工作中表现自我
一个人在公众场合往往表现出理性的一面，言谈举止文明而有修养；但当他一人独坐台灯下，毫无顾忌地在日记本上倾诉的时候，则表现出感性的一面，随心所欲，天马行空。在工作和生活中，人经常表现出这种两面性：一面是自我，一面是本我。两者时而互相统一，时而相互较劲，使一个人表现出不同的行为方式。
比如，处长刚扣了你的奖金，你心里还有些恨他。第二天一早，上班见到处长从对面走过来，自我立刻提示本我：“处长来了，打个招呼。”本我会说：“打什么招呼？他扣我奖金，昨天我还气得在家骂了他一晚上。”自我就会说：“你不想在单位混了？必须打招呼！”于是，你挤出一丝微笑上前说：“处长，你好！”笑得挺不自然的——这就是人们常说的“皮笑肉不笑”，即只是自我在笑，而本我却笑不出来。
当然，你也会有发自内心的窃喜。例如，合作方马上要跟你签合同了，虽然内心欣喜若狂，可又担心这一得意对方不签字了。于是，你故作不情愿的神态，嘴上还不停地说：“张总，你越要签字，我越是紧张。”对方说：“合同签了，你就能挣到钱了，紧张什么？”你还要假装无奈：“唉！你太会砍价了，这笔单子，我一分钱也不赚，只是走个量，回去能不能跟老板交待都难说。”此时，你的内心却在说：“快签！快签啊！”你连眉毛都在笑，人家一眼就能看出来——这就叫得意之情溢于言表。
我们常说的“得意忘形”，是指本我在自我不经意（放松管制）时的流露（偷偷溜出来）。而所说的“口是心非”则是指——自我是，本我非。
人的内心经常在满足本能的需要与理智地顺应现实之间，不断地做着选择。在自我抑制本我，非要表现超我的过程中，其实本我并不服气，它会在细微处表露出来。假如你内心是痛苦的，而自我却要你表现超我的乐观，于是，你虽然在笑，可本我会使你笑得极不自然。所谓机灵的人，是指一个人的自我能够抑制本我的不良要求，使其不轻易表露出来。
一位精神健康的人，其自我既能适时满足本我的要求，又能有效说服本我放弃一些在超我看来是不能容许的想法。那么，我们何时应该表现出理智的自我，何时可以放松本我呢？这要看我们处于何种场合。一般情况下，重要的场合，应表现理智与修养，而私密的场合，则可以表现出本我的状态。
当我们处于工作状态时，我们代表着企业。此时，我们的主要任务是满足客户的需要。客户满意了，我们才会有更高的职位和更多的收入，才有可能在生活中更好地满足自己的需要。所以在工作中，我们应时刻展现出自己优秀的一面，学会控制自己的情绪。哪怕内心不高兴，也不能随意表露，要尽量表现出理智、文化、修养和觉悟。
1.工作中没有委屈
酒店或商场老板最怕的是，自己的员工跟顾客吵架。于是，我们常看到大厅中挂的标语内容只有两条：“第一、顾客总是对的；第二、如果你认为顾客是错的，请参照第一条。”这其实是在时刻提示员工：顾客永远是对的，不要与顾客争论。
这样一来，员工在行为上可以做到不吵架，可心里总是不痛快的。因为没有从内心和认知上解决这个问题，员工只知其然而不知其所以然。结果往往是，员工虽然没有直接和顾客吵架，但在服务中动作过大，拉长脸，表情冷漠……最终，还是无法达到目的。所以说，只有真正从思想上认识到为什么顾客是对的，才能将优良的服务不折不扣地落实到行动中。
我们每个人在工作和生活中都同时扮演着不同的角色：领导、员工、丈夫、父亲、儿子……而所有这些角色，可以归为两种主要角色——自然人角色和社会角色。在工作中，社会角色又可称为岗位角色。自然人角色是人人平等的，而岗位角色却是不平等的。我们在工作的时候，应该强调的是岗位角色。如果你觉得工作中有委屈，多数情况下是你混淆了两种角色，也就是说应该强调岗位角色的时候，你却强调自然人的角色。比如，你是酒店的服务员，必须认清自己的岗位角色——客人来消费，他再穷，穿得再寒酸，也是消费者，而你作为服务员就应该为他提供优质满意的服务。在工作中，他的地位比你高，他让你去打壶热水来，你就不能拒绝。此时，如果你以自然人角色出发，认为“凭什么啊？你是人，我也是人，为什么要伺候你？”，当然会觉得万般委屈。
其实，并不是他的自然人角色比你高，而是他的社会角色比你高。你好好招呼他，为他提供好的服务，你才能挣到钱。下班后到了商场，你的角色变成消费者，你就可以支使商场的服务员：“来，把那件衣服拿来我试试！这件不好，再换另一件……”那位服务员一边微笑一边毕恭毕敬地接待你，这时你的心情也会非常愉快。
因此，我们的社会角色也是不断变换的，这一刻别人吩咐我们，下一刻我们也可以吩咐别人。这只是分工不同而已，并没有什么委屈可言。
