共创东航伟业，同享发展成果。
东航管理者信条：
无愧使命，忠于职守；开拓创新，求真务实；
公平公正，律己律人；谦虚谨慎，勤学好思；
立德立信，知人善任；开明管理，勇于担当。
真是隽语如珠，美丽动听！
于2001年，东航“银燕”商标荣获“中国最高认知率商标”称号，并获得美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”。2003年，东航股份公司再次蝉联中国民航“百万旅客话民航”评选活动第一名，并再次捧走中国民航飞行安全最高奖——“金鹏杯”，顺利实现安全飞行10周年。2008年，东航入选《中国购买者满意度第一品牌》，排名第九；2009年，东航荣获“中国最受尊敬上市公司”大奖…
4、东航企业文化无法填满东航的蚀亏
可在这华丽的词语和闪光的荣誉之下掩藏的是什么呢？污垢，并且不仅仅是污垢，还包括有从道德层面评价的罪恶。
2008年东航净蚀亏152.7亿元，不但冠绝内地三大航空公司，更创下过去10年来上市公司蚀亏最多的纪录。自从金融海啸以来，世界经济急速转向，导致航空业的盈利普遍下降，以至亏损，这对于航空企业而言发生亏损，无可厚非。2008年受金融危机的影响，国内经济走低，航空公司受打击最大，加上燃油对冲失利，使不少航空公司的经济效益都严重下滑，国航及南航也都严重蚀亏，分别蚀亏92.6亿元及47.9亿元。但东航蚀亏金额之巨，却是无人企及。同行有人戏言说，东航一年内撞毁了8架A380。而且多年连续蚀亏让东航成为了负资产公司。
但东航在金融海啸来临之前几年都是赚少亏多，2007年市况好时虽赚3.8亿元，但2006年蚀亏33亿元，2005年蚀亏5.3亿元，若非国家出资相助，实在难以苟延残喘这么多年。可能是巧合，东航正式确定了以“精诚共进”的企业核心价值观为核心的东航企业文化同时，蚀亏就同步“精诚共进”了。好在没有人作这一跟踪，否则真还会让人以为是东航“精诚共进”的企业文化给东航挖下了填不满的蚀亏无底洞，让东航蚀亏“精诚共进”的。
据《财经》记者周玲玲和张娜在财经网2008年12月30日刊文《东航获集团公司70亿元注资》一文透露，“截至9月30日，其资产负债率高达98.49%，”“如果注资不能在2008年底完成，东航将面临2008年资不抵债的风险。”另据中国资本证券网-证券日报2010年3月2日刊文《“五大航”改写为“三大航”航空业重组再提速》一文透露，“2008年11月，东航和南航率先获得国资委30亿元注资，随后，国资委又对东航的注资增加到90亿元。”
如果说航空公司普遍蚀亏，是因为金融危机的影响，但是东航蚀亏却是一马领先，独站螯头，真正“卓越”绝伦。并且早早一路亏来，如果没有纳税人的血汗不断填充，也不知道东航的银燕还能不能飞起来，喷薄而出的朝阳能不能升起。要让东航的银燕长久地飞越在喷薄而出的红日和深邃无际的大海之间，也不知道还要填充多少纳税人的血汗。
不说空话了，见微知着，一叶知秋，还是用事实来解析。
笔者作为企业管理专业研究人员，由于出差频繁，经常坐飞机赶路，因此对各个航空公司的服务，都有所体验。尽管各个航空公司的服务都存在有瑕疵，但东航却是脓疽。所以笔者从2005年11月就发誓不再乘东航班机，但发誓归发誓，有时没有选择时还是只能乘坐它的航班，不过5年来仅有两次违誓坐过东航的航班。
是什么让我发誓如此。下面略叙本人的亲身经历。
