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。这时，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考做决定。当对方沉默时，如果业务员沉不住气，不能等待客户思考之后，就将客户的思路打断。那样就不仅只是打断他的思路，还打断了一个明确的答复。正如有的业务员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。这比挨一枪还难受。”这就是业务新人常犯的沉默恐惧症。
有些业务员认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。
在商务电话沟通中，我们要做好充分的“打持久战”的心理准备，尤其是在等待客户决策，对方沉默不语时更不能操之过急。
其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他比业务员承受的压力要大得多，他们沉默一般不会超过30秒。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的基本上是实质性的决定。
【实践练习】
在沉默中等待决策，能考验一个业务员的素质和耐力。一般来说，当客户沉默时，他比业务员承受的压力要大，他们沉默一般不会超过30秒。面对这种情况，你将如何去做？
第五节 听出对方的谈话重点
【场景适用】
在电话中与客户具体沟通事项时。
【应对技巧】
认真思考对方所说的话，分析出对方谈话的重点，以利于电话沟通的顺利进行。
【经典案例】
王老板：“喂？”
业务员：“您好，请找一下王老板。”
王老板：“我就是。”
业务员：“王老板，我是塞尔摩公司的业务员小李。上周我跟您谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销。”
王老板：“谁啊？”
业务员：“我跟你谈过拳击手套‘买十得十二’的优惠。您还记得吗？”
王老板：“喔，是的。当然，我记得你。今天找我有什么事？”
业务员：“您要我今天再与您联系。我想知道您需要多少打？最有利的销售点是十打。”
王老板：“货物是从哪里装运的？”
业务员：“广州的总公司。但别担心，我们会依照订单指示慎选货品。”
王老板：“广州？交付的货要多久才能运达我这边？”
业务员：“哦，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给您呢？”
王老板：“下周四我有一次销售会。货能在这之前运达吗？”
业务员：“可能会。而我相信您仍记得我们提供给您首次订货额外三十天的列账期。现在您需要多少打呢？”
王老板：“我想知道货品的确切运送日期。”
业务员：“今天我一接到订单，他们将在今晨就开始处理。你要这批货都是同一种颜色的吗？”
王老板：“小李，最好你在下周给我回电吧。目前我真的不缺手套，下周当我售完后，我会再检查看看我的存货情形。”
（电话就这样挂断了）
【方案解读】
在电话里，业务员小李只想着与王老板签订合同，却不去认真思考王老板的话，而且每次都是答非所问。比如，王老板在电话里问小李：“下周四有一次销售会，货能在这之前运达吗？”这已经表明在销售会上，手套方面可能没有足够的货，而小李却不断地和王老板说一些他不想听的事，最终只能失去这个客户。
能听出对方的谈话重点，是一种能力，也是成功进行商务电话沟通的关键之一。这就要求我们在电话沟通中，不仅要集中精力认真倾听，更要认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，也许这些问题正是决定电话沟通是否成功的关键。
另外，在沟通中发现的问题，需要客户进行确认，你应当及时让客户确认；需要认真核对的，应当及时核对。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户谈话的意图。
【实践练习】
在商务电话沟通中，销售人员不仅要集中精力倾听，还要对客户所说的话进行思考，抓住重点。如果你没有听清客户的某句话，或者没有完全弄懂客户说某句话的意思，你想与客户进行核对，那么你该如何对客户说？
第六节 及时领会客户的意图，巧妙作出回应
【场景适用】
客户在交谈中说出自己的一些想法时。
【应对技巧】
及时领会客户的意思，巧妙地作出适当的回应，使事情朝预想的方向发展。
【经典案例】
［案例一］
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园布置得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元？太贵了吧！”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园不尽理想，我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您不担心住户会搬走吗？”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月3000元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付您36000元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，这下我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
［案例二］
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，10万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过9万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用45000元，花园管理费用55000元，这样可以接受吗？”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
［案例三］
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元？太贵了吧！我付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月30号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
【方案解读】
销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
案例中的迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地作出适当的回应，所以能使事情朝越来越好的方向发展，如果迈克没有及时领会史密斯的话，就不能很好地解除对方的疑虑。
及时领会客户话中的意思，及时发现成交信号，是促成成交最关键的环节。
【实践练习】
掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西并且在领会客户的意思以后，要及时作出回答。你以前是否忽视了这些要点？以后又将如何去做？
第七节 潜入海底捞大鱼
【场景适用】
接触的是潜在的大客户时。
【应对技巧】
应该尽力接近他们，而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。
【经典案例】
吉米：“托马斯，咱们在一起打高尔夫球已经有一年多了，不论是在球技上还是在生意上你帮了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”
托马斯：“是的，吉米，我从未想过。”
吉米：“那么，托马斯，现在告诉你我要做什么，我要在你那儿开个账户。”
托马斯：“你拿定主意了？”
吉米：“托马斯，据我所知，作为保险经纪人，你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看，你很值得我敬佩，实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了，我希望你能做我的证券经纪人。”
托马斯：“您认为我会拒绝好朋友吗？”
吉米在托马斯那里开了个账户。吉米成了托马斯最大的客户，他还介绍了几个家庭成员和几个有生意往来的人，让他们也成了托马斯的客户。
【方案解读】
作为一个优秀的推销员，应该了解何时该“温和地推销”，何时该“默默地走开”。对于这些极有潜力的未来客户，推销员应该沉住气，潜入海底。所谓潜入海底，是指能够耐得住性子，尽力接近他们而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。
就像这个案例中的推销员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去推销，而是把个人娱乐和生意分开，与球伴建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。
这桩生意做得看似轻而易举，其实是与客户长期接触，赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。
可见，强硬推销的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为电话推销员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。
【实践练习】
电话中一味强硬地进行推销只会让客户反感而遭到拒绝。当你接触到某位潜在大客户时，你是如何去做的？请将活动步骤写下来，在活动过程中，你觉得最重要的是什么？
第八节 找到客户顾虑的症结所在
【场景适用】
当客户有顾虑时。
【应对技巧】
找到顾虑的症结所在，从根源上加以解决。
【经典案例】
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向推销员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
甲推销员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲推销员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
甲推销员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
乙推销员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙推销员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙推销员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
【方案解读】
在推销过程中，客户提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出顾虑时，不少推销员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的顾虑就需要推销员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲推销员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，客户没有感受到应有的尊重，认为推销员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙推销员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。推销员只有充分了解客户顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
【实践练习】
顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。当客户提出自己的顾虑时，你是含糊地回答他不用担心，还是通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决？如果是第一种情况，你以后将如何改正？