在军队里，军令如山。团长命令向前冲，此时强调岗位角色，你就必须往前冲。你不能说：“等等，团长，为什么我们冲在前面，你却在后面？难道我们的命不值钱？”——谁说你的命不值钱？你的命和团长的命一样有价值，可此时你的岗位比团长低，当你们都在岗位上时，他就可以命令你。等你奋勇冲锋立下战功，也当了团长后，你也可以命令别人了——就是这么简单，有什么心里不平衡的？
一些商场的服务员，会跪在地上给你试鞋。别以为她比你低一等，这只是她的工作。回到家后，角色变了，她可以吩咐保姆买菜做饭，生活得可惬意了。据说，一位日本酒店老板在给新员工培训的第一天便反复强调——丢掉尊严！“在工作中没有尊严，正确的做法是要保护顾客的尊严，让顾客有尊严了，你才能挣到钱，才有真正的尊严。”是啊，没有好的服务，谁到你的酒店来？没有客人，哪有收入？没有收入，你怎么生活，又何来尊严？
美国一位专家在培训服务人员时说：“如果你正在从事服务业，问问你自己：‘我喜欢为别人服务吗？我是不是希望他们的一天因为遇到了我而过得更好？’如果答案是‘不’——离开服务业。”顾客喜欢去那些让他们感到愉悦的地方消费，企业花再多的钱做广告树立品牌形象，也不及雇员对顾客的态度来得重要。
请记住：自然人角色人人平等，没有高低尊卑之分；可岗位角色是有高低之分的，当人在工作岗位上时，就应体现出这一不同。如果一个人在工作中，不能正确认清自己的角色，就会很容易冲动，做出令自己后悔不已的举动。
2006年4月，互联网上热炒“中国最牛的女秘书事件”，是关于一位跨国公司老板通过电子邮件批评女秘书，而女秘书愤而反驳的事。
老板：“我曾经告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就如此把我反锁在了门外，我要取的东西还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一位经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”——老板提出的要求有些过分，但基本还是工作方面的要求。
女秘书回复：“首先，我做此事完全正确，锁门出于安全考虑，如果丢东西，我无法担责任。其次，你没带钥匙是你的事，不要把自己的错误转到别人身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，除了一天8小时工作时间，中午和晚上下班后是我的私人时间。第四，如果加班是为工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级，请你注意说话语气，这是对人的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”——女秘书将这封回信在公司内部公开，并通过电子邮件发送到上海、成都分公司。
关于此事，网上的讨论热闹非凡，有支持女秘书的，也有说老板没错的，等等。须知，这是工作中发生的事，我们必须看到问题的实质，而不能因为女秘书是弱者，就盲目支持这种顶撞上司的行为。工作讲求的是职业关系，上级批评下级时，下级应给上级足够的尊重，上级才有权威。这只是工作中的关系问题，对事不对人。也就是说，下级仅是工作岗位比上级低，所以必须要服从和尊重上级。但不是员工的人格比领导低，在人格上大家都是平等的。
因此，员工不应该公开反对领导，那会使领导威信扫地，工作无法开展。即使是领导有做得不对的地方，也可以私下与领导沟通，而不应公之于众，否则就违反了职业规则。比如，军队首长批评自己的卫兵，即使火气大了些，甚至让卫兵罚站，卫兵尽管觉得自己委屈，也要先说：“是！”之后，再向首长汇报详细情况，解释原因。但再委屈也绝不能对着全体将士发牢骚：“我天天为他端洗脚水、挤牙膏……也请他注意说话的语气，这是对人最基本的礼貌问题……”请问，到底谁是首长啊？
没有服从和尊重，就没有权威，也就不会有效率。军队如此，企业也是如此。
当然，我绝不是主张做下属的就应该逆来顺受。如果遇到自己被上级误解的情况，首先应该选择私下与上司沟通以解决问题；其次，你也可以向更高的上级反映情况。实在不行，还有法律嘛！但是要知道，公开矛盾并不利于问题的解决，反而容易将简单的问题复杂化，容易把自己和上级都逼到无路可退的地步。
重要的是，如果上司一直飞扬跋扈，颐指气使，我相信，时间不会太长，他就会自食其果，甚至会下台。因为群众的眼睛是雪亮的，上司的上级的眼睛更是雪亮的。所以，就女秘书这一具体事件而言，如果经理对秘书提出的要求违反了公司的规定，那也很难真正推行，只能是写封信批评下属，出出气而已。但女秘书的过激反应显然有些欠妥，工作中应该表现出理智的自我，而不是冲动的本我。女秘书心中有委屈可以找领导沟通，但她最不应该的是公开这封信，只有上司无端指责你生活中与工作无关之事时，你才可以听而不行。