2005年11月19日，我在上海演讲结束后，当晚要赶往宜昌。购买了东航MU2510航班经武汉转机MU2476航班到宜昌。大约晚上8点多到达武汉。可在办理转机手续的时候，撞上东航的脓疽，惹了一身腥臭至今未去。东航武汉公司的机场服务人员说我没有换乘联，不给办理登机手续。我问换乘联到哪儿去了？他们说是我自己撕了。我问他们我撕下来能不能凭以骗乘一次飞机？他们回答说不可能。我说，不可能，我自己撕了，自己给自己找麻烦，是不是我脑袋有毛病。他们竟然大声问我，“你脑袋有没有毛病，我们怎么知道？”为了保证当晚能赶往宜昌，我一忍再忍，请求他们协助与上海总部联系一下，开始被冷漠地拒绝了，说他们没有这个义务。在我一再请求下，才勉强联系了一下，结果是没有答案。说让我与出票的售票处联系，可无法与出票的售票处联系上。最终他们也没有解决这一问题，我只得再次购票登机。而这个航班本来是是晚上10点整起飞，晚点到临晨一点多才登机，将近晚点四个小时，可在武汉候机的旅客东航公司连一杯水也不给提供。说当晚时间太晚，供水没有了。登机后旅客要求给一个解释，机上服务人员不理不采，到宜昌后好多旅客说不给解释不下飞机，机上服务员竟然说不下飞机就联系警察来应对旅客闹事。这种晚点和恶劣的服务，我已是见多不怪，用不着在此多作赘述。
我回北京后就此事与东航总部联系投诉，提出的要求主要有三，一是拿出具体措施办法来，避免此类事件的再发生；二是退还我二次购买机票的票款；三是让东航武汉机场的服务人员给我道歉。总部接到我的投诉，不是积极给予处理，而是把问题都推给了东航武汉公司。东航武汉公司不冷不热地为他们服务人员的恶劣态度向我说了一句对不起就了事了，并说不便让服务员给我道歉，此后就没有下文了。我再次找到东航总部，他们又推给了东航武汉公司。东航武汉公司竟然说二次购买机票的事与他们没有关系，说我的票是从代售点购买的，不是从他们营业大厅购买的，他们没有责任。我说代售点，是你们公司的代售点，他们的问题也应该由你们承担责任。我又与东航总部联系，他们说第一要求，早已有措施安排，计划在实行电子机票后一并解决。并说电子机票推出后，这类问题就不会有了。说二次购买机票票款的退还和让服务人员道歉的事，由东航武汉公司解决。后来东航武汉公司说给了一个文字答复寄给我了，不过我没有收到过。二次购票的票款至今也没有退还给我。
如此的服务，如此的态度，如此的投诉处理方式，是可忍，孰不可忍？我想遇到如此的服务，如此的态度，如此的投诉处理方式的人，我不是第一个，也不是最后一个。把东航的文化标榜拿来对比一下：
东航企业文化“东航精神：满意服务高于一切”定义中说，“满意服务的对象是社会、客户、股东和员工。服务对象的认可与否，是评定我们服务质量的唯一标准。”东航企业文化核心价值观“精”字定义说，“航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造满意服务的最高境界。”可我的投诉遇到的是如此的态度，得到的是如此结果。并且有如我一样的投诉者，肯定也不是我一个。
东航企业文化“东航精神：满意服务高于一切”定义中说，“我们致力于成为安全信誉优良、旅客放心的航空公司，并在此基础上为旅客提供舒心服务，让旅客充分体会高效和便捷。”晚点三个多小时，连一句好听的话就没有。
东航企业文化核心价值观“诚”字定义说，“诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。”让人乘一次飞机，购买两次机票，投诉了还不给无条件的退还票款。这里的“诚”在何处。
东航的高额蚀亏，没有理由把账算到企业文化作用虚化上，而是所标榜的企业文化之言与其经营管理之行不一。所标榜的企业文化之言与其经营管理之行不一，也就是没有构建出与所标榜的企业文化之言相一致的企业文化，不是企业文化作用虚化，而是这种企业文化没有构建出来。
新华网2008年4月23日新闻：2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等六地的14个航班，在到达目的地的上空后集体返航，导致昆明机场更多的航班延误。