工作中没有委屈——工作中应该按照超我的要求，来表现理智的自我。
2.客户面前不能表现出不满情绪
“顾客是上帝”——即使本我不高兴，也要用自我来控制本我，表现出良好的服务精神。
我担任成功素质培训学校校长时，曾负责学校的广告宣传。有一天，来了一位年轻的广告业务员：“鞠老师，在我们杂志做广告吧，我们杂志的读者都是高端人士，特别符合您的客户群。”
于是，我问：“广告费怎么算？”
业务员：“2.5厘米×7.5厘米（半张扑克牌那么大一小块），每次1200元。”
我回答：“杂志销量不如报纸，这个价格太贵了，给个最低价。”
业务员：“最低1000元。”
我说：“1000元也不做。”
业务员：“那多少钱您做？”
“600元，做一期试试。”我根据自己的经验回答道。
业务员面露难色：“不行，最便宜也得800元，就效果来说真值1200元。”
“我先花600元做一期，如果真值1200元，下期我就跟你签1200元，怎么样？”我不太看好这杂志，所以坚持着。
业务员无可奈何地说：“不行，少于800元我不能签合同。”
“那就以后再说吧。”我表示出不成交的意向。
业务员一听，实在说服不了我，特别生气，竟连本我都冒出来了——“刷刷”把杂志一收，瞪了我一眼：“那你就去找600元的吧！”然后扭头就走。
我说了句：“小伙子，再见！”
“不再见了，我不想再见到你了！”业务员便摔门而去。
只是因为没签成合同，就愤怒地摔门而去。这么没有控制力的人，谁会愿意跟他合作呢？
其实，他可以这样说：“鞠老师，看来我们今天很难达成协议。没关系！我看你们学校发展很快，需要扩大宣传的时候，请随时给我打个电话。我一定会给您一个好价格！或者，我们杂志下次有优惠活动的时候，我再给您打电话，看是否有合作的机会。鞠老师，您只要跟我做一次生意，就肯定愿意继续合作下去，因为我的服务真的不错。您看行吗？”
当他这么说时，我也一定会说：“好！”
“鞠老师，再见，有需要随时给我打电话！”面带微笑地告别，轻轻把门带上。出门之后，他可以找个没人的地方，冲着路边一棵大树打两拳，骂两句：“这人，这么抠门，600元，你等到下个世纪吧！”反正我也听不见。这样，他内心的不快也得到宣泄了，舒服了，又可以高高兴兴地去拜访下一个客户。
在我面前留下好印象，他走之后，我也会把他的名片郑重地收在广告栏里。过不久，我真的有需要在那本杂志做宣传时，就会第一个想到他，把他的名片翻出来，打个电话：“小李，来，做期广告。”——生意自然就来了！
人都会有情绪，你有权生气，也有权宣泄自己的不满。但是，你不应该当着顾客的面，来表达自己的不愉快。在顾客面前，你需要表达的是理智和修养。“买卖不成情义在”——保住客户的面子，你才有更多的机会。
3.理智对待顾客的责难
做服务工作的人，更应该注意控制自己的不满，特别是遇到脾气暴躁或者挑剔的客户。客户如果有怨言，往往就会变得易怒、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性。他们经常会冲工作人员发泄自己心中的怒气，动口的有，甚至动手的也有。
为此，在有些岗位——保安、售后服务部门、投诉处理部门，上级会严格要求员工一定要做到“骂不还口，打不还手”。这也是在强调工作中理智的重要性。但在实际工作中，仍然有一些员工无法做到完全理智。他们与顾客对骂起来，最后被老板炒鱿鱼，还不服：“老板，他骂我妈！我干得不好，他可以骂我，甚至打我，我都能忍受。但是，我不能容忍别人骂我妈，我妈把我养大容易吗？我在这儿工作，连祖宗都被人骂。老板，他骂你妈，你能忍受吗？”振振有词，感觉自己十分的有理，十二分的委屈，怎么也想不通。
我为他们做完培训后，他们便想通了。
我对他们说：应该这样想，这是在工作中，工作就不能由着本我来，要更多地表现理智的自我。他骂你，你不仅不要生气，还要微笑待之。你想啊，你这么漂亮和善的女孩子，站在北京的马路上，人家会骂你吗？不会！他根本就不认识你，怎么会骂你？他现在之所以骂你，是因为你在这个岗位上为企业工作。所以，客户实际上骂的是企业的娘，企业的娘多结实啊，骂几句没关系！所以，这时你应该端杯茶，微笑着说：“您消消气！慢慢说，我们会想办法解决您的问题的。您这一激动，我都听不清您说的是什么了。来，先喝杯茶，慢慢说。”面对这样的你，对方还能继续发火吗？恐怕他自己都会觉得不好意思，说不定走的时候还一个劲儿地拉着你的手，特感动地说：“谢谢啊！”心里还想：“这个企业员工的素质真是高！服务态度这么好，骂她娘她还微笑。”
其实，只要这样想，就很容易想通了。顾客骂的是企业的娘，而企业又没有娘，所以顾客骂的是虚无，他只是借此出出气而已。自己的亲人并没有受到污辱和伤害，自己也就没必要跟着生气发火了。