事发之后，东航与飞行员口径一致坚称是“天气原因”造成返航，但在4月4日民航总局派出工作组介入调查之后，于4月7日东航才首次承认部分航班存在人为因素；4月8日民航总局新闻发言人表示，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。同日，东航在上海总部举行了一场声势浩大的员工职业操守誓师大会；4月17日民航总局公布调查结果及处罚决定，认定为非技术原因，同时给予东航巨额罚款和停止云南部分航线经营权的处罚。
“返航”事件以及东航对于返航原因前后不一的“很没诚意”解释，令东航的品牌价值遭受了巨大损失，2008年4月份的客座率与3月份以及2007年同期相比，均下降10个百分点，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。
而遭民航局禁飞两条航线尚不足两个月，东方航空公司再次遭遇“返航风波”。6月4日东航昆明至丽江MU5941航班，飞行到达丽江上空后因“天气原因”返航，而几乎同步的祥鹏航空8L9957等多个其他航班均安全“落地”。
东航企业文化“东航使命：让旅客安全舒适地抵达”定义中说，“让旅客安全舒适地抵达，需要每一位员工的共同努力，需要每一道工序的密切配合，需要每一个环节的有机衔接。任何一个环节出现问题，都将影响使命的完成。”“航空安全不允许失误和疏漏。‘不让差错发生在自己手中’是企业对员工的最基本要求。惟有恪尽职守，方能不辱使命。”在东航却有如此荒唐的返航事件发生，不仅不是‘不让差错发生在自己手中’，而是人为制造差错，损害旅客。有人可能说这是员工的问题。而员工的问题也就是企业的问题，是企业文化的理念没有融入到企业共同价值观念、共同思维方式、共同行事习惯中去。内部管理混乱，责任落实不到位，激励机制不健全，员工积怨无处发泄。东航企业文化“东航经营管理原则：（一）倾心员工成长”中定义说，“公司坚信人才是企业的核心竞争力。公司尊重每一位员工，努力构建面向未来的人力资源优势，并为员工搭建拓展个人才华的舞台，提供更多的机会和成长空间。公司竭力完善用人制度和分配制度，同时要求员工把个人事业发展和本职工作目标结合起来，员工成功是公司的最大幸事。”员工心存严重不满情绪，甚至这种情绪还变成了损害旅客的过激行为，这就言行相违，所标榜与其行脱节。东航企业文化核心价值观“共”字定义说，“公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。”如果尊重了员工的个性，员工还会出如此过激行为的下策？东航辞条中有“遵章守纪”的限定，员工是否“遵章守纪”，不是说一说就能达成目标的，必须有章有纪，并且有让人不得不遵章守纪的管理控制措施保障每一个员工都遵章守纪才行。
如果说这还仅仅是服务质量低下，公司经营不讲诚信，内部管理不善，员工缺少职业操守，那么对服务对象大打出手，则是对旅客的犯罪了。
据《北京晚报》报道，2010年6月30日晚11时30分许，首都机场2号航站楼候机大厅内，因东方航空公司一航班延误，造成上百名旅客滞留。部分旅客由于情绪激动与东航工作人员发生肢体冲突，冲突中一名旅客头部受伤流血。延误到7月1日凌晨3时30分，该航班才起飞，受伤旅客留在了北京。
延误的航班为MU5180次航班。当时，滞留的乘客大都举着机票，聚集在验票口前相互打听滞留的原因。“做出解释后，东航工作人员便要转身离去，此时一名乘客情绪激动上前拦住东航工作人员，该工作人员用手臂将旅客推开。”据乘客庄女士说，随后，工作人员又走出十几米后，被乘客追上，双方随后发生肢体冲突。“具体是谁先动的手我们也说不清楚，但是后来我们看到有6名身穿东航制服的工作人员对该旅客进行拳打脚踢，该旅客倒在地上双手抱头不停发出喊叫，鲜血从头部流出。”据多名乘客证实，看到旅客被打，多名乘客上前劝阻。40分钟后，机场内部保安及医护人员赶到现场，医护人员对受伤乘客头部伤口进行包扎。
